ヘルプ デスク ワークスペースはHubSpotアカウントの中心的な場所であり、ここで組織やチームがチケットを管理することができます。チャネルとなるチャット、Eメール、フォーム、通話、WhatsApp、Facebook Messengerをヘルプ デスク ツールに接続すると、サポートプロセスが単一のワークスペースに統合されます。アカウント内のサポートエージェントはチケットに応対し、さまざまなチケットに優先順位を付けて整理し、お客様の問題をより効率的にトリアージすることができます。
注：スーパー管理者と、Service Hubシートを持つユーザーだけが、ヘルプデスクの全ての機能にアクセスできます。サービスまたはセールスアクセスを持つユーザーは、ヘルプ デスク ワークスペース内で閲覧および共同作業を行うことができます。ただし既定のビュー、ヘルプデスクの設定、およびカスタマイズを利用することはできません。ユーザーには、ヘルプデスク内で自分にアクセス権限があるチケットのみが表示されます。ユーザー別にチケットへのアクセスを制限する方法をご覧ください。
チャネルをヘルプデスクに接続する
ヘルプデスクで顧客とのやり取りを始めるには、まずチャネルを接続することで、受信メッセージからチケットが作成されるようにします。チャネルを接続すると、新しい着信メッセージがヘルプデスクに表示されるようになります。チャネルを接続する際に、既存のコミュニケーションをヘルプデスクに移行することを選択した場合は、過去のコミュニケーションもまた表示されます。
ヘルプデスクを整理する
既定のビューを使用したり、カスタムビューを作成したりすることで、効率的にチケットを管理できます。メンバーを複数のチームに分けると、チームごとの表示内容を簡単に制御できます。右側のサイドバーをカスタマイズすると、チームは効率的にチケットを管理できます。
ヘルプデスクの設定を構成する
ヘルプデスクの設定を行うことで、チームの効率と応答性を向上させて効果的にチケットを処理することができます。チケットを適切なエージェントに誘導し、勤務時間を設定し、明確なSLA目標を設定できます。
ヘルプデスクでのチケットの作成、対応、管理
ヘルプデスクを利用すると、ワークスペースを離れることなく、既存のさまざまなチケット間を移動したり新規チケットを作成したりできます。ヘルプデスクでチケットに直接応答し、チケットを直接管理し、自動文字起こしを有効にし、チケットを移動／マージすることができます。
Help Desk
