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conversations

Un guide vers la la boîte de réception

Dernière mise à jour: avril 10, 2019

Vous pouvez utiliser la boîte de réception pour gérer l’e-mail de votre équipe et les conversations de chat dans une boîte de réception centralisée. 


Accès utilisateur aux conversations dans la boîte de réception

Dans les comptes HubSpot qui ont accès aux conversations, tous les utilisateurs du compte peuvent utiliser des conversations tant qu’ils sont inscrits en tant que membres de l’équipe dans la boîte de réception.

Toutefois, si l’utilisateur n’est pas un utilisateur Sales Hub StarterPro ou Entreprise un utilisateur Service Hub StarterPro ou Entreprise , il ne peut pas recevoir des conversations entrantes dans vos règles de routage. Ils peuvent toujours être attribués et répondre à des conversations non attribuées, mais ces conversations ne peuvent pas leur être transmises automatiquement. 

 

Utilisez la boîte de réception

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.

En haut de votre boîte de réception, vous pouvez rechercher toutes vos conversations ouvertes et fermées en utilisant la barre de recherche dans le coin supérieur droit.

Filtres

Cliquez sur le menu déroulant Filtre pour personnaliser les messages affichés dans votre boîte de réception. 

  • Statut : indique si une conversation est Ouverte ou Fermée. Filtrer les conversations en fonction de leur statut ouvert ou fermé. 
  • Canal : indique de quel canal la conversation est originaire. Saisissez les conversations basées sur le fait qu'elles ont été créées par le biais du Chat, d'un E-mail, ou afficher Tout.
  • Responsable : le responsable est l’utilisateur auquel la conversation est attribuée. Filtrer les conversations par un membre de l'équipe spécifique.
  • Date : filtrer les conversations qui ont eu lieu au cours d’une période donnée. top-nav

Vues

Toutes vos conversations sont segmentées davantage dans différents affichages de la boîte de réception. Ces affichages classent les conversations par responsable, canal ou statut filtré. Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez un affichage différent :

  • Toutes les conversations :  consultez toutes les conversations de votre équipe dans la boîte de réception.
  • Qui me sont attribués : consultez toutes les conversations qui ont été acheminées ou qui vous ont été attribuées.
  • Conversations non attribuées : toutes les conversations qui n’ont pas été attribuées à un propriétaire. 
  • E-mail : afficher toutes les conversations qui proviennent de la boîte de réception de votre équipe. 
  • Chat: afficher toutes les conversations provenant d’un widget de chat sur votre site.
  • Bots : afficher toutes les conversations bot qui n’ont jamais été attribuées à un propriétaire. 
  • Filtré : consulter tous les e-mails qui ne sont pas pertinents pour les conversations de votre entreprise, tels que les e-mails promotionnels. Tous les e-mails reçus d’un e-mail basé sur le rôle (marketing@, sales@, etc.) seront envoyés à l’affichage Filtré au lieu de la Boîte de réception générale
  • Corbeille : afficher toutes les conversations supprimées. Ouvrez une conversation supprimée pour vérifier le contenu, puis cliquez sur Restaurer sur le menu supérieur si vous souhaitez restaurer la conversation supprimée à son emplacement d’origine. 

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Rédiger

Au-dessus des filtres, cliquez sur Rédiger pour rédiger un e-mail sortant directement depuis votre boîte de réception. En savoir plus sur l’envoi et la réponse aux e-mails de la boîte de réceptionconversations-compose-button

Panneau de gauche

Vous verrez une liste de toutes les conversations dans l’affichage sélectionné avec les informations suivantes :

  1. Le nom du contact qui a commencé la conversation.
  2. La ligne d'objet ou l'aperçu de la transcription du chat.
  3. L'horodatage lorsque l'e-mail ou le chat a été ouvert.
  4. Un libellé pour indiquer si la conversation provient d’un canal du Chat ou d’un E-mail.conversations-inbox-filtered-view
À côté de la liste des conversations se trouve un affichage détaillé de la conversation sélectionnée de votre boîte de réception. Dans cette section, vous pouvez :
  • utiliser le menu déroulant Responsable pour attribuer une conversation à un nouveau propriétaire.
  • Cliquez sur le menu déroulant Plus pour supprimer la conversation, bloquer un expéditeur ou marquer la conversation comme spam. 
  • Cliquez sur Succès Marquer comme fermé pour marquer la conversation comme fermée.conversations-inbox-toolbar

Dans l’éditeur de texte au bas de la conversation, vous pouvez répondre aux e-mails entrants ou au chat en direct avec les visiteurs de votre site web. Si vous souhaitez qu’un autre utilisateur vérifie la conversation, cliquez sur l’onglet Commentaire , puis saisissez et le nom de l’utilisateur pour leur envoyer une notification.conversations-comments-in-inboxes

Note : dans les conversations de bot où le visiteur n’a pas atteint l’action de transfert de l’agent du bot, la conversation ne peut être marquée comme fermée qu’après 30 minutes d’inactivité du visiteur.

Panneau de droite

Le panneau de droite vous donne tous les détails de la fiche d’information de contact associé à la conversation que vous avez sélectionnée. Dans ce panneau, vous pouvez :
  • Cliquez sur le nom du contact pour ouvrir sa fiche d’information dans un nouvel onglet.  
  • Cliquez sur Créer un ticket pour créer un nouveau ticket associé à ce contact.
  • Cliquez sur Créer une transaction pour créer une nouvelle transaction associée à ce contact. create-a-deal-from-conversations-inbox
  • Cliquez sur le menu déroulant Plus pour créer un nouvel engagement dans la fiche d’information de contact, tel qu’un nouvel appel ou un nouvel e-mail. Vous pouvez également sélectionner Bloquer l’expéditeur pour bloquer ses futures interactions avec ce canal ou sélectionner Dissocier le contact pour supprimer l’association entre le contact et le fil de chat en direct.  more-contact-actions-in-conversations-inbox

Note : si vous bloquez un expéditeur, la conversation se déplacera vers votre vue Filtrée dans votre boîte de réception. En poursuivant, le visiteur verra le widget de chat lorsqu’il visite votre site, mais s’il tente de discuter avec vous, ces messages ne seront pas dans la boîte de réception de vos conversations.

Si vous bloquez un expéditeur qui a envoyé un e-mail, cela va filtrer le fil de discussion et tous les fils entrants de cet expéditeur. Les e-mails envoyés depuis les expéditeurs précédemment bloqués apparaîtront dans l'affichage Filtré. Vous pouvez toujours débloquer un expéditeur de votre vue Filtrée pour que les futures conversations soient visibles dans votre boîte de réception. Si vous marquez une conversation e-mail en tant que spam, cela ne filtre que le fil actuel. 

Statut

Le widget de chat dans le coin inférieur gauche comporte quelques paramètres importants pour votre statut de chat :

  • Mode absent : utiliser ce paramètre pour indiquer si vous êtes actif ou absent pour les conversations entrantes. Lorsque vous basculerez en mode Absent, vous apparaîtrez toujours comme disponible pour tous les chats ouverts qui vous sont actuellement assignés afin que vous puissiez terminer ces conversations et les fermer, tout en apparaissant absent pour les nouveaux visiteurs entrants. 
  • Réaffecter les réponses : activez cette fonction si vous voulez réaffecter les réponses aux autres membres de l’équipe.

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Gérez vos boîtes de réception

Vous pouvez utiliser plusieurs boîtes de réception pour vos différentes équipes. Par exemple, si votre équipe commerciale et de customer success doivent utiliser la boîte de réception pour communiquer avec les clients, vous pouvez configurer des boîtes de réception distinctes pour gérer ces interactions avec les clients. 

Note : seuls les utilisateurs ayant un accès Admin dans votre compte peuvent ajouter une nouvelle boîte de réception ou supprimer une boîte de réception existante. Seuls les comptes Marketing Hub Pro ou Entreprise, Sales Hub Pro ou Entreprise, ou Service Hub Pro ou Entreprise peuvent comporter plusieurs boîtes de réception.

Ajouter une nouvelle boîte de réception d’équipe

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Conversations > Boîtes de réception
  • Cliquez sur Créer une boîte de réception au coin supérieur.
  • Donnez un nom à la boîte de réception de votre équipe.
  • Cliquez sur le menu déroulant Membres de l’équipe pour spécifier quels membres de l’équipe peuvent accéder à cette boîte de réception. Les utilisateurs pourront uniquement voir les boîtes de réception et répondre aux e-mails dans les boîtes de réception auxquelles ils ont accès. 

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  • Cliquez sur Suivant
  • Lorsque vous configurez votre boîte de réception, vous pouvez connecter un canal de messagerie d’équipe ou un canal de discussion. Ou cliquez sur Connecter un canal plus tardMESSAGES-connect-a-channel

Une fois la boîte de réception créée, les membres de l'équipe peuvent gérer la communication spécifique à leur rôle dans la boîte de réception appropriée. 

Gérer votre boîte de réception et ses intégrations

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Conversations > Boîtes de réception.
  • Passez le curseur sur un nom de boîte de réception et cliquez sur Modifier
  • Pour spécifier quels membres de l’équipe peuvent accéder à une boîte de réception, dans le menu latéral de gauche, sélectionnez Membres de l’équipe. Utilisez ensuite le menu déroulant pour préciser quels membres d'équipe peuvent accéder à cette boîte de réception. Un utilisateur doit être ajouté à votre liste des membres de l'équipe pour envoyer un e-mail à un contact depuis cette boîte de réception. manage-team-members
  • Dans le menu latéral, cliquez sur Slack pour connecter un compte Slack ou gérer les canaux intégrés existants.  

Sélectionner une boîte de réception

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral, sélectionnez Conversations > Boîtes de réception.
  • Passez le curseur sur un nom de boîte de réception et cliquez sur Supprimer

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  • Saisissez le nom de votre boîte de réception pour confirmer cette action, puis cliquez sur Oui, supprimer.

Note : la suppression d’une boîte de réception la supprimera définitivement de votre compte, de même que tous les canaux de messagerie électronique, les messages ciblés de discussion et les fils de conversation. Cette action est irréversible.