Collega un canale WhatsApp alla casella di posta delle conversazioni

Collega un account WhatsApp Business come canale nella casella di posta delle conversazioni per inviare e ricevere messaggi WhatsApp in HubSpot. I messaggi inviati al tuo numero di telefono WhatsApp creano un nuovo thread nella casella di posta, dove tu e il tuo team potete rispondere, riassegnare le conversazioni e inviare e ricevere note vocali all’interno dello stesso thread.

Nota: se sei un superamministratore, puoi attivare il tuo account per il servizio versione beta delle note vocali di WhatsApp .

Prima di iniziare

Prima di iniziare a utilizzare questa funzionalità, assicurati di aver compreso appieno quali passaggi è necessario compiere in anticipo, nonché le limitazioni della funzionalità e le potenziali conseguenze del suo utilizzo.

Requisiti

Per collegare un account WhatsApp Business alla casella di posta delle conversazioni, è necessario disporre di quanto segue:

• Un numero di telefono WhatsApp Business configurato sia nell’app WhatsApp Business che in HubSpot tramite la coesistenza. Scopri di più sull’utilizzo della coesistenza di WhatsApp. 

• Autorizzazione di amministratore per l’account Meta Business Manager della tua azienda.
• Accesso al numero di telefono aziendale che desideri utilizzare per inviare messaggi.
• Il numero deve essere in grado di ricevere chiamate vocali.
• Non deve far parte di un sistema IVR (Interactive Voice Response) né avere la funzione IVR disabilitata per un certo periodo.
• Il numero di telefono che utilizzi non deve essere collegato a un altro account WhatsApp, all’app WhatsApp for Business o a un’altra integrazione con WhatsApp. Se il numero è già associato a un altro account WhatsApp, devi prima scollegarlo prima di collegarlo a HubSpot. 

Limitazioni e considerazioni

Tieni presente le seguenti limitazioni quando colleghi e utilizzi WhatsApp nella casella di posta delle conversazioni:

• A causa dei requisiti di Meta per l’utilizzo dell’integrazione di WhatsApp, non è possibile collegare un account WhatsApp personale a HubSpot, ma è necessario collegare invece un account Business. Scopri come convertire un account personale in un account WhatsApp Business nella documentazione di WhatsApp.
• Ogni account WhatsApp Business può avere fino a 25 numeri di telefono associati.
• Solo i nuovi messaggi inviati dopo aver collegato l’account vengono sincronizzati con HubSpot. Le conversazioni precedenti non vengono sincronizzate.
• Dopo aver collegato il tuo account, i messaggi non appariranno più nell’app mobile o nell’app web di WhatsApp. Appariranno solo nella casella di posta delle conversazioni nel tuo account HubSpot.
• Per inviare più di 50 conversazioni avviate dall’azienda al giorno, il tuo account WhatsApp Business deve disporre di un Meta Business Manager verificato. Scopri di più su come verificare la tua azienda.

Collegare un account WhatsApp Business come canale

Puoi collegare un account WhatsApp Business esistente come canale in HubSpot oppure creare un nuovo account WhatsApp Business durante il processo di collegamento.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.

2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Canali.
3. Nella sezione Canali e-mail del team, clicca su WhatsApp.
4. In alto a destra, clicca su “Collega numero di telefono”.
5. Fai clic sul menu a discesa " Invia conversazioni in arrivo a " e seleziona la casella di posta in cui desideri ricevere le conversazioni.
6. In basso a destra, clicca su Avanti.
7. Seleziona ilnumero di telefono che desideri collegare alla tua casella di posta in arrivo.
8. Fai clic su Avanti.
9.  Per assegnare automaticamente le conversazioni, fai clic sul menu a discesa "Assegna conversazioni " e seleziona un'opzione di instradamento.
10. Fai clic su " Avanti".

Il tuo numero di telefono WhatsApp è ora collegato. Fai clic su

Vai alla casella di posta

per accedere alla casella di posta appena collegata.

Crea una vista WhatsApp nella tua casella di posta delle conversazioni

Le conversazioni WhatsApp appariranno nell’elenco delle conversazioni associate a uno qualsiasi dei filtri di stato nella barra laterale sinistra (ad es. Tutte aperte, Tutte chiuse, Inviate, ecc.), ma è vivamente consigliato creare una vista personalizzata per filtrare i messaggi specifici dei tuoi canali WhatsApp collegati:

Per creare una vista personalizzata per i messaggi WhatsApp:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Posta in arrivo. Se Altro non appare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Posta in arrivo.
2. In basso a sinistra, clicca sul menu a tendina “Azioni”, quindi seleziona “Crea una vista”.
3. Nel pannello di destra, inserisci WhatsApp come nome del canale, quindi fai clic su Avanti.
4. Nella sezione " Tipo di filtro ", seleziona " Proprietà delle conversazioni".
5. Nella barra di ricerca, cerca e seleziona " Origine".
6. Fai clic sul menu a discesa "È uno qualsiasi di ", quindi cerca e seleziona " WhatsApp".
7. Fai clic su " Crea vista".

La nuova vista apparirà sotto gli altri filtri e le altre viste predefiniti della casella di posta delle conversazioni.

Scopri di più sulla creazione e la gestione delle visualizzazioni personalizzate nella casella di

posta

delle conversazioni in questo articolo.

Scrivi e rispondi ai messaggi WhatsApp in HubSpot

Puoi avviare una conversazione WhatsApp con singoli contatti in HubSpot dalla scheda del contatto oppure avviarla dalla scheda dell’azienda, dell’opportunità, del ticket o dell’oggetto personalizzato associato. Puoi anche avviare conversazioni WhatsApp direttamente dalla casella di posta delle conversazioni.

I messaggi WhatsApp in arrivo creeranno un nuovo thread nella casella di posta delle conversazioni e avvieranno una sessione WhatsApp. Tu e il tuo team potete rispondere ai messaggi WhatsApp nella casella di posta delle conversazioni per tutta la durata della sessione.

Le sessioni WhatsApp rimarranno aperte per 24 ore dopo l’ultima risposta da parte del contatto. Una volta chiusa una sessione WhatsApp esistente, puoi riavviare il thread inviando un messaggio predefinito al contatto. Se il contatto risponde al tuo messaggio predefinito, si aprirà una nuova sessione di 24 ore durante la quale potrai inviare messaggi WhatsApp non predefiniti.

Limiti

di messaggistica su WhatsApp

Come funzionano i limiti mensili?

Un limite di 1.000 messaggi predefiniti al mese è condiviso da tutti i tuoi account WhatsApp Business collegati. Il giorno del mese in cui il limite si azzera dipende dalla data in cui hai acquistato per la prima volta un abbonamento a Marketing Hub o Service Hub Professional o Enterprise . Ad esempio, se il tuo abbonamento è iniziato il 28 ottobre, il limite si azzererà il 28 di ogni mese. Scopri di più sui prezzi di WhatsApp.

Se il tuo abbonamento è iniziato il 31 e un mese ha meno di 31 giorni, il limite verrà azzerato l’ultimo giorno di quel mese.

HubSpot non addebita alcun costo per le conversazioni tramite i punti di accesso gratuiti. Scopri di più sulle conversazioni tramite i punti di accesso gratuiti.

Come vengono conteggiate le conversazioni su WhatsApp?

Esistono due tipi di conversazioni su WhatsApp: 

• Conversazioni avviate dall’azienda: iniziano quando la tua azienda invia un messaggio modello preapprovato a un utente.
• Conversazioni avviate dall’utente (di assistenza): iniziano quando un utente invia un messaggio alla tua azienda e questa risponde all’interno della sessione di assistenza attiva.

Una volta avviata una conversazione, tutti i messaggi scambiati entro la finestra temporale di 24 ore vengono conteggiati come un’unica conversazione per quella categoria.

In HubSpot, sia le conversazioni avviate dall’azienda che quelle avviate dall’utente vengono conteggiate ai fini del tuo utilizzo mensile delle conversazioni WhatsApp.

Tipi di file multimediali supportati nei messaggi

I messaggi WhatsApp possono includere diversi tipi di file multimediali e allegati a seconda che il messaggio sia stato inviato o ricevuto dal tuo account aziendale.

1. I seguenti tipi di contenuti multimediali avanzati sono supportati nei messaggi ricevuti nel tuo account aziendale collegato:
   • Immagini
   • Video e GIF (3gpp o mp4)
   • Messaggi vocali
   • Allegati (ad es. mp3, PDF, ecc.)
   • Posizione
   • Adesivi
   • Condivisione dei contatti
2. I seguenti tipi di contenuti multimediali sono supportati nei messaggi inviati dal tuo account aziendale collegato:
   • Immagini o video caricati tramite lo strumento "File"

• • Allegati
  • Link alle riunioni
  • Preventivi
  • Link alla Knowledge Base
  • Documenti

Avviare una conversazione su WhatsApp dalla cronologia del record

Per creare un messaggio direttamente dalla cronologia del record:

1. Accedere alla pagina iniziale dei propri record associati:
   1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Contatti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Contatti.
   2. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Aziende. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Aziende.
   3. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Trattative. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Trattative.
   4. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Ticket. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Ticket.
2. Fai clic sul nome di un record.
3. Nel pannello di sinistra, clicca sull'icona di WhatsApp. Se l'icona di WhatsApp non compare sotto il nome della scheda, clicca sull'icona con i puntini di sospensione, quindi seleziona Crea un messaggio WhatsApp.

4. Nella finestra a comparsa, componi il tuo messaggio:
   • Fai clic sul menu a tendina "Da " e seleziona un account aziendale collegato.
   • Se il contatto non ha inviato un messaggio WhatsApp alla tua azienda nelle ultime 24 ore, puoi inviare un messaggio di iniziativa aziendale solo selezionando uno dei tuoi modelli di messaggio.

• • Fai clic su " Invia modello".
  • Nella finestra di dialogo, individua il modello desiderato, quindi clicca su " Invia modello".
  • Potrebbe esserti richiesto di accedere alla casella di posta delle conversazioni per rispondere ai messaggi, qualora esista già una conversazione con quel contatto.

Scrivi e rispondi ai messaggi nella casella di posta delle conversazioni

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a CRM > Posta in arrivo. Se Altro non appare nel tuo account, vai direttamente a CRM > Posta in arrivo.
2. Per comporre un nuovo messaggio:
   • In basso a sinistra, clicca su “Scrivi”.
   • Nella finestra a comparsa in basso a destra:
     • Fai clic sul menu a tendina “A” e cerca il nome di un contatto associato a un numero di telefono WhatsApp.
     • Fai clic sul menu a tendina "Da " per selezionare uno dei tuoi account WhatsApp Business collegati.
     • Se il contatto non ha inviato un messaggio WhatsApp alla tua azienda nelle ultime 24 ore, puoi inviare un messaggio aziendale solo selezionando uno dei tuoi modelli di messaggio. Fai clic su "Invia modello", quindi nella finestra di dialogo individua il modello desiderato e fai clic su "Invia modello".
     • Potrebbe esserti richiesto di accedere alla casella di posta delle conversazioni per rispondere ai messaggi, se esiste già una conversazione in corso con quel contatto.

3. Puoi anche visualizzare e rispondere ai messaggi nelle conversazioni esistenti:

• • Fai clic sull’icona di ricerca in alto a sinistra e inserisci un termine di ricerca per individuare una conversazione WhatsApp, quindi applica dei filtri per restringere la ricerca. Ad esempio, puoi applicare filtri per selezionare solo i messaggi provenienti dal tuo canale WhatsApp collegato. Gli utenti delle versioni Professional ed Enterprise di Marketing Hub, Sales Hub e Service Hub possono creare una vista personalizzata che contenga esclusivamente i messaggi WhatsApp.
  • Nel pannello di sinistra, clicca su una conversazione WhatsApp per aprirla. Nell’angolo in alto a destra dell’anteprima del messaggio apparirà l’icona di WhatsApp.

• • È possibile fare clic sull’icona a forma di freccia verso il basso ( downCarat) accanto al nome di un contatto per visualizzare i metadati del messaggio, come i numeri di telefono del mittente e del destinatario, insieme alla data di invio del messaggio.

4. Per riassegnare il messaggio, clicca in alto a sinistra sul menu a tendina "Proprietario " e seleziona un altro utente. Scopri di più sull'assegnazione automatica delle conversazioni in arrivo a utenti e team specifici.
5. Se un contatto ha attivato le conferme di lettura nel proprio account WhatsApp, puoi verificare quando ha letto uno dei messaggi che gli hai inviato. Se ha disattivato le conferme di lettura, questa informazione non verrà visualizzata.
6. Nel pannello di destra, visualizza le informazioni contestuali sul visitatore e i record associati per facilitare la tua risposta.
7. Nell’editor di risposta, scrivi la tua risposta:
   • Utilizza le icone nella parte inferiore dell’editor per modificare lo stile del testo, inserire un link, aggiungere un’immagine o caricare un file. Puoi anche trascinare i file dal tuo computer nell’editor di risposta.
   • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della knowledge base, un preventivo o un video nella tua risposta, fai clic su Inserisci.

Nota: alcuni formati multimediali non possono essere inclusi in un messaggio WhatsApp. Per ulteriori informazioni sui formati di file supportati per documenti, immagini, audio e video,consulta la documentazione di Meta.

9. Durante la conversazione, potrebbe essere necessario passare all’e-mail o chiamare il contatto. Fai clic sul menua tendina "Canale " sopra l’editor di risposta e seleziona un canale diverso.

10. Quando sei pronto a rispondere, clicca su " Invia".

Se un messaggio in arrivo proviene da un numero di telefono che corrisponde a quello memorizzato nella proprietà "Numero di telefono " o "Numero di cellulare " di un contatto, la conversazione verrà automaticamente associata a quel contatto e registrata nella cronologia delle attività del contatto.

Se non viene trovata alcuna corrispondenza esatta, la conversazione apparirà come "Visitatore sconosciuto" e potrai associarla manualmente al contatto corretto.

Se due contatti hanno lo stesso numero di telefono, dovrai scegliere a quale contatto associare il messaggio all’interno della casella di posta delle conversazioni.

Risoluzione dei problemi relativi ai tipi di messaggio non supportati

A causa delle limitazioni dell’API, alcuni tipi di messaggi e risposte non sono supportati e il contenuto del messaggio non apparirà nella tua casella di posta delle conversazioni.

In questi casi, al posto del messaggio verrà visualizzato il seguente errore:

Il messaggio contiene elementi o un'azione che non siamo in grado di visualizzare al posto del messaggio stesso. 

I messaggi non supportati possono verificarsi a causa di una delle seguenti situazioni:

• Un utente WhatsApp che reagisce a un messaggio
• Un utente WhatsApp che elimina un messaggio
• Un messaggio WhatsApp include allegati che non figurano nell 'elenco dei tipi di file multimediali supportati.
• Un tipo di messaggio non supportato (ad es. un sondaggio)

Messaggi in quarantena

I messaggi che violano le norme sui contenuti di WhatsApp verranno contrassegnati e il loro contenuto verrà nascosto nella tua casella

di posta in arrivo

per prevenire potenziali tentativi di phishing e ridurre il rischio di condivisione di informazioni di identificazione personale.

Quando ciò si verifica, il contenuto del messaggio viene sostituito dal seguente messaggio di errore:

Impossibile visualizzare i dati sensibili. Questo messaggio contiene informazioni personali. HubSpot e WhatsApp limitano l’accesso a questi dati.

Elimina un canale WhatsApp dalla casella di posta in arrivo delle conversazioni

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai suPosta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
3. . Se hai configurato più caselle di posta in arrivo, utilizza il menu a tendina " Vista corrente " per selezionare la casella di posta a cui hai collegato il canale WhatsApp.
4. Passa il mouse sul canale e fai clic su Elimina.
5. Nella finestra di dialogo, clicca su Elimina account. L’eliminazione dell’account non rimuoverà le conversazioni esistenti dalla casella di posta.

Approfondimenti

• I dettagli dei messaggi di WhatsApp memorizzati nelle proprietà delle conversazioni possono essere utilizzati anche nei flussi di lavoro e nei report.
• Puoi creare e sincronizzare modelli di messaggio nel tuo account WhatsApp Business, che possono poi essere personalizzati in HubSpot. Scopri di più su come personalizzare e inviare modelli di messaggio.