통화 녹음 및 녹취록 검토

HubSpot의 통화 도구를 통해 녹음된 내용을 검토할 수 있습니다. 이를 위해 HubSpot과 통합된 Zoom, Google Meet을 사용하거나 HubSpot과 연동된 타사 통화 제공업체를 활용할 수 있습니다.

Sales Hub 또는 Service HubProfessional /Enterprise 라이선스가 할당된사용자는 녹음 내용을 텍스트로 변환하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 팀을 더 효과적으로 코칭하고 녹음 내용 및 텍스트 기록에서 가치 있는 고객 인사이트를 얻을 수 있습니다. 

HubSpot 모바일 앱을 사용하는 경우 이동 중 녹음 내용을 확인하는방법을 알아보세요.

시작하기 전에

• 통화 도구를 설정하세요. 다음을 수행할 수 있습니다:
  • HubSpot에서 제공하는 전화번호를 획득하세요.
  • HubSpot에발신 전화번호를 등록하세요.
  • HubSpot과 Zoom의 연동을 설정하세요.

• • 타사 통화 서비스 제공업체와 통합하세요.

참고: HubSpot은일부 선택된 타사 통화 제공업체만 지원합니다. HubSpot 앱 마켓플레이스에서 지원되는 통화 제공업체에 대해 자세히 알아보세요.

• HubSpot 통화 녹음은 기본적으로 활성화되어 있습니다. 설정에서 통화 녹음이 켜져 있는지 확인하세요.
• Zoom을 사용하여 통화를 하는 경우 클라우드 녹음이 켜져 있는지 확인하십시오.
• 해당 지역의 통화 녹음 관련 법률을 검토하십시오.

통화 녹음 및 트랜스크립션 및 분석 기능 켜기

대화 인텔리전스(CI)는 영업 시트 또는 서비스 시트를 보유한 사용자의 통화 녹음 및 분석을 지원합니다. 여기에는 HubSpot 통화 도구, HubSpotZoom 통합, Google Meet 통합 또는 일부 타사 통화 제공업체를 통해 이루어진 통화가 포함됩니다. HubSpot에서 CI를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다:

• 녹음 검토: 발화자 트랙, 공유 옵션, 트랜스크립트 및 검색 기능을 사용하여 통화를 검토할 수 있습니다.
• 통화 인덱스에서 녹음 파일 접근: 통화 인덱스의 통화는 사용자, 팀, 통화 결과, 지속 시간 등의 속성으로 필터링할 수 있습니다.
  
• 키워드 검색: 글로벌 검색을 통해 통화 녹음에서 키워드를 찾을 수 있습니다.
• 관련 레코드 접근: 추가적인 맥락을 위해 관련 레코드에서 녹음 세부 정보를 미리 볼 수 있습니다.
• 추적 용어 검토: 추적 용어를 활용하여 통화 내용에 대한 보고서 생성(엔터프라이즈 에디션 전용).

참고: HubSpot의 Zoom 통합을 사용하는 경우 CI를 사용하려면 Zoom 계정에서 클라우드 녹음을 켜야 합니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 통화 > 통화 설정으로 이동합니다.
3. 통화 구성 탭을 클릭합니다.
4. 통화 녹음 스위치를 켭니다. 이 설정이 켜져 있지 않으면 통화 시녹음 버튼이 표시되지 않습니다.
5. 전사 및 분석은 기본적으로 켜져 있습니다. 켜져 있지 않은 경우, 슈퍼 관리자가전사 및 분석 스위치를 켤 수 있습니다. HubSpot이 데이터를 사용하여 전사 품질을 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
6. 추적 용어를 켜려면:
   • 추적 용어 편집을 클릭합니다.
   • 오른쪽 패널에서 '+ 카테고리 추가'를 클릭하세요.
   • 카테고리 이름과추적 용어를 편집합니다.
   • 저장을 클릭합니다.

자동 연결 

대화 인텔리전스를 사용하면 자동 연결에 액세스할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 통화를 연락처, 회사, 거래, 티켓과 같은 관련 CRM 레코드에 연결할 수 있습니다. 

• 통화 → 연락처: 통화와 연결된 각 회의에 대해, 해당 회의와 연결된 최대 5개의 연락처가 통화와 연결됩니다.
• 통화 → 회사: 통화와 연결된 각 연락처에 대해, 해당 연락처와 연결된 최대 5개의 회사가 통화와 연결됩니다.
• 통화 → 거래: AI 모델이 통화 내용과 계정의 거래 간 유사점을 분석합니다. 예를 들어, 거래와 통화가 동일한 회사에 연결되었는지, 거래명이 통화명에 포함되었는지 등을 확인합니다.
• 통화-티켓: AI 모델이 통화 내용과 계정의 티켓 간 유사성을 분석합니다. 예를 들어, 티켓과 통화가 동일한 연락처에 연결되었는지, 티켓 제목이 통화 이름에 포함되었는지 등을 확인합니다. 

기본적으로 HubSpot AI는 통화 녹음을 통화 참여자와 연결된 주요 회사에 자동으로 연결합니다. 이 기능을 끄려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서통화 > 통화 설정으로 이동합니다.
3. 통화 구성 탭을 클릭합니다.
4. HubSpot AI를 사용하여 통화를 관련 개체에 자동으로 연결 스위치를 끕니다.

녹음 내용 확인

녹음 내용에 접근하고 메모를 추가하려면:

1. HubSpot 계정에서 CRM > 통화로 이동합니다.
2. 통화제목을 클릭하세요.
3. 녹음을 시작하려면 검토 화면 왼쪽에서 플레이어 재생 버튼을 클릭하세요. 컨트롤을 사용하여 빨리감기, 건너뛰기 또는되감기도 가능합니다. Zoom 클라우드 녹음을 검토하는 경우 재생, 일시 정지 또는 앞으로 건너뛰기도 가능합니다.
4. 하단의 '메모'를 클릭한 후 '메모 추가'를 클릭하여 통화 메모를 추가하세요. 다른 팀원에게 알림을 보내려면 @를 입력한 후 사용자 이름을 입력하세요. 메모를 입력한후 '저장'을 클릭하세요. Sales Hub 또는 서비스 허브 Professional 또는Enterprise 계정이 있는 경우 스레드 형식의 인라인 코멘트를 추가할 수도 있습니다.
5. 하단에서 AI 생성 통화 요약(Sales Hub 또는 Service Hub Professional/Enterprise)을 확인할 수 있습니다. 요약은 통화 목적, 주요 논의 사항, 결정 사항, 감정 분석, 다음 단계 등 여러 섹션으로 구성됩니다. 이 필드는 편집할 수 없습니다. 추가 정보는 하단의 메모 텍스트 상자에 입력하세요.
   • 통화 관련 추가 정보를 Breeze Assistant에 문의하려면 '질문하기'를 클릭하세요.
   • 요약에 대한 피드백을 제공하려면 좋아요(thumbsUp ) 또는 싫어요(thumbsDown) 아이콘을 클릭하세요.
   • 요약을 복사하려면 메시지 복사 아이콘을 클릭하세요.
   • 요약을 숨기려면 닫기를 클릭하세요.

참고: Breeze 통화 요약 기능을 사용하려면 계정에서 Breeze Assistant및 통화 녹음 기능을 활성화해야 합니다.

6. Sales Hub를 사용 중인 경우 Sales Hub 또는 서비스 허브 Professional 또는Enterprise 계정을 보유한 경우, 오른쪽에서인사이트(Insights),통계(Stats),대화록(Transcript) 탭 사이를 클릭하여 추적된 용어, 통화 통계 및 통화 대화록을 확인할 수 있습니다 . 대화록을 복사하려면 대화록 탭에서 '대화록을 클립보드에 복사'를 클릭하세요. 추적된 용어는 Sales Hub 또는 서비스 허브엔터프라이즈 계정이 있어야 하며, 슈퍼 관리자가 추적 용어를 추가해야 합니다.

녹음 공유 또는 재생 목록에 녹음 추가

• 녹음 공유 방법:
  • 오른쪽 상단의 공유 버튼을 클릭하세요.
  • 녹화 파일을 공유할 팀원을 추가하려면 '이메일 보내기' 드롭다운 메뉴를 클릭하세요. 
  • 텍스트 상자에메시지를 입력하세요.
  • 재생 핸들 또는 시작 및 종료 텍스트 상자를 사용하여 공유할 녹화 부분의 길이를 조정하세요.
  • 공유 또는링크 복사를 클릭하세요. Sales Hub가 있는 경우 Sales Hub 또는 서비스 허브 프로페셔널 또는엔터프라이즈 계정이 있는 경우 특정 트랜스크립트 발췌문도 공유할 수 있습니다.
  참고: 녹화 클립을 볼 수 있는 권한이 있는 사용자는 녹화 전체도 들을 수 있습니다. 클립의 목적은 명확한 초점과 방향을 제공하는 것입니다.

참고: 녹화 클립을 볼 수 있는 권한이 있는 사용자는 전체 녹음도 들을 수 있습니다. 클립의 목적은 명확한 초점과 방향을 제공하는 것입니다.

• 녹음을 재생 목록에 추가하려면:
  • + 재생 목록에 추가를 클릭하세요.
  • 다른 재생 목록에 녹음을 추가하려면'재생 목록 선택' 드롭다운 메뉴를 클릭하세요.
  • 텍스트 상자에 설명을 입력하세요. 
  • 재생 핸들 또는 시작 및 종료 텍스트 상자를 사용하여 공유할 녹화 부분을 조정하세요.
  • 추가를 클릭하세요.

추적된 용어 검토(Sales Hub또는Service Hub Enterprise)

추적 용어를 생성하면 해당 용어가 언급된 대본의 해당 부분으로 이동할 수 있습니다.

1. 오른쪽 패널에서인사이트 탭을 클릭하여 추적 용어를 확인하세요.
2. 추적 용어를 편집하려면편집을 클릭하십시오.
3. 오른쪽 패널에서 + 카테고리 추가를 클릭하여 추적 용어에 대한 카테고리를 추가할 수 있습니다. 
4. 추적 용어를 범주에 추가하려면+ 추적 용어 추가를 클릭한 후 텍스트 상자에 추적 용어를입력하세요. 
5. 오른쪽 패널 하단에서 저장을 클릭합니다.

통화 참여자 추가 및 통화 통계 보기(Sales Hub또는Service HubProfessional 또는 Enterprise)

참가자의 연락처 레코드를 통화에 연결하여 통화 통계를 검토할 수 있습니다.

• 통화 참가자를 레코드에 연결하려면 상단의참가자를 클릭하세요. 오른쪽 패널에서통화 수신자 섹션의 발신자 옆에 있는 연결 링크 버튼을 클릭하세요. 검색 창에 연락처 이름을 입력하세요. 레코드가 존재하지 않으면+ 연락처 추가를 클릭하여 연락처 레코드를 생성하세요. 그런 다음연결을 클릭하세요. 연락처 연결을 해제하려면 연결 링크 버튼을 다시 클릭하여 연결을 끊으세요.

참고: HubSpot은 Zoom Basic 또는 Pro로 진행된 양자 통화 녹취에서 발화자 이름을 자동으로 매칭합니다. Zoom Business, Business Plus 또는 Enterprise로 진행된 통화의 경우 해당 녹취록이 HubSpot이 아닌 Zoom에서 제공되므로 수동 발화자 매칭이 불가능합니다.

• 통화 수신자의 연락처 정보에 접근하려면 오른쪽 패널에서 해당 연락처이름을 클릭하여 연락처 레코드로 이동하세요.

• 발언자를 추가한 후 오른쪽 패널에서 '통계' 탭을 클릭하여 다음 통화 통계를 확인하세요.
  • 통화 소유자 발언 시간: 통화 소유자가 발언한 시간의 비율입니다.
  • 말하기 속도: 통화 소유자의 분당 단어 수.
  • 가장 긴 독백: 통화 주체가 말한 가장 긴 시간.
  • 가장 긴 고객 이야기: 고객이 말한 가장 긴 시간.
  • 상호작용:통화 내 상호작용의 양.
  • 참을성: 참가자들 사이의 일시 정지 시간.

대화록 검토 및 스레드 형식의 인라인 코멘트 추가 (Sales Hub또는Service HubProfessional 또는 Enterprise)

대화록을 대화록을 검토할 때 스레드 형식의 인라인 코멘트를 추가하거나 대화록의 특정 부분에 대한 링크를 공유할 수 있습니다. 담당자는 코멘트에 쉽게 응답하여 대화를 집중시키고 모든 관련 정보를 한 곳에 모아둘 수 있습니다.

참고: 자동 트랜스크립션은 HubSpot의 기본 콘텐츠 생성 언어에서 사용할 수 있습니다. HubSpot은 계정 설정에서 선택한 언어로 녹음을 트랜스크립션합니다. HubSpot의 언어 지원에 대해 자세히 알아보세요.

• 오른쪽 패널에서'대화록' 탭을 클릭하여 통화 대화록을 확인하세요. 검색창을 사용하여 특정 키워드를 조회할 수 있습니다. 검색 결과에는 해당 키워드가 사용된 대화록의 모든 부분이 표시됩니다.
• 다른 팀원에게 알림을 보내거나 타임스탬프가 포함된 댓글을 추가하려면 다음 중 하나를 수행하세요:
  • 녹음 재생 아래의 '댓글' 탭을 클릭하세요. 텍스트 상자에 @를 입력한 후 사용자 이름을 입력하세요. 댓글을 작성한 후 '저장'을 클릭하세요.

• • 타임스탬프를 추가하려면:
    • 텍스트 상자 아래에 타임스탬프를 입력한 후 텍스트 상자를 클릭하여 타임스탬프를 적용하세요. 오른쪽의 '대본' 탭에서 해당 대본 부분으로 이동합니다.

• • • 대본에서 주석을 추가할 대본 발췌 부분 위에 마우스를올려놓으세요. 주석주석 버튼을 클릭하세요. 녹음 재생 아래의주석 탭에서 올바른 타임스탬프가 설정된 텍스트 상자가 열립니다.
  • '댓글'을 클릭하세요. 
  • 댓글 스레드를 시작하려면 기존 댓글 아래의'답글' 버튼을 클릭하세요. 답글을 작성한 후 '답글'을 클릭합니다.

• 특정 부분의 대본을 공유하려면 해당 대본 발췌문 위에 마우스를 올린 후공유 버튼을 클릭하세요. 대화 상자에서 스피커 트랙의 핸들을 사용하거나 시작 및종료 시간을 입력하여 녹음 클립의 길이를 조정하세요. 전체 녹음을 공유하려면 스피커 트랙의 핸들이 녹음 시작점과 종료점에 위치하도록 설정하세요.

참고: 녹음 클립을 볼 수 있는 권한이 있는 사용자는 전체 녹음도 들을 수 있습니다. 클립의 목적은 명확한 초점과 방향을 제공하는 것입니다.

통화 기록 대화 풍부화 기능 (베타)

통화 기록대화 보강 기능은 구조화되지 않은 통화 기록 내 인사이트를 활용하여 연락처 및 회사 기록을 업데이트할 수 있습니다.

대화형 보강 기능이 활성화되면:

• 수신 통화 기록 검토
• 대화 내 다른 발화자 식별
• 관련 데이터 포인트 추출
• 설정에 따라 기존 기록 업데이트 또는 새 기록 생성

요구 사항

통화 기록에 대화 강화 기능을 사용하려면 다음 요구 사항이 적용됩니다:

• 엔터프라이즈 구독이 필요합니다.
• 대화 인텔리전스가 활성화되어 있어야 합니다.
• 통화 기록이 계정에 기록되어야 합니다.

통화 기록에 대화 강화 기능 활성화하기

통화 기록에 대화 강화 기능을 활성화하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 데이터 관리 > 데이터 보강으로 이동합니다.
3. 대화 보강 탭 을 클릭하세요.
4. 통화 기록 보강 스위치를 켭니다.

이제 다음 연락처 및 회사 속성이 업데이트됩니다:

• 연락처:
  • 직책
  • 근속 연수
  • 전화번호
  • 선호 이름
  • 구매 역할
  • 기타 확인 가능한 표준 연락처 속성
• 회사:
  
  • 산업
  • 직원 수
  • 연간 매출액
  • 주요 웹 기술
  • 현재 기술 스택
  • 추가 회사 정보 (가능한 경우)

Zoom 녹화 내용 동기화

Zoom 비즈니스 또는 엔터프라이즈 계정을 보유한 경우, Zoom 클라우드 녹화 내용을 HubSpot에서 검토할 수 있도록 동기화할 수 있습니다. Zoom 계정에서 클라우드 녹화 기능이 활성화되면 녹화 내용이 연결된 레코드의 타임라인에 표시됩니다.Sales Hub 또는 Service Hub Professional/Enterprise 가할당된 사용자의 경우, Conversation Intelligence가 Zoom 클라우드 녹화 내용을 텍스트로 변환하며, 이 변환된 텍스트도 레코드의 타임라인으로 동기화됩니다.

Conversation Intelligence를 사용하여 Zoom 녹화 설정 방법:

• Zoom에서 클라우드 녹화를 활성화하세요. Zoom 녹화 파일의 오디오 필사본을 HubSpot에서 수신하려면 '오디오 필사본' 체크박스가 선택되어 있는지 확인하세요.
• Zoom 통합 설정에서 녹화 및 트랜스크립트 데이터 동기화 확인란을 선택하세요. 녹화 및 트랜스크립트 데이터 동기화 확인란을 선택하면 회의와 웨비나 모두에 대한 모든 새 녹화 및 트랜스크립트가 HubSpot으로 자동 동기화됩니다. 통화 녹음을 삭제하려면 통화 인덱스 페이지에서 수행할 수 있습니다.

• HubSpot 계정의 사용자에게 녹음 내용을 할당하려면 해당 사용자가 Zoom 계정을 연결해야 합니다. 통화 참여 활동 녹음은 해당 이메일 주소가 통화 참여 Zoom 사용자의 이메일과 일치하는 경우 HubSpot 계정의 사용자에게 할당됩니다.

Google Meet 녹화 및 대본 동기화

Google Meet 비즈니스 또는 엔터프라이즈 계정이 있는 경우 Google Meet 녹화본 및 대본을 HubSpot으로 동기화하여 검토할 수 있습니다.

• 할당된 Sales Hub 또는 서비스 허브 또는 Enterprise 좌석이 할당된 사용자인 경우, Conversation Intelligence가 녹화 내용을 텍스트로 변환합니다. 이 텍스트 기록은 연락처 기록의 타임라인에 동기화됩니다. 
• Core 또는 View-only 라이선스 사용자는 녹음 파일만 이용할 수 있습니다. 

권한 설정 및 앱 설치

Conversation Intelligence를 사용하여 Google Meet 녹화 설정 방법:

• 슈퍼 관리자는 다음을 수행해야 합니다:
  • 할당 영업 허브 또는 서비스 허브프로페셔널 또는 엔터프라이즈 라이선스를 할당해야 합니다.
  • 해당 계정에서 통화 녹음 및 대본 생성 기능을 활성화하고, 대화 인텔리전스 기반 분석 기능을 사용하도록 설정하십시오.
• Google Meet 앱을 설치하세요. Google Meet 앱이 이미 설치된 경우 앱을 다시 연결하세요:

1. 1. HubSpot 계정에서 상단 탐색 모음에 있는 settings 설정 아이콘을 클릭합니다. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 통합 > 연결된 앱으로 이동합니다.
   2. Google Meet을 클릭하세요.
   3. '다시 연결'을 클릭하세요.

녹화 및 트랜스크립션 동기화 설정

Google Meet 녹화 및 트랜스크립션 동기화를 본인에게만 적용하도록 설정하거나, 특정 Google Meet 사용자의 녹화 및 트랜스크립션을 동기화하거나, HubSpot 계정의 모든 연결된 Google Meet 사용자에게 동기화할 수 있습니다.

다른 사용자가 아닌 본인 사용자에 대한 녹화 및 트랜스크립션 동기화를 설정하려면:

1. HubSpot 계정에서 상단 탐색 모음에 있는 settings 설정 아이콘을 클릭합니다. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 통합 > 연결된 앱으로 이동합니다.
2. Google Meet를 클릭하세요.
3. 회의 탭을 클릭하세요.
4. 내 설정 탭에서:

• • 진행하기 전에 녹화 관련 중요 사항 섹션을 확인하세요.
  • 자동 녹화 설정에서Google Meet 회의 자동 녹화 활성화 스위치를 켜서 Google Meet 설정에서 자동 녹화 옵션을 활성화하세요. 이 설정을 켜면 모든 Google Meet 회의가 녹화됩니다. 동기화 설정을 켜면 녹화 파일이 자동으로 동기화됩니다.
  • 회의에서회의 녹화본 및 대본 동기화를선택하면 모든 새 녹화본과 대본이 HubSpot 회의에 자동으로 동기화됩니다.개별 회의 관리 필드에회의 ID를 입력하면 수동으로 동기화할 회의를 검색할 수 있습니다.

HubSpot 계정의 선택된 또는 연결된 모든 Google Meet 사용자에 대한 녹화본 및 대본을 동기화하려면:

1. HubSpot 계정에서 상단 탐색 모음에 있는 settings 설정 아이콘을 클릭합니다. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 통합 > 연결된 앱으로 이동합니다.
2. Google Meet을 클릭합니다.
3. 회의 탭을 클릭합니다.
4. '전역 설정 ' 탭을 클릭합니다.
5. 진행하기 전에 녹화 관련 중요 참고 사항을 확인하세요.
6. 회의에서 회의 데이터 동기화 및 녹화 스위치를 켭니다.
7. 그런 다음 고급 설정을 클릭하세요. 

8. 회의 동기화 고급 설정 오른쪽 패널에서 조직의 모든 사용자 또는 선택한 사용자에게 Google Meet 회의 녹화 및 대본을 자동으로 녹화하고 동기화할 수 있는 권한을 부여하세요. 
9. 모든 사용자에 대해 설정을 켜려면 회의 녹화 및 대본 동기화 확인란을 선택하십시오. 
10. 모든 사용자에 대해 설정을 켜려면 자동 녹화 확인란을 선택하세요. 
11. 사용자별 회의 녹화 기능 관리 섹션에서 각 사용자에게 부여할 권한을 추가로 사용자 지정할 수 있습니다. 
12. 사용자 옆의 체크박스를 클릭하고 '녹화본 및 대본' 및 '자동 녹화' 열에서 
13. 역할 또는 좌석 유형별로 사용자를 그룹화하고 설정을 적용하려면 '고급 필터' 드롭다운 메뉴를 클릭할 수도 있습니다.

14. 저장을 클릭하세요.

녹음 내용 검토 및 삭제

• 통화 색인 페이지에서 녹음 내용을 검토할 수 있습니다. 녹음 내용은 자동으로 기록과 연결됩니다.
• 통화 인덱스 페이지에서 통화 녹음을 삭제할 수 있습니다.

녹음 파일을 다른 레코드에 연결하기

기본적으로 HubSpot AI는 통화 참여자와 연결된 주요 회사에녹음 파일을 자동으로 연결합니다.

CRM 내 다른 연락처, 회사, 거래, 티켓 또는 회의 레코드에도 녹음 파일을 연결할 수 있습니다. 녹음 파일은 연결된 레코드의 타임라인에 표시되어 더 많은 맥락을 파악할 수 있도록 녹음 세부 정보를 확인할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 CRM > 통화로 이동합니다.
2. 통화 제목을 클릭하세요.
3. 상단에서 '연관'을 클릭하세요.
4. 연결을 추가하려면 오른쪽 패널에서 연락처, 회사, 거래, 티켓 또는 회의 탭옆에 있는 + 추가를 클릭하세요.

연관된 레코드는 통화 인덱스 페이지에도 표시됩니다. 연관된 레코드가 테이블에 표시되지 않으면 테이블의 열을 편집하세요.