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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Créer un chat en direct

Dernière mise à jour: octobre 30, 2023

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

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Créez un chatflow avec un chat en direct afin de mettre en relation les visiteurs et des membres de votre équipe. Le chat en direct apparaitra en tant que widget sur les pages de votre site web. Les visiteurs pourront cliquer dessus pour démarrer une conversation en temps réel avec un membre de votre équipe. Vous pouvez créer un chat en direct pour connecter un visiteur de votre page de prix à un membre de votre équipe de vente, ou un autre chat en direct pour connecter un visiteur de vos articles de base de connaissances à un membre de votre équipe d'assistance

Remarque : Seuls les utilisateurs disposant d'autorisations Chatflows dans l'onglet CRM peuvent créer et modifier chatflows.

Si vous souhaitez créer un chatflow avec un bot qui envoie des réponses automatisées à vos visiteurs, découvrez comment créer un bot.

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Vous pouvez également créer un chat en direct pour votre compte Facebook Messenger. Apprenez à créer un chatflow pour Facebook Messenger.

Avant de commencer

Avant de créer un chat en direct, connectez un canal de chat à la boîte de réception des conversations. Le canal de chat permet de personnaliser la disponibilité de votre équipe et l'apparence du widget. De plus, si vous ajoutez le chat en direct à un site web qui n'est pas hébergé par HubSpot, vous devez ajouter le code de suivi à vos pages externes avant de créer un chat en direct. Le chat en direct n'apparaîtra pas sur si le code de suivi n'est pas installé.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Chatflows.
  • En haut à droite, cliquez sur Créer un flux de conversation.
  • Sélectionnez Site web.
  • Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez Options de chat en direct.
    • Si vous souhaitez que le visiteur puisse immédiatement démarrer une conversation avec vous et votre équipe, sélectionnez Chat en direct.
    • Si vous êtes un utilisateur dans un compte Service Hub Professional ou Entreprise et que vous avez au moins trois articles publiés dans la base de connaissances , sélectionnez Knowledge base search & live chat pour ajouter l'option de recherche dans la base de connaissances directement à partir de votre widget de chat en direct .
  • Cliquez sur Suivant.
  • Si vous disposez de plusieurs boîtes de réception dans votre compte, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une boîte de réception et sélectionnez une boîte de réception différente.
  • Pour modifier la langue de votre chatflow en anglais, sur la gauche, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner une langue et sélectionnez une autre langue.
  • Cliquez sur Suivant.

1. Créer - créer un message de bienvenue

Vous serez redirigé vers l'onglet Créer de la configuration du chat en direct. Personnalisez le comportement du widget de chat et créez un message de bienvenue pour vos visiteurs.

Remarque : Si vous souhaitez intégrer un widget de chat à votre application monopage ou personnaliser votre chat en direct à l'aide d'une API, vous pouvez en savoir plus sur l'utilisation de HubSpot conversations API dans notre documentation destinée aux développeurs.

  • Pour personnaliser le message qui s'affiche lorsqu'un visiteur démarre un chat, cliquez sur Message de bienvenue pour développer la section, puis entrez du texte dans la zone de texte Rédigez un message de bienvenue. En savoir plus sur changer la langue du message de bienvenue.
  • Pour ajouter la barre de recherche de la base de connaissances à votre chat en direct, cliquez sur Recherche de la base de connaissances pour développer la section, puis cliquez pour activer l'interrupteur Activer la recherche de la base de connaissances.
  • Pour acheminer les conversations entrantes vers des membres spécifiques de l'équipe, cliquez sur Attribuer automatiquement les conversations pour développer la section, puis cliquez sur pour activer l'option Attribuer automatiquement les conversations . Utilisez les menus déroulants pour sélectionner les utilisateurs ou les équipes auxquels attribuer les conversations. Pour en savoir plus sur la mise en place de règles de routage dans votre boîte de réception des conversations.

Remarque : Seuls les utilisateurs disposant d'une licence attribuée Sales Hub ou Service Hub peuvent être inclus dans les règles de transfert.

  • Pour spécifier le moment auquel les visiteurs doivent être invités à fournir leur adresse e-mail, cliquez sur Capture d'e-mail pour développer la section. Cliquez sur le menu déroulant Demander aux visiteurs leurs adresses e-mail et sélectionnez une option, puis saisissez le message à afficher lorsqu'un visiteur est invité à fournir son adresse e-mail. Découvrez-en davantage sur la création de contacts dans la boîte de réception des conversations.

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  • Pour continuer, cliquez sur Enregistrer en bas, puis cliquez sur l'onglet Cible.

2. Cible – Décider quand le chat en direct doit apparaitre

Dans l'onglet Cible, vous pouvez décider quand le widget de chat en direct doit s'afficher sur les pages de votre site web. Vous pouvez afficher le widget de chat en direct lorsqu'un visiteur se trouve sur une URL spécifique ou en fonction d'informations connues sur vos visiteurs. Vous pouvez également combiner des options de ciblage pour offrir une expérience personnalisée aux visiteurs de votre site. Découvrez-en davantage sur les différentes options et règles de ciblage que vous pouvez utiliser avec vos chatflows.

  • Pour afficher le widget de chat en direct lorsqu'un visiteur se trouve sur l'URL d'un site web spécifique, dans la section Website URL :
    1. Cliquez sur le premier menu déroulant et sélectionnez Website URL.
    2. Cliquez sur le deuxième menu déroulant et sélectionnez une règle de ciblage .
    3. Saisissez les critères de votre règle dans le champ de texte.website-url-targeting
  • Pour afficher le widget de chat en direct lorsqu'un visiteur se trouve sur une page de site web dont l'URL contient des paramètres de requête spécifiques :
    1. Cliquez sur le premier menu déroulant et sélectionnez Query parameter.
    2. Dans le premier champ de texte, saisissez le nom du paramètre de requête.
    3. Dans le deuxième champ de texte, entrez la valeur du paramètre de requête .query-parameter-targeting
  • Pour ajouter une autre règle, cliquez sur Ajouter une règle.
  • Pour exclure le widget de chat en direct de certaines pages (par exemple, une page de politique de confidentialité), cliquez sur Ajouter une règle d'exclusion.

Vous pouvez également cibler votre chat en direct sur des contacts spécifiques en fonction des informations connues à leur sujet. Pour définir des critères sur la base des informations sur les visiteurs, dans la section Informations sur les visiteurs et leur comportement :

  • Cliquez sur le premier menu déroulant et sélectionnez un filtre . Vous pouvez utiliser des filtres qui ciblent spécifiquement les contacts connus ou les visiteurs inconnus.
  • Cliquez sur le deuxième menu déroulant et sélectionnez votre criteria.
  • Pour ajouter une autre règle, cliquez sur Ajouter une règle.
  • Pour exclure le formulaire contextuel sur certaines pages (par exemple, une page de politique de confidentialité), cliquez sur Ajouter une règle d'exclusion.
  • Pour créer un autre groupe de filtres avec des règles de ciblage supplémentaires, cliquez sur Ajouter un groupe de filtres.target-based-on-visitor-behavior
  • Pour continuer, cliquez sur Save en bas, puis sur l'onglet Display .
Si vous disposez de plusieurs groupes de filtres configurés dans vos règles de ciblage, découvrez le fonctionnement des logiques et/ou dans les règles de ciblage

3. Affichage – Personnaliser l'apparence du chat en direct

Dans l'onglet Affichage, personnalisez les paramètres d'affichage du chat en direct, y compris l'en-tête du chat, le comportement du widget de chat et ses déclencheurs. Pour modifier la couleur d'accentuation du chat en direct et son emplacement sur la page, découvrez comment personnaliser davantage l'apparence du widget de chat dans les paramètres de votre boîte de réception.

  • Cliquez pour développer la section Choose chat avatar, puis cliquez sur le menu déroulant Chat heading et sélectionnez le nom et l'avatar qui apparaîtront sur le widget de chat.
    • Marquage personnalisé : affiche un nom et une image génériques de l'équipe.
      • Cliquez sur l'icône plus add pour télécharger une image ou un GIF, et entrez le nom à afficher.
      • Pour appliquer le branding personnalisé à l'ensemble de la conversation en ligne au lieu du nom et de l'avatar de l'utilisateur, sélectionnez la case à cocher Utilisez un branding personnalisé dans la conversation tel qu'un alias pour les agents. La marque personnalisée apparaîtra également dans la transcription du chat.

Remarque : si vous cochez la case Utiliser la marque personnalisée dans la conversation comme alias pour les agents , les liens de réunion ajoutés au widget de chat via l'outil de réunion seront supprimés.

    • Utilisateurs et équipes spécifiques : cochez les cases à côté des noms à afficher. Si vous sélectionnez plus de trois utilisateurs, les trois utilisateurs seront affichés au hasard. Découvrez comment votre langue chatflow influe sur votre nom d'affichage.
    • Propriétaire du contact : cliquez sur le menu déroulant S'il n'y a pas de propriétaire de contact, attribuer à et sélectionnez une option de secours pour tous les visiteurs nouveaux ou non attribués qui commencent un chat.
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  • Dans la section Comportement d'affichage du chat, contrôlez le comportement du widget sur les écrans d'ordinateur ou de téléphone.

Veuillez noter : si un visiteur choisit de minimiser un chatflow, HubSpot respectera ce comportement du visiteur à travers les pages et les chatflows jusqu'à ce que le cookie hs-messages-hide-welcome-message expire après 24 heures. Cela peut entrer en conflit avec les paramètres d'affichage du chat, il est donc possible que vos chatflows ne s'ouvrent pas comme prévu.

    • Dans l'onglet Ordinateur, sélectionnez le bouton radio à côté du comportement d'affichage préféré :
      • Ouvrir le message de bienvenue en guise d'invite : affichez un aperçu du message de bienvenue au-dessus du widget de chat.
      • Afficher uniquement la fenêtre de chat : affichez uniquement la fenêtre de chat pour que les visiteurs puissent cliquer pour l'ouvrir.
      • Afficher le message de bienvenue, puis ouvrir le chat lorsqu'une condition de déclenchement est satisfaite : affichez un aperçu du message de bienvenue et ouvrez le widget de chat lorsqu'une condition de déclenchement est satisfaite ou lorsque le visiteur clique sur le widget, selon la première éventualité.
    • En fonction du comportement d'affichage sélectionné, vous pouvez également définir le moment où le widget de chat doit être chargé sur la page. Sélectionnez la case à cocher à côté du déclencheur d'affichage du chat. Le déclencheur sélectionné s'applique sur ordinateur, tablette et mobile.
      • À l'intention de sortie : déclenchez le widget de chat en direct lorsque la souris du visiteur s'approche de la partie supérieure de la fenêtre du navigateur.
      • Temps passé sur la page (en secondes) : déclenchez le widget de chat en direct lorsque le visiteur a passé un certain temps sur la page.

Remarque : Pour un chargement de page plus rapide, HubSpot recommande un délai de 5 secondes ou plus. En savoir plus sur le temps de chargement des pages de votre site .

      • Pourcentage de pages défilées : déclenchez le widget de chat en direct lorsque le visiteur a fait défiler la page à un certain point.
    • Dans l'onglet Mobile, sélectionnez le bouton radio à côté du comportement d'affichage préféré :
      • Ouvrir le message de bienvenue en guise d'invite : affichez un aperçu du message de bienvenue au-dessus du widget de chat.
      • Afficher uniquement le lanceur de chat : n'affiche que le lanceur de chat, de sorte que les visiteurs doivent cliquer pour ouvrir la fenêtre de chat.

        Comportement d'affichage du chat

Remarque : pour désactiver le chatflow sur les appareils mobiles, vous pouvez ajouter une règle d'exclusion dans vos paramètres de ciblage pour masquer le chatflow lorsque quelqu'un consulte votre page sur un appareil mobile


  • Pour continuer, cliquez sur Enregistrer en bas, puis cliquez sur l'onglet Options.

4. Options

Dans l'onglet Options, personnalisez les paramètres de langue de votre chat en ligne. Si vous avez activé le règlement général sur la protection des données (RGPD) sur dans votre compte, vous pouvez également personnaliser votre chat en direct pour inclure une étape demandant aux visiteurs de votre site Web leur consentement à la communication.

  • Pour activer le texte de consentement aux cookies pour le widget de chat en direct, cliquez pour activer l'interrupteur Consent to collect chat cookies . Vous ne pouvez pas personnaliser le texte de consentement aux cookies qui apparaît dans la bannière.
  • Lorsque vous activez le texte de consentement pour les cookies, vous pouvez choisir le moment où la bannière de consentement doit apparaître.
    • Pour afficher la bannière de consentement avant qu'un visiteur ne commence un chat, sélectionnez la case d'option Afficher la bannière de consentement avant que le visiteur ne commence le chat.
    • Pour afficher la bannière lorsque le visiteur commence à quitter la page, sélectionnez la case d'option Afficher la bannière de consentement au visiteur sur l'intention de sortie.

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Remarque : Les paramètres GDPR pour le consentement à la collecte de cookies ne s'afficheront pas dans le widget de chat pour les visiteurs qui ont été identifiés par l'API d'identification des visiteurs. En effet, HubSpot ne laissera pas tomber les messages Utk cookie. La bannière de cookie d'analytics ne sera pas affectée. Découvrez-en davantage sur l'API d'identification des visiteurs dans la documentation HubSpot pour les développeurs.

  • Pour obtenir le consentement des visiteurs au traitement de leurs données, cliquez pour activer l'interrupteur Consentement au traitement des données .
    • Cliquez sur le menu déroulant Type de consentement et sélectionnez l'un des éléments suivants :
      • Exiger un consentement explicite : les visiteurs doivent cliquer sur J'accepte avant de pouvoir envoyer un message.
      • Intérêt légitime : Le consentement des visiteurs est implicite lorsqu'ils commencent à discuter avec vous. Le texte de consentement au traitement des données s'affiche toujours, mais il n'est pas nécessaire de cliquer sur I agree pour démarrer la discussion. updated-chat-widget
    • Dans le champ Process consent text, le texte par défaut de HubSpot apparaîtra. Vous pouvez modifier le texte afin d'expliquer pourquoi vous devez stocker et traiter les informations personnelles du visiteur. Si vous personnalisez le texte de consentement et souhaitez reprendre par la suite le texte par défaut, cliquez sur Réinitialiser le texte par défaut fourni par HubSpot.consent-to-process-default-text
  • Pour inscrire un visiteur à un abonnement de type lorsqu'il commence à discuter avec vous, cliquez pour activer l'interrupteur Consentement à la communication .
    • Cliquez sur le menu déroulant Subscription type et sélectionnez le type d'abonnement auquel vous souhaitez que vos visiteurs participent.
    • Utilisez le champ de texte Libellé de la case à cocher pour informer les clients du type de communication à laquelle ils consentent.chatflows-live-chat-consent-to-communicate

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.


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  • Vous pouvez envoyer une enquête de satisfaction client à partir du widget de chat. Lorsqu'une conversation de chat se termine, l'enquête apparaît dans le widget de chat. Au fur et à mesure que les réponses à l'enquête sont collectées, elles apparaissent sur la page des détails de l'enquête et dans le fil de discussion de la boîte de réception des conversations.
    • Dans la section Recueillir le feedback des visiteurs du chat, cliquez sur le menu déroulant Connecter une enquête existante et sélectionnez une enquête.
    •  

Remarque : vous ne pouvez connecter qu'une enquête existante pour laquelle Chat a été sélectionné comme méthode de livraison.

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    • Pour créer une nouvelle enquête à connecter au bot, cliquez sur Créer une nouvelle enquête et assurez-vous de sélectionner Chat comme méthode de remise. 
  • Cliquez sur Enregistrer.

Examinez et ajoutez le chat en direct aux pages de votre site web

Lorsque vous avez terminé de configurer votre chat en direct, dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Aperçu pour consulter l'apparence de votre chat en direct sur votre site web. Cliquez sur pour activer le bouton et sur pour l'ajouter aux pages de votre site web. Si vous êtes prêt à dialoguer avec les visiteurs de votre site web, apprenez à répondre aux messages entrants dans votre boîte de réception.

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