Proprietà predefinite dei ticket di HubSpot

HubSpot dispone di una serie di proprietà predefinite dei ticket che consentono di acquisire i dettagli necessari per creare un nuovo ticket. È inoltre possibile creare proprietà personalizzate dei ticket per acquisire le informazioni più rilevanti per le proprie esigenze aziendali.

Scopri di più sulle definizioni delleproprietàpredefinite dei contatti,delle aziende edelle trattative di HubSpot e su come gestire le tue proprietà, inclusa la visualizzazione dei loro nomi interni e la creazione di nuove proprietà personalizzate.

Informazioni sul ticket

• Team assegnati: il team o i team principali assegnati al ticket tramite assegnazione automatica (ad es. instradamento delle conversazioni a utenti e team specifici). Se un ticket viene assegnato automaticamente a un utente, il team principale dell'utente sarà il valore di "Team assegnati". Se il ticket non può essere assegnato a un utente specifico, il valore includerà tutti i team principali di destinazione dell'assegnazione automatica. Se un proprietario viene rimosso da un ticket, il team principale dell'utente rimarrà come valore di "Team assegnati". Questa proprietà determina quali ticket vengono visualizzati nellavista"Non assegnati del mio team" nell'help desk.
• Marchi: i marchi a cui è assegnato il ticket.
• Categoria: motivo principale per cui il cliente ha chiesto aiuto. Questa proprietà viene impostata automaticamente tramite l’IA analizzando il primo messaggio del ticket e si basa sia su opzioni predefinite che personalizzate. Se un utente modifica manualmente il valore, il modello di IA apprende da quell’azione di addestramento. Puoi utilizzare questa proprietà nei report per identificare le tendenze negli argomenti dei ticket di assistenza. Scopri di più sulla creazione di report personalizzati.

1. Nota: questa impostazione è disattivata per impostazione predefinita. Per attivarel'identificazione della categoria:

   1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
   2. Nella barra laterale sinistra, vai suPosta in arrivo e Help Desk, quindi selezionaHelp Desk.
   3. Fai clic suStrumenti AI.
   4. Attiva l'interruttoreIdentificazione categoria.

• Data di chiusura: la data in cui il ticket è stato chiuso. Per impostazione predefinita, la data di chiusura di un ticket viene impostata o aggiornata automaticamente da HubSpot quando un utente sposta un ticket dallo stato "aperto" a quello "chiuso". Quando un utente riporta un ticket dallo stato "chiuso" a quello "aperto", il valore viene azzerato. 
• Data di creazione: la data in cui il ticket è stato creato. Questa proprietà viene impostata automaticamente da HubSpot, ma può essere modificata manualmente dagli utenti. 
• ID utente che ha creato il ticket: l'utente che ha creato il ticket. Questo valore viene impostato automaticamente da HubSpot, ma non verrà aggiornato quando la data di creazionedi un record vieneaggiornata manualmente.
• Lingua: la lingua del ticket. Questa proprietà viene compilata automaticamente tramite IA, in base alla lingua dei messaggi dei clienti in qualsiasi conversazione associata al ticket. Questo valore potrebbe essere errato e può essere modificato manualmente. 
• Data dell'ultima risposta: la data dell'ultima risposta da parte di un agente o di un bot. Questa proprietà viene compilata automaticamente dalla conversazione associata. 
• ID ticket uniti: gli ID record dei ticket che sono stati uniti nel record del ticket. Questo viene impostato automaticamente da HubSpot una volta completata l'unione dei ticket.
• Data della prossima attività: la data della prossima attività prevista per un ticket. Viene impostata automaticamente da HubSpot in base all'azione dell'utente. Ciò include la registrazione di una chiamata futura, un'e-mail di vendita o una riunione, oppure la pianificazione di una riunione futura.
• Numero di aziende associate: ilnumero di aziende associate al ticket. Viene aggiornato automaticamente da HubSpot.
• Numero di contatti:il numero totale di attività associate al ticket. Le attività possibili includono chiamate,conversazioni in chat, messaggi LinkedIn, posta ordinaria,riunioni,email di vendita, SMS o messaggi WhatsApp. A differenza della proprietà"Numero di attività di vendita ", le attività e le note nonsono incluse in questa proprietà. Viene impostato automaticamente da HubSpot in base al numero di attività applicabili nel record.
• Ticket in uscita: identifica i ticket creati inviando messaggi in uscita da un record di contatto, azienda, trattativa o oggetto personalizzato tramite un canale collegato all'help desk. 
• Account del canale di origine: nome o numerospecifico del canale che hai collegato a HubSpot e che è associato al ticket.
• Tipo di canale di origine: iltipo di canale collegato associato al ticket (ad es. chat, modulo, Facebook Messenger, ecc.).
• Proprietario: il proprietario del ticket. Se hai impostato regole di assegnazione automatica nella casella di posta delle conversazioni, il proprietario del ticket sarà lo stesso del proprietario della conversazione. Puoi assegnare utenti aggiuntivi al record del ticket creando una proprietà di tipo campo utente HubSpot personalizzata.
• Data di assegnazione del proprietario: il timestamp più recente relativo al momento in cui un proprietario è stato assegnato al ticket. Questo valore viene impostato automaticamente da HubSpot.
• Team principale del proprietario: il team principale del proprietario del ticket. Questo valore viene impostato automaticamente da HubSpot.
• Pipeline:la pipeline che contiene questo ticket.
• Priorità:il livello di attenzione richiesto per il ticket.
• ID record: l'identificatore univoco del ticket. Questo valore viene impostato automaticamente da HubSpot. Può essere utilizzato quando si aggiornano i ticket tramite importazioneotramite API.
• Origine del record: come è stato creato il ticket. Viene impostato automaticamente da HubSpot.
• Dettaglio 1 origine record: il primo livello di dettaglio su come è stato creato il ticket. Viene impostato automaticamente da HubSpot.
• Dettaglio 2 origine record: il secondo livello di dettaglio su come è stato creato il ticket. Viene impostato automaticamente da HubSpot.
• Dettaglio 3 della fonte del record: il terzo livello di dettaglio su come è stato creato il ticket. Viene impostato automaticamente da HubSpot.
• Risoluzione: l'azione intrapresa per risolvere il ticket.
• Team condivisi: team aggiuntivi i cui utenti possono accedere al ticket in base alle loro autorizzazioni.
• Utenti condivisi: utenti aggiuntivi che possono accedere al ticket in base alle loro autorizzazioni.
• Origine:canale in cui il ticket è stato originariamente inviato.
• Descrizione del ticket: descrizionecompleta del problema oggetto del ticket.
• Nome del ticket: breveriepilogo del ticket. 
• Stato del ticket:lo stato della pipeline che contiene questo ticket.
• Tempo trascorso prima della prima assegnazione a un operatore: tempo trascorso tra la creazione di un ticket e la prima volta in cui è stato assegnato un agente umano. 
• Tempo alla data di scadenza SLA della prima risposta: la data entro la quale il ticket deve ricevere la prima risposta per soddisfare lo SLA. Questa proprietà apparirà solo se sono stati impostati degli SLA nella casella di posta in arrivo.
• Stato del ticket SLA per il tempo di prima risposta: lo stato del ticket in base allo SLA per la prima risposta a un ticket. Questa proprietà apparirà solo se sono stati impostati degli SLA nella casella di posta in arrivo. Le opzioni includono:
  • SLA attivo:è stato impostatounoSLA per la prima risposta al ticket, ma al momento non è contrassegnato come In scadenza, In ritardo o Completato.

• Scadenza imminente: laprima risposta dovrebbe essere completata a breve per rispettare lo SLA del ticket.
• In ritardo: la prima risposta al ticket è in ritardo rispetto allo SLA.
• SLA completato in tempo: laprima risposta al ticket è avvenuta entro i tempi previsti dallo SLA.
• SLA completato in ritardo: la prima risposta al ticket è avvenuta al di fuori del periodo di tempo previsto dallo SLA.
• Tempo di prima risposta in ore SLA: tempo trascorso tra la creazione del ticket e la prima risposta entro le ore SLA. Questa proprietà viene compilata solo per i ticket dell'help desk e include dati a partire da gennaio 2025.
• Tempo di chiusura in ore SLA: tempo che intercorre tra la creazione del ticket e la chiusura del ticket entro le ore SLA. Questa proprietà viene compilata solo per i ticket dell'help desk e include dati a partire da gennaio 2025.
• Tempo di chiusura:il tempo trascorso tra la creazione e la chiusura del ticket.
• Data di scadenza SLA per la chiusura: la data entro la quale il ticket deve essere chiuso per rispettare lo SLA. Questa proprietà sarà visibile solo se sono stati impostati degli SLA nella casella di posta in arrivo.
• Stato del ticket SLA "Tempo per la chiusura": lo stato del ticket in base allo SLA per la chiusura di un ticket. Questa proprietà apparirà solo se hai impostato degli SLA nella casella di posta in arrivo. Le opzioni includono:

• SLA attivo:è stato impostatounoSLA per la chiusura del ticket, ma al momento non è contrassegnato come In scadenza, In ritardo o Completato.
• In scadenza: ilticket dovrebbe essere chiuso a breve per rispettare lo SLA del ticket.
• Scaduto: il tempo per chiudere il ticket è in ritardo rispetto allo SLA.
• SLA completato in tempo: ilticket è stato chiuso entro i tempi previsti dallo SLA.
• SLA completato in ritardo: il ticket è stato chiuso al di fuori del periodo di tempo previsto dallo SLA.
• Tempo di prima risposta via e-mail dell'agente: il tempo trascorso tra la creazione del ticket e la prima risposta di un agente. Viene impostato automaticamente da HubSpot la prima volta che un utente risponde a un'e-mail associata al ticket dalla casella di posta in arrivo della conversazione o dal record del ticket. La proprietà non verrà aggiornata se l'e-mail non è associata al ticket, se la risposta viene inviata da un'altra casella di posta in arrivo (ad esempio, Gmail, Outlook) o se l'e-mail viene registrata manualmente nel record del ticket.
• Aggiornato dall'ID utente: l'utente che ha aggiornato il ticket per ultimo. Questo valore viene impostato automaticamente da HubSpot.

Proprietà della fase del ticket

• Tempo cumulativo in [ID stato]: il tempo cumulativo trascorso dal ticket in quello stato.
• Data di inserimento [ID stato]: la data e l'ora in cui il ticket è entrato in quello stato.
• Data di uscita da [ID stato]: la data e l'ora in cui il ticket è entrato in quello stato.
• Ultimo tempo in [ID stato]: il tempo totale trascorso dal ticket in quello stato dall'ultima volta che vi è entrato. Viene calcolato in base alle proprietà Data di ingressoeData di uscita.

Attività del ticket

• Data della prima risposta via e-mail dell’agente: la data della prima risposta da parte di un agente. Viene impostata automaticamente da HubSpot la prima volta che un utente risponde a un’e-mail associata al ticket dalla casella di posta della conversazione o dal record del ticket. Le risposte inviate da un’altra casella di posta (ad es. Gmail, Outlook) o registrate manualmente sul record del ticket non aggiorneranno la proprietà.
• Data dell’ultima attività: la data e l’ora più recenti già trascorse in cui una nota, una chiamata, un’e-mail di vendita tracciata e registrata, una riunione, un messaggio LinkedIn/SMS/WhatsApp o una chat sono stati registrati nel record del ticket. Include anche le attività completate. Viene impostata automaticamente da HubSpot in base alla data/ora più recente impostata per un’attività. Ad esempio, se un utente registra una chiamata e indica che è avvenuta il giorno prima, la proprietà Data dell’ultima attività mostrerà la data di ieri. Inoltre, se un utente registra una chiamata con la data di domani a mezzogiorno, il valore verrà aggiornato quando quella data/ora sarà trascorsa.
• Ultimo commento al sondaggio CES: l'ultimo commento al sondaggio CES fornito da questo contatto per questo ticket. Viene impostato automaticamente da HubSpot.
• Data dell'ultimo sondaggio CES: l'ora in cui questo contatto ha inviato l'ultima risposta al sondaggio CES. Viene impostata automaticamente da HubSpot.
• Ultima valutazione del sondaggio CES: l'ultima valutazione del sondaggio CES che questo contatto ha fornito per questo ticket. Viene impostata automaticamente da HubSpot.
• Data dell'ultima chiusura: la data in cui il ticket è stato chiuso l'ultima volta.
• Data dell'ultimo contatto: l'ultima volta in cui è stata registrata sul ticket una chiamata, un'e-mail individuale non inoltrata o una riunione.
• Data dell'ultima risposta del cliente: la data dell'ultima risposta via e-mail del cliente. Viene impostata automaticamente da HubSpot.
• Data dell'ultima modifica: la data più recente in cui è stata aggiornata una proprietà su un ticket. Ciò può includere anche aggiornamenti sulle proprietà interne di HubSpot, che potrebbero essere nascoste. Viene aggiornato automaticamente da HubSpot.
• Numero di attività di vendita: il numero totale di attività di vendita registrate per un ticket. Le attività di vendita includono una chiamata,una conversazione in chat, un messaggio LinkedIn, una lettera,una riunione, una nota,un'e-mail di vendita, un messaggio SMS,un'attività o un messaggio WhatsApp. Viene impostato automaticamente da HubSpot in base al numero di attività applicabili nel record. Scopri di più sullaregistrazione delle attività.