Utwórz agenta klienta

Utwórz agenta klienta obsługiwanego przez Breeze, sztuczną inteligencję HubSpot, który korzysta z treści HubSpot i publicznych adresów URL, aby odpowiadać na pytania użytkowników. Agent klienta może być następnie przypisany do Twoich kanałów i będzie odpowiadał na pytania wsparcia z kontekstową wiedzą i konwersacyjnym tonem, pozwalając reszcie zespołu wsparcia skupić się na bardziej złożonych przypadkach i zadaniach.

W oparciu o poziom zaufania, agent klienta albo wygeneruje odpowiedź popartą weryfikowalnym źródłem, albo zada dodatkowe pytania w celu dalszego wyjaśnienia żądania odwiedzającego. Jeśli agent klienta nadal nie będzie w stanie odpowiedzieć na zapytanie, ponownie przypisze rozmowę do ludzkiego agenta.

Agent klienta wykryje język przeglądarki klienta i odpowie w tym języku. Dowiedz się więcej o ofercie językowej HubSpot.

Uwaga: nie podawaj poufnych informacji we wprowadzanych danych. Agent klienta wykorzystuje sztuczną inteligencję do generowania odpowiedzi, które mogą zawierać błędy.

Najlepsze praktyki

Podczas pracy z agentem klienta zaleca się korzystanie ze źródeł treści:

• Zawierają typowe zapytania użytkowników, wyczerpujące informacje i są regularnie aktualizowane. Na przykład często zadawane pytania i artykuły bazy wiedzy.
• Używaj wyraźnych nagłówków i podtytułów, aby podzielić zawartość na sekcje.
• Zawierać wypunktowania i listy dla łatwiejszej czytelności.
• Używaj prostego języka i unikaj zbyt skomplikowanych zdań.
• Uwzględniaj popularne frazy wyszukiwania, których użytkownicy mogą używać.
• Używaj odmian popularnych fraz wyszukiwania, aby poprawić dokładność odpowiedzi i objąć więcej wyszukiwanych przez użytkowników terminów.

Niezbędne ujawnienie: korzystając z tego narzędzia, wyrażasz zgodę na przestrzeganie Zasad użytkowania, Zasad dotyczących treści oraz Zasad udostępniania i publikacji OpenAI. Więcej informacji na temat sposobu, w jaki funkcje Breeze wykorzystują dane, można znaleźć na stronie behindhubspotai.com.

Wymagania

Przed utworzeniem i opublikowaniem agenta klienta poniższe warunki muszą być spełnione:

• Musisz mieć co najmniej jeden kanał czatu Facebook, WhatsApp lub Live utworzony i połączony ze skrzynką odbiorczą konwersacji lub obszarem roboczym pomocy technicznej.
• Jeśli przypisujesz agenta klienta do przepływu czatu na stronie internetowej, która nie jest hostowana przez HubSpot, kod śledzenia HubSpot musi zostać dodany do stron zewnętrznych.

Kredyty

Agent klienta jest dostępny za pośrednictwem kredytów HubSpot. Konwersacja zużywa kredyty, gdy agent wyśle odpowiedź.

Konwersacje są automatycznie zamykane po okresie bezczynności:

• Rozmowy na czacie na żywo, WhatsApp, Facebook Messenger i Calling (BETA ) są zamykane po 24 godzinach bezczynności.
• Konwersacje e-mail są zamykane po 72 godzinach braku aktywności.

Ponowne otwarcie zamkniętej konwersacji nie zużywa dodatkowych kredytów.

Dowiedz się więcej o tym, jak Customer Agent korzysta z HubSpot Credits.

Konfiguracja agenta klienta

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Kliknij Skonfiguruj swojego agenta.
3. Na stronie Informacje ogólne skonfiguruj swojego agenta klienta:
   • W polu Nazwa wprowadź nazwę agenta klienta.

1. • Kliknij menu rozwijane Osobowość i przypisz agentowi klienta zestaw cech i zachowań. Do wyboru są następujące opcje: Przyjazny, Profesjonalny, Swobodny, Empatyczny lub Dowcipny. Jeśli skonfigurowałeś głos marki, możesz wybrać go z listy rozwijanej, aby agent przyjął skonfigurowany głos.

5. Kliknij przycisk Dalej.
6. Wybierz zawartość, której agent klienta używa do odpowiadania na pytania:
   • Kliknij menu rozwijane Dodaj istniejącą zawartość HubSpot, aby wybrać artykuły z bazy wiedzy HubSpot, strony witryny, strony docelowe i blogi.
   • Aby użyć istniejącego pliku lub przesłać plik, wybierz opcję Wybierz pliki. W prawym panelu wyszukaj i wybierz istniejący plik lub prześlij nowy plik, klikając przycisk Prześlij. Obsługiwane są tylko pliki docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml i md.
   • Aby zsynchronizować agenta klienta z zewnętrznym adresem URL, wprowadź adres URL w polu Publiczny adres URL.
   • Aby zsynchronizować wszystkie powiązane strony w domenie, zaznacz pole wyboru Importuj powiązane adresy URL. Wszystkie adresy URL w domenie będą automatycznie indeksowane i synchronizowane.

7. Po dodaniu źródeł treści kliknij przycisk Utwórz agenta w prawym dolnym rogu.

Przypisz swojego agenta klienta do kanału

Po wybraniu źródła treści dla swojego agenta klienta możesz przypisać go do kanałów Facebook, WhatsApp, Calling (BETA), Live chat lub Email.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do karty Zarządzaj.
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdrożenie i kanały.
4. W prawym górnym rogu kliknij przycisk Przypisz.
5. Na stronie wyboru kanału kliknij menu rozwijane i wybierz, czy chcesz połączyć kanał ze skrzynki odbiorczej, czy z działu pomocy technicznej.
6. Wybierz kanał.
   • Możesz przypisać agenta do kanałów WhatsApp, Facebook, Calling (BETA), Live chat lub Email.
   • Jeśli zdecydowałeś się na wersję beta Wdróż agenta klienta do kanałów niestandardowych, możesz przypisać agenta klienta do kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów niestandardowych z działem pomocy technicznej i skrzynką odbiorczą konwersacji.

6. Kliknij przycisk Dalej.
7. Na stronie Setup Human Handoff możesz wybrać, czy agent ma pozostać przypisany do konwersacji, czy też ma zostać przeniesiony do agenta.

• • Handoff to human agent: jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć na pytanie, poprosi odwiedzającego o ponowne sformułowanie pytania lub przeniesie rozmowę do ludzkiego agenta.
    • Kliknij menu rozwijane Jeśli sztuczna inteligencja nie może odpowiedzieć, przypisz do, aby wybrać użytkowników lub zespoły, które otrzymają rozmowy, na które agent klienta nie może odpowiedzieć:
      • Nikt: konwersacja zostanie wysłana do widoku Nieprzypisane w skrzynce odbiorczej lub do działu pomocy technicznej, aby członkowie zespołu mogli się nią zająć.
      • Określeni użytkownicy i zespoły: wybierz użytkowników i zespoły, do których mają być kierowane przychodzące konwersacje.

• • • Domyślnie zdjęcie awatara czatu zostanie zaktualizowane do nowo przypisanego użytkownika. Jeśli nie chcesz zastępować awatara, usuń zaznaczenie pola wyboru Aktualizuj awatar nagłówka czatu.

• • Pozostań przypisany: jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć na pytanie, wyśle skonfigurowaną wiadomość Handoff niedostępne i pozostanie przypisany do konwersacji. Dowiedz się, jak edytować wiadomości Handoff.

10. Kliknij przycisk Przypisz.

Podgląd i testowanie agenta klienta

Po skonfigurowaniu agenta klienta możesz przetestować, jak odpowiada na pytania i wykonuje działania. Podgląd i testowanie agenta klienta nie wykorzystuje kredytów HubSpot.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta..
2. W prawym górnym rogu kliknij Test [nazwa agenta].
3. Aby wybrać wstępnie wypełnione pytania do zadania agentowi klienta, kliknij opcję Testuj pytania i wybierz pytanie. Możesz też wprowadzić niestandardowe pytanie w widżecie czatu.

4. Aby sprawdzić, jak agent klienta wykonuje działania, kliknij opcję Działania i wybierz opcję. Na przykład możesz zobaczyć, jak agent klienta odpowiada na prośbę o zarezerwowanie spotkania.
5. W prawym panelu wyświetlony zostanie widok Message Insights. Zawiera ona szczegółowe informacje o tym, dlaczego agent zareagował w określony sposób, w tym o tym, które wyzwalacze zostały aktywowane, jakie źródła cytował i nie tylko.
6. Aby poprawić odpowiedź, kliknij opcję Popraw odpowiedź. W prawym górnym rogu użyj menu rozwijanego, aby wybrać sposób, w jaki agent powinien zareagować. Na przykład dodając wyzwalacz przekazania lub tworząc krótką odpowiedź. Dowiedz się więcej o lukach w wiedzy.

Zrozumienie zachowania agenta klienta na czacie

Gdy Twój agent klienta jest przypisany do kanału czatu, który znajduje się na stronach Twojej witryny, odwiedzający mogą rozpocząć z nim rozmowę. Gdy agent klienta odpowie, zobaczy Powered by AI w nagłówku widżetu czatu.

Jeśli zdecydowałeś się na wersję beta Customer Agent Prompt Recommendations, sugestie podpowiedzi pojawią się w widżecie czatu. Odwiedzający mogą szybko zaangażować się, klikając podpowiedź. Breeze AI HubSpot automatycznie wykrywa stronę, na której znajduje się odwiedzający i sugeruje trzy odpowiednie pytania na podstawie zsynchronizowanych treści. Jeśli nie zsynchronizowano treści dla konkretnej strony, zamiast tego wyświetli ogólne pomocne podpowiedzi.

Jeśli agent klienta zna odpowiedź, odpowie odwiedzającemu i poda odpowiednie źródła. Jeśli agent nie zna odpowiedzi, poprosi odwiedzającego o ponowne sformułowanie pytania lub przeniesie rozmowę do ludzkiego agenta. Jeśli odwiedzający nie odpowie w ciągu 24 godzin, czat zostanie automatycznie zamknięty.

Zarządzanie agentem klienta

Po utworzeniu agenta klienta można go przetestować, edytować jego źródła treści, ponownie synchronizować adresy URL oraz przypisywać lub usuwać go z kanałów na żywo. Dowiedz się więcej o zarządzaniu agentem klienta.