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Inbox

Un guide vers la boîte de réception des conversations

Dernière mise à jour: mars 26, 2021

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Après avoir créé votre boîte de réception et connecté un canal, vous pouvez utiliser la boîte de réception pour afficher, gérer et répondre aux conversations entrantes à partir d'un seul et même endroit. Cet article explique les différentes fonctionnalités de la boîte de réception des conversations et comment les utiliser pour gérer la communication avec vos contacts.


Filtres

Pour rechercher toutes les conversations, cliquez sur l'icône de recherche search dans l'angle supérieur gauche. Pour les messages affichés dans votre boîte de réception, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez parmi les critères suivants :

  • Statut : filtrez vos conversations en fonction de leur statut ouvert ou fermé.
  • Canal : triez les conversations selon qu'elles ont été créées par le biais d'un e-mail, du chat en direct ou d'une conversation Messenger.
  • Responsable : filtrez les conversations en fonction du membre de l'équipe auquel la conversation concernée a été attribuée.
  • Contact : filtrez les conversations selon le contact associé au fil.
  • Date : filtrez les conversations qui ont eu lieu au cours d'une période donnée. conversations-inbox-filters

Vues

Toutes les conversations sont segmentées dans différentes vues de boîtes de réception. Ces affichages classent les conversations par responsable, canal ou statut filtré. Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez un affichage :

  • Toutes les conversations : consultez toutes les conversations de votre équipe dans la boîte de réception.
  • Qui me sont attribuées : consultez toutes les conversations qui ont été acheminées ou qui vous ont été attribuées.
  • Conversations non attribuées : consultez toutes les conversations qui n'ont pas été attribuées à un propriétaire.
  • E-mail : consultez toutes les conversations qui proviennent de la boîte de réception de votre équipe.
  • Chat : consultez toutes les conversations provenant d'un widget de chat sur votre site.
  • Messenger : consultez toutes les conversations qui proviennent d'une Page Facebook Business avec un compte Facebook Messenger connecté.
  • Formulaires : consultez toutes les soumissions vers un formulaire de support connecté.
  • Tickets : affichez toutes les conversations associées à un ticket.
  • Bots : consultez toutes les conversations de bot qui n'ont jamais été attribuées à un propriétaire.
  • Filtré : consultez tous les e-mails qui ne sont pas pertinents pour les conversations de votre entreprise, tels que les e-mails promotionnels. Tous les e-mails reçus de la part d'un e-mail basé sur le rôle (marketing@, sales@, etc.) seront envoyés à la vue E-mails filtrés.
  • Corbeille : afficher toutes les conversations supprimées. Ouvrez une conversation supprimée pour vérifier le contenu. Si vous souhaitez restaurer la conversation supprimée, cliquez sur Restaurer rotatei dans le menu supérieur. Pour supprimer définitivement le message, cliquez sur Supprimer définitivement delete.
  • E-mails envoyés : consultez tous les e-mails sortants envoyés depuis la boîte de réception des conversations et depuis une fiche d'informations dans le CRM. Notez que lorsque le destinataire répondra à l'e-mail, la conversation sera transférée vers la vue Toutes les conversations et toute autre vue pertinente, telle que Qui me sont attribuées ou Non attribué.

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Rédiger

Au-dessus des filtres, cliquez sur Rédiger pour rédiger un e-mail sortant directement depuis votre boîte de réception. Découvrez-en davantage sur l'envoi et la réponse aux e-mails de la boîte de réceptionconversations-compose-button

Liste des conversations

Dans le panneau de gauche, consultez la liste de toutes les conversations dans votre vue sélectionnée. Les conversations sont triées en fonction de l'heure à laquelle le message a été reçu, en commençant par le message le plus récent. L'aperçu du message comprend les informations suivantes :

  1. Le nom du contact qui a commencé la conversation, ainsi que le nombre de participants inclus dans le fil.
  2. Un indicateur de transfert ou de réponse pour identifier les conversations auxquelles vous devez répondre.
  3. La ligne d'objet de l'e-mail, le cas échéant, et un aperçu du corps du message.
  4. L'horodatage correspondant au début des conversations. Si la conversation date de moins de 24 heures, un horodatage relatif s'affichera. 
  5. Une icône pour indiquer le canal d'où provient la conversation.
  6. Un aperçu des commentaires inclus dans le fil. 

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  • Cliquez sur une conversation pour ouvrir une vue détaillée du fil sur la droite.
    • Pour sélectionner un utilisateur à qui attribuer la conversation, cliquez sur le menu déroulant Responsable dans l'angle supérieur gauche.
    • Si la conversation est associée à un ticket, cliquez sur le nom de ce ticket au-dessus pour ouvrir la fiche d'informations du ticket dans un autre onglet du navigateur.
    • Pour envoyer une copie de la transcription de chat, supprimer la conversation, bloquer un expéditeur ou marquer la conversation comme spam, cliquez sur le menu déroulant Plus dans l'angle supérieur droit.
      • Lorsque vous bloquez un expéditeur, la conversation ira dans l'affichage Filtrée dans votre boîte de réception. Vous pouvez choisir de débloquer un expéditeur de la vue E-mails filtrés afin que les futures conversations soient visibles dans votre boîte de réception.
        • Pour les chats, en avançant, le visiteur verra le widget de chat lorsqu'il visitera votre site, mais ses nouveaux messages n'apparaîtront pas dans votre boîte de réception.
        • Pour les e-mails, cela va filtrer le fil de discussion et tous les fils entrants de cet expéditeur.

Remarque : Si vous marquez une conversation e-mail en tant que spam, cela ne filtre que le fil actuel.

    • Pour transférer une conversation e-mail à une autre équipe ou organisation externe à votre entreprise, Transférer au-dessus de la réponse aux e-mails la plus récente.
    • Cliquez sur success Marquer comme fermé pour marquer la conversation comme fermée.

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  • Dans l'éditeur de réponse au bas de la conversation, vous pouvez répondre aux e-mails entrants ou au chat en direct avec les visiteurs de votre site web.
  • Si vous avez besoin de plus d'espace pour répondre à la conversation, vous pouvez réduire le panneau de droite ou de gauche en cliquant sur l'icône last en haut du panneau, et développer le panneau en cliquant sur l'icône first.

Remarque : Dans les conversations de bot où le visiteur n'a pas atteint l'action de bot Envoyer à un membre de l'équipe, la conversation ne peut être marquée comme fermée qu'après 30 minutes d'inactivité du visiteur.

  • Pour supprimer ou fermer vos conversations en masse :
    • Passez le curseur de la souris sur la ou les conversations et cochez la ou les cases à côté des fils que vous souhaitez modifier.
    • En haut de la boîte de réception, sélectionnez Supprimer ou Marquer comme fermé.

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À propos et fiches d'informations associées

Dans la barre latérale droite, consultez les informations contextuelles concernant le contact associé, le ticket associé et les conversations passées du contact avec votre entreprise. Cliquez pour développer chaque section et afficher des détails supplémentaires.

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  • Contact : pour déconnecter le contact du flux, cliquez sur le X à côté de son nom. Pour ouvrir la fiche d'informations du contact dans un autre onglet de navigateur, cliquez sur le nom du contact. Dans la fiche d'informations du contact, vous pouvez envoyer un e-mail individuel, passer un appel, ajouter une note, créer une tâche ou planifier une réunion avec le contact.
  • Tickets : pour afficher des informations supplémentaires sur le ticket, cliquez sur Afficher plus sur la carte de ticket. Dans le panneau qui s'ouvre à droite, cliquez sur Modifier les propriétés affichées pour personnaliser les propriétés qui s'affichent dans le panneau Détails du ticket. Les propriétés qui apparaissent sur la carte Ticket dans la boîte de réception ne seront pas mises à jour. Si la conversation n'est pas associée à un ticket, cliquez sur Créer un ticket. Découvrez-en davantage sur la gestion des tickets dans la boîte de réception.
  • À propos de ce contact : les propriétés de contact qui apparaissent ici sont identiques à celles sur la carte À propos de la fiche d'informations du contact. Pour modifier les propriétés de contact qui apparaissent, passez le curseur de la souris sur l'icône d'informations info, puis cliquez sur Modifier les propriétés.
  • Autres conversations : affichez les conversations précédentes entre le contact et votre équipe.
  • Autres tickets : affichez les tickets supplémentaires associés du contact.
  • Feedback antérieur : consultez le feedback passé soumis par un contact via une enquête de fidélisation des clients, une enquête sur le support client ou une enquête de satisfaction client.
  • Transactions : pour créer une fiche d'informations de transaction afin de suivre les éventuelles opportunités de revenus de cette conversation, cliquez sur Créer une transaction.
  • Entreprise : affichez la fiche d'informations de l'entreprise associée au contact.
  • Objets personnalisés (Entreprise uniquement) : si vous utilisez des objets personnalisés, vous pouvez consulter la fiche d'informations d'objet personnalisé associée au contact dans le fil de discussion. Pour apparaître dans la boîte de réception, la fiche d'informations de l'objet personnalisé doit être associée à la fiche d'informations du contact. 

Répondre et commenter

Utilisez l'éditeur de réponse pour répondre à un e-mail ou message de chat entrant, ou utilisez l'onglet Commentaires pour notifier un autre membre de l'équipe de la conversation. Vous pouvez cliquer manuellement sur l'éditeur de réponse et le faire glisser pour le développer lors de la saisie de votre réponse. 

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Statut

Dans l'angle inférieur gauche, vous pouvez activer ou désactiver le statut de disponibilité du chat. À côté de votre avatar, cliquez sur Définir sur absent ou Définir sur disponible.

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Lorsque vous êtes absent, vous apparaissez toujours comme étant disponible pour tous les chats ouverts qui vous sont actuellement attribués, mais vous apparaissez comme étant absent pour les nouveaux visiteurs entrants.

Paramètres de boîte de réception

Dans l'angle inférieur gauche de votre boîte de réception, vous pouvez accéder rapidement aux paramètres de votre boîte de réception pour les modifier. Vous pouvez modifier les paramètres de boîte de réception ou les paramètres spécifiques à votre e-mail ou à votre canal de chat. Découvrez-en davantage sur la modification de votre boîte de réception. access-inbox-settings-in-inbox