メインコンテンツにスキップ
お客さまへの大切なお知らせ:膨大なサポート情報を少しでも早くお客さまにお届けするため、本コンテンツの日本語版は人間の翻訳者を介さない自動翻訳で提供されております。正確な最新情報については本コンテンツの英語版をご覧ください。

ヘルプデスクによる顧客チケットの管理と対応(BETA)

更新日時 2024年 3月 4日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub Professional, Enterprise

チャット、Eメール、フォーム、通話、Facebook Messenger のチャネルをヘルプデスクツールに接続し、サポートプロセスを単一のワークスペースに統合することができます。お客さまのアカウントのサポート・エージェントは、チケットに対応し、チケットに優先順位を付けて整理し、お客さまのお客さまの問題をより効率的にトリアージすることができます。

注:スーパー管理者およびService Hub 有料シートを持つユーザーのみが、アカウントのヘルプデスクワークスペースにアクセスできます。


ヘルプデスクにおけるチームとビューの編成

ヘルプデスクでチケットの管理を始める前に、以下のセクションをご覧いただき、HubSpotが提供するデフォルトビューの詳細と、チーム同士が効率的にコラボレーションできるようにするための構成方法についてご確認ください。

メンバーをチームに分ける

ヘルプデスクを最大限に活用するには、チームメンバーを専門知識に基づいてHubSpotチーム、チケットの共有方法を計画することをお勧めします。例えば、サポート組織に一般的なサポートチームがあり、そのメンバーが責任を分担し、お互いのチケットを確認する必要があり、頻繁に共同作業を行う場合は、そのメンバーを1つのHubSpotチームにグループ化することをお勧めします。

ヘルプデスクのビュー

ビューにより、ヘルプデスクのワークスペースを各メンバーの特定のニーズに合わせて整理することができます。デフォルトのビューを使用してすぐにチケット管理を開始することも、カスタムビューを作成してチームごとに表示内容をコントロールすることもできます。

updated-help-desk-default-list-view-1

ヘルプデスクには以下のビュータイプがあります:

  • デフォルトビュー:組み込みのビューで、以下のステータス、割り当て先、その他の一般的なチケットの状態でチケットを絞り込みできます:
    • 未指定
    • 割り当てる
    • 自分のチームは未割り当て
    • 自分のチームオープン
    • すべてオープン
    • 送信先
    • スパム
  • パブリックカスタムビュー:自分のアカウントのユーザーが作成したビューで、他の全てのチームが見ることができます。
  • チーム共有カスタムビュー:ユーザーが作成したビューで、メインチームにのみ表示されます。
  • 非公開カスタムビュー:ビューを作成したユーザーのみが表示可能。

カスタムビューを作成する

ヘルプデスクで顧客とのコミュニケーションに優先順位をつけ、管理するために、チケットを公開または非公開のビューに絞り込みすることができます。例えば、優先順位の高いチケットのビューを作成し、チームがどこに注力すべきかを把握できるようにしたり、パイプライン内の未解決チケットの非公開ビューを作成し、チームの気を散らさずにチケットの解決を監視できるようにしたりできます。

注:カスタムビュー権限を持つユーザーのみが、受信トレイのカスタムビューを作成、または編集、削除することができます。

ヘルプデスクでカスタムビューを作成するには

  • 左サイドバーで、+「ビューを作成」をクリックする。
  • 右側のパネルで、ビューの名前()を入力し、共有オプションを選択します:
    • 非公開:あなただけがアクセスできるビューになります。
    • チーム:ユーザーは、ヘルプデスクにアクセスできるHubSpotチームなら誰でも表示できるビューを作成できます。
    • Everyone:、HubSpotアカウントの全てのユーザーがビューにアクセスできるようになります。
  • [次へ]をクリックします。
  • 絞り込みの基準となるチケットのプロパティーを選択し、設定します。
  • ビューのカスタマイズが完了したら、「ビューを作成」をクリックします。

カスタムビューの作成-ヘルプデスク-0

新しく作成されたビューは、左サイドバーの「共有ビュー」の下に表示されます。ビューを非公開にした場合は、「非公開ビュー」の下に表示されます。

作成できるカスタムビューの数は、HubSpotのサブスクリプションによって異なります。この制限は、HubSpotの製品&サービスカタログの共有受信トレイのカスタムビューセクションで確認できます。

ヘルプデスクでのチケットの作成と管理

ヘルプデスクでは、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新しいチケットを作成したりすることができます。

デフォルトでは、チケットは自動的にヘルプデスクに接続した全てのチャネルを介して作成されます。例えば、チームのEメールアドレスsupport@mycompany.comをヘルプデスクに接続した場合、そのアドレスへのEメールは自動的にチケットを作成します。チケットは、インポート、連携ワークフロー、またはチケット APIなどの他のソースからも作成できます。 

ワークスペースに表示されるのは、ヘルプデスクに接続された受信トレイのコミュニケーションに関連付けされたチケットのみです。

既存受信トレイのヘルプデスクへの移行

もし既にアカウントのチケットを管理するためにコミュニケーションの受信トレイを使用していて、過去の全てのコミュニケーションをヘルプデスクに移行する場合は、こちらの記事の指示に従ってEメールまたはフォームチャンネルをヘルプデスクに移行することができます。

新しいチャネルをヘルプデスクに接続

ヘルプデスクで新しいチャネルを接続する:

チケットとコミュニケーションの詳細を確認する

ヘルプデスクのチケットの確認と管理

  • HubSpotアカウントで、Service > 「ヘルプデスク」に移動します。
  • ヘルプデスクワークスペースでは、追加チャネルを接続し、チケットを作成、応答、管理し、チケットプロパティーをカスタマイズすることができます。
  • チケットをクリックすると、関連付けられているレコード(コンタクト、会社および取引など)の詳細とともに、対応するコミュニケーションが表示されます。 

updated-チケットの詳細表示-ヘルプデスク内

  • チケットのプロパティーを編集するには、チケット上部のチケット担当者、優先度、カテゴリー、ステータスフィールドをクリックします。
  • 右サイドバーでは、チケットの説明や優先度などの情報を編集したり、チケットに関連付けされたコンタクト、会社、取引を更新することができます。

ヘルプデスクでチケットを作成する

手動でチケットを作成するには

  • ヘルプデスクワークスペースで、左下のチケット作成をクリックします。
  • 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。ここに表示されるプロパティーをカスタマイズしたい場合は、パネル上部の「このフォームを編集」をクリックしてください。以下のフィールドはデフォルトで必須です:
    • チケット名:このチケットの説明を入力してください。
    • パイプライン:このチケットを、作成した特定のチケットパイプラインに割り当てる。
    • チケットステータス:選択したパイプラインから特定のチケットステージを選択します。
  • 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、[会社]ドロップダウンメニューおよび[コンタクト]ドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連会社やコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法をご覧ください。

ticket-create-sidebar-associate

チケットを手動で作成した場合、チケットに関連付けされたコミュニケーションはすぐに存在しません。作成するには、コンタクトの追加をクリックします。新規または既存のコンタクトを関連付けると、返信エディターが表示され、コンタクトへのメッセージを作成できます。

ヘルプデスクワークスペースの新規チケットへのコンタクト追加

受信トレイとヘルプデスク間のチケット移動

チケットに関連付けされたコミュニケーションを受信トレイとヘルプデスク間で移動することができます。

注:スーパー管理者アカウントアクセス権限を持つユーザーだけが、コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットを移動することができます。

受信トレイからヘルプデスクにコミュニケーションを移動するには:

  • HubSpotアカウントにて、[コミュニケーション]>[受信トレイ]の順に進みます。
  • コミュニケーションをクリックする。
  • 右上のellipses楕円アイコンをクリックし、別の受信トレイに移動を選択する。
  • ダイアログボックスで、「受信トレイを選択」ドロップダウンメニューをクリックし、「ヘルプデスク」を選択します。必要であれば、そのコミュニケーションを再割り当てすることができます。また、移動の理由を説明するコメントを追加オプションで追加することもできます。

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動するには

  • ヘルプデスクワークスペースで、移動したいコミュニケーションをクリックします。
  • 右上のellipses楕円アイコンをクリックし、別の受信トレイに移動を選択する。
  • ダイアログボックスで、受信トレイを選択します。必要であれば、コミュニケーションの再割り当てを行い、オプションでコミュニケーションを移動する理由を説明するコメントを含 めて、「保存」をクリックします。

ヘルプデスクから別の受信トレイへのコミュニケーション移動

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動すると、コミュニケーションは移動しますが、チケットはヘルプデスクに残ります。

ヘルプデスクでのチケット対応

返信エディターを使用して、受信Eメールまたはチャットメッセージに返信するか、コメントタブを使用して、他のチームメンバーにコミュニケーションを通知します。

返信を入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックし、ドラッグします。 

reply-editor

左下のツールバーを使ってリッチテキスト・フォーマット(太字、斜体など)を追加しながら返信を入力する。「挿入」をクリックし、オプションを選択すると、HubSpotの他のツールからコンテンツを添付することもできます:

  • ナレッジベース記事
  • スニペット
  • 動画
  • ミーティング
  • ドキュメント
  • 見積もり
  • テンプレート

自動チャット文字起こしをオンにする

スーパー管理者およびAccount access権限を持つユーザーは、チャットを開始したコンタクトにメールで送信されるライブチャットのコミュニケーションの自動トランスクリプトをオンにすることができます。文字起こしはチャット終了後、次より送信されます。

自動文字起こしをオンにする:

  • HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左サイドバーメニューの受信トレイ&ヘルプデスク > ヘルプデスクに移動します。
  • チャンネルタブで、チャットチャンネルにマウスポインターを合わせ、編集をクリックします。
  • チャット文字起こしスイッチを切り替えスイッチオン。
  • また、「送信元:」ドロップダウンメニューをクリックして、チャット履歴を送信するEメールアドレスを変更することもできます。

ヘルプデスク用自動文字起こしをオンにする

  • 左下の[保存]をクリックします。

チケットリストビューでのチケットの検索とソート

単一のハイレベルビューで全てのチケットをレビューし、絞り込む:

  • 現在、特定のビュー(デフォルトビューや非公開カスタムビューなど)でチケットを表示している場合、「リストに戻る」をクリックしてください。

ヘルプデスクからチケット一覧へ戻る

  • 左上の検索ボックスに語句を入力すると、ヘルプデスク内の全てのチケットを検索して、特定のチケットを見つけることができます。
    • 現在、以下のフィールドが検索語としてサポートされている:
      • チケット情報: name , ID , or description keywords
      • 関連付けコンタクトプロパティー:名、姓、電話番号、携帯電話番号、メールアドレス、または会社名
    • 検索を入力したら、enterキーを押して検索を実行します。
ヘルプデスク・リストビューのチケット検索
  • そのプロパティーの列ヘッダーをクリックすることで、特定のプロパティーでチケットをソートすることができます。
  • リストビューの上部にあるドロップダウンメニューをクリックすると、チケット担当者、優先度、パイプライン、チケットステータス、HubSpot チームで絞り込みできます。
  • 「詳細フィルター」をクリックして、カスタマイズされた絞り込みを作成する:
    • 右側のパネルで、プロパティーを入力して選択し、絞り込みします。
    • 選択したプロパティーの条件を設定し、「フィルターを適用」をクリックします。
    • 別のプロパティーを選択するには、AND、次に別のプロパティーを選択し、条件をカスタマイズします。ANDを使用してフィルターを組み合わせる場合、フィルターのビューにリストが含まれるためには、全ての条件を満たす必要があります。

ヘルプデスクに高度なフィルターを作成する
チケットの名をクリックすると、チケットと関連付けされたコミュニケーションの詳細表示に戻ることができます。

チケットをマージする

同じ顧客または問題に関する関連スレッドを統合したい場合、ヘルプデスク内で直接2つのチケットをマージすることができます。

チケットをマージする:

  • HubSpotアカウントで、Service > Help deskに移動します。
  • いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
  • 右上の... 楕円アイコンをクリックし、チケットマージを選択します。

チケットの詳細表示からのマージ・チケット・イン・ヘルプ・デスク

  • ダイアログボックスで、Searchドロップダウンメニューをクリックし、マージする別のチケットを検索して選択します。
  • マージの結果として作成された新規レコードにそのプロパティー値を使用するために、いずれかのチケットの下にあるPrimaryラジオボタンを選択します。
  • What happens when you merge two ticketsをクリックして、チケットをマージした後の追加情報を確認してください。レコードのマージについては、こちらの記事をご覧ください。
  • Mergeをクリックする。一度マージされたチケットはマージ解除できません。

マージチケット・イン・ヘルプデスク・ダイアログボックス・フロム・詳細表示

ヘルプデスクインターフェースのカスタマイズ

ヘルプデスクツールの右サイドバーにチケット情報がどのように表示されるかを設定できます。該当する場合、以下のレコードが表示されます:

  • コンタクト
  • 会社
  • 取引
  • カスタムオブジェクト

これらのレコードの一部は、チームのニーズに合わせてカスタマイズすることができる:

  • この記事の手順に従って、レコードプレビューやチケット情報セクションに表示されるプロパティーを カスタマイズしてください。
  • この記事の指示に従って、特定のユーザーのプロパティーを更新し、並べ替えてください。
  • アカウント内の各エージェントは、チケットに関連付けされたレコードをドラッグ&ドロップして、個々のニーズに合わせて並び替えることができます。

ヘルプデスク現在カスタマイズできないセクションもあります:

  • 各チケットのプレビューに表示される情報(すなわち、チケットの送信者、件名、最新の応答)。
  • チケットをクリックしてコミュニケーションを確認するときに表示されるチケットヘッダーフィールド(チケットの割り当て先、優先度など)。

ヘルプデスクにおけるSLA目標の設定

あなたのアカウントのスーパー管理者は、ヘルプデスクでチケットのサービスレベルアグリーメント(SLA)を設定することができます。

最初の返信までの時間、次の返信までの時間、終了までの時間のSLA目標を設定することができます。これらの目標は、ヘルプデスク内のすべてのチケットに適用することも、優先度、チーム、ソース、パイプラインなどの特定のチケットプロパティーに基づくこともできます。また、SLA目標を常時適用するか、就業時間中のみ適用するかをカスタマイズすることもできます。

SLA目標を設定する:

  • ヘルプデスクワークスペースで、左下のヘルプデスク設定をクリックします。
  • SLAsタブをクリックします。
  • 「SLAの適用タイミングを管理」ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します:
    • 勤務時間: SLAが適用されるのは、チームの通常のスケジュール(例:午前9時から午後5時まで)の間だけです。「チームの勤務時間を編集」をクリックして、チームの勤務時間をカスタマイズできます:
      • ダイアログボックスで、ドロップダウンメニューを使用して可用性を編集します。なお、労働時間には祝日は含まれない。
      • また、「時間を追加する」をクリックすると、チームが利用可能であると予想される期間を追加設定することもできます。
    • 24/7: SLAは就業時間外でも常に適用されます。
    • [保存]をクリックします。
ヘルプデスク・スラッシュのセット稼働時間
  • 左下の[保存]をクリックします。
  • SLA目標の実施方法をカスタマイズするには、「返信とクローズまでの時間に関するSLAの目標を設定」スイッチをクリックしてオンに切り替え、セクションを展開します:
    • SLA 目標をヘルプデスクのすべてのチケットに適用するには、「ヘルプデスクの全てのチケットが対象」ラジオボタンを選択します:
      • ドロップダウンメニューを使用して、最初の返信までの時間、次の返信までの時間、終了までの時間のSLA目標を設定します。
      • チケットの SLA ステータスが「期限間近」に変更されるタイミングを設定するには、「期限間近にする」のドロップダウンメニューを使用します。
カスタマイズスラ目標インヘルプデスク設定切り替え
    • チケットプロパティーに基づいて異なる SLA 目標を適用するには、チケットプロパティーに基づいてラジオボタンを選択します。
      • 「チケットプロパティーを選択」ドロップダウンメニューをクリックし、チケットプロパティーを選択します。
      • SLA目標の編集をクリックする。
      • 右側のパネルで、ドロップダウンメニューを使用して、最初の返信までの時間、次の返信までの時間、およびクローズまでの時間など、各プロパティーのSLA目標を設定します。
      • 特定のプロパティーにSLA目標を設定しない場合は、関連するプロパティー値の隣にあるOn/Offチェックボックスをクリアします。
      • チケットの SLA ステータスが「期限間近」に変更されるタイミングを設定するには、「期限間近にする」のドロップダウンメニューを使用してください。
      • [完了]をクリックします。
セットアップスラ目標チケットプロパティーダイアログ
    • 左下の「「保存」」をクリックして、SLA目標の設定を確認します。
この記事はお役に立ちましたか?
こちらのフォームではドキュメントに関するご意見をご提供ください。HubSpotがご提供しているヘルプはこちらでご確認ください。