Un guide vers la boîte de réception des conversations

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
• Si vous disposez de plusieurs boîtes de réception dans votre compte, cliquez sur le menu déroulant dans l'angle supérieur gauche et sélectionnez une autre boîte de réception à afficher. 

• Dans la boîte de réception, vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes pour gérer les conversations. 

Filtres

Vous pouvez rechercher et filtrer vos conversations en même temps pour trouver rapidement un fil pertinent. Cliquez sur l'icône Recherche search dans l'angle supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour analyser une conversation, et appliquez des filtres.

• Statut : filtrez vos conversations en fonction de leur statut ouvert ou fermé.
  
• Canal : triez les conversations selon qu'elles ont été créées par le biais d'un e-mail, du chat en direct ou d'une conversation Messenger.
• Contact : filtrez les conversations selon le contact associé au fil.
• Responsable : filtrez les conversations en fonction du membre de l'équipe auquel la conversation concernée a été attribuée. Vous pouvez également filtrer les conversations attribuées à un bot. 
• Date : utilisez le sélecteur de date pour filtrer les conversations qui ont eu lieu au cours d'une période spécifique.
• Plus d'options : sélectionnez la case à cocher Masquer les filtrés pour filtrer les conversations qui ne sont pas pertinentes pour votre entreprise et/ou sélectionnez la case à cocher Masquer la corbeille pour filtrer les conversations supprimées de vos résultats de recherche. 

Vous pouvez également trier les conversations de la plus ancienne à la plus récente en cliquant sur le menu déroulant au-dessus de la liste des conversations. Pour revenir à votre boîte de réception, dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Quitter la recherche.

Vues

Toutes les conversations sont segmentées dans différentes vues de boîtes de réception. Ces affichages classent les conversations par responsable, canal ou statut filtré. Si vous êtes utilisateur d'un compte Marketing Hub, Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, découvrez comment organiser vos conversations dans des vues personnalisées dans la boîte de réception. 

Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez une vue :

• Non attribué : consultez toutes les conversations qui n'ont pas été attribuées à un propriétaire. Si le propriétaire d'une conversation est ultérieurement supprimé de votre compte, la conversation sera automatiquement non attribuée et s'affichera également dans cette vue.
• Qui me sont attribuées : consultez toutes les conversations qui ont été acheminées ou qui vous ont été attribuées.
• Toutes les ouvertures : consultez toutes les conversations de votre équipe dans la boîte de réception. N'oubliez pas que si vous envoyez un e-mail sortant à un contact à partir de la boîte de réception, cet e-mail n'apparaitra pas dans la vue Toutes les ouvertures jusqu'à ce que le destinataire réponde à l'e-mail. 
• Chat : consultez toutes les conversations provenant d'un widget de chat sur votre site.
• Bots : consultez toutes les conversations de bot qui n'ont jamais été attribuées à un propriétaire.
• E-mail : consultez toutes les conversations qui proviennent d'e-mails envoyés à l'adresse e-mail de votre équipe.
• Messenger : consultez toutes les conversations qui proviennent d'une Page Facebook Business avec un compte Facebook Messenger connecté.
• Formulaires : consultez toutes les soumissions vers un formulaire de support connecté.
• Tous les fermés : consultez toutes les conversations qui ont été fermées.
• E-mails envoyés : consultez tous les e-mails sortants envoyés depuis la boîte de réception des conversations et depuis une fiche d'informations dans le CRM. Notez que lorsque le destinataire répondra à l'e-mail, la conversation sera transférée vers la vue Toutes les ouvertures et toute autre vue pertinente, telle que Qui me sont attribuées ou Non attribué.
• Spam : consultez tous les e-mails qui ne sont pas pertinents pour les conversations de votre entreprise, tels que les e-mails promotionnels. Tous les e-mails reçus de la part d'une adresse e-mail basée sur le rôle (marketing@, sales@, etc.) seront envoyés vers la vue Spam.
• Corbeille : afficher toutes les conversations supprimées. Ouvrez une conversation supprimée pour vérifier le contenu. Si vous souhaitez restaurer la conversation supprimée, cliquez sur Restaurer rotatei dans le menu supérieur. Pour supprimer définitivement le message, cliquez sur Supprimer définitivement delete. Cela supprimera définitivement le fil de la boîte de réception et de la fiche d'informations du contact où la conversation est enregistrée. Le ticket associé sera également supprimé. Vous ne pouvez pas accéder aux fils dans la boîte de réception ou les fiches d'informations associées après la suppression de la vue Corbeille. Ces conversations seront automatiquement supprimées après 30 jours et ne pourront pas être restaurées.

Les vues Non attribués, Qui me sont attribués, Toutes les ouvertures et Chat s'afficheront toujours. Pour accéder aux autres vues standard, cliquez sur Plus. 

Rédiger

Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Rédiger pour rédiger un e-mail sortant directement depuis votre boîte de réception. Découvrez-en davantage sur l'envoi et la réponse aux e-mails de la boîte de réception des conversations.

Liste des conversations

Dans le panneau de gauche, consultez la liste de toutes les conversations dans votre vue sélectionnée. Les conversations sont triées en fonction de l'heure à laquelle le message a été reçu, en commençant par le message le plus récent. L'aperçu du message comprend les informations suivantes :

• Le nom du contact qui a commencé la conversation, ainsi que le nombre de participants inclus dans le fil.
• Un indicateur de transfert ou de réponse pour identifier les conversations auxquelles vous devez répondre.
• La ligne d'objet de l'e-mail, le cas échéant, et un aperçu du corps du message.
• L'horodatage du dernier message reçu dans le fil de discussion.  
• Une icône pour indiquer le canal d'où provient la conversation.
• Un aperçu des commentaires inclus dans le fil. 

À propos et fiches d'informations associées

Dans la barre latérale droite, consultez les informations contextuelles concernant le contact associé, le ticket associé et les conversations passées du contact avec votre entreprise. Cliquez pour développer chaque section et afficher des détails supplémentaires.

• Contact : pour déconnecter le contact du flux, cliquez sur le X à côté de son nom. Pour ouvrir la fiche d'informations du contact dans un autre onglet de navigateur, cliquez sur le nom du contact. Dans la fiche d'informations du contact, vous pouvez envoyer un e-mail individuel, passer un appel, ajouter une note, créer une tâche ou planifier une réunion avec le contact.
• Tickets : pour afficher des informations supplémentaires sur le ticket, cliquez sur Afficher plus sur la carte de ticket. Dans le panneau qui s'ouvre à droite, cliquez sur Modifier les propriétés affichées pour personnaliser les propriétés qui s'affichent dans le panneau Détails du ticket. Les propriétés qui apparaissent sur la carte Ticket dans la boîte de réception ne seront pas mises à jour. Si la conversation n'est pas associée à un ticket, cliquez sur Créer un ticket. Vous ne pouvez pas déconnecter un ticket d'une conversation. Découvrez-en davantage sur la gestion des tickets dans la boîte de réception.
• À propos de ce contact : les propriétés de contact qui apparaissent ici sont identiques à celles sur la carte À propos de la fiche d'informations du contact. Pour modifier les propriétés de contact qui apparaissent, passez le curseur de la souris sur l'icône d'informations info, puis cliquez sur Modifier les propriétés.
• Autres conversations : affichez les conversations précédentes entre le contact et votre équipe.
• Autres tickets : affichez les tickets supplémentaires associés du contact.
• Feedback antérieur : consultez le feedback passé soumis par un contact via une enquête de fidélisation des clients, une enquête sur le support client ou une enquête de satisfaction client.
• Transactions : pour créer une fiche d'informations de transaction afin de suivre les éventuelles opportunités de revenus de cette conversation, cliquez sur Créer une transaction.
• Entreprise : affichez la fiche d'informations de l'entreprise associée au contact.
• Objets personnalisés (Entreprise uniquement) : si vous utilisez des objets personnalisés, vous pouvez consulter la fiche d'informations d'objet personnalisé associée au contact dans le fil de discussion. Pour apparaître dans la boîte de réception, la fiche d'informations de l'objet personnalisé doit être associée à la fiche d'informations du contact. 

Répondre et commenter

Utilisez l'éditeur de réponse pour répondre à un e-mail ou message de chat entrant, ou utilisez l'onglet Commentaires pour notifier un autre membre de l'équipe de la conversation. Vous pouvez également passer un appel depuis l'éditeur de réponse si vous devez contacter quelqu'un par téléphone.

Vous pouvez cliquer manuellement sur l'éditeur de réponse et le faire glisser pour le développer lors de la saisie de votre réponse. 

• Dans la barre latérale de gauche, cliquez sur une conversation pour ouvrir une vue détaillée du fil sur la droite.
  • Pour sélectionner un utilisateur à qui attribuer la conversation, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire dans l'angle supérieur gauche.
  • Si la conversation est associée à un ticket, cliquez sur le nom de ce ticket au-dessus pour ouvrir la fiche d'informations du ticket dans un autre onglet du navigateur.
  • Pour passer du chat en direct ou de Facebook Messenger à la réponse par e-mail, cliquez sur le menu déroulant du canal dans l'éditeur de réponse et sélectionnez E-mail. Lorsque la conversation prend fin, l'historique de la conversation est envoyé au visiteur par e-mail.  
  • Pour envoyer une copie de la transcription de chat, supprimer la conversation, bloquer un expéditeur ou marquer la conversation comme spam, cliquez sur le menu déroulant Plus dans l'angle supérieur droit.
    • Lorsque vous bloquez un expéditeur, la conversation ira dans l'affichage Filtrée dans votre boîte de réception. Vous pouvez choisir de débloquer un expéditeur de la vue Spam afin que les futures conversations soient visibles dans votre boîte de réception.
      
      • Pour les chats, en avançant, le visiteur verra le widget de chat lorsqu'il visitera votre site, mais ses nouveaux messages n'apparaîtront pas dans votre boîte de réception.
      • Pour les e-mails, cela va filtrer le fil de discussion et tous les fils entrants de cet expéditeur.
      • Les tickets associés seront définitivement supprimés.

Remarque : Si vous marquez une conversation e-mail en tant que spam, cela ne filtre que le fil actuel.

• Pour transférer une conversation e-mail à une autre équipe ou organisation externe à votre entreprise, Transférer au-dessus de la réponse aux e-mails la plus récente.
• Pour marquer la conversation comme fermée, cliquez sur Fermer la conversation. Si un ticket est associé à la conversation, l'utilisateur peut fermer le ticket et la conversation en même temps, ou simplement fermer la conversation en cliquant sur le menu déroulant Plus et en sélectionnant Fermer la conversation. 

• Si vous avez besoin de plus d'espace pour répondre à la conversation, vous pouvez réduire le panneau de droite ou de gauche en cliquant sur l'icône last en haut du panneau, et développer le panneau en cliquant sur l'icône first.

Remarque : Dans les conversations de bot où le visiteur n'a pas atteint l'action de bot Envoyer à un membre de l'équipe, la conversation ne peut être marquée comme fermée qu'après 30 minutes d'inactivité du visiteur.

• Pour supprimer ou fermer vos conversations en masse :
  • Passez le curseur de la souris sur la ou les conversations et cochez la ou les cases à côté des fils que vous souhaitez modifier.
  • En haut de la boîte de réception, sélectionnez Placer dans la corbeille ou Fermer la conversation.

Statut

Dans l'angle supérieur gauche, cliquez sur l'interrupteur pour changer le statut de disponibilité du chat. 

Lorsque vous êtes absent, vous apparaissez toujours comme étant disponible pour tous les chats ouverts qui vous sont actuellement attribués, mais vous apparaissez comme étant absent pour les nouveaux visiteurs entrants.

Paramètres de boîte de réception

Dans l'angle inférieur gauche de votre boîte de réception, vous pouvez accéder rapidement aux paramètres de votre boîte de réception pour les modifier. Vous pouvez modifier les paramètres de boîte de réception ou les paramètres spécifiques à votre e-mail ou à votre canal de chat. Découvrez-en davantage sur la modification de votre boîte de réception.