Siirry sisältöön
Huomaa: Tämän artikkelin käännös on tarkoitettu vain tiedoksi. Käännös on luotu automaattisesti käännösohjelmiston avulla, eikä sitä ole välttämättä tarkistettu. Näin ollen tämän artikkelin englanninkielistä versiota on pidettävä hallitsevana versiona, joka sisältää uusimmat tiedot. Voit tutustua siihen täällä.

Luo, vastaa ja hallinnoi tikettejä help deskissä

Päivitetty viimeksi: toukokuuta 8, 2024

Saatavilla minkä tahansa seuraavan Tilauksen kanssa, paitsi jos toisin mainitaan:

Service Hub   Professional , Enterprise

Help deskin avulla voit navigoida olemassa olevien tikettien välillä ja luoda uusia tikettejä poistumatta työtilasta. Tililläsi olevat tukihenkilöt voivat luoda, vastata ja hallita help desk -lippuja, jotta asiakkaidesi ongelmat voidaan käsitellä tehokkaammin.

Oletusarvoisesti tiketit luodaan automaattisesti kaikkien kanavien kautta, jotka olet liittänyt help deskiin. Jos esimerkiksi olet liittänyt tiimin sähköpostiosoitteen support@mycompany.com help deskiin, kaikki kyseiseen osoitteeseen lähetettävät sähköpostiviestit luovat automaattisesti tiketin. Lisätietoja kanavien liittämisestä help deskiin.

Huomaa: vain Super adminit ja käyttäjät, joilla on Service Hub -paikka, voivat käyttää kaikkia help deskin ominaisuuksia. Käyttäjät, joilla on Service- tai Sales Access -oikeudet, voivat silti tarkastella ja tehdä yhteistyötä help desk -työalueella. Heillä ei kuitenkaan ole pääsyä oletusnäkymiin, help desk -asetuksiin ja mukautuksiin. Käyttäjät näkevät help deskissä vain ne tiketit, joihin heillä on käyttöoikeus. Lue, miten voit rajoittaa käyttäjien pääsyä tiketteihin.

Luo lippuja help deskissä

Voit luoda lipun manuaalisesti:

  • Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
  • Napsauta help desk -työtilassa vasemmalla alhaalla olevaa Luo tiketti -painiketta.
  • Kirjoita lippusi tiedot oikeaan paneeliin. Jos haluat mukauttaa, mitkä ominaisuudet näkyvät tässä, valitse paneelin yläosassa Muokkaa tätä lomaketta. Seuraavat kentät ovat oletusarvoisesti pakollisia:
    • Lipun nimi: anna tälle lipulle kuvaus.
    • Pipeline: määritä tämä lippu tiettyyn luotuun lippuputkeen.
    • Tiketin tila: valitse tietty tiketin vaihe valitsemastasi putkesta.
  • Jos haluat yhdistää yrityksen tai yhteyshenkilöt lippuun, napsauta Yritys- ja Yhteyshenkilö-pudotusvalikoita ja etsi sitten yritys tai yhteyshenkilöt. Lue, miten liitetään asiaankuuluvat yritys- tai yhteystoiminnot tikettiin.

ticket-create-sidebar-associate

Kun luot tiketin manuaalisesti, keskustelua ei liitetä automaattisesti tikettiin. Voit luoda keskustelun valitsemalla Lisää yhteyshenkilö. Kun olet yhdistänyt uuden tai olemassa olevan yhteyshenkilön, vastauseditori tulee näkyviin, ja voit aloittaa viestin laatimisen yhteyshenkilölle.

2024-04-02_12-02-26-1

Vastaa lippuihin help deskissä

Voit vastata saapuneeseen sähköposti- tai chat-viestiin vastauseditorilla tai ilmoittaa toiselle tiimin jäsenelle keskustelusta Kommentti-välilehdellä.

Jos haluat laajentaa vastauseditoria vastausta kirjoittaessasi, napsauta ja vedä vastauseditoria.

reply-editor

Kirjoita vastaus ja käytä vasemmassa alareunassa olevaa työkaluriviä tekstin muotoiluun (esim. lihavointi, kursivointi jne.). Voit myös napsauttaa Lisää ja valita vaihtoehdon, jolla voit liittää sisältöä toisesta HubSpotin työkalusta, esim:

  • Tietopohja-artikkelit
  • Snippets
  • Video
  • Kokoukset
  • Asiakirjat
  • Lainaukset
  • Mallit

Jos kävijä, jolle vastaat keskustelussa, oli alun perin tuntematon ja hän antaa sinulle myöhemmin nimensä tai sähköpostiosoitteensa, voit yhdistää hänet yhteystietoon:

  • Etsi yksi vierailijan lähettämistä viesteistä ja napsautasuurennuslasikuvaketta search .
identify-unknown-visitor-in-help-desk
  • Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa Luo uusi -välilehteä luodaksesi uuden yhteystiedon tai napsauta Lisää olemassa oleva -välilehteä liittääksesi vierailijan olemassa olevaan yhteystietoon. Tämä yhdistää myös heidän lippunsa ja keskustelusi heidän kanssaan.
  • Napsauta paneelin alareunassa Tallenna.

Hallitse lippuja help deskissä

Voit tarkastella, hallita, muokata tai yhdistää tikettejä help deskissä, jotta sinä tai tiimisi pysytte järjestyksessä ja voitte priorisoida tikettejä nopeasti missä tahansa näkymässä.

Muokkaa lippuja

  • Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Help desk.
  • Missä tahansa lippuluettelonäkymässä (esim. Liittymätön) voit napsauttaa ja vetää saraketta ja järjestää sen paikan uudelleen tai muuttaa sarakkeen kokoa, jos haluat tarkastella pidempiä sarakkeiden nimiä. Voit myös muuttaa taulukossa näkyviä sarakkeita:
    • Napsauta oikeassa yläkulmassa Muokkaa sarakkeita.
    • Etsi tai selaa valintaikkunassa vasemmalla puolella olevia ominaisuuksia.
      • Lisää ominaisuus valittuihin sarakkeisiin valitsemalla ominaisuuden vieressä oleva valintaruutu .
      • Voit järjestää sarakkeen uudelleen napsauttamalla ja vetämällä ominaisuutta.
      • Voit poistaa sarakkeen napsauttamalla ominaisuuden oikealla puolella olevaa X-kirjainta.
      • Voit poistaa kaikki tällä hetkellä valitut sarakkeet valitsemalla Poista kaikki sarakkeet.
      • Kun olet määrittänyt sarakkeet valmiiksi, valitse Tallenna.
edit-ticket-columns-in-help-desk

Voit myös muokata lippuja irtotavarana missä tahansa luettelonäkymässä:

  • Valitse muokattavien lippujen vieressä olevat valintaruudut . Voit myös valita kaikki liput nykyisessä luettelonäkymässä valitsemalla taulukon vasemmassa yläkulmassa olevan valintaruudun .
  • Napsauta taulukon yläreunassaMuokkaa.

bulk-edit-tickets-in-help-desk-1

  • Napsauta valintaikkunassa Päivitettävä ominaisuus -pudotusvalikkoa ja valitse ominaisuus, jota haluat muokata.
  • Kirjoita tai valitse uusi arvo valitulle ominaisuudelle avautuvaan kenttään. Monivalintaominaisuuksien osalta:
    • Jos haluat lisätä uusia arvoja säilyttäen nykyiset arvot, valitse Liitä nykyisiin arvoihin.
    • Jos haluat korvata nykyiset arvot, valitse Korvaa nykyinen arvo (nykyiset arvot).
  • Napsauta Päivitä. Teksti- tai yksittäisvalintaominaisuuksien osalta tämä korvaa ominaisuuden vanhat arvot näiden tietueiden osalta.

Lippujen yhdistäminen

Jos haluat yhdistää samaa asiakasta tai ongelmaa koskevat aiheet, voit yhdistää kaksi tikettiä suoraan help deskissä:

  • Napsauta missä tahansa lippuluettelonäkymässä lipun nimeä.
  • Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Yhdistä lippu.

2024-04-02_12-06-18

  • Valitse valintaikkunassa Haku-pudotusvalikosta toinen lippu, jonka kanssa haluat yhdistää, ja valitse se.
  • Valitse jonkin lipun kohdalla Ensisijainen-valintaruutu, jos haluat käyttää sen ominaisuuksien arvoja yhdistämisen tuloksena luotuun uuteen tietueeseen.
  • Napsauta Mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi lippua, jos haluat tarkastella lisätietoja siitä, mitä tapahtuu lippujen yhdistämisen jälkeen. Lue lisää tietueiden yhdistämisestä tästä artikkelista.
  • Napsauta Yhdistä. Kun liput on yhdistetty, yhdistämistä ei voi enää peruuttaa.

merge-ticket-in-help-desk-dialog-box-from-details-view


Tarkista lippusi ja keskustelun yksityiskohdat

Tarkistaa ja hallita tikettejä help deskissä:

  • Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
  • Helpdesk-työtilassa voit yhdistää lisäkanavia, luoda, vastata ja hallita tikettejä sekä mukauttaa tikettien ominaisuuksia.
  • Klikkaamalla lippua voit tarkastella vastaavaa keskustelua ja siihen liittyviä tietueita (esim. yhteystietoja, yrityksiä ja sopimuksia).

2024-04-02_11-50-21

  • Voit muokata tiketin ominaisuuksia napsauttamalla tiketin yläosassa olevia kenttiä Ticket owner, Priority, Category tai Status.
  • Oikeassa sivupalkissa voit muokata lippujen tietoja, kuten kuvausta tai prioriteettia, tai päivittää lippuun liittyviä yhteystietoja, yrityksiä tai sopimuksia.
  • Jos haluat saada ilmoituksia, kun lippuun liittyy uutta toimintaa, seuraa tietuetta:
    • Seuraa lippua napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa ellipses -valikkokuvaketta ja valitsemalla sitten Seuraa . Jos seuraat jo tietuetta, voit poistaa ilmoitukset käytöstä valitsemalla Unfollow.

      2024-04-02_11-57-21

Lippujen haku ja lajittelu lippuluettelonäkymässä

Voit tarkastella ja suodattaa kaikki liput yhdessä korkean tason näkymässä:

  • Voit etsiä tiettyä tikettiä syöttämällä termin vasemmassa yläkulmassa olevaan hakukenttään, joka hakee kaikkia help deskin tikettejä.
    • Tällä hetkellä hakusanoina tuetaan mitä tahansa seuraavista kentistä:
      • Tiketin tiedot: nimi, tunnus tai kuvaus - avainsanat
      • Liittyvät yhteyshenkilön ominaisuudet: etunimi, sukunimi, puhelinnumero, matkapuhelinnumero, sähköpostiosoite tai yritys.
    • Kun olet syöttänyt haun, suorita haku painamalla enter-näppäintä .

search-for-ticket-in-help-desk-list-view

  • Voit lajitella liput tietyn ominaisuuden mukaan napsauttamalla kyseisen ominaisuuden sarakeotsikkoa.
  • Napsauta luettelonäkymän yläosassa olevia pudotusvalikoita suodattaaksesi lippujen omistajan, prioriteetin, putken, lippujen tilan tai HubSpot-tiimin mukaan.
  • Luo mukautettu suodatin valitsemalla Lisäsuodattimet:
    • Kirjoita ja valitse oikeassa paneelissa ominaisuus, jonka mukaan suodatetaan.
    • Määritä valitun ominaisuuden kriteerit.
    • Voit valita toisen ominaisuuden valitsemalla AND tai OR. Kun asetat suodattimen AND:llä, tietueiden on täytettävä kaikki suodatinryhmän kriteerit, jotta ne voidaan sisällyttää näkymään. Kun valitset OR, tietueiden on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmän kriteerit, jotta ne sisällytetään näkymään.
    • Jos haluat poistaa ominaisuuden, siirrä hiiren kursori suodattimen yläpuolelle ja napsauta delete Poista-kuvaketta.
    • Jos haluat poistaa suodatinryhmän, napsauta ryhmän oikeassa yläkulmassa olevaa delete icon poista-kuvaketta.
    • Voit poistaa kaikki suodattimet napsauttamalla Hylkää.
    • Kun olet valmis, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa X-kuvaketta. Suodattimet tallennetaan ja niitä sovelletaan globaalisti vain oletusnäkymiin . Sovellettuja suodattimia ei tallenneta mukautettuihin näkymiin.

create-advanced-filter-in-help-desk

  • Voit palata tiketin ja siihen liittyvän keskustelun yksityiskohtaiseen näkymään napsauttamalla tiketin nimeä .

Siirrä tikettejä keskustelujen postilaatikon ja help deskin välillä.

Voit siirtää tiketteihin liittyviä keskusteluja keskustelujen saapuneiden viestien ja help deskin välillä.

Huomaa: vain pääylläpitäjät ja käyttäjät, joilla on tilinkäyttöoikeus, voivat siirtää tikettejä keskustelujen postilaatikon ja help deskin välillä (ja päinvastoin).

Keskustelun siirtäminen saapuneet-kansiosta help deskiin:

  • Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan CRM > Postilaatikko.
  • Klikkaa keskustelua.
  • Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Siirrä toiseen postilaatikkoon.
  • Napsauta valintaikkunassa Select inbox (Valitse postilaatikko ) -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Help desk. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja lisätä valinnaisen kommentin, jossa kerrotaan, miksi siirrät keskustelun.

Voit siirtää keskustelun help deskistä johonkin keskustelupostilaatikkoosi:

  • Napsauta help desk -työtilassa keskustelua, jonka haluat siirtää.
  • Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Siirrä toiseen postilaatikkoon.
  • Valitse valintaikkunassa saapuneet sähköpostilaatikot. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja lisätä valinnaisesti kommentin, jossa kerrotaan, miksi siirrät keskustelun, ja napsauta sitten Tallenna.

move-conversation-from-help-desk-to-another-inbox

Kun siirrät keskustelun help deskistä postilaatikkoon, keskustelu siirtyy, mutta tiketti pysyy help deskissä.

Ota käyttöön automaattiset chat-äänikirjoitukset

Ylläpitäjät ja käyttäjät, joilla ontilinkäyttöoikeus, voivat ottaa käyttöön live-chat-keskustelujen automaattiset jäljennökset, jotka lähetetään sähköpostitse keskustelun aloittaneelle yhteyshenkilölle. Jäljennös lähetetään, kun keskustelu on suljettu.

Automaattisten jäljennösten ottaminen käyttöön:

  • Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
  • Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Help Desk.
  • Vie hiiren kursori Kanavat-välilehdellä Chat-kanavan päälle ja valitse Muokkaa.
  • Kytke Chat transkripti -kytkin päälle.
  • Voit myös vaihtaa sähköpostiosoitetta, josta keskustelupöytäkirja lähetetään, napsauttamalla Lähetä alas vetovalikosta.

turn-on-automatic-transcripts-for-help-desk

  • Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
Oliko tästä artikkelista apua?
Tätä lomaketta käytetään vain dokumentaation palautteeseen. Lue, miten saat apua HubSpotin kanssa.