Connecter les canaux à la boîte de réception des conversations

Les canaux représentent les différentes façons dont vos utilisateurs peuvent contacter votre équipe. Vous pouvez connecter des canaux à la boîte de réception des conversations afin que les messages envoyés à l'un de ces canaux soient triés ensemble dans la boîte de réception. Vous devez également disposer de l'autorisation Accès au compte pour modifier les boîtes de réception que vous connectez. Un canal peut être de l'un des types suivants :

• Adresse e-mail d’équipe : connectez une adresse e-mail d’équipe si vous souhaitez que les e-mails envoyés vers une adresse e-mail partagée apparaissent dans la boîte de réception. Vous pouvez connecter un compte de messagerie Gmail ou Office 365, ou configurer un compte de messagerie hébergé. Une fois ce canal connecté, vous pouvez personnaliser le nom de l’expéditeur (comptes de messagerie hébergés par HubSpot uniquement), l’adresse de l’expéditeur, la signature d’e-mail de l’équipe et définir les membres de l’équipe vers lesquels sont transférés les e-mails entrants.
• Chat : connectez un canal de chat pour ajouter des chatflows à vos pages de site web. Vous pouvez personnaliser la disponibilité de votre équipe et le branding de vos chatflows lors de la configuration du canal.
• Facebook Messenger : connectez votre canal Facebook Messenger pour ajouter un chatflow à votre page Facebook Business. Les messages envoyés à votre entreprise sur Facebook apparaîtront dans votre boîte de réception.
• Formulaire : connectez un canal de formulaire pour afficher les soumissions de formulaires dans la boîte de réception. Votre équipe peut ensuite répondre à la soumission comme pour toute autre conversation entrante. Lorsque vous connectez un formulaire HubSpot, un ticket peut être créé dans la boîte de réception pour chaque nouvelle soumission.
• Compte WhatsApp Business : si vous disposez d’un compte Marketing Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business pour envoyer et recevoir des messages à partir d’un numéro de téléphone WhatsApp vérifié. Découvrez-en davantage sur la connexion d’un compte WhatsApp Business en tant que canal dans HubSpot.
• Appels : si vous disposez d’un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez connecter un canal d’appel pour démarrer un fil de conversation qui peut être utilisé en même temps que le chat, l’e-mail et d’autres canaux partagés.
• SMS : si vous avez un compte Marketing Hub Pro ou Entreprise et que vous utilisez le module complémentaire Accès aux SMS, vous pouvez connecter votre numéro de téléphone en tant que canal dans la boîte de réception des conversations. Une fois connecté, vous pouvez gérer et répondre aux SMS entrants directement dans la boîte de réception. Découvrez comment gérer et répondre aux SMS marketing dans la boîte de réception des conversations.
• Canal personnalisé : si vous disposez d’un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise , vous pouvez intégrer une application de messagerie externe via l’API des canaux personnalisés et gérer les messages entrants dans les conversations. Vous pouvez installer des applications existantes depuis le marketplace des applications de HubSpot, telles que WeChat, Telegram, LINE, Viber ou Slack, ou créer votre propre intégration à partir de zéro via l’API des canaux personnalisés. Découvrez-en davantage sur la connexion d'applications de canaux personnalisés à la boîte de réception des conversations.

Vous pouvez connecter des canaux à une boîte de réception existante oucréer une nouvelle boîte de réception.

Remarque : Les comptes créés après le 1er avril 2024 ne peuvent pas créer de tickets à partir des canaux connectés à la boîte de réception. Il est recommandé d’utiliser le centre de support pour créer et gérer des tickets.

Connecter les canaux à la boîte de réception des conversations

Remarque : Si vous avez opté pour la bêta des paramètres du canal repensés, le menu de navigation pour connecter les canaux a été modifié pour accéder aux canaux du centre de support de la boîte & de réception des paramètres > . > Pour en savoir plus sur la connexion des canaux, consultez la page des paramètres mise à jour.

Connecter et personnaliser un canal de messagerie d’équipe

Avec une adresse e-mail d'équipe, votre équipe peut consulter, gérer et répondre aux e-mails dans la boîte de réception des conversations. Tous les e-mails entrants envoyés à une adresse e-mail d’équipe connectée seront visibles pour tous les utilisateurs ayant accès à la boîte de réception. Les e-mails reçus avant la connexion du compte à HubSpot n’apparaîtront pas dans la boîte de réception.

Cette adresse est différente d’une adresse e-mail personnelle connectée, qui est une adresse e-mail unique pour un utilisateur spécifique et qui n’est utilisée par personne d’autre dans votre équipe. Vous ne pouvez pas utiliser la même adresse e-mail que l'adresse e-mail personnelle d'un utilisateur et que l'adresse e-mail d'une équipe dans HubSpot. Découvrez-en davantage sur les différentes connexions de la boîte de réception .

Remarque : Les adresses e-mail d’équipe ne peuvent être utilisées qu’une seule fois. Par exemple, vous ne pouvez pas connecter la même adresse e-mail au centre de support et comme canal dans la boîte de réception des conversations. Si vous essayez de connecter une adresse e-mail d’équipe déjà connectée au centre de support, le message d’erreur s’affichera : le compte est déjà connecté à un autre outil dans HubSpot. 

Connecter une adresse e-mail d'équipe

Pour connecter votre adresse e-mail d'équipe :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception & , Canaux du centre de > support.
3. Dans la section Canaux d’équipe , cliquez sur E-mail d’équipe.
4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Connecter l’adresse e-mail.
5. Cliquez sur le menu déroulant Envoyer les conversations entrantes à et sélectionnez la boîte de réception que vous souhaitez connecter.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Cliquez sur le menu déroulant Choisir un fournisseur de messagerie et sélectionnez Gmail, Office 365 ou Autre. Si votre boîte de réception n’est pas hébergée avec Office 365 ou Google, ou que vous utilisez un compte Groupes Google ou un alias de messagerie pour communiquer avec les contacts, sélectionnez Autre. Cela vous permet de transférer des e-mails à partir de votre client de messagerie vers le centre de support.

8. Remarque : IMAP et les environnements HubSpot Academy et DOD de Office 365 ne sont pas pris en charge.
9. Vérifiez les conditions de partage de ce compte d’e-mail avec HubSpot, puis cliquez sur Je suis prêt à me connecter.
10. Sélectionnez ou saisissez l'adresse e-mail que vous souhaitez connecter, saisissez vos identifiants de connexion et terminez le processus de connexion pour permettre à HubSpot d'accéder à votre boîte de réception.
11. Cliquez sur Suivant.
12. Pour personnaliser le nom d'expéditeur qui s'affiche, cliquez sur le menu déroulant Nom de l'expéditeur et sélectionnez l'un des éléments suivants :

1. Remarque : Vous ne pouvez personnaliser le nom d’expéditeur que pour les comptes de messagerie hébergés par HubSpot. Si vous utilisez Gmail ou Office 365, le nom de l’expéditeur est géré par votre fournisseur de messagerie et ne peut pas être modifié dans HubSpot.

• • Nom de l'agent et de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'utilisateur et le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.
  • Nom de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.

12. Pour inclure une signature d'e-mail d'équipe :
    • Cliquez sur Ajouter la signature de l'équipe. Cette signature s'applique aux e-mails provenant directement du centre de support. Découvrez comment configurer votre signature d’e-mail pour les e-mails envoyés à partir de fiches d’informations du CRM.
    • Dans la zone de texte, personnalisez la signature d’e-mail de votre équipe dans l’éditeur Simple ou cliquez sur HTML et modifiez la signature dans le HTML.
    • Utilisez la barre d'outils de texte enrichi pour formater le texte, insérer un lien ou une image.
    • Pour insérer un jeton de personnalisation qui sera complété avec le nom de l’expéditeur, cliquez sur le menu déroulant Insérer un Jeton et sélectionnez Nom complet , Prénom, Nom, Adressee-mail, Intitulé du poste ou Numéro de téléphone.
13. À droite, prévisualisez le nom de l'expéditeur et la signature d'e-mail, puis cliquez sur Suivant.
14. Sur la page Configurer les tickets et l’attribution, cliquez sur les menus déroulants et sélectionnez un pipeline de tickets, une phase de ticket et une priorité de ticket pour les nouveaux tickets entrants.
15. Pour ajouter une propriété de ticket qui n’est pas répertoriée, cliquez sur Ajouter une autre propriété de ticket .
16. Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
    • Agent d'assistance client : attribuez un agent d'assistance client basé sur l’IA pour répondre aux questions de support. Si l’agent d’assistance client ne peut pas répondre, le ticket sera réattribué en fonction de vos paramètres de transfert. Découvrez comment configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Équipe uniquement (aucun utilisateur spécifique) : attribuez les tickets entrants à des équipes sans attribuer de propriétaire de ticket. Les tickets seront transférés à l’équipe sélectionnée et apparaîtront dans les vues basées sur l’équipe, y compris les Non attribués de Mon équipe et Les Ouverts de mon équipe. Seules les équipes avec au moins un utilisateur disposant d’une licence utilisateur Service Hub peuvent être sélectionnées pour le transfert d’équipe.
    • Propriétaire du contact : attribuez les tickets entrants à un propriétaire de contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire du contact est indisponible, a atteint sa capacité ou n’est pas éligible pour recevoir des tickets, le ticket sera transféré selon la règle de secours configurée. Pour configurer une règle de secours :
      • Cliquez sur le menu déroulant S’il n’y a pas de propriétaire de contact, attribuer à* et sélectionnez une option :
      • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les tickets entrants aux utilisateurs ou équipes sélectionnés en utilisant votre méthode de distribution préférée.
      • Aucun propriétaire : laissez les tickets entrants non attribués lorsque le propriétaire du contact ne peut pas les recevoir.
        
    • Utiliser le transfert basé sur les compétences : assignez les tickets entrants aux utilisateurs en fonction de leurs compétences. Par exemple, transférez les tickets vers des utilisateurs disposant de la compétence Python ou French. Découvrez-en davantage sur la configuration du transfert basé sur les compétences dans le centre de support .
    • Utiliser le workflow d’attribution : attribuez les tickets entrants à l’aide d’un workflow basé sur les tickets. Découvrez-en davantage sur la configuration de workflows basés sur des tickets.
17. Cliquez sur Suivant.
18. Pour gérer qui peut envoyer des e-mails à partir de l’e-mail d’équipe, sélectionnez Tout le monde ou Équipes et utilisateurs spécifiques.
19. Si vous avez sélectionné Équipes et utilisateurs spécifiques, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez les utilisateurs et équipes qui peuvent envoyer des e-mails depuis le canal.
20. Cliquez sur Suivant.
21. Remarque : Il existe une limite quant au nombre d’objets pouvant être associés à la fiche d’informations d’un contact . Si une fiche d'informations de contact atteint cette limite, un ticket ne sera pas automatiquement créé lorsque le contact démarrera une conversation. Découvrez-en davantage sur les limites techniques des associations d’objets dans le catalogue de produits & et de services de HubSpot.

21. Cliquez sur Connecter et terminer.

Votre messagerie d’équipe est désormais connectée. Vous pouvez rédiger et répondre aux e-mails dans la boîte de réception des conversations. Si un visiteur envoie un e-mail dans la boîte de réception des conversations en utilisant une adresse e-mail qui n'est pas encore associée à la fiche d'informations d'un contact dans votre compte, HubSpot créera automatiquement une fiche d'informations de contact pour cet e-mail.

Modifier les paramètres des canaux de messagerie d'équipe

Pour modifier les paramètres des canaux de messagerie d'équipe :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception & , Canaux du centre de > support.
3. Dans la section Canaux d’équipe , cliquez sur E-mail d’équipe.
4. Cliquez sur le canal de messagerie d’équipe que vous souhaitez modifier.
5. Dans l’onglet Configuration , vous pouvez modifier le nom et l’adresse de l’expéditeur, la signature et le contact associé pour les e-mails transférés :
   • Pour les comptes de messagerie hébergés par HubSpot, vous pouvez également modifier le nom de l’expéditeur. Pour les comptes de messagerie d’équipe Gmail ou Office 365, le nom de l’expéditeur ne peut pas être modifié une fois le canal connecté. Pour définir un nom d’expéditeur différent pour ces comptes, déconnectez et reconnectez l’e-mail du centre de support, puis définissez le nom de l’expéditeur lors de la reconnexion.
   • Par défaut, lorsqu'un e-mail est transféré vers le centre de support, il est enregistré dans la fiche d'informations de l'expéditeur initial. Pour enregistrer les e-mails dans la fiche d’informations de l’expéditeur qui a transféré l’e-mail, désactivez l’option Sélectionnez l’expéditeur initial des transferts d’e-mails .
   • Pour que toutes les réponses soient adressées à l’adresse e-mail, activez l’option Activer cet e-mail en tant qu’adresse e-mail de réponse par défaut . Utilisez ensuite le menu déroulant pour sélectionner les utilisateurs et les équipes auxquels l’adresse e-mail par défaut sera appliquée.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Connecter et personnaliser un canal de chat

Grâce à un canal de chat relié à votre boîte de réception des conversations, les visiteurs peuvent entamer une conversation avec votre équipe directement depuis votre site web. Les membres de votre équipe peuvent répondre depuis la boîte de réception des conversations. Vous pouvez également personnaliser l’apparence du widget de chat, notamment la couleur widget et l’avatar, et définir les préférences de disponibilité de votre équipe. Découvrez-en davantage sur la connexion et la personnalisation d’un canal de chat dans la boîte de réception des conversations.

Connecter et personnaliser un canal Facebook Messenger

Pour répondre aux messages entrants envoyés depuis votre page d’entreprise Facebook, connectez un compte Facebook Messenger comme canal dans votre boîte de réception des conversations. Lorsque vous connectez Facebook Messenger, un chatflow par défaut sera créé et activé dans votre compte. C’est le chatflow principal utilisé sur votre page Facebook Messenger. Vous pouvez accéder à ce chatflow par défaut en modifiant votre canal Facebook Messenger ou dans l'outil Chatflows. Vous pouvez également créer des chatflows Facebook Messenger personnalisés.

Connecter un canal Facebook Messenger

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception & , Canaux du centre de > support.
3. Dans la section Canaux d’équipe , cliquez sur Facebook Messenger.
4. Cliquez sur le menu déroulant Envoyer les conversations entrantes à et sélectionnez la boîte de réception à laquelle vous souhaitez envoyer vos conversations. 
5. Cliquez sur Suivant.
6. Cliquez sur Continuer avec Facebook.
7. Suivez les prompts pour vous connecter à Facebook.
8. Cliquez sur Connecter en regard de la page Facebook que vous souhaitez connecter.
9. Remarque : Vous devez disposer d'un rôle d'administrateur sur la page Facebook que vous souhaitez connecter. Confirmez ou modifiez votre rôle actuel pour poursuivre le processus de connexion.

9. Si vous n’avez pas de page Facebook existante, cliquez sur Créer une page Facebook.

1. Remarque : Vous ne pouvez pas connecter un compte Facebook Messenger à plusieurs comptes HubSpot.

10. Dans la zone de texte Accueil, saisissez le message à afficher la première fois qu'un visiteur commence une conversation avec vous.

11. Cliquez sur Suivant.
12. Pour envoyer une réponse aux visiteurs immédiatement après leur premier message, saisissez une réponse dans la zone de texte Envoyer une réponse instantanée.

1. Licences utilisateurs requises Une licence Sales ou Service est requise pour configurer et être incluse dans les règles de transfert.

13. Par défaut, les messages entrants ne sont pas attribués dans votre boîte de réception afin que votre équipe puisse les trier. Vous pouvez définir des règles de transfert afin que les messages entrants soient automatiquement transférés vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte :
    • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
    • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
      • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les messages entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
      • Propriétaire du contact : attribuez les messages entrants au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.

14. Cliquez sur Suivant.
15. Pour prévisualiser l'apparence de votre message d'accueil et votre réponse instantanée, utilisez les boutons Accueil et Réponse instantanée au-dessus de l'image d'aperçu.
16. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.

Vous serez redirigé vers les paramètres de votre boîte de réception, répertoriant votre page professionnelle Facebook avec le bouton de statut activé. Lorsqu'un visiteur clique sur le bouton Envoyer un message sur votre page professionnelle Facebook, la fenêtre Messenger s'ouvre dans l'angle inférieur droit. Le visiteur peut rédiger et envoyer un message qui s'affichera ensuite dans la boîte de réception des conversations.

Lorsqu’un visiteur interagit avec l’entreprise ou le bot Facebook, la politique de la plateforme Facebook Messenger indique que les messages peuvent être envoyés dans les sept jours concernant une enquête qui ne peut pas être résolue dans la fenêtre de messagerie standard. Par exemple, si votre entreprise est fermée durant le week-end lorsqu'une enquête survient, vous disposerez de sept jours pour y répondre. Les messages ou contenus automatisés non liés aux enquêtes des utilisateurs ne peuvent pas être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie standard de 24 heures.

Découvrez comment répondre aux messages entrants dans votre boîte de réception des conversations.

Modifier les paramètres du canal Facebook Messenger

Pour modifier les paramètres du canal Facebook Messenger :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception & , Canaux du centre de > support.
3. Dans la section Canaux d’équipe, sélectionnez Facebook Messenger.
4. Cliquez sur la page.
5. Si vous avez activé les paramètres de confidentialité des données dans votre compte, vous pouvez activer le RGPD pour un compte Messenger connecté afin de recueillir le consentement d’un visiteur au traitement de ses données.
6. Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.
7. Cliquez pour activer l'option Appliquer le RGPD à Facebook Messenger.
8. Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez l'un des éléments suivants :
   • Consentement explicite : les visiteurs doivent cliquer sur J'accepte avant de pouvoir envoyer un message.
   • Consentement implicite : le consentement des visiteurs est implicite lorsqu'ils commencent une conversation avec vous. Le consentement au traitement des données sera toujours affiché, mais sans avoir à cliquer sur J'accepte pour commencer la conversation.

8. Dans la zone de texte Texte d'accueil, vous pouvez également modifier le message qui apparaît lorsqu'un contact entame une conversation. Pour apporter des modifications au message de réponse instantanée, accédez à votre chatflow principal.
9. Remarque : Du fait que l’API de profil Facebook Messenger n’autorise pas HubSpot à récupérer l’adresse e-mail d’un visiteur, des fiches d’informations dupliquées peuvent être créées si un visiteur entame une conversation sur plusieurs pages.

Définir Conversations HubSpot comme destinataire principal de Facebook Messenger

Si vous avez connecté un compte Facebook Messenger à une boîte de réception conversations, mais que les messages entrants n’apparaissent pas dans la boîte de réception, vous avez peut-être une autre application définie comme récepteur principal dans vos paramètres Facebook. Lorsque deux applications de chat différentes sont intégrées à une page Facebook, l’application du récepteur principal contrôle et reçoit tous les messages entrants par défaut. Découvrez-en davantage sur la configuration des Conversations HubSpot en tant que destinataire principal dans Facebook.

Connecter et personnaliser un canal de formulaire

Lorsqu’un visiteur soumet un formulaire connecté à la boîte de réception des conversations, vous pouvez répondre à sa demande dans la boîte de réception, comme si vous répondiez à un e-mail. Pour les formulaires HubSpot, vous pouvez également créer un ticket correspondant pour la demande du visiteur.

Remarque : Tous les comptes créés après le 1er avril 2024 ne peuvent pas créer de tickets à partir de canaux connectés à la boîte de réception. Découvrez plutôt comment gérer les tickets dans le centre de support . Sinon, vous pouvez utiliser la boîte de réception comme une boîte de réception partagée. 

Connecter un canal de formulaire

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Boîte de réception & , Canaux du centre de > support.
3. Dans la section Canaux web et applications , cliquez sur Formulaire.
4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Connecter le formulaire.
5. Cliquez sur le menu déroulant Envoyer les conversations entrantes à et sélectionnez la boîte de réception à laquelle vous souhaitez envoyer vos conversations.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Sélectionnez un formulaire existant ou créez un nouveau formulaire :
   • Si vous connectez un formulaire existant, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un formulaire et sélectionnez un formulaire existant.
   • Si vous créez un nouveau formulaire, cliquez sur Créer un nouveau formulaire. Ensuite, nommez votre formulaire et configurez les champs et les options.
8. Pour définir les propriétés qu’incluront les nouveaux tickets de ce canal de formulaire, cliquez sur la flèche Modifier les détails du ticket et utilisez les menus déroulants pour définir le Pipeline de tickets, le statut du ticket et la priorité des tickets.
9. Pour ajouter une propriété de ticket qui n’est pas répertoriée, cliquez sur Ajouter une autre propriété.

Remarque : Les champs Pipeline de tickets et Statut des tickets inclus sur les nouveaux formulaires par défaut sont masqués et n'apparaitront pas dans l'éditeur ou sur le formulaire en ligne. Vous pouvez modifier le pipeline ou le statut des tickets lors de la modification des propriétés de ticket par défaut dans les paramètres de votre formulaire.

6. Pour définir des règles d’attribution afin que les soumissions de formulaires entrantes soient automatiquement transférées vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte :

7. Licences utilisateurs requises Une licence Sales ou Service est requise pour configurer et être incluse dans les règles de transfert.

• Activez l’option Attribuer automatiquement des conversations.
• Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
  • Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les soumissions de formulaires entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
  • Propriétaire du contact : attribuez les soumissions de formulaire entrantes au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
• Par défaut, les conversations entrantes ne seront attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, la conversation ne sera pas attribuée. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'attribution en fonction de la disponibilité des agents.

Remarque : Les messages entrants peuvent être automatiquement transférés uniquement à des utilisateurs disposant de licences payantes attribuées Sales Hub ou Service Hub. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence payante, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles d'affectation.

7. Cliquez sur Enregistrer. 
8. Pour personnaliser les propriétés du ticket, cliquez sur Modifier le ticket.
9. Dans le panneau de droite, utilisez les menus déroulants pour modifier les propriétés.
   • Par défaut, si vous avez configuré des règles d’attribution automatiques dans la boîte de réception, le propriétaire du ticket sera le même que le propriétaire de la conversation. Pour changer le propriétaire du ticket, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire du ticket et sélectionnez une autre option.

• • Cliquez sur Enregistrer.

8. Pour terminer la connexion de votre formulaire, cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez également connecter n’importe quel formulaire à la boîte de réception directement à partir de l’éditeur de formulaires. Dans le panneau de gauche de l'éditeur de formulaires, dans la section Propriétés du ticket, cliquez pour activer l'option Création automatique du ticket. Cela ajoutera les champs de ticket par défaut au formulaire afin qu'un ticket soit créé automatiquement à partir de chaque soumission de formulaire. Pour modifier les règles d'affectation, accédez aux paramètres du canal du formulaire.

Lorsqu’un visiteur soumet le formulaire, la soumission apparaîtra dans la boîte de réception où vous pourrez répondre à la demande du client. Si le canal de formulaire est supprimé de la boîte de réception des conversations, les propriétés de ticket seront également automatiquement supprimées du formulaire.

Remarque : Si les champs de formulaire masqués n'apparaîtront pas sur la soumission dans la boîte de réception, ils apparaîtront toujours dans le tableau de bord des soumissions de formulaire et sur la chronologie de la fiche d'informations du contact.

Si un contact a atteint sa limite de soumission de formulaire, aucun ticket ne sera créé lorsqu’il soumettra un formulaire connecté à la boîte de réception des conversations.

Modifier les paramètres du canal du formulaire

Pour modifier les paramètres du canal du formulaire :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception & , Canaux du centre de > support.
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Boîte de réception & , Canaux du centre de > support.
4. Dans la section Canaux web et applications , cliquez sur Formulaire.
5. Cliquez sur le formulaire que vous souhaitez modifier.
6. Pour modifier les règles d’affectation ou les propriétés du ticket, passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur Modifier.

• • Activez ou désactivez l’option Attribution automatique des conversations . Si cette option est activée, utilisez les menus déroulants pour modifier les règles d’affectation. 
  • Pour personnaliser les propriétés du ticket, cliquez sur Modifier le ticket.
  • Cliquez sur le menu déroulant E-mail de réponse de l’agent pour le service client et sélectionnez l’adresse e-mail que l’agent d’assistance client utilisera pour envoyer les réponses.
    
    

    Remarque : Les comptes créés après le 1er avril 2024 ne peuvent pas créer de tickets à partir des canaux connectés à la boîte de réception. Il est recommandé d’utiliser le centre de support pour créer et gérer des tickets.

5. Cliquez sur Enregistrer. 

Connecter un compte WhatsApp Business comme canal

Connectez un compte WhatsApp Business pour envoyer et recevoir des messages à partir d’un numéro de téléphone WhatsApp vérifié. Découvrez-en davantage sur la connexion d’un compte WhatsApp Business en tant que canal dans HubSpot.

Connecter un canal d'appel

Connectez un canal d’appel pour démarrer un fil de conversation qui peut être utilisé en même temps que le chat, l’e-mail et d’autres canaux partagés. Découvrez comment configurer des canaux d'appel, recevoir des appels et gérer des canaux d'appel.

Connecter un canal personnalisé

Intégrez une application de messagerie externe via l’API des canaux personnalisés et gérez les messages entrants dans la boîte de réception des conversations. Vous pouvez installer des applications existantes depuis le marketplace des applications de HubSpot, telles que WeChat, Telegram, LINE, Viber ou Slack, ou créer votre propre intégration à partir de zéro via l’API des canaux personnalisés. Découvrez-en davantage sur la connexion d'applications de canaux personnalisés à la boîte de réception des conversations.