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conversations

Un guide vers la boîte de réception

Dernière mise à jour: septembre 19, 2019

Après avoir créé votre boîte de réception et connecté un e-mail d'équipe ou un canal de chat, vous pouvez utiliser la boîte de réception pour afficher, gérer et répondre aux conversations entrantes à un seul et même endroit. Cet article explique les différentes fonctionnalités de la boîte de réception des conversations et comment les utiliser pour gérer la communication avec vos contacts.


Filtres

Pour rechercher toutes les conversations, cliquez sur l'icône de recherche search dans le coin supérieur gauche. Pour filtrer les messages affichés dans votre boîte de réception, cliquez sur le menu déroulant Filtrer et sélectionnez parmi les critères suivants :

  • Statut : indique si une conversation est Ouverte ou Fermée. Filtrer les conversations en fonction de leur statut ouvert ou fermé. 
  • Canal : indique de quel canal la conversation est originaire. Saisissez les conversations basées sur le fait qu'elles ont été créées par le biais du Chat, d'un E-mail, ou afficher Tout.
  • Attribué : indique l'utilisateur attribué à la conversation. Filtrer les conversations par un membre de l'équipe spécifique.
  • Date : filtrer les conversations qui ont eu lieu au cours d'une période donnée. top-nav

Vues

Toutes les conversations sont segmentées dans différentes vues de boîtes de réception. Ces affichages classent les conversations par responsable, canal ou statut filtré. Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez un affichage :

  • Toutes les conversations :  consultez toutes les conversations de votre équipe dans la boîte de réception.
  • Qui me sont attribuées : consultez toutes les conversations qui ont été acheminées ou qui vous ont été attribuées.
  • Conversations non attribuées : toutes les conversations qui n'ont pas été attribuées à un propriétaire.
  • E-mail : afficher toutes les conversations qui proviennent de la boîte de réception de votre équipe.
  • Chat : afficher toutes les conversations provenant d'un widget de chat sur votre site.
  • Bots : afficher toutes les conversations bot qui n'ont jamais été attribuées à un propriétaire.
  • Filtré : consulter tous les e-mails qui ne sont pas pertinents pour les conversations de votre entreprise, tels que les e-mails promotionnels. Tous les e-mails reçus d'un e-mail basé sur le rôle (marketing@, sales@, etc.) seront envoyés à l'affichage Filtré.
  • Corbeille : afficher toutes les conversations supprimées. Ouvrez une conversation supprimée pour vérifier le contenu. Si vous souhaitez restaurer la conversation supprimée, cliquez sur Restaurer rotatei dans le menu supérieur. Pour supprimer définitivement le message, cliquez sur Supprimer définitivement delete.inbox-sidebar

Rédiger

Au-dessus des filtres, cliquez sur Rédiger pour rédiger un e-mail sortant directement depuis votre boîte de réception. En savoir plus sur l'envoi et la réponse aux e-mails de la boîte de réceptionconversations-compose-button

Liste des conversations

Dans le panneau de gauche, consultez une liste de toutes les conversations dans l'affichage sélectionné avec les informations suivantes :

  1. Le nom du contact qui a commencé la conversation.
  2. La ligne d'objet ou l'aperçu de la transcription du chat.
  3. L'horodatage lorsque l'e-mail ou le chat a été ouvert.
  4. Un libellé pour indiquer si la conversation provient d'un canal du Chat ou d'un E-mail.conversations-inbox-filtered-view
  • Cliquez sur une conversation de chat pour ouvrir une vue détaillée du fil sur la droite.
    • Pour sélectionner un utilisateur à qui attribuer la conversation, cliquez sur le menu déroulant Responsable en haut à gauche.
    • Cliquez sur le menu déroulant Plus pour supprimer la conversation, bloquer un expéditeur ou marquer la conversation comme spam.

Remarque : si vous marquez une conversation e-mail en tant que spam, cela ne filtre que le fil actuel. En savoir plus sur le blocage des expéditeurs.

    • Cliquez sur success Marquer comme fermé pour marquer la conversation comme fermée.
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  • Dans l'éditeur de réponse au bas de la conversation, vous pouvez répondre aux e-mails entrants ou au chat en direct avec les visiteurs de votre site web.
  • Si vous avez besoin de plus d'espace pour répondre à la conversation, vous pouvez réduire le panneau de droite ou de gauche en cliquant sur l'icône last en haut du panneau, et développer le panneau en cliquant sur l'icône first.

Remarque : dans les conversations de bot où le visiteur n'a pas atteint l'action de transfert de l'agent du bot, la conversation ne peut être marquée comme fermée qu'après 30 minutes d'inactivité du visiteur.

À propos et fiches d'informations associées

Le panneau de droite vous montre tous les détails de la fiche d'information de contact associé à la conversation que vous avez sélectionnée.
  • Pour ouvrir une fiche d'informations d'un contact dans un nouvel onglet du navigateur, cliquez sur le nom du contact.
  • Cliquez sur Créer un ticket pour créer un nouveau ticket associé à ce contact.
  • Pour mettre à jour la fiche d'informations du contact ou créer un nouvel engagement, cliquez sur le menu déroulant Plus :
    • E-mail : envoyer un e-mail individuel.
    • Appel : appeler le contact.
    • Ajouter une note : ajouter une note à la fiche d'informations.
    • Créer une tâche : créer une tâche pour la fiche d'informations.
    • Envoyer une invitation à un rendez-vous : programmer un rendez-vous avec le contact.
    • Déconnexion de contact : supprimer l'association entre le contact et le fil de chat en direct.
    • Créer une transaction : créer une transaction.
    • Bloquer l'expéditeur : bloquer un expéditeur d'interactions futures avec le canal. La conversation ira dans l'affichage Filtrée dans votre boîte de réception. Vous pouvez choisir de débloquer un expéditeur de votre vue Filtrée pour que les futures conversations soient visibles dans votre boîte de réception.
      • Pour les chats, en avançant, le visiteur verra le widget de chat lorsqu'il visitera votre site, mais ses nouveaux messages n'apparaîtront pas dans votre boîte de réception.
      • Pour les e-mails, cela va filtrer le fil de discussion et tous les fils entrants de cet expéditeur.more-contact-actions-in-conversations-inbox

Dans la section À propos, consultez les informations importantes sur le contact auquel vous envoyez un e-mail ou avec qui vous discutez. Vous pouvez également consulter toutes les transactions, les tickets ou les associations d'entreprise existants, ainsi qu'un historique des conversations précédentes avec ce contact.conversations-right-panel

Répondre et commenter 

Utilisez l'éditeur de réponse pour répondre à un e-mail ou à un message de chat entrant, ou utilisez l'onglet Commentaires pour ajouter une autre équipe à la conversation. comment-and-reply

Statut

Le widget de chat dans le coin inférieur gauche comporte quelques paramètres importants pour votre statut de chat :

  • Mode absent : utiliser ce paramètre pour indiquer si vous êtes actif ou absent pour les conversations entrantes. Lorsque vous cliquez pour activer le mode absent, vous apparaîtrez toujours comme disponible pour tous les chats ouverts qui vous sont actuellement attribués, tout en apparaissant comme étant absent pour les nouveaux visiteurs entrants.
  • Réattribuer les réponses : utilisez ce paramètre pour réattribuer les réponses aux autres membres de l'équipe.

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Paramètres de boîte de réception

Dans l'angle inférieur gauche de votre boîte de réception, vous pouvez accéder rapidement aux paramètres de votre boîte de réception pour les modifier. Vous pouvez modifier les paramètres de boîte de réception ou les paramètres spécifiques à votre e-mail ou à votre canal de chat. En savoir plus sur la modification de votre boîte de réception.access-inbox-settings-in-inbox