HubSpot의 기본 티켓 속성

HubSpot에는 새 티켓을 생성하는 데 필요한 세부 정보를 수집하기 위한 여러 가지 기본 티켓 속성이 있습니다. 또한 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 정보를 수집하기 위해 사용자 지정 티켓 속성을 생성할 수도 있습니다.

HubSpot의기본 연락처 속성,기본 회사 속성 및기본 거래 속성의 정의와, 내부 이름 확인 및 새로운 사용자 지정 속성 생성을 포함한 속성 관리 방법에 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 솔루션 구축

기본 속성에 대한 자세한 내용은 티켓 객체 정의 API를 확인하세요.

티켓 정보

• 할당된 팀: 자동 할당(예: 특정 사용자 및 팀으로 대화 라우팅 )을 통해 티켓에 할당된 주 팀 또는 팀들입니다. 티켓이 사용자에게 자동으로 할당된 경우, 해당 사용자의 주 팀이 '할당된 팀' 값이 됩니다. 티켓을 특정 사용자에게 할당할 수 없는 경우, 이 값에는 자동 할당에서 대상 주 팀이 모두 포함됩니다. 티켓에서 소유자가 제거된 경우에도 해당 사용자의 주 팀은 '할당된 팀' 값으로 유지됩니다. 이 속성은 헬프 데스크의'내 팀의 미할당' 보기에표시될 티켓을 결정합니다.
• 브랜드: 티켓이 할당된 브랜드입니다.
• 카테고리: 고객이 도움을 요청한 주된 이유입니다. 이 속성은 티켓의 첫 번째 메시지를 분석하여 AI를 통해 자동으로 설정되며, 기본 및 사용자 지정 옵션을 모두 기반으로 합니다. 사용자가 값을 수동으로 변경하면 AI 모델이 해당 학습 동작을 통해 학습합니다. 이 속성을 보고서에 사용하여 지원 티켓 주제의 추세를 파악할 수 있습니다. 사용자 지정 보고서 작성에 대해 자세히 알아보세요.

1. 참고: 이 설정은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.'카테고리 식별'을 활성화하려면:

   1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
   2. 왼쪽 사이드바에서‘수신함 및 헬프 데스크’로 이동한 다음,‘헬프 데스크’를 선택하세요.
   3. 'AI 도구'를 클릭합니다.
   4. '카테고리 식별' 스위치를 켜십시오.

• 종료 날짜: 티켓이 종료된 날짜입니다. 기본적으로 티켓의 종료 날짜는 사용자가 티켓 상태를 '열림'에서 '종료'로 변경할 때 HubSpot에 의해 자동으로 설정되거나 업데이트됩니다. 사용자가 티켓 상태를 '종료'에서 다시 '열림'으로 변경하면 이 값은 지워집니다. 
• 생성 날짜: 티켓이 생성된 날짜입니다. 이 속성은 HubSpot에서 자동으로 설정되지만, 사용자가 수동으로 편집할 수 있습니다. 
• 생성자 ID: 티켓을 생성한 사용자입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정되지만, 레코드의 생성 날짜가수동으로 업데이트될때는 업데이트되지 않습니다.
• 언어: 티켓의 언어입니다. 이 속성은 티켓과 연결된 모든 대화에서 고객 메시지의 언어를 기반으로 AI를 통해 자동으로 채워집니다. 이 값은 부정확할 수 있으며 수동으로 편집할 수 있습니다. 
• 마지막 응답 날짜: 상담원이나 봇이 마지막으로 응답한 날짜입니다. 이 속성은 연결된 대화에서 자동으로 채워집니다. 
• 병합된 티켓 ID: 해당 티켓 레코드로 병합된 티켓의 레코드 ID입니다 . 티켓 병합이 완료되면 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 다음 활동 날짜: 티켓에 대해 예정된 다음 활동의 날짜입니다. 이는 사용자의 행동에 따라 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다. 여기에는 향후 전화, 영업 이메일 또는 회의 기록, 또는 향후 회의 일정을 잡는 것이 포함됩니다.
• 연관된 기업 수:티켓과 연관된 기업의수입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 업데이트됩니다.
• 연락 횟수:티켓과 연관된 활동의 총 횟수입니다. 가능한 활동으로는 전화,채팅 대화, LinkedIn 메시지, 우편,회의,영업 이메일, SMS 또는 WhatsApp 메시지 등이 있습니다. 작업, 메모, 전달된 이메일 및 전달된 이메일 스레드에 대한 답장은 이 속성에 포함되지 않습니다. 이 값은 레코드에 있는 해당 활동의 수를 기준으로 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 발신 티켓: 헬프데스크에 연결된 채널을 통해 연락처, 회사, 거래 또는 사용자 정의 개체 레코드에서 발신 메시지를 보내 생성된 티켓을 식별합니다. 
• 발신 채널 계정: 티켓과 연결된, HubSpot에 연결된 채널의구체적인 이름 또는 번호입니다.
• 발신 채널 유형:티켓과 연결된 채널의유형입니다(예: 채팅, 양식, Facebook Messenger 등).
• 담당자: 티켓의 담당자입니다. 대화 수신함에 자동 할당 규칙이 설정되어 있는 경우, 티켓 담당자는 대화 담당자와 동일합니다. 사용자 정의 HubSpot 사용자 필드 유형 속성을 생성하여 티켓 레코드에 추가 사용자를 할당할 수 있습니다.
• 담당자 지정 날짜: 티켓에 담당자가 지정된 가장 최근의 타임스탬프입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 담당자의 주 팀: 티켓 담당자의 주 팀입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 파이프라인:이 티켓이 포함된 파이프라인입니다.
• 우선순위:티켓에 필요한 처리 우선순위 수준입니다.
• 레코드 ID: 티켓의 고유 식별자입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다. 이 값은 가져오기또는API를 통해 티켓을 업데이트할때 사용할 수 있습니다.
• 레코드 출처: 티켓이 생성된 방식입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 레코드 소스 세부 정보 1: 티켓이 생성된 방식에 대한 1단계 세부 정보입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 레코드 출처 세부 정보 2: 티켓이 생성된 방식에 대한 두 번째 수준의 세부 정보입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정합니다.
• 기록 출처 세부 정보 3: 티켓이 생성된 방식에 대한 세 번째 수준의 세부 정보입니다. 이 항목은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 해결 방법: 티켓을 해결하기 위해 취한 조치입니다.
• 공유 팀: 권한에 따라 티켓에 액세스할 수 있는 추가 팀입니다.
• 공유 사용자: 권한에 따라 티켓에 액세스할 수 있는 추가 사용자입니다.
• 출처:티켓이 처음 제출된 채널.
• 티켓 설명: 티켓 문제에 대한전체 설명.
• 티켓 이름:티켓에 대한간략한요약. 
• 티켓 상태:이 티켓이 포함된 파이프라인의 상태.
• 첫 담당자 배정까지 소요된 시간: 티켓 생성 시점부터 담당자가 처음 배정된 시점까지의 시간. 
• 첫 응답 SLA 기한: SLA를 충족하기 위해 티켓에 첫 응답이 이루어져야 하는 날짜입니다. 이 속성은 받은 편지함에서 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
• 첫 응답 SLA 티켓 상태: 티켓에 대한 첫 응답 SLA에 기반한 티켓 상태입니다. 이 속성은 받은 편지함에서 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다. 옵션은 다음과 같습니다:
  • 활성 SLA:티켓의 첫 응답에 대한SLA가설정되어 있지만, 현재 ‘조만간 만료’, ‘기한 초과’ 또는 ‘완료’로 표시되어 있지 않은 상태입니다.

• 조만간 처리 예정:티켓의 SLA를 준수하기 위해 첫 번째응답이조만간 완료되어야 합니다.
• 기한 초과: SLA 기준에 따라 티켓에 대한 첫 번째응답이 기한을 초과했습니다.
• SLA 기한 내 완료:티켓에 대한 첫 번째응답이SLA 기간 내에 이루어졌습니다.
• SLA 기한 초과 완료: 티켓에 대한 첫 번째응답이 SLA 시간 범위 밖에서 이루어졌습니다.
• SLA 시간 기준 최초 응답 소요 시간: 티켓 생성 시점부터 SLA 시간 내 최초 응답이 이루어질 때까지의시간 . 이 속성은 헬프데스크 티켓에 대해서만 표시되며, 2025년 1월부터의 데이터가 포함됩니다.
• SLA 시간 기준 티켓종결 소요 시간: 티켓 생성 시점부터 SLA 시간 내에 티켓이 종결될 때까지의시간입니다 . 이 속성은 헬프데스크 티켓에만 적용되며, 2025년 1월부터의 데이터가 포함됩니다.
• 종결 소요 시간:티켓이 생성된 시점부터 종결된 시점까지의 시간입니다.
• SLA 기준 티켓마감 기한: SLA를 준수하기 위해 티켓을 마감해야 하는 날짜입니다. 이 속성은 수신함에서 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
• SLA 티켓 마감 상태: 티켓 마감을 위한 SLA에 기반한티켓 상태입니다 . 이 속성은 받은 편지함에서 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다. 옵션은 다음과 같습니다:

• 활성 SLA:티켓을 종결하는 데 대한SLA가설정되어 있지만, 현재 ‘조만간 마감’, ‘기한 초과’ 또는 ‘완료’로 표시되어 있지는 않습니다.
• 조만간 마감 예정:티켓의 SLA를 준수하기 위해티켓이조만간 마감되어야 합니다.
• 기한 초과: SLA 기준에 따라 티켓을 종결해야 할시기가 지났습니다.
• SLA 기한 내 완료: 티켓이SLA 기간 내에 마감되었습니다.
• SLA 기한 초과 완료: 티켓이 SLA 기간을 초과하여 마감되었습니다.
• 첫 상담원 이메일 응답 소요 시간: 티켓이 생성된 시점부터 상담원이 처음 응답할 때까지의 시간입니다. 이 값은 사용자가 대화 받은 편지함이나 티켓 레코드에서 티켓과 연결된 이메일에 처음 응답할 때 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다. 이메일이 티켓과 연결되어 있지 않거나, 다른 받은 편지함(예: Gmail, Outlook)에서 응답이 전송되었거나, 이메일이 티켓 레코드에 수동으로 기록된 경우에는 이 속성이 업데이트되지 않습니다.
• 사용자 ID별 업데이트: 티켓을 마지막으로 업데이트한 사용자입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.

티켓 단계 속성

• [상태 ID] 상태에서의 누적 시간: 티켓이 해당 상태에 머문 누적 시간입니다.
• [상태 ID]로 진입한 날짜: 티켓이 해당 상태로 진입한 날짜 및 시간입니다.
• [상태 ID]에서 상태 종료 날짜: 티켓이 해당 상태로 전환된 날짜 및 시간.
• [상태 ID]에서의 최근 시간: 티켓이 해당 상태에 마지막으로 진입한 이후 해당 상태에서 머문 총 시간입니다. 이는 '상태 진입 날짜'및 '상태종료 날짜' 속성을 기반으로 계산됩니다.

티켓 활동

• 첫 번째 상담원 이메일 응답 날짜: 상담원이 처음 응답한 날짜입니다. 이는 사용자가 대화 받은 편지함이나 티켓 레코드에서 티켓과 연결된 이메일에 처음 답장할 때 HubSpot이 자동으로 설정합니다. 다른 받은 편지함(예: Gmail, Outlook)에서 보낸 응답이나 티켓 레코드에 수동으로 기록된 응답은 이 속성을 업데이트하지 않습니다.
• 마지막 활동 날짜: 티켓 기록에 메모, 통화, 추적 및 기록된 영업 이메일, 회의, LinkedIn/SMS/WhatsApp 메시지 또는 채팅이 기록된 가장 최근의 이미 지난 날짜 및 시간입니다. 여기에는 완료된 작업도 포함됩니다. 이 속성은 활동에 설정된 가장 최근의 날짜/시간을 기준으로 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다. 예를 들어, 사용자가 통화를 기록하고 그 통화가 전날에 이루어졌다고 표시하면, ‘마지막 활동 날짜’ 속성에는 어제의 날짜가 표시됩니다. 또한, 사용자가 내일 정오로 날짜를 지정하여 통화를 기록하면, 해당 날짜/시간이 지나면 값이 업데이트됩니다.
• 최종 CES 설문조사 댓글: 이 연락처가 해당 티켓에 대해 남긴 가장 최근의 CES 설문조사 댓글입니다. 이 항목은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 최종 CES 설문조사 날짜: 이 연락처가 마지막으로 CES 설문조사 응답을 제출한 시간입니다. 이 값은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 마지막 CES 설문 평가: 이 연락처가 이 티켓에 대해 마지막으로 부여한 CES 설문 평가입니다. 이 항목은 HubSpot에서 자동으로 설정합니다.
• 마지막 마감 날짜: 티켓이 마지막으로 마감된 날짜입니다.
• 마지막 연락 날짜: 티켓에 전화, 전달되지 않은 일대일 이메일 또는 회의가 마지막으로 기록된 날짜입니다.
• 최종 고객 회신 날짜: 고객이 마지막으로 이메일을 회신한 날짜입니다. 이 항목은 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.
• 마지막 수정 날짜: 티켓의 속성이 마지막으로 업데이트된날짜입니다 . 여기에는 숨겨져 있을 수 있는 HubSpot 내부 속성의 업데이트도 포함될 수 있습니다. 이 항목은 HubSpot에서 자동으로 업데이트됩니다.
• 영업 활동 수: 티켓에 기록된 영업 활동의 총 수입니다. 영업 활동에는 전화,채팅 대화, LinkedIn 메시지, 우편,회의, 메모,영업 이메일, SMS 메시지,작업 또는 WhatsApp 메시지가 포함됩니다. 이 수치는 레코드에 포함된 해당 활동의 수를 기준으로 HubSpot에서 자동으로 설정됩니다.활동 기록에 대해 자세히 알아보세요.