ヘルプデスクによる顧客チケットの管理と対応

チャット、Eメール、フォーム、通話、Facebook Messenger のチャネルをヘルプデスクツールに接続し、サポートプロセスを単一のワークスペースに統合することができます。お客さまのアカウントのサポート・エージェントは、チケットに対応し、チケットに優先順位を付けて整理し、お客さまのお客さまの問題をより効率的にトリアージすることができます。

注：スーパー管理者およびService Hub 有料シートを持つユーザーだけがヘルプデスクの全ての機能にアクセスできます。 Serviceまたは Sales Accessを持つユーザーは、ヘルプデスクワークスペース内で引き続き表示および共同作業が可能です。ただし、既定のビュー、ヘルプデスク設定、カスタマイズにはアクセスできません。

ヘルプデスクにおけるチームとビューの編成

ヘルプデスクでチケットの管理を始める前に、以下のセクションをご覧いただき、HubSpotが提供するデフォルトビューの詳細と、チーム同士が効率的にコラボレーションできるようにするための構成方法についてご確認ください。

メンバーをチームに分ける

ヘルプデスクを最大限に活用するには、チームメンバーを専門知識に基づいてHubSpotチーム、チケットの共有方法を計画することをお勧めします。例えば、サポート組織に一般的なサポートチームがあり、そのメンバーが責任を分担し、お互いのチケットを確認する必要があり、頻繁に共同作業を行う場合は、そのメンバーを1つのHubSpotチームにグループ化することをお勧めします。

ヘルプデスクのビュー

ビューにより、ヘルプデスクのワークスペースを各メンバーの特定のニーズに合わせて整理することができます。デフォルトのビューを使用してすぐにチケット管理を開始することも、カスタムビューを作成してチームごとに表示内容をコントロールすることもできます。

ヘルプデスクには以下のビュータイプがあります：

• 既定のビュー:チケットを割り当て先とステータスに基づいて絞り込む組み込みのビューです：
  
  • Unassigned:現在割り当て先がない全てのチケット。
  • 自分に割り当て先：自分に割り当てられたすべてのチケット。
  • My Team's Unassigned:チケットをチームに割り当てるために自動ルーティングルールを設定したが、チケットが作成されたときにチームのすべてのユーザが利用できなかった場合、このビューに表示されます。、エージェントのスキルに基づいてチケットをルーティングする方法については、こちらをご覧ください。
  • 自分のチームに割り当てられているチケット:自分またはチームの他のメンバーに割り当てられているすべてのオープンチケット。
  • すべてを開く:ステータスがのすべてのチケットを開く。
  • 「自分のメンション」:あなたが言及された全てのチケット。レコードに言及するユーザーについてもっと知る。 
  • すべてクローズされたチケット:ステータスがクローズされたすべてのチケット .

• • 送信済み:接続されたEメールまたはCRMのレコードから送信されたEメールを含む関連付けされたコミュニケーションを持つ全てのチケット。
  • スパム:あなたのアカウントのユーザーがスパムとして分類した全てのチケット。
• パブリックカスタムビュー：自分のアカウントのユーザーが作成したビューで、他の全てのチームが見ることができます。
• チーム共有カスタムビュー：ユーザーが作成したビューで、メインチームにのみ表示されます。
• 非公開カスタムビュー：ビューを作成したユーザーのみが表示可能。

カスタムビューを作成する

ヘルプデスクで顧客とのコミュニケーションに優先順位をつけ、管理するために、チケットを公開または非公開のビューに絞り込みすることができます。例えば、優先順位の高いチケットのビューを作成し、チームがどこに注力すべきかを把握できるようにしたり、パイプライン内の未解決チケットの非公開ビューを作成し、チームの気を散らさずにチケットの解決を監視できるようにしたりできます。

注：カスタムビュー権限を持つユーザーのみが、受信トレイのカスタムビューを作成、または編集、削除することができます。

ヘルプデスクでカスタムビューを作成するには

• 左サイドバーで、+「ビューを作成」をクリックする。
• 右側のパネルで、ビュー名（）を入力します。
• カスタムビュー名に絵文字を追加するには、名前フィールドの隣にある絵文字アイコンemoji をクリックします。絵文字を参照または検索し、絵文字をクリックしてカスタムビュー名に追加します。 
• 共有オプションを選択します：
  • 非公開:あなただけがアクセスできるビューになります。
  • チーム：ユーザーは、ヘルプデスクにアクセスできるHubSpotチームなら誰でも表示できるビューを作成できます。
  • Everyone：、HubSpotアカウントの全てのユーザーがビューにアクセスできるようになります。
• ［次へ］をクリックします。
• 絞り込みの基準となるチケットのプロパティーを選択し、設定します。
• ビューのカスタマイズが完了したら、「ビューを作成」をクリックします。

新しく作成されたビューは、左サイドバーの「共有ビュー」の下に表示されます。ビューを非公開にした場合は、「非公開ビュー」の下に表示されます。

作成できるカスタムビューの数は、HubSpotのサブスクリプションによって異なります。この制限は、HubSpotの製品＆サービスカタログの共有受信トレイのカスタムビューセクションで確認できます。

ヘルプデスクでのチケットの作成と管理

ヘルプデスクでは、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新しいチケットを作成したりすることができます。

デフォルトでは、チケットは自動的にヘルプデスクに接続した全てのチャネルを介して作成されます。例えば、チームのEメールアドレスsupport@mycompany.comをヘルプデスクに接続した場合、そのアドレスへのEメールは自動的にチケットを作成します。チケットは、インポート、連携ワークフロー、またはチケット APIなどの他のソースからも作成できます。 

注： チケットがヘルプデスクに接続されていないチャネルからワークフロー を介して 作成された場合、件名やスレッドなどのチケット情報は ヘルプデスクでは利用できません。 したがって、すべてのサポートチャネルをヘルプデスクに接続することを推奨する。

チケット でない既存のチケット 受信トレイ のコミュニケーションに関連付けされたチケットは、自動的にワークスペースに表示されます。

既存の受信トレイチャネルまたはチャットフローをヘルプデスクに移行します。

アカウントのスーパー管理者はチャットフローと既存のメールまたはフォームチャネルを、この記事のステップに従って、E メール受信トレイからヘルプデスクに移動することができます。すでにアカウントのチケット管理にコミュニケーションの受信トレイを使用している場合、チャンネルを移動する際に、過去の会話と関連付けされたチケットをヘルプデスクに移動することも選択できます。 

新しいチャネルをヘルプデスクに接続

ヘルプデスクで新しいチャネルを接続する：

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 左下で、ヘルプデスク設定をクリックします。
• チャンネルの下で、チャンネルを接続をクリック。
• チームのEメール , チャット , フォーム , 通話,またはFacebook Messengerアカウントを接続するには、プロンプトに従ってください。接続プロセスは、チャンネルを受信トレイに接続するのと同じです。チャンネルを接続する方法については、こちらの記事をご覧ください。

チケットとコミュニケーションの詳細を確認する

ヘルプデスクのチケットの確認と管理

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• ヘルプデスクワークスペースでは、追加チャネルを接続し、チケットを作成、応答、管理し、チケットプロパティーをカスタマイズすることができます。
• チケットをクリックすると、関連付けられているレコード（コンタクト、会社および取引など）の詳細とともに、対応するコミュニケーションが表示されます。 

• チケットのプロパティーを編集するには、チケット上部のチケット担当者、優先度、カテゴリー、ステータスフィールドをクリックします。
• 右サイドバーでは、チケットの説明や優先度などの情報を編集したり、チケットに関連付けされたコンタクト、会社、取引を更新することができます。
• チケットに新しいアクティビティーがあったときに通知を受け取るには、レコードに従ってください：
  • チケットをフォローするには、右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、フォローを選択します。すでにレコードをフォローしている場合、通知をオフにするには、フォローを解除を選択します。
    
    
  
  

ヘルプデスクでチケットを作成する

手動でチケットを作成するには

• ヘルプデスクワークスペースで、左下のチケット作成をクリックします。
• 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。ここに表示されるプロパティーをカスタマイズしたい場合は、パネル上部の「このフォームを編集」をクリックしてください。以下のフィールドはデフォルトで必須です：
  
  • チケット名：このチケットの説明を入力してください。
  • パイプライン:このチケットを、作成した特定のチケットパイプラインに割り当てる。
  • チケットステータス:選択したパイプラインから特定のチケットステージを選択します。
• 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、［会社］ドロップダウンメニューおよび［コンタクト］ドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連会社やコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法をご覧ください。

チケットを手動で作成した場合、チケットに関連付けされたコミュニケーションはすぐに存在しません。作成するには、コンタクトの追加をクリックします。新規または既存のコンタクトを関連付けると、返信エディターが表示され、コンタクトへのメッセージを作成できます。

受信トレイとヘルプデスク間のチケット移動

チケットに関連付けされたコミュニケーションを受信トレイとヘルプデスク間で移動することができます。

注:スーパー管理者とアカウントアクセス権限を持つユーザーだけが、コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットを移動することができます。

受信トレイからヘルプデスクにコミュニケーションを移動するには：

• コミュニケーションをクリックする。
• 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、別の受信トレイに移動を選択します。
• ダイアログボックスで、「受信トレイを選択」ドロップダウンメニューをクリックし、「ヘルプデスク」を選択します。必要であれば、そのコミュニケーションを再割り当てすることができます。また、移動の理由を説明するコメントを追加オプションで追加することもできます。

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動するには

• ヘルプデスクワークスペースで、移動したいコミュニケーションをクリックします。
• 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、別の受信トレイに移動を選択します。
• ダイアログボックスで、受信トレイを選択します。必要であれば、コミュニケーションの再割り当てを行い、オプションでコミュニケーションを移動する理由を説明するコメントを含 めて、「保存」をクリックします。

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動すると、コミュニケーションは移動しますが、チケットはヘルプデスクに残ります。

ヘルプデスクでのチケット対応

返信エディターを使用して、受信Eメールまたはチャットメッセージに返信するか、コメントタブを使用して、他のチームメンバーにコミュニケーションを通知します。

返信を入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックし、ドラッグします。 

左下のツールバーを使ってリッチテキスト・フォーマット（太字、斜体など）を追加しながら返信を入力する。「挿入」をクリックし、オプションを選択すると、HubSpotの他のツールからコンテンツを添付することもできます：

• ナレッジベース記事
• スニペット
• 動画
• ミーティング
• ドキュメント
• 見積もり
• テンプレート

あなたがコミュニケーションで応答している訪問者が元々不明だった場合、彼らが後であなたに名前またはEメールアドレスを提供した場合、あなたはそれらをコンタクトに関連付けることができます：

• 訪問者が送信したメッセージの1つを探し、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。

• 右側のパネルで、「新規作成」タブをクリックして新規コンタクトを作成するか、「既存のものを追加」タブをクリックして訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、彼らのチケットとあなたのコミュニケーションが関連付けられる。
• パネルの下部で［保存］をクリックします。

自動チャット文字起こしをオンにする

スーパー管理者およびAccount access権限を持つユーザーは、チャットを開始したコンタクトにメールで送信されるウェブチャットのコミュニケーションの自動文字起こしをオンにすることができます。文字起こしはチャット終了後、次より送信されます。

自動文字起こしをオンにする：

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左サイドバーメニューの受信トレイ＆ヘルプデスク > ヘルプデスクに移動します。
• チャンネルタブで、チャットチャンネルにマウスポインターを合わせ、編集をクリックします。
• チャット文字起こしスイッチを切り替えスイッチオン。
• また、「送信元：」ドロップダウンメニューをクリックして、チャット履歴を送信するEメールアドレスを変更することもできます。

• 左下の［保存］をクリックします。

チケットリストビューでのチケットの検索とソート

単一のハイレベルビューで全てのチケットをレビューし、絞り込む：

• 左上の検索ボックスに語句を入力すると、ヘルプデスク内の全てのチケットを検索して、特定のチケットを見つけることができます。
  • 現在、以下のフィールドが検索語としてサポートされている：
    • チケット情報: name , ID , or description keywords
    • 関連付けコンタクトプロパティー：名、姓、電話番号、携帯電話番号、メールアドレス、または会社名
  • 検索を入力したら、enterキーを押して検索を実行します。

• そのプロパティーの列ヘッダーをクリックすることで、特定のプロパティーでチケットをソートすることができます。
• リストビューの上部にあるドロップダウンメニューをクリックすると、チケット担当者、優先度、パイプライン、チケットステータス、HubSpot チームで絞り込みできます。
• 「詳細フィルター」をクリックして、カスタマイズされた絞り込みを作成する：
  • 右側のパネルで、プロパティーを入力して選択し、絞り込みします。
  • 選択したプロパティーのプロパティーを設定します。
  • 別のプロパティーを選択するには、AND、またはOR。ANDでフィルターを設定した場合、レコードを表示するためには、フィルターグループの全ての条件を満たす必要があります。ORを選択した場合、レコードを表示するには、少なくとも1つのフィルターグループで条件を満たす必要があります。
  • プロパティーを削除するには、フィルターにマウスポインターを合わせ、delete削除アイコンをクリックします。
  • フィルターのグループを削除するには、グループの右上にある delete icon削除アイコンをクリックします。
  • 全てのフィルターを削除するには、Discardをクリックします。
  • 完了したら、右上の［X］をクリックします。フィルターは保存済みで、の既定のビューのみにグローバルに適用されます。フィルターを適用した場合、はカスタムビューに保存されません。

• チケットの名をクリックすると、チケットと関連付けされたコミュニケーションの詳細表示に戻ることができます。

チケットの管理と編集

ヘルプデスクでチケットを確認、管理、編集、マージすることで、あなたやあなたのチームが整理された状態を維持し、どのビューでも素早くチケットに優先順位をつけることができます。

チケットを確認および編集する：

• HubSpotアカウントで、Service > 「ヘルプデスク」に移動します。
• どのチケットリストビュー（例えば、未割り当て）でも、列をクリックしてドラッグすると、表示される場所を並べ替えたり、長い列名を確認する必要がある場合は、列のサイズを変更することができます。また、表に表示される列を変更することもできる：
  • 右上の列を編集をクリックする。
  • ダイアログボックスで、左側のプロパティーから検索または参照します。
    • プロパティーの横にあるチェックボックスを選んで、選択した列に追加します。
    • 列を並べ替えるには、プロパティーをクリックし、ドラッグします。
    • 列を削除するには、プロパティーの右にあるXをクリックします。
    • 現在選択した列を全て削除するには、全ての列を削除をクリックする。
    • 列の設定が終わったら、「保存」をクリックします。

また、どのリストビューでもチケットを一括編集することができます：

• 編集したいチケットの横にあるチェックボックスを選択します。テーブルの左上にあるチェックボックスを選択することで、現在のリストビューで全てのチケットを選択することもできます。
• 表の上部で、Editをクリックする。

• ダイアログボックスで、「更新するプロパティー」ドロップダウンメニューをクリックし、編集したいプロパティーを選択します。
• 表示されるフィールドで、選択したプロパティーの新しい値を入力するか選択します。複数選択プロパティーの場合、次のように操作します。
  • 既存の値を維持したまま新しい値を追加するには、［現在の値に追加］を選択します。
  • 現在の値を上書きするには、現在の値を置換を選択する。
• ［更新］をクリックします。テキストまたは単一選択プロパティーの場合、これはこれらのレコードのプロパティーの古い値を上書きします。

同じ顧客または問題に関する関連スレッドを統合する場合、ヘルプデスク内で直接2つのチケットをマージすることができます：

• いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
• 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、チケットマージを選択します。

• ダイアログボックスで、Searchドロップダウンメニューをクリックし、マージする別のチケットを検索して選択します。
• マージの結果として作成された新規レコードにそのプロパティー値を使用するために、いずれかのチケットの下にあるPrimaryラジオボタンを選択します。
• 「2つのチケットをマージしたときの動作」をクリックして、チケットをマージした後の追加情報を確認してください。レコードのマージについては、こちらの記事をご覧ください。
• 「マージ」をクリックする。一度マージされたチケットはマージ解除できません。

ヘルプデスクインターフェースのカスタマイズ

スーパー管理者は、ヘルプデスクツールの右サイドバーにチケット情報がどのように表示されるかを設定することができます。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左サイドバーメニューの受信トレイ＆ヘルプデスク > ヘルプデスクに移動します。
• サイドバーのカスタマイズタブをクリックし、この記事の手順に従って、ビューをカスタマイズしてください。
• あなたの勤務時間をカスタマイズすることができますヘルプデスクであなたの空き状況ステータスを自動的に設定します。また、手動で空き状況状況を変更することもできます。。

これらの変更はヘルプデスクのサイドバーカードにのみ適用されます。レコードをさらにカスタマイズするには、次の方法を確認してください。

• レコードの左サイドバーに表示されるプロパティーをカスタマイズする。
• レコード関連付けカードに表示されるプロパティーを、特定のオブジェクトについて選択する。
• ボードビューでレコードを表示するプロパティーを選択する。

あなたのアカウントのスーパー管理者は、ヘルプデスクでチケットのサービスレベルアグリーメント（SLA）を設定することができます。

最初の返信までの時間、次の返信までの時間、終了までの時間のSLA目標を設定することができます。これらの目標は、ヘルプデスク内のすべてのチケットに適用することも、優先度、チーム、ソース、パイプラインなどの特定のチケットプロパティーに基づくこともできます。また、SLA目標を常時適用するか、就業時間中のみ適用するかをカスタマイズすることもできます。

SLA目標を設定する：

• ヘルプデスクワークスペースで、左下のヘルプデスク設定をクリックします。
• SLAsタブをクリックします。
• 「SLAの適用タイミングを管理」ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します：
  • 勤務時間: SLAが適用されるのは、チームの通常のスケジュール（例：午前9時から午後5時まで）の間だけです。「チームの勤務時間を編集」をクリックして、チームの勤務時間をカスタマイズできます：
    
    • ダイアログボックスで、ドロップダウンメニューを使用して可用性を編集します。なお、労働時間には祝日は含まれない。
    • また、「時間を追加する」をクリックすると、チームが利用可能であると予想される期間を追加設定することもできます。

• • 24/7: SLAは就業時間外でも常に適用されます。
  • ［保存］をクリックします。

• 左下の［保存］をクリックします。
• SLA目標の実施方法をカスタマイズするには、「返信とクローズまでの時間に関するSLAの目標を設定」スイッチをクリックしてオンに切り替え、セクションを展開します：
  • SLA 目標をヘルプデスクのすべてのチケットに適用するには、「ヘルプデスクの全てのチケットが対象」ラジオボタンを選択します：
    • ドロップダウンメニューを使用して、最初の返信までの時間、次の返信までの時間、終了までの時間のSLA目標を設定します。
    • チケットの SLA ステータスが「期限間近」に変更されるタイミングを設定するには、「期限間近にする」のドロップダウンメニューを使用します。

• • チケットプロパティーに基づいて異なる SLA 目標を適用するには、チケットプロパティーに基づいてラジオボタンを選択します。
    • 「チケットプロパティーを選択」ドロップダウンメニューをクリックし、チケットプロパティーを選択します。
    • SLA目標の編集をクリックする。
    • 右側のパネルで、ドロップダウンメニューを使用して、最初の返信までの時間、次の返信までの時間、およびクローズまでの時間など、各プロパティーのSLA目標を設定します。
    • 特定のプロパティーにSLA目標を設定しない場合は、関連するプロパティー値の隣にあるOn/Offチェックボックスをクリアします。
    • チケットの SLA ステータスが「期限間近」に変更されるタイミングを設定するには、「期限間近にする」のドロップダウンメニューを使用してください。
    • ［完了］をクリックします。

• • 左下の「「保存」」をクリックして、SLA目標の設定を確認します。