Un guide vers la boîte de réception des conversations

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boîte de réception.
• Si vous disposez de plusieurs boîtes de réception dans votre compte, cliquez sur le menu déroulant dans l'angle supérieur gauche et sélectionnez une autre boîte de réception à afficher. 

• Dans la boîte de réception, vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes pour gérer les conversations. 

Filtres

Vous pouvez à la fois rechercher et filtrer vos conversations pour trouver rapidement un sujet pertinent. Cliquez sur l'icône de recherche search en haut à gauche et entrez un terme de recherche pour rechercher une conversation, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche.

• Statut : filtre vos conversations en fonction de leur statut ouvert ou fermé.
  
• Canal : triez les conversations selon qu'elles ont été créées par le biais d'un e-mail, du chat en direct ou d'une conversation Messenger.
• Contact : filtrez les conversations selon le contact associé au fil.
• Assignee : filtre les conversations en fonction du membre de l'équipe assigné à la conversation. Vous pouvez également filtrer les conversations attribuées à un bot. 
• Date : utilisez le sélecteur de date pour filtrer les conversations qui ont eu lieu au cours d'une période spécifique.
• Plus d'options : sélectionnez la case à cocher Masquer les filtrés pour filtrer les conversations qui ne sont pas pertinentes pour votre entreprise et/ou sélectionnez la case à cocher Masquer la corbeille pour filtrer les conversations supprimées de vos résultats de recherche. 

Vous pouvez également classer vos conversations de la plus ancienne à la plus récente en cliquant sur le menu déroulant au-dessus de la liste des conversations. Pour revenir à votre boîte de réception, en haut à droite, cliquez sur Quitter la recherche.

Points de vue

Toutes les conversations sont segmentées dans différentes vues de la boîte de réception. Ces affichages classent les conversations par responsable, canal ou statut filtré. Si vous êtes utilisateur d'un compte Marketing Hub, Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, découvrez comment organiser vos conversations dans des vues personnalisées dans la boîte de réception. 

Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez une vue :

• Non attribué : consultez toutes les conversations qui n'ont pas été attribuées à un propriétaire. Si le propriétaire d'une conversation est ultérieurement supprimé de votre compte, la conversation sera automatiquement non attribuée et s'affichera également dans cette vue.
• Assigné à moi : voir toutes les conversations avec au moins une réponse qui sont acheminées ou assignées à vous.
• Toutes les ouvertures : consultez toutes les conversations de votre équipe dans la boîte de réception. N'oubliez pas que si vous envoyez un e-mail sortant à un contact à partir de la boîte de réception, cet e-mail n'apparaitra pas dans la vue Toutes les ouvertures jusqu'à ce que le destinataire réponde à l'e-mail. 
• Chat : consultez toutes les conversations provenant d'un widget de chat sur votre site.
• Bots : voir toutes les conversations de bot qui n'ont jamais été ou n'ont pas encore été attribuées à un propriétaire.
• E-mail : consultez toutes les conversations qui proviennent d'e-mails envoyés à l'adresse e-mail de votre équipe.
• Messenger : afficher toutes les conversations qui ont eu lieu sur une page professionnelle Facebook avec un compte Facebook Messenger connecté.
• Formulaires : voir toutes les soumissions à un formulaire de soutien connecté .
• Tous les fermés : consultez toutes les conversations qui ont été fermées.
• Envoyés : affiche tous les e-mails sortants envoyés à partir de la boîte de réception des conversations et d'un enregistrement dans le CRM. Notez que lorsque le destinataire répondra à l'e-mail, la conversation sera transférée vers la vue Toutes les ouvertures et toute autre vue pertinente, telle que Qui me sont attribuées ou Non attribué.
• Spam : voir tous les e-mails qui ne sont pas pertinents pour vos conversations professionnelles, tels que les e-mails promotionnels. Tous les e-mails reçus de la part d'une adresse e-mail basée sur le rôle (marketing@, sales@, etc.) seront envoyés vers la vue Spam.
• Corbeille : afficher toutes les conversations supprimées. Ouvrez une conversation supprimée pour vérifier le contenu. Si vous souhaitez restaurer la conversation supprimée, cliquez sur Restore rotatei dans le menu supérieur. Pour supprimer définitivement le message, cliquez sur Delete forever delete. Cela supprimera définitivement le fil de discussion de la boîte de réception et de la fiche du contact où la conversation est enregistrée. Le ticket associé sera également supprimé. Vous ne pouvez pas accéder aux fils dans la boîte de réception ou les fiches d'informations associées après la suppression de la vue Corbeille. Ces conversations seront automatiquement supprimées après 30 jours et ne pourront pas être restaurées.

Les vues Unassigned, Assigned to me, All open, et Chat apparaîtront toujours. Pour accéder aux autres vues standard, cliquez sur Plus. 

Rédiger

Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Rédiger pour rédiger un e-mail sortant directement depuis votre boîte de réception. En savoir plus sur l'envoi et la réponse aux e-mails de la boîte de réception des conversations.

Liste des conversations

Dans le panneau de gauche, affichez une liste de toutes les conversations dans la vue sélectionnée. Les conversations sont triées en fonction de l'heure à laquelle le message a été reçu, en commençant par le message le plus récent. L'aperçu du message comprend les détails suivants :

• Le nom du contact qui a commencé la conversation, ainsi que le nombre de participants inclus dans le fil.
• Un indicateur de transfert ou de réponse pour identifier les conversations auxquelles vous devez répondre.
• La ligne d'objet de l'e-mail, le cas échéant, et un aperçu du corps du message.
• L'horodatage du dernier message reçu dans le fil de discussion. 
• Une icône pour indiquer le canal d'où provient la conversation.
• Un aperçu des commentaires inclus dans le fil. 

À propos et fiches d'informations associées

Dans la barre latérale droite, consultez les informations contextuelles concernant le contact associé, le ticket associé et les conversations passées du contact avec votre entreprise. Cliquez pour développer chaque section et voir les détails supplémentaires.

• Contact : pour déconnecter le contact du flux, cliquez sur le X à côté de son nom. Pour ouvrir la fiche d'informations du contact dans un autre onglet de navigateur, cliquez sur le nom du contact. Sur la fiche du contact, vous pouvez envoyer un e-mail , passer un appel , ajouter une note , créer une tâche , ou planifier une réunion avec le contact.
• Tickets : pour afficher des informations supplémentaires sur le ticket, cliquez sur Afficher plus sur la carte de ticket. Dans le panneau qui s'ouvre à droite, cliquez sur Modifier les propriétés pour personnaliser les propriétés qui s'affichent dans le panneau Détails du billet . Les propriétés qui apparaissent sur la carte Ticket dans la boîte de réception ne seront pas mises à jour. Si la conversation n'a pas de ticket associé, cliquez sur Créer un ticket. Vous ne pouvez pas déconnecter un ticket d'une conversation. En savoir plus sur la gestion des tickets dans la boîte de réception.
• À propos de ce contact : les propriétés de contact qui apparaissent ici sont identiques à celles sur la carte À propos de la fiche d'informations du contact. Pour modifier les propriétés du contact qui apparaissent, survolez l'icône d'information info puis cliquez sur Modifier les propriétés.
• Autres conversations : affichez les conversations précédentes entre le contact et votre équipe.
• Autres tickets : affichez les tickets supplémentaires associés du contact.
• Commentaires antérieurs : affiche les commentaires antérieurs du contact à partir d'une enquête de fidélisation de la clientèle , d'une enquête d'assistance à la clientèle , ou d'une enquête de satisfaction de la clientèle .
• Contrats : pour créer un enregistrement de contrat afin de suivre les opportunités de revenus issues de cette conversation, cliquez sur Créer un contrat.
• Entreprise : affichez la fiche d'informations de l'entreprise associée au contact.
• Objets personnalisés (Entreprise uniquement) : si vous utilisez des objets personnalisés, vous pouvez consulter la fiche d'informations d'objet personnalisé associée au contact dans le fil de discussion. Pour apparaître dans la boîte de réception, la fiche d'informations de l'objet personnalisé doit être associée à la fiche d'informations du contact. 

Réponse et commentaire

Utilisez l'éditeur de réponses pour répondre à un e-mail ou à un message de chat, ou utilisez l'onglet Commentaire pour informer un autre membre de l'équipe de la conversation. Vous pouvez également passer un appel depuis l'éditeur de réponse si vous devez contacter quelqu'un par téléphone.

Vous pouvez cliquer manuellement sur l'éditeur de réponse et le faire glisser pour le développer lors de la saisie de votre réponse. 

• Dans la barre latérale gauche, cliquez sur une conversation pour ouvrir une vue détaillée du fil de discussion sur la droite.
  • Pour sélectionner un utilisateur à qui attribuer la conversation, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire dans l'angle supérieur gauche.
  • Si la conversation est associée à un ticket, cliquez sur le nom de ce ticket au-dessus pour ouvrir la fiche d'informations du ticket dans un autre onglet du navigateur.
  • Pour passer du chat en direct ou de Facebook Messenger à la réponse par e-mail, cliquez sur le menu déroulant du canal dans l'éditeur de réponse et sélectionnez E-mail. À la fin de la conversation, l'historique de la conversation sera envoyé au visiteur par e-mail. 
  • Pour envoyer une copie de la transcription du chat, supprimer la conversation, bloquer un expéditeur ou marquer la conversation comme spam, cliquez sur le menu déroulant Plus en haut à droite.
    • Lorsque vous bloquez un expéditeur, la conversation est transférée dans la vue Filtered de votre boîte de réception. Vous pouvez choisir de débloquer un expéditeur de votre vue Spam afin que les conversations futures soient visibles dans votre boîte de réception.
      
      • Pour les chats, à l'avenir, le visiteur verra le widget de chat lorsqu'il visitera votre site, mais ses nouveaux messages n'apparaîtront pas dans votre boîte de réception.
      • Pour les E-mails, cela filtrera le fil de discussion et tous les fils de discussion entrants de cet expéditeur à l'avenir.
      • Les tickets associés à seront définitivement supprimés.

Remarque : Si vous marquez une conversation e-mail en tant que spam, cela ne filtre que le fil actuel.

• Pour transférer une conversation par e-mail à une autre équipe ou organisation en dehors de votre entreprise, en haut de la réponse à l'e-mail le plus récent, cliquez sur Transférer.
• Pour marquer la conversation comme fermée, cliquez sur Fermer la conversation. Si un ticket est associé à la conversation, l'utilisateur peut fermer le ticket et la conversation en même temps, ou simplement fermer la conversation en cliquant sur le menu déroulant Plus et en sélectionnant Fermer la conversation. 

• Si vous souhaitez disposer de plus d'espace pour répondre à la conversation, vous pouvez réduire le panneau de droite ou de gauche en cliquant sur l'icône last en haut du panneau, et développer à nouveau le panneau en cliquant sur l'icône first .

Remarque : Dans les conversations de bot où le visiteur n'a pas atteint l'action de bot Envoyer à un membre de l'équipe, la conversation ne peut être marquée comme fermée qu'après 30 minutes d'inactivité du visiteur.

• Pour supprimer ou fermer vos conversations en masse :
  • Passez le curseur de la souris sur la ou les conversations et cochez la ou les cases à côté des fils que vous souhaitez modifier.
  • En haut de la boîte de réception, sélectionnez Placer dans la corbeille ou Fermer la conversation.

Statut

Dans le coin supérieur gauche, cliquez pour activer ou désactiver l'interrupteur afin de modifier votre statut de disponibilité pour le chat. 

Lorsque vous êtes absent, vous apparaissez toujours comme étant disponible pour tous les chats ouverts qui vous sont actuellement attribués, mais vous apparaissez comme étant absent pour les nouveaux visiteurs entrants.

Paramètres de boîte de réception

Dans l'angle inférieur gauche de votre boîte de réception, vous pouvez accéder rapidement aux paramètres de votre boîte de réception pour les modifier. Vous pouvez modifier les paramètres de boîte de réception ou les paramètres spécifiques à votre e-mail ou à votre canal de chat. En savoir plus sur éditer votre boîte de réception.