Usare l'Area di lavoro di customer success

L'Area di lavoro di customer success aiuta i Customer Success Manager (CSM) a mantenersi organizzati. Dall'area di lavoro è possibile recensire i promemoria per le attività quotidiane, creare visualizzazioni personalizzate e monitorare le attività dei vostri account chiave.

• Per utilizzare tutte le funzionalità dell'area di lavoro di customer success, gli utenti devono disporre delle autorizzazioni per l'area di lavoro di customer success e di una postazione Service assegnata.
• Se siete un super amministratore ma non avete una postazione Service, potete comunque accedere all'area di lavoro, ma sarete limitati alla scheda Riepilogo. È possibile recensire e aggiungere rapporti, visualizzare l'area di lavoro come un altro utente e configurare le impostazioni dell'area di lavoro. Tuttavia, non sarà possibile creare o modificare una valutazione dello stato a meno che non sia stata assegnata una postazione Service.

Gestione delle impostazioni dell'Area di lavoro di customer success

È possibile impostare e gestire le impostazioni dell'Area di lavoro di customer success per Clienti, Servizi e Ricavi.

Nota bene:per gestire le impostazioni dell'Area di lavoro di customer success,gli utenti devono disporre di una postazioneService Hub assegnata e dei permessi di super amministratore o di Aree di lavoro di customer success.

Questi utenti possono anche impostare punteggi di salute per tracciare tendenze e rischi, classificando i clienti in base a un punteggio personalizzato in base alle priorità dell'azienda. Per saperne di più sulla personalizzazione di un punteggio di salute nell'area di lavoro di customer success.

Configurare le impostazioni del cliente

Impostate l'Area di lavoro di customer success con i dati relativi ai clienti, assicurandovi che il vostro team abbia gli insight necessari per dare priorità ai clienti giusti.

1. Nel vostro account HubSpot, andate su Service > Customer success.
2. In alto a destra, fate clic sull'icona delle impostazioni di settings.
3. Se l'account ha un abbonamento Enterprise e sono stati creati oggetti personalizzati, è possibilefare clic sul menu a discesa e selezionare Contatti, Aziende o Oggetti personalizzati. Questo sarà l'oggetto utilizzato per rappresentare gli account personalizzati.
4. Fare clic sul menu a discesa per selezionare la proprietà dell'utente HubSpot da utilizzare per rappresentare l'assegnazione al CSM. Le proprietà disponibili dipendono dall'oggetto scelto per rappresentare gli account
5. È anche possibile scegliere una proprietà data da utilizzare per rappresentare la data di rinnovo del cliente. Le proprietà disponibili dipendono dall'oggetto scelto per rappresentare gli account. Questa opzione è facoltativa.
6. In fondo, fare clic su Salva.
   
   
   
7. Per modificare le proprietà selezionate, fare clic sull'icona delle impostazioni di settings in alto a destra nell'Area di lavoro di customer success.
   
   

Configurare le impostazioni del servizio

Se il team del servizio clienti traccia l'offerta di servizi come onboarding, consulenza, riparazioni e manutenzione, configurare le impostazioni per aiutare il team a stabilire le priorità e gestire questi processi in modo efficiente.

Nota bene: per configurare le impostazioni dei servizi è necessario aver attivato l'oggettoAttività in HubSpot.

1. Nel vostro account HubSpot, andate su Service > Customer success.
2. In alto a destra, fate clic sull'icona delle impostazioni di settings per configurare le impostazioni generali dell'area di lavoro

1. In alto, fare clic sulla scheda Servizi.
2. Fare clic sul menu a discesa e selezionare un servizio che rappresenti la propria offerta. Se si dispone di un account Service Hub Enterprise, è possibile selezionare un oggetto personalizzato.
3. In alto, fare clic sulla scheda Configura.
4. Fare clic sul menu a discesa e selezionare la proprietà dell'utente HubSpot da utilizzare per rappresentare l'assegnazione del CSM. Le proprietà disponibili dipendono dall'oggetto scelto per rappresentare i servizi.
5. È possibile scegliere una proprietà data da utilizzare per rappresentare la data di rinnovo del servizio. Le proprietà disponibili dipendono dall'oggetto scelto per rappresentare i servizi.
6. Fare clic sul menu a discesa per selezionare le pipeline. Queste pipeline saranno visibili al team nella scheda Riepilogo.

7. Nella sezione Impostazioni predefinite è possibile configurare la selezione predefinita della pipeline e scegliere un layout di pagina predefinito.

Configurare le impostazioni delle entrate

Se il team di Customer success tiene traccia delle entrate, configurate le impostazioni in modo che possano facilmente visualizzare, dare priorità e gestire le entrate nell'area di lavoro di Customer success.

1. Nel vostro account HubSpot, andate su Service > Customer success.
2. In alto a destra, fate clic sull'icona settings settings per configurare le impostazioni generali dell'area di lavoro.
3. In alto, fare clic sulla scheda Revenue.
4. Fare clic sul menu a discesa e selezionare un oggetto che rappresenti le offerte di fatturato. È possibile selezionare fino a due oggetti e scegliere tra Trattative e oggetti personalizzati.
   
   

5. Fare clic sul menu a discesa delle impostazioni predefinite per selezionare l'oggetto che il team vede per primo nella scheda Entrate.
6. Passare alla scheda Configura. Qui è possibile personalizzare le proprietà e le pipeline di ciascun oggetto personalizzato.
7. Fare clic sul menu a discesa Seleziona un oggetto in alto e selezionare un oggetto per il quale configurare le impostazioni.
   
   
8. Fare clic sul menu a discesa per selezionare la proprietà dell'utente HubSpot che si utilizza per rappresentare l'assegnazione al CSM. Le proprietà disponibili dipendono dall'oggetto scelto per rappresentare l'oggetto delle entrate.
9. È possibile scegliere una proprietà data da utilizzare per rappresentare la data di rinnovo o la data di fine dell'oggetto. Le proprietà disponibili dipendono dall'oggetto scelto per rappresentare i servizi.
10. Fare clic sul menu a discesa per selezionare le pipeline. Queste pipeline saranno visibili al team nella scheda Ricavi.
11. Nella sezione Impostazioni predefinite è possibile configurare la selezione predefinita delle pipeline e scegliere un layout di pagina predefinito. Per saperne di più sulla scheda Ricavi.

Verrà visualizzata l'Area di lavoro di customer success. Nelle sezioni seguenti vengono fornite ulteriori informazioni su ciascuna scheda.

Utilizzare l'area di lavoro di customer success

Dopo aver configurato le impostazioni dell'Area di lavoro di customer success, per utilizzare l'area di lavoro:

• Nel vostro account HubSpot, andate su Service > Customer success.
• Per utilizzare l'area di lavoro, navigare in ciascuna delle schede seguenti.

Sintesi

Nella scheda Riepilogo è possibile visualizzare l'avanzamento giornaliero dei task, le visualizzazioni dei clienti, il riepilogo della valutazione dello stato , la pianificazione e le metriche di creazione dei rapporti.

Se si è un Super amministratore o si dispone dell'autorizzazione Manage Customer Success Settings, si può anche fare clic sul menu a discesa User e selezionare un utente per accedere alla sua visualizzazione della scheda Summary.

• Azioni recenti: consente di visualizzare gli avvisi e di tenere traccia dei task:
  • Avvisi: se avete impostato i punteggi dello stato di salute, questa vista vi permette di tracciare quando lo stato di salute di un cliente cambia. Gli avvisi scadono dopo 14 giorni e possono essere attivi più di 25 avvisi alla volta.
  • Task: consente di visualizzare le task in scadenza oggi. Facendo clic su uno dei link Visualizza altro si accede a una pagina di indice delle Task, filtrata per le task in scadenza oggi.
  • Task scaduti: consente di visualizzare i task scaduti. Fare clic su uno dei link Visualizza altri per accedere a una pagina di indice dei task filtrata per i task in scadenza domani.
  • Task scaduti domani: consente di visualizzare i task scaduti. Fare clic su uno dei link Visualizza altro per accedere a una pagina dell'indice dei task filtrata per i task scaduti.
• Viste dei clienti: consente di visualizzare i record di cui si è proprietari, se si è selezionata la proprietà Proprietà durante l'impostazione dell'Area di lavoro di customer success. Tutte le visualizzazioni predefinite della scheda Clienti appariranno come schede di visualizzazione dei clienti. Questo include le viste predefinite di HubSpot, come Owned by me (di mia proprietà), nonché tutte le viste condivise personalizzate impostate come predefinite.
  • Per modificare le proprietà selezionate, fare clic sull'icona delle impostazioni di settings in alto a destra.
  • Per visualizzare i record di cui si è proprietari o che sono stati recentemente assegnati, fare clic su Visualizza [record] per accedere alla scheda Clienti.
  • I super amministratori e gli utenti con il permesso Manage Customer Success Settings possono aggiungere o rimuovere le visualizzazioni predefinite nella sezione Customer views della scheda Summary. È possibile impostare fino a sei viste predefinite e riordinarle in base alla loro importazione. Imparare a impostare una vista condivisa personalizzata come predefinita.

• Programma: consente di visualizzare il programma di oggi.

• Riepilogo della valutazione dello stato: seavete creato dei punteggi di salute, analizzate le prestazioni dei vostri clienti visualizzando metriche come il punteggio medio e la percentuale di clienti nellecategorie A rischio, Neutro o Sano .
  • Per esaminare l'elenco dei record di ciascuna categoria, fare clic su [X] clienti. Si verrà reindirizzati alla scheda Clienti, con l'elenco dei record di quella categoria.
  • Se siete un utente con un account Service Hub Enterprise , fate clic sul menu a discesa per selezionare un profilo di punteggio. È inoltre possibile visualizzare i rapporti sulla distribuzione dei punteggi e tracciare il punteggio medio nel tempo. Scoprite come creare i punteggi di salute nell'area di lavoro di customer success.

• Creazione di rapporti: consente di visualizzare i rapporti selezionati. Gli utenti con l'area di lavoro di customer success possono selezionare fino a cinque rapporti facendo clic su + Aggiungi rapporto.

Clienti

Nella scheda Clienti è possibile visualizzare i record di proprietà, i record assegnati negli ultimi 30 giorni o le viste personalizzate.

• Viste predefinite: queste viste appaiono nella schedaRiepilogo come schede di visualizzazione del cliente. I super amministratori e gli utenti con il permesso Manage Customer Success Settings possono aggiungere viste predefinite personalizzate.
  • Di mia proprietà: consente di visualizzare i record di propria proprietà. Fare clic sulla data di creazione, sulla data dell'ultima attività e sui filtri avanzati per affinare i risultati.
  • Assegnato negli ultimi 30 giorni: consente di visualizzare i record assegnati all'utente negli ultimi 30 giorni. Fare clic sulla data di creazione, sulla data dell'ultima attività e sui filtri avanzati per affinare i risultati.
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• Visualizzazioni personalizzate: consente di personalizzare il tipo di dati visualizzati nella scheda Riepilogo.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su + Crea vista.
  • Nella pop-up, digitare il nome della vista personalizzata. In Condividi con, selezionare Privato o Tutti.
  • Per impostare la vista come predefinita e visualizzarla nella scheda Riepilogo, selezionare la casella di controllo Imposta la vista come predefinita ed evidenziala nella pagina di riepilogo del portale e inserire una descrizione. Solo le viste condivise con Tutti possono essere aggiunte alla scheda Riepilogo.
    

• • Fare clic su Crea vista.

• I super amministratori e gli utenti con il permesso Manage Customer Success Settings possono modificare, eliminare e impostare e rimuovere le viste come viste predefinite.
  
  • Per impostare una vista condivisa come predefinita, passare il mouse sulla vista e fare clic sui tre punti verticali. Quindi, selezionare Imposta come predefinita. Nella finestra di dialogo, inserire una descrizione e fare clic su Salva. Solo le viste condivise con Tutti possono essere impostate come predefinite. Le viste impostate come predefinite appariranno nella scheda Riepilogo.
  
  
  • Per modificare una vista, passarci sopra e fare clic sui tre punti verticali. Selezionare quindi Modifica vista. Nella finestra di dialogo, modificare il nome e l'opzione di condivisione e fare clic su Conferma. Le viste predefinite di HubSpot non possono essere modificate, ma è possibile eliminarle.
  • Per eliminare una vista, passare il mouse sulla vista e fare clic sui tre puntini verticali. Quindi, selezionare Elimina vista. Nella finestra di dialogo, selezionare la casella di controllo Sono sicuro di voler eliminare questa vista e fare clic su Elimina.
  • Per rimuovere una vista come predefinita, passare il mouse sulla vista e fare clic sui tre puntini verticali. Selezionare quindi Rimuovi come predefinita.

• Per visualizzare il pannello di anteprima della barra laterale dei record, fare clic sul nome dell'azienda o dell'oggetto personalizzato:
  • Per agire su un record, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare un'opzione. Ad esempio, è possibile non seguire il record, visualizzare la cronologia delle proprietà o unirlo a un altro record
  • Sotto le proprietà principali, si può interagire con il record facendo clic sulle rispettive icone. Le icone visualizzate variano se è stato personalizzato l'ordine delle icone di attività.
  • È possibile visualizzare e modificare le proprietà, le attività e i record associati del record nelle sezioni della barra laterale destra. Per sapere come modificare le proprietà che appaiono in questa sezione.
    • Per modificare il valore di una proprietà, passare il mouse sulla proprietà e fare clic sull'icona della matita edit.
    • Per visualizzare la storia di una proprietà specifica, passare il mouse sulla proprietà e fare clic su Dettagli.
    • Fare clic su Visualizza record in basso a destra per accedere alla visualizzazione di pagina del record.

Servizi

Se è stato impostato l'oggettoServizi in HubSpot, è possibile visualizzarlo nella scheda Servizi. Qui è possibile creare visualizzazioni personalizzate, applicare filtri avanzati e tracciare i record nelle diverse fasi di una pipeline. Per saperne di più sull'attivazione degli oggetti Servizio.

Se siete utenti di un account Service Hub Enterprise, potete configurare le impostazioni del servizio per visualizzare gli oggetti personalizzati. Per saperne di più sulla configurazione delle impostazioni del servizio.

• Per passare da una pipeline all'altra, fare clic sul menu a discesa della pipeline e selezionare la pipeline.
• Utilizzare i filtri Proprietario, Nome, Data di creazione e Avanzato per affinare ulteriormente i risultati.
• Per personalizzare il tipo di dati visualizzati nella pipeline, creare una vista personalizzata:
  • Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su + Crea vista.
  • Digitare il nome della vista personalizzata. In Condividi con, selezionare Privato o Tutti. Fare clic su Avanti.

Nota bene: gli utenti devono essere Super amministratori o avere l'autorizzazione a gestire le impostazioni di Customer Success per creare visualizzazioni personalizzate con l'opzione di condivisione Tutti.

• Per visualizzare le pipeline nella vista bacheca, fare clic sull'icona della lavagna grid in alto a sinistra.
• Per modificare la fase del servizio, fare clic e trascinare il servizio nella fase desiderata della vista bacheca. Se si utilizzano proprietà dipendenti, inserire i campi richiesti e fare clic su Salva.
• Per visualizzare l'anteprima di un servizio, fare clic sul nome del servizio:
  
  • Nel pannello di destra è possibile visualizzare e modificare le proprietà degli oggetti, le attività e i record associati. È possibile personalizzare le visualizzazioni predefinite della barra laterale di anteprima nelle impostazioni dell'oggetto.
  • Fare clic su Visualizza record in basso a destra per accedere alla visualizzazione di pagina del record.

Ricavi

Nella scheda Entrate, è possibile visualizzare i record nelle diverse fasi di una pipeline, consentendo di dare priorità, gestire e tracciare le entrate nell'area di lavoro di customer success.

• Per passare da una pipeline all'altra, fare clic sul menu a discesa della pipeline e selezionare la pipeline. Ad esempio, è possibile passare da una pipeline dell'utile all'altra, come Trattative o Abbonamenti.
• Utilizzate i filtri Proprietario trattativa, Data di creazione, Data ultima attività e Avanzate per affinare ulteriormente i risultati.
• Per personalizzare il tipo di dati visualizzati nella pipeline, creare una vista personalizzata:
  • Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su + Crea vista.
  • Nel pannello di destra, digitare il nome della vista personalizzata. In Condividi con, selezionare Privato o Tutti. Fare clic su Avanti.

  Nota bene: per creare viste personalizzate con l'opzione di condivisione con tutti, gli utenti devono essere Super amministratori o avere l'autorizzazione a gestire le impostazioni di Customer Success.

• Per visualizzare le pipeline nella vista bacheca, fare clic sull'icona della scheda grid in alto a sinistra.

• Nella scheda Trattative:
  • Fare clic sul nome dell'oggetto per visualizzarne l'anteprima:
    • Nel pannello di destra, è possibile visualizzare e modificare le proprietà dell'oggetto, le attività e i record dell'oggetto. È possibile personalizzare le visualizzazioni predefinite della barra laterale dell'anteprima nelle impostazioni dell'oggetto.
    • Fare clic sul record di visualizzazione per accedere alla pagina del record.

• • Per modificare lo stadio dell'oggetto, fare clic e trascinare l'oggetto nello stadio desiderato sulla vista bacheca. Se si utilizzano proprietà dipendenti, inserire i campi richiesti e fare clic su Salva.

Azioni

Nella scheda Azioni è possibile visualizzare i task in viste predefinite, tra cui Scaduto, Scaduto domani o Completato. È anche possibile creare task nuovi, viste personalizzate e applicare filtri personalizzati.

• Per creare un task:
  • In alto a destra, fare clic su Crea task.

  • Nel pannello di destra, inserire i dettagli della task.

  • Fare clic su Crea. Per creare l'attività corrente e iniziare a crearne un'altra, fare clic su Crea e aggiungi.

• Per creare una vista:
  • Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su + Crea vista.
  • Nella pop-up, digitare il nome della vista personalizzata. In Condividi con, selezionare Privato o Tutti.
    
  • Fare clic su Crea vista.
• Per completare, modificare, assegnare o eliminare task:
  • Selezionare le caselle di controllo accanto ai task. Per selezionare tutte le task della pagina corrente, selezionare lacasella di controllo Seleziona tutto in alto a sinistra della tabella. Per selezionare tutti i record nel filtro, selezionare lacasella di controllo Select all , quindi fare clic sullink Select all [number] tasks .
  • Nella parte superiore della tabella, selezionare l'azione che si desidera intraprendere:
    • Segna come completato: le task selezionate saranno contrassegnate come completate.
    • Segna come incompleto: i task selezionati saranno contrassegnati come incompleti.

• • • Assegna: nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Assegnato a e selezionare un utente.
    • Modifica: nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Proprietà da aggiornare e selezionare la proprietà da modificare. Immettere o selezionare il valore aggiornato e fare clic su Salva.
    • Elimina: nella finestra di dialogo, fare clic su Elimina. I task selezionati verranno eliminati.
      
      

Programma

Nella scheda Schedule è possibile accedere ai record facendo clic su diversi eventi del calendario.

• Per cambiare la visualizzazione del calendario tra giorno, settimana o mese, fare clic sul menu a discesa in alto a sinistra e selezionare la visualizzazione preferita.

• Fare clic sulle frecce in alto a destra per spostarsi tra giorni, settimane o mesi. Utilizzare il menu a discesa dei fusi orari per cambiare fuso orario. Per nascondere i fine settimana dalla vista settimanale o mensile, fare clic sulla casella di controllo Nascondi fine settimana.

• Nel calendario, fare clic su una task o una riunione per visualizzare un riepilogo della voce e, se applicabile, fare clic su Avvia riunione per iniziare la riunione.

Feed

Nella scheda Feed è possibile visualizzare le notifiche delle attività di vendita recenti. In questo modo vengono mostrate tutte le attività svolte da un contatto associato a un'azienda di proprietà dell'utente che sta visualizzando l'area di lavoro.

• È possibile cercare le attività o utilizzare i filtri Tipo di attività e Sequenze di iscrizione per affinare il feed.
• All'interno di ogni notifica di attività di vendita, è possibile navigare verso i diversi record del contatto e degli strumenti all'interno dell'account facendo clic sul nome del contatto o dello strumento. Per visualizzare altre notifiche, fare clic su Carica attività precedenti. Per rimuovere una notifica di attività di vendita, fare clic sull'icona di eliminazione delete.

• Passare il mouse su una notifica di attività di vendita per seguire il contatto. Fare clic su Chiamata, E-mail, Crea attività, Crea nota o Pianifica per completare il follow-up dal record del contatto.