Een regelgebaseerde chatbot maken

Maak een op regels gebaseerde chatbot om in contact te komen met je websitebezoekers. De chatbot verschijnt als een widget op je websitepagina's waar een bezoeker een gesprek kan beginnen. De regelgebaseerde chatbot kan helpen bij het kwalificeren van leads, het boeken van vergaderingen of het aanmaken van support tickets door het sturen van een reeks vragen en geautomatiseerde antwoorden. Gebruik de bot om de eerste informatie over de bezoeker te verzamelen voordat een lid van je team het gesprek overneemt.

Als je een bezoeker wilt doorverbinden met een lid van je live team zodra ze een gesprek starten via de chatwidget, lees dan hoe je een live chat kunt maken.

Bekijk de onderstaande video voor een overzicht van dit proces:

Bekijk de volledige HubSpot Academy les: Gesprekken opzetten

Voordat je begint

Voordat je een bot kunt maken, moet je een chatkanaal koppelen aan de conversatie-inbox of helpdesk. Het chatkanaal is de plek waar je de beschikbaarheid van je team en het uiterlijk van de widget kunt aanpassen. Als je de bot toevoegt aan een website die niet wordt gehost bij HubSpot, moet je bovendien de trackingcode toevoegen aan je externe pagina's voordat je een bot maakt. De bot verschijnt niet als de trackingcode niet is geïnstalleerd.

Stel je chatwidget in

Als dit de eerste keer is dat je een chatflow maakt, wordt je gevraagd om je chatwidget in te stellen. Pas de beschikbaarheid, het chatflow-gedrag en het uiterlijk van je team aan. Als je je chatwidget al hebt ingesteld, leer dan hoe je een chatflow op basis van regels kunt maken.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Chatflows.
2. Klik rechtsboven op Chatflow maken.
3. Selecteer Website.
4. Als dit de eerste keer is dat u een chatflow maakt, moet u uw chatwidget instellen. Klik in het dialoogvenster op Chat instellen.
5. Kies een accentkleur op het tabblad Weergave.
6. Klik op Volgende.
7. Pas op het tabblad Chatflow de chatnaam en het chatgedrag aan:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Chatkop en selecteer de naam en avatar die op de chatwidget moeten verschijnen.
   • Voer in het tekstvak een welkomstbericht in.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer aan welke gebruikers en teams de tickets moeten worden toegewezen.
8. Klik op Volgende.
9. Stel op het tabblad Beschikbaarheid in wanneer je team beschikbaar moet zijn om te chatten en laat bezoekers weten wanneer ze een antwoord kunnen verwachten. Selecteer een beschikbaarheidsoptie:
   • Gebaseerd op beschikbaarheid van gebruikers: bezoekers kunnen chatten met je team als ten minste één teamlid dat is toegewezen in je toewijzingsregels beschikbaar is.
10. Gebaseerd op chat openingstijden: stel consistente dagen en tijden in waarop je team beschikbaar moet zijn om te chatten. Als je een bot maakt, lees dan hoe je de beschikbaarheidsvoorkeuren van de bot aanpast op basis van je inbox-instellingen.Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de beschikbaarheid van je team in te stellen. Klik op + Uren toevoegen om extra dag- en tijdbereiken toe te voegen.
11. Chat is 24/7 beschikbaar: schakel dit selectievakje in als je team altijd beschikbaar is om te chatten.
12. Stel het beschikbaarheidsgedrag van je chatflow in en laat bezoekers weten wanneer ze een antwoord kunnen verwachten. Selecteer een optie:
    
    • Om de chat weer te geven wanneer je team beschikbaar is, klik je op het tabblad Beschikbaar. Klik op het vervolgkeuzemenu Toon typische antwoordtijd om bezoekers te laten weten wanneer ze een antwoord kunnen verwachten.
    • Om de chat weer te geven als je team tijdens kantooruren afwezig is, klik je op het tabblad Weg. Klik op het vervolgkeuzemenu Een afwezigheidsbericht weergeven en selecteer een widgetgedrag.
    • Om de chat weer te geven als je team niet beschikbaar is, klik je op het vervolgkeuzemenu van het tabblad Offline gedrag instellen en kies je ervoor om de terugkomsttijd weer te geven, een afwezigheidsbericht weer te geven of de chat launcher te verbergen als een bezoeker buiten kantooruren naar je site komt.
    • Om de ervaring van de bezoeker in te stellen wanneer je team op maximale capaciteit zit( alleenService Hub Enterprise ), klik je op het vervolgkeuzemenu Als alle teamleden op maximale capaciteit zitten en kies je of je een wachtbericht wilt weergeven, de chat launcher wilt verbergen of niets wilt doen. Meer informatie over het configureren van chatcapaciteitslimieten voor gebruikers.
13. Klik op Volgende.
14. Bekijk een voorbeeld van hoe uw chatwidget er op verschillende apparaten uitziet met behulp van de apparaattypeknoppen boven het voorbeeld.
15. Klik op Publiceren, of als je de chatwidget op een externe website gebruikt, moet je de HubSpot-trackingcode aan je websitepagina's toevoegen.

Een regelgebaseerde chatbot maken

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Chatflows.
2. Klik rechtsboven op Chatflow maken.
3. Selecteer Website.
4. Op de pagina Werkruimte:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu om een inbox of helpdesk te selecteren.
   • Als u de taal van uw chatflow wilt veranderen van Engels, klikt u op het vervolgkeuzemenu Selecteer een taal en selecteert u een andere taal.
   • Klik op Volgende.

5. Selecteer op de Chatflow-pagina Chatbot op basis van regels.
6. Klik op Volgende.
7. Op de pagina Kennisbank kunt u de zoekbalk voor de kennisbank toevoegen aan uw chatflow. Schakel de schakelaar Kennisbank zoeken inschakelen in en klik op het vervolgkeuzemenu Kennisbank om een kennisbank te selecteren of te maken.
8. Klik op Volgende.
9. Klik op de pagina Details op de vervolgkeuzemenu's en selecteer een ticketpijplijn en ticketstatus.
10. Klik op Aanmaken.

Bouw uw regelgebaseerde chatbot

Zodra je je regelgebaseerde chatbot hebt gemaakt, word je doorgestuurd naar het tabblad Bouwen van de chatflow-setup. Pas de botsjabloon aan en maak een welkomstbericht om je bezoekers te begroeten. Je kunt ook extra acties toevoegen om de stroom van de botconversatie aan te passen.

Een welkomstbericht maken

Het welkomstbericht is het eerste wat een bezoeker te zien krijgt als hij of zij met u gaat chatten.

• Om de inhoud van het welkomstbericht te bewerken, klikt u op de stap Welkomstbericht in de botsjabloon.
• In het paneelWelkomstbericht dat rechts wordt geopend, voert u een bericht in en klikt u op Opslaan.

Botacties toevoegen

U kunt verschillende botacties gebruiken om informatie over de bezoeker te verzamelen. Je kunt botacties gebruiken om vragen te stellen, een waarde in te stellen voor een contactpersoon of bedrijfseigenschap, een kennisbankartikel te delen of een vergadering te boeken.

• Om nieuwe vragen of acties toe te voegen, klikt u op het add plus-pictogram.

• Selecteer een actie in het rechterpaneel. Meer informatie over de verschillende botacties.
• Bewerk de details van de actie in het rechterpaneel. De instellingen die u kunt wijzigen, zijn afhankelijk van de actie. Als u bijvoorbeeld een aangepaste vraag stelt, kunt u de vraag invoeren en snelle antwoorden instellen die uw bezoeker kan selecteren als antwoord op uw berichtprompt.
• Klik op Opslaan.
• Als u de instellingen van een bestaande actie wilt bewerken, klikt u op de actie in de bot-editor en maakt u uw wijzigingen in het rechterpaneel.
• Als u een Professional of Enterprise-gebruiker bent, kunt u de stroom van de botconversatie aanpassen met behulp van als/dan-takken. Met if/then-takken kunt u een bezoeker naar een specifieke botactie sturen, afhankelijk van hun reactie, de waarde van een contacteigenschap of de beschikbaarheid van uw team.
  • Selecteer een actie.
  • Klik in het rechterpaneel op het tabblad Als/dan takken.
  • Leer hoe u if/then-takken kunt gebruiken in uw botacties.

Let op: Starter- en gratis gebruikers kunnen geen als/dan-takken toevoegen aan hun botacties.

• Als u een gebruiker bent met accounttoegangsrechten, kunt u de botconversatie omleiden naar een specifiek lid van uw team. Om de botconversatie naar een lid van uw team te routeren, klikt u op het add plus-pictogram en selecteert u Send to team member (Verzenden naar teamlid ) in het rechterpaneel. Het gesprek wordt doorgestuurd naar een beschikbaar teamlid, op voorwaarde dat het binnen de werkuren van de bot valt.

• Om acties die verbroken zijn tijdens het bewerken van de flow van uw bot opnieuw te verbinden, klikt u op de knop Waarschuwingen linksboven. U kunt ook naar losgekoppelde acties zoeken met de Ga naar actie zoekbalk rechtsboven.
• Als u klaar bent met het bewerken van de acties van de bot, ziet u elke actie in het pad van de bot in een enkele weergave. U kunt uw als/dan vertakkingslogica bekijken en wijzigen, de instellingen van een individuele actie bewerken of een specifieke actie zoeken met de Ga naar actie zoekbalk rechtsboven.
• Om te zien hoe de bot eruit zal zien op uw website, klikt u rechtsboven op Voorbeeld.
• Om verder te gaan, klikt u onderaan op Opslaan en vervolgens op het tabblad Doel .

Afhankelijk van uw use case, na het verzamelen van wat basisinformatie over de bezoeker, kunt u de bezoeker doorsturen naar een lid van uw live team of naar de inbox van gesprekken of de helpdesk voor een teamlid om te triagen of een ticket in te dienen.

Kennisbank zoeken en doorzoeken inschakelen ( alleen Service Hub Professional of Enterprise )

Op het tabblad Kennisbank kunt u een Help-tabblad aan uw chatflow toevoegen, zodat bezoekers in uw kennisbankartikelen kunnen bladeren en zoeken:

• Schakel de schakelaar Kennisbank zoeken inschakelen in.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Kennisbank en selecteer een bestaande kennisbank.
• Om een kennisbank aan te maken, klikt u op Een kennisbank toevoegen en volgt u de stappen. Meer informatie over het maken van een kennisbank in HubSpot.
• Klik onderaan op Opslaan en klik vervolgens op het tabblad Doel .

Stel je targetingregels in

Op het tabblad Doel kun je bepalen wanneer de bot op je websitepagina's wordt weergegeven. U kunt een bot weergeven wanneer een bezoeker op een specifieke pagina-URL is, of op basis van bekende informatie over uw bezoekers. U kunt de targetingopties ook combineren om een op maat gemaakte, gepersonaliseerde ervaring te creëren voor bezoekers op uw site. Lees meer over de verschillende targetingopties en targetingregels die u kunt gebruiken met uw chatflows.

• Om de bot te tonen wanneer een bezoeker op een specifieke website-URL is, in de sectie Website-URL :
  • Klik op het eerste dropdownmenu en selecteer Website URL.
  • Klik op het tweede dropdownmenu en selecteer een targetingregel.
  • Voer uw regelcriteria in het tekstveld in.
    
    
• Om de bot te tonen wanneer een bezoeker op een websitepagina is waarvan de URL specifieke queryparameters bevat:
  • Klik op het eerste dropdownmenu en selecteer Queryparameter.
  • Voer in het eerste tekstveld de naam van de queryparameter in.
  • Klik op de dropdown en selecteer een targetingregel.
  • Voer in het tweede tekstveld de waarde van de queryparameter in.
    
    

• Klik op Regel toevoegen om nog een regel toe te voegen.
• Om de bot uit te sluiten van bepaalde pagina's (bijv. een privacybeleidspagina), klik je op Uitsluitingsregel toevoegen.

U kunt uw bot ook richten op specifieke contacten op basis van bekende informatie over hen. Om criteria in te stellen op basis van bezoekersinformatie, in de sectieBezoekersinformatie :

• Klik op het eerste dropdown menu en selecteer een filter. U kunt filters gebruiken die specifiek gericht zijn op bekende contacten of onbekende bezoekers.
• Klik op het tweede vervolgkeuzemenu en selecteer uwcriteria.
• Klik op Regel toevoegen om nog een regel toe te voegen.
• Om het pop-upformulier uit te sluiten op bepaalde pagina's (bijvoorbeeld een pagina met privacybeleid), klik je op Uitsluitingsregel toevoegen.
• Om nog een filtergroep met aanvullende targetingregels te maken, klik je op Filtergroep toevoegen.
• Klik onderaan op Opslaan en vervolgens op het tabblad Weergave om verder te gaan.

Het uiterlijk en gedrag van de chatbot aanpassen

Pas op het tabblad Weergave de weergave-instellingen van de bot aan, inclusief de chatkop, het gedrag van de chatwidget en de triggers van de chatwidget. Om de accentkleur van de bot en de plaatsing op de pagina aan te passen, leest u hoe u het uiterlijk van de chatwidget verder kunt aanpassen in uw Postvak In-instellingen.

• Standaard wordt de bedrijfsnaam die je hebt ingesteld in de merkinstellingen van je account weergegeven als de chatkop. Om de chatkop te bewerken, klikt u op om de sectie Kies chatavatar uit te vouwen en bewerkt u de naam in het veld Chatkop . Om de avatar van de afbeelding te wijzigen, gaat u met de muis over de avatar en klikt u op Foto wijzigen.

• Bepaal in de sectie Chatweergavegedrag het gedrag van de widget op desktop- of mobiele schermen. Klik op Chatkop om de sectie uit te vouwen.
  • Selecteer op het tabblad Desktop het gewenste weergavegedrag:
    • Pop het welkomstbericht open als prompt: een voorbeeld van het welkomstbericht boven de chatwidget weergeven.
      • Snelle antwoorden onder het welkomstbericht weergeven: schakel dit selectievakje in om de opties voor snelle antwoorden direct onder het welkomstbericht weer te geven, buiten het chatvenster. Als deze instelling is uitgeschakeld, moeten bezoekers de chatwidget openen om de opties voor snel antwoorden te bekijken en te kiezen.

• • • Toon alleen de chat launcher: toon alleen de chat launcher zodat bezoekers moeten klikken om het chatvenster te openen.
    • Toon het welkomstbericht en open de chat wanneer aan een trigger is voldaan: toon een voorbeeld van het welkomstbericht en open de chatwidget wanneer aan een trigger is voldaan of wanneer de bezoeker op de widget klikt, afhankelijk van wat het eerst gebeurt.

• • Selecteer op het tabblad Mobiel het gewenste weergavegedrag:
    • Pop het welkomstbericht openen als prompt: een voorbeeld van het welkomstbericht boven de chatwidget weergeven.
    • Toon alleen de chat launcher: toon alleen de chat launcher zodat bezoekers moeten klikken om het chatvenster te openen.

Let op: om de chatflow op mobiele apparaten uit te schakelen, kun je een uitsluitingsregel toevoegen in je targeting-instellingen om de chatflow te verbergen wanneer iemand je pagina bekijkt op een mobiel apparaat.

• Je kunt ook bepalen wanneer de chatwidget op de pagina wordt geladen. Klik op Triggers om de sectie uit te vouwen en schakel vervolgens het selectievakje naast de trigger voor chatweergave in.
  
  • On exit intent: activeer de bot wanneer de muis van een bezoeker naar de bovenkant van het browservenster beweegt.
  • Tijd op pagina in seconden: activeer de bot wanneer een bepaalde tijd (in seconden) voorbijgaat terwijl de bezoeker op de pagina is.

Let op: voor een snellere paginalading raadt HubSpot een vertraging van 5 seconden of meer aan. Meer informatie over de laadtijd van je site.

• • Percentage van de pagina gescrold: activeer de chatwidget wanneer de bezoeker tot een bepaald punt op de pagina heeft gescrold.

• Klik op Opslaan en klik vervolgens op het tabblad Opties.

Let op: nadat u klaar bent met het instellen van uw bot, kunt u de chatwidget automatisch openen wanneer een bezoeker een specifieke pagina-URL laadt. Voeg #hs-chat-open toe aan het einde van een pagina-URL. Je kunt deze URL's vervolgens koppelen in je e-mails, landingspagina's en andere marketingcampagnes om bezoekers rechtstreeks naar je chatwidget te sturen.

Beheer je chatbot-opties

Op het tabblad Opties kun je extra opties voor je bot aanpassen, waaronder aangepaste foutberichten, de weergavetaal en opties voor gegevensprivacy.

Algemeen

• Om een vertraging in te stellen tussen elk bericht dat naar bezoekers wordt verzonden, klikt u op het vervolgkeuzemenu Typvertraging tussen berichten en selecteert u een optie.

• Om de hoeveelheid tijd aan te passen die moet verstrijken voordat de chatsessie wordt teruggezet naar het begin, klikt u op het vervolgkeuzemenu Sessietime-out en selecteert u een optie. De time-out begint wanneer de bezoeker stopt met reageren. Als de bezoeker een ander bericht stuurt nadat de time-out is verstreken, stuurt de conversatie het welkomstbericht opnieuw.

Let op: wanneer een bezoeker elke botactie voltooit, wat betekent dat ze de laatste stap in de flow van uw bot bereiken, wordt de chatsessie niet gereset nadat de geselecteerde sessietijd is verstreken.

• Om de reactie aan te passen die bezoekers te zien krijgen wanneer een verzoek mislukt, voert u foutberichten in in het veld Algemene foutmelding .

Taal

Om de weergavetaal van de bot te wijzigen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Selecteer een taal en selecteert u een andere taal.

Beschikbaarheid

Bepaal wanneer de chatwidget op uw site moet verschijnen, afhankelijk van de beschikbaarheid van uw team die is ingesteld in uw kanaalinstellingen. Klik op het vervolgkeuzemenuBeschikbaarheid en selecteer een optie:

• Alleen tonen wanneer teamleden beschikbaar zijn om te chatten: de chatwidget verschijnt alleen tijdens kantooruren of wanneer ten minste één teamlid beschikbaar is.
• Altijd tonen: de chatwidget verschijnt altijd op je site.

Let op: als je meerdere chatflows hebt ingesteld in je account, controleert de prioriteit van de chatflow niet de beschikbaarheid van het team bij de beslissing welke chatflow wordt weergegeven.

Gegevensprivacy & toestemming

• Toestemming voor cookies is standaard ingeschakeld wanneer je een nieuwe chatflow aanmaakt. Als je deze instelling wilt uitschakelen, schakel je de optie Toestemming voor het verzamelen van chatcookies in.
• Als toestemming voor cookies is ingeschakeld, kies dan wanneer de toestemmingsbanner moet worden weergegeven:
  • Om de toestemmingsbanner weer te geven voordat een bezoeker een chat start, selecteert u de optie Toon toestemmingsbanner voordat bezoeker een chat start.
  • Als u de banner wilt weergeven wanneer de bezoeker de pagina verlaat, selecteert u de optie Toon toestemmingsbanner aan bezoeker bij afsluiten.
• In het tekstveld Toestemming voor het verzamelen van chatcookies kunt u de tekst bewerken om uit te leggen hoe cookies worden gebruikt. Om terug te keren naar de standaardtekst, klikt u op Terugzetten op standaard.

Let op: de privacy-instellingen voor toestemming voor het verzamelen van cookies worden niet weergegeven in de chatwidget voor bezoekers die zijn geïdentificeerd via de Visitor Identification API. Dit komt omdat HubSpot de messagesUtk-cookie niet laat vallen. De analytics cookie banner wordt niet beïnvloed. Lees meer over de Visitor Identification API in de HubSpot documentatie voor ontwikkelaars.

• De instelling Toestemming om gegevens te verwerken is standaard ingeschakeld wanneer je een nieuwe chatflow maakt. Als je deze instelling wilt uitschakelen, schakel je de schakelaar Toestemming voor gegevensverwerking uit.
• Als de instelling Toestemming om gegevens te verwerken is ingeschakeld, klik je op het vervolgkeuzemenu Toestemmingstype en selecteer je een van de volgende opties:
  
  • • Vereist uitdrukkelijke toestemming: bezoekers moeten op Ik ga akkoord klikken voordat ze een bericht kunnen verzenden.
    • Legitiem belang: de toestemming van bezoekers is impliciet wanneer ze met je gaan chatten. De toestemming om gegevens te verwerken tekst wordt nog steeds weergegeven, maar ze hoeven niet op Ik ga akkoord te klikken om de chat te starten.
  • In het tekstveld Toestemming verwerken wordt de standaardtekst van HubSpot weergegeven. Je kunt de tekst bewerken om uit te leggen waarom je de persoonlijke gegevens van de bezoeker moet opslaan en verwerken en een koppeling naar je Privacybeleid toevoegen. Om terug te gaan naar de standaardtekst, klik je op Terugzetten naar standaardtekst van HubSpot.

Let op: hoewel deze functies in HubSpot aanwezig zijn, is je juridische team de beste bron om je advies te geven over naleving van de regels in jouw specifieke situatie.

• Als je toegang hebt tot marketingcontacten in je account en je wilt dat contacten die vanuit deze chatflow zijn gemaakt, worden ingesteld als marketingcontacten, klik dan om de schakelaar voor Marketingcontacten in te schakelen.

• Je kunt een klanttevredenheidsonderzoek versturen vanuit de chatwidget. Als een chatgesprek eindigt, verschijnt de enquête in de chatwidget. Als er reacties op de enquête worden verzameld, verschijnen deze op de pagina met enquêtedetails en in de thread in de inbox van de conversatie of in de helpdesk.
  • Klik in het gedeelte Feedback verzamelen van chatbezoekers op het vervolgkeuzemenu Bestaande enquête koppelen en selecteer een enquête.

Let op: u kunt alleen een bestaande enquête koppelen waarbij Chat is geselecteerd als leveringsmethode.

• • Als u een nieuwe enquête wilt maken om met de bot te verbinden, klikt u op Nieuwe enquête maken en zorgt u ervoor dat u Chat als leveringsmethode selecteert .
• Klik op Opslaan.

Marketingcontacten

Feedback verzamelen van chatbezoekers( alleenService Hub Professional of Enterprise )

U kunt een klanttevredenheidsonderzoek versturen vanuit de chatwidget. Het verzamelen van feedback kan u helpen bij het verbeteren van uw algemene chatstrategie, het meten van de effectiviteit van uw team en het verfijnen van de prestaties van uw individuele teamleden via chat.

• Klik in het gedeelte Feedback verzamelen van chatbezoekers op het vervolgkeuzemenu Bestaande enquête koppelen en selecteer een enquête.

Let op: u kunt alleen een bestaande enquête verbinden waarbij Chat is geselecteerd als de leveringsmethode.

• Als u een nieuwe enquête wilt maken om deze met de bot te verbinden, klikt u op Nieuwe enquête maken. Zorg ervoor dat u Chat als leveringsmethode selecteert .

Als een chatgesprek eindigt, verschijnt de enquête in de chatwidget. Als er reacties op de enquête worden verzameld, verschijnen deze op de pagina met enquêtedetails en in de thread in de inbox van de conversatie of in de helpdesk.

Bekijk en voeg de chatbot toe aan uw websitepagina's

Als u klaar bent met het bewerken van de bot, klikt u op Opslaan. Klik rechtsboven op Voorbeeld om de instellingen van de bot te testen. Wanneer u klaar bent met bewerken, klikt u op om de schakelaar aan te zetten om de bot toe te voegen aan uw websitepagina's.

Wanneer uw bot live staat op uw websitepagina's, kunnen bezoekers een gesprek starten met de bot. U kunt dan binnenkomende berichten bekijken en beantwoorden in uw conversatie-inbox of helpdesk of de prestaties van uw bot analyseren.