上次更新时间： 2026年4月1日
创建一个基于规则的聊天机器人，与网站访客互动。该聊天机器人将以小工具的形式出现在您的网站页面上，访客可在此发起对话。通过发送一系列问题和自动回复，基于规则的聊天机器人可帮助筛选潜在客户、预约会议或创建支持工单。在团队成员接手对话之前，可利用该机器人收集访客的初步信息。
您还可以创建一个由 Breeze 驱动的客户服务机器人，它会利用您的内容和 CRM 数据来回答用户的问题。了解有关客户服务机器人的更多信息。
需要权限 创建和编辑聊天流程需要 Chatflow 权限。
如果您希望访客通过聊天小工具发起对话后立即连接到您的在线客服团队成员，请了解如何创建在线聊天。
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开始
之前 在创建机器人之前，请先将聊天渠道连接到对话收件箱或 服务台。您可以在聊天渠道中自定义团队的在线状态以及小部件的外观。此外，如果您要将机器人添加到非 HubSpot 托管的网站上，则需要在创建机器人之前将跟踪代码添加到外部页面。如果未安装跟踪代码，机器人将不会显示。
设置聊天小部件
如果您是首次创建聊天流程，系统会提示您设置聊天小部件。请自定义团队的在线状态、聊天流程行为及外观。如果您已设置好聊天小部件，请了解如何创建基于规则的聊天流程。
- 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 聊天流。
- 在右上角，点击“创建聊天流程”。
- 选择“网站”。
- 如果您是首次创建聊天流程，则需要先设置聊天小部件。在对话框中，点击“设置聊天”。
- 在“显示”选项卡中，选择一种强调色。
- 点击“下一步”。
- 在“聊天流程”选项卡中，自定义聊天名称和行为：
- 点击“聊天标题”下拉菜单，选择要在聊天小部件上显示的名称和头像。
- 在文本框中输入欢迎信息。
- 点击“将收到的工单分配给”下拉菜单，选择要将工单分配给哪些用户和团队。
- 点击“下一步”。
- 在“可用性”选项卡中，设置团队何时显示为可聊天状态，并告知访客预计何时能收到回复。选择一种可用性选项：
- 基于用户在线状态：只要分配规则中指定的团队成员中至少有一人在线，访客即可与您的团队聊天。
- 基于聊天服务时间：设置团队显示为可聊天状态的固定日期和时间。如果您正在创建聊天机器人，请了解如何根据收件箱设置自定义机器人的可用性偏好。使用下拉菜单设置团队的可用性。点击 “+ 添加时段”以添加额外的日期和时间范围。
- 全天候在线：如果您的团队始终处于可聊天状态，请勾选此复选框。
- 设置聊天流程的在线状态行为，并告知访客何时可以收到回复。请选择以下选项之一：
- 若要在团队在线时显示聊天窗口，请点击“在线”选项卡。点击“显示典型回复时间”下拉菜单，告知访客预计何时能收到回复。
- 若希望在工作时间内团队离线时显示聊天窗口，请点击“离线”选项卡。点击“显示离线消息”下拉菜单并选择小部件行为。
- 若要在团队不可用时显示聊天窗口，请点击“设置离线行为”选项卡的下拉菜单，并选择在访客于非工作时间访问网站时显示预计返回时间、显示离线消息，或隐藏聊天启动器。
- 若要设置团队满负荷工作时的访客体验（Service Hub 仅限企业版），请点击“如果所有团队成员均已满负荷，则”下拉菜单，并选择显示等待提示、隐藏聊天启动器或不采取任何操作。了解更多关于为用户配置聊天容量限制的信息。
- 点击“下一步”。
- 使用预览上方设备类型按钮，预览聊天小部件在不同设备上的显示效果。
- 点击“发布”；如果您要在外部网站上使用聊天小部件，则需要将 HubSpot 跟踪代码添加到您的网站页面中。
创建基于规则的聊天机器人
- 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 聊天流。
- 在右上角，点击“创建聊天流程”。
- 选择“网站”。
- 在“工作区”页面上：
- 点击下拉菜单，选择收件箱或服务台。
- 若要将聊天流程的语言从英语更改为其他语言，请点击“选择语言”下拉菜单并选择其他 语言。
- 点击“下一步”。
- 在“聊天流程”页面上，选择“基于规则的聊天机器人”。
- 在“选择模板或从头创建”部分，选择一个选项：
请注意：如果您正在编辑与客服系统关联的聊天流程，则只能选择“支持机器人”、“知识库 + 支持机器人”和“离线机器人”这三个模板。
- 从头开始： 使用不同的 机器人操作。要从头开始创建聊天流程，请选择 从头开始。
- 礼宾机器人（ Service Hub 仅限专业版或企业版 ）：使用此模板，根据访客发起聊天的原因，将其引导至合适的团队。根据访客的回复，他们可以搜索知识库、联系您的在线客服团队成员，或与您的团队预约会议。使用此机器人模板需要访问知识库工具。
- 潜在客户筛选机器人：使用 此模板收集访客信息及其访问您网站的原因。
- 会议机器人：使用 此模板向访客分享会议链接，以便他们与您或您的团队预约时间。
- 工单机器人：使用 此模板收集访客的支持咨询信息，随后创建工单并在对话收件箱中跟踪其问题。使用此机器人需具备编辑工单的权限。
- 知识库与支持机器人 ( Service Hub 仅限专业版或企业版）：使用 此模板向访客分享知识库文章，并提供选项供其联系您的团队或提交工单以获取进一步帮助。使用此模板前，请先选择用户和团队，以便在文章无法解决咨询时将对话转接至相应对象。
- 离线机器人（ Sales Hub 或 服务中心 仅限专业 版和企业版）：如果 您的团队仅在固定工作时间内提供服务，请使用此模板在工作时间内将访客引导至可用的团队成员，并在团队离线时收集访客的电子邮件。您还可以编辑聊天机器人的设置，使其聊天小部件在非工作时间显示。 访客可留下邮箱地址，以便您的团队在恢复在线时进行跟进。使用此模板前，请先选择将决定聊天机器人流程的用户和团队。
- 点击“下一步”。
- 在“知识库”页面，您可以将知识库浏览搜索栏添加到聊天流程中。开启“启用知识库搜索”开关，然后点击“知识库”下拉菜单以选择或创建知识库。
- 点击“下一步”。
- 在“详细信息”页面上，点击下拉菜单并选择工单流程和工单状态。
- 点击“创建”。
构建
基于规则的聊天机器人 创建基于规则的聊天机器人后，系统将自动跳转至聊天流程设置的“构建”选项卡 。自定义机器人模板并创建欢迎信息，用于向访客问候。您还可以添加其他操作来定制机器人对话流程。
创建欢迎信息
欢迎信息是访客与您开始聊天时首先看到的内容。
- 要编辑欢迎消息内容，请点击机器人模板中的“欢迎消息”步骤 。
- 在右侧弹出的“欢迎 信息”面板中 输入内容，然后点击“保存”。
添加机器人操作
您可以使用不同的机器人操作来收集访客信息。通过机器人操作，您可以提问、设置联系人或 公司属性值、分享知识库文章，或预约会议。
- 要添加新问题或操作，请点击加号图标。
- 在右侧面板中，选择一个操作。了解有关不同机器人操作的更多信息。
- 在右侧面板中，编辑操作的详细信息。可修改的设置因操作而异。例如，如果您正在提出自定义问题，可以输入问题并设置快速回复，访客可从中选择作为对消息提示的回复。
- 点击“保存”。
- 若要编辑现有操作的设置，请在机器人编辑器中点击该操作，然后在右侧面板中进行修改。
- 如果您是专业版或企业版用户，可以使用“如果/那么”分支自定义机器人对话流程。“如果/那么”分支允许您根据访客的回复、联系人属性值或团队的可用性，将访客引导至特定的机器人操作。
请注意： 入门版和免费版用户无法在机器人操作中添加“如果/那么”分支。
- 如果您是具有“账户”访问权限的用户，可以将机器人对话路由到团队中的特定成员。要将机器人对话路由到团队成员，请点击加号图标，然后选择 “发送给团队成员” 。只要 在 机器人工作时间内，对话就会被转接给一位在线的团队成员。
您转接的用户必须已被分配销售席位或服务席位。
- 若需重新连接在编辑机器人流程时断开的任何操作，请点击左上角的“警报”按钮 。您也可以使用右上角的“转到操作”搜索 栏查找任何断开的操作。
- 完成机器人操作的编辑后，您将在单一视图中看到机器人路径中的每个操作。您可以查看并修改“如果/那么”分支逻辑，编辑单个操作的设置，或使用右上角的“转到操作”搜索 栏查找特定操作。
- 若要查看机器人将在您的网站上呈现的效果，请点击右上角的“预览”。
- 要继续操作，请点击底部的“保存 ”，然后点击“目标 ”选项卡 。
根据您的具体使用场景，在收集访客的基本信息后，您可以将访客引导至在线客服团队成员、对话收件箱或服务台，以便团队成员进行分流处理，或提交工单。
开启知识库浏览与搜索功能（仅限Service Hub Professional或Enterprise 版）
在“知识库”选项卡中，您可以向聊天流程添加“帮助”选项卡，允许访客浏览和搜索您的知识库文章：
- 将“启用知识库搜索”开关切换为开启状态。
- 点击“知识库”下拉菜单，选择现有的知识库。
- 若要创建知识库，请点击“添加知识库”并按照步骤操作。了解有关在 HubSpot 中创建知识库的更多信息。
- 要继续，请点击底部的“保存 ”，然后点击“目标 ”选项卡 。
设置
目标
受众规则
在“目标受众”选项卡中 ，您可以决定机器人何时在网站页面上显示。当访客访问特定页面 URL 时，或根据已知的访客信息，您可以显示机器人。您还可以组合目标受众选项，为网站访客打造量身定制的个性化体验。了解有关聊天流程中可用的各种目标受众选项和规则的更多信息。
- 若要在访客访问特定网站 URL 时显示聊天机器人，请在“网站 URL”部分 ：
- 点击第一个下拉菜单， 选择“网站 URL”。
- 点击第二个下拉菜单，并 选择一个 定向规则。
- 在文本框中输入您的规则条件。
- 当访客访问的网页 URL 包含特定查询参数时显示机器人：
- 点击第一个下拉菜单， 选择“查询参数”。
- 在第一个文本框中，输入 查询参数名称。
- 点击下拉菜单并选择一条定位规则。
- 在第二个文本框中，输入查询参数的值。
- 要添加另一条规则，请点击“添加规则”。
- 若要将机器人排除在某些页面之外（例如隐私政策页面），请点击 “添加排除规则”。
您还可以根据已知的联系人信息，将机器人定向到特定联系人。若要根据访客信息设置条件，请在“访客信息”部分 ：
- 点击第一个下拉菜单并 选择一个筛选条件。您可以使用专门针对已知联系人或未知访客的筛选条件。
- 点击第二个下拉菜单并选择您的条件。
- 要添加另一条规则，请点击“添加规则”。
- 若要在特定页面（例如隐私政策页面）上屏蔽弹出表单，请点击 “添加排除规则”。
- 若要创建包含更多定向规则的过滤器组，请点击“添加过滤器组”。
- 要继续，请点击底部的“保存 ”，然后点击“显示”选项卡。
自定义聊天机器人的外观和行为
在“显示”选项卡中，自定义机器人的显示设置，包括聊天标题、聊天小部件行为以及聊天小部件触发条件。若要编辑机器人的强调色和页面位置，请了解如何在收件箱设置中进一步自定义聊天小部件的外观。
- 默认情况下，您在账户品牌设置中设定的公司名称将显示为聊天标题。若要编辑聊天标题，请点击展开“选择聊天头像”部分，然后在 “聊天标题”字段中 编辑名称 。若要更改头像图片，请将鼠标悬停在头像上并点击“更改照片”。
- 在“聊天显示行为”部分 ，可控制小部件在桌面或移动屏幕上的显示方式：
- 在“桌面”选项卡 中，选择首选的显示行为：
- 页面加载时显示聊天启动器，并在满足触发条件时显示欢迎信息：先显示聊天启动器的预览，待满足触发条件后在聊天小部件上方显示欢迎信息。若未设置触发条件，欢迎信息将立即显示。
- 在“桌面”选项卡 中，选择首选的显示行为：
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- 仅在满足触发条件时显示聊天启动器：仅 显示聊天启动器，访客需点击才能打开聊天窗口。
- 先显示欢迎信息，并在满足触发条件时弹出聊天窗口：显示 欢迎信息的预览，并在满足触发条件或访客点击聊天组件时（以先发生者为准）打开聊天组件。
- 在欢迎语下方显示快速回复：勾选此复选框可在欢迎语正下方（聊天窗口外部）直接显示快速回复选项。若关闭此设置，访客需打开聊天小部件才能查看并选择快速回复选项。
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- 在“移动端”选项卡 中，选择首选的显示行为：
- 页面加载时显示聊天启动器，并在满足触发条件时显示欢迎信息：先显示聊天启动器的预览，一旦满足触发条件，便在聊天小部件上方显示欢迎信息。若未设置触发条件，欢迎信息将立即显示。
- 仅在满足触发条件时显示聊天启动器：仅 显示聊天启动器，访客需点击才能打开聊天窗口。
- 在“移动端”选项卡 中，选择首选的显示行为：
请注意：若要在 移动设备上关闭聊天流程，您可在定向设置中添加排除规则，当用户通过移动设备浏览页面时隐藏聊天流程。
- 您还可以决定何时在页面上加载聊天小部件。在 “触发条件”部分，勾选聊天显示触发器旁边的复选框 。
- 退出意图： 当访客的鼠标移向浏览器窗口顶部时触发 机器人。
- 页面停留时间（秒）： 当访客在页面上停留达到指定时间（以秒为单位）时触发 机器人。
请注意：为了 加快页面加载速度，HubSpot 建议延迟时间设置为 5 秒或更长。了解有关您网站页面加载时间的更多信息。
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- 页面滚动百分比： 当访客滚动到页面上的特定位置时，触发 聊天小部件。
- 点击“保存”，然后点击“选项”标签页。
请注意： 完成机器人设置后，当 访客加载特定页面 URL 时，您可以自动打开聊天小部件。在 页面 URL 末尾添加 #hs-chat-open 。然后，您可以在电子邮件、着陆页和其他营销活动中链接这些 URL，将访客直接引导至您的聊天小部件。
管理聊天机器人选项
在“选项”标签页中，您可以自定义机器人的其他设置，包括自定义错误提示、显示语言以及数据隐私选项。
常规
- 若要设置发送给访客的每条消息之间的延迟，请点击“消息间输入延迟”下拉 菜单并选择相应选项。
- 若要自定义聊天会话重置为初始状态所需的时间，请点击“会话超时”下拉 菜单并选择一个选项。超时计时从访客停止响应时开始。如果超时结束后访客发送了另一条消息，对话将重新发送欢迎消息。
请注意：当访客完成所有机器人操作（即到达机器人流程的最后一步）时，即使选定的会话超时已过，聊天会话也不会重置。
- 若要自定义请求失败时访客看到的响应，请在“通用错误消息”字段中 输入错误提示。
语言
要更改机器人的显示语言，请点击“选择语言”下拉 菜单并选择其他语言。
可用性
请注意：如果您 在账户中设置了多个聊天流程，聊天流程优先级功能在决定显示哪个聊天流程时，不会检查团队成员的在线状态。
数据隐私与同意
- 创建新聊天流程时，Cookie 同意功能默认开启。若要关闭此设置，请开启“同意收集聊天 Cookie”开关。
- 如果启用了 Cookie 同意功能，请选择何时显示同意横幅：
- 若要在访客开始聊天前显示同意横幅，请选择“在访客开始聊天前显示同意横幅”。
- 若要在访客准备离开页面时显示横幅，请选择“在访客退出意图时显示同意横幅”。
- 在“同意收集聊天 Cookie”文本框中，您可以编辑文本以说明 Cookie 的使用方式。若要恢复默认文本，请点击“重置为默认”。
请注意： 对于通过访客识别 API 已识别的访客，聊天小部件中将不会显示有关同意收集 Cookie的数据 隐私设置。这是因为 HubSpot 不会设置messagesUtk Cookie。分析 Cookie 横幅不受此影响。请参阅 HubSpot 开发者文档，了解有关访客识别 API的更多信息。
- 创建新聊天流程时，“同意处理数据”设置默认处于开启状态。若要关闭此设置，请将“同意处理数据”开关切换至关闭状态。
- 如果 “同意处理数据”设置已开启，请点击“同意类型”下拉 菜单，并从以下选项中进行选择：
-
- 要求明确同意：访客需点击“我同意”后 才能发送消息。
- 合法利益：访客开始与您聊天即视为已同意。虽然“同意处理数据”的文本仍会显示，但访客无需点击“我同意”即可 开始聊天。
- 在“处理 同意”文本框中，将显示 HubSpot 的默认文本。您可以编辑该文本，说明为何需要存储和处理访客的个人信息，并添加指向您《隐私政策》的链接。若要恢复默认文本，请点击“重置为 HubSpot 提供的默认文本”。
-
请注意：虽然这些功能位于 HubSpot 平台内，但针对您的具体情况，您的法务团队才是提供合规建议的最佳资源。
- 您可以在聊天小部件内发送客户满意度调查。当聊天对话结束时，调查将显示在聊天小部件中。随着调查回复的收集，它们将显示在调查详情页面以及对话收件箱或服务台中的对话线程中。
- 在“从聊天访客处收集反馈”部分，点击“连接现有调查 ”下拉 菜单并选择一项调查。
请注意：您只能连接将“聊天”选为 发送方式的现有调查。
-
- 若要创建新调查并连接至聊天机器人，请点击 “创建新调查” ，并确保将“聊天 ”选为 发送方式。
- 点击“保存”。
营销联系人
如果您 有权访问账户中的营销联系人，并且希望通过此聊天流程创建的联系人被 设为营销联系人，请点击以将 “营销联系人”开关 切换至“开”的位置。
从聊天访客处收集反馈（ 仅限 Service Hub Professional 或Enterprise 版 ）
您可以在聊天小部件内发送客户满意度调查。收集反馈有助于您优化整体聊天策略、衡量团队效能，并提升每位团队成员的聊天表现。
- 在“从聊天访客处收集反馈”部分，点击“连接现有调查 ”下拉 菜单并选择一份调查。
请注意：您只能连接将“聊天”选为 发送方式的现有调查。
- 若要创建新调查并连接至机器人，请点击 创建新调查。请务必选择“聊天”作为 发送方式。
当聊天对话结束时，调查问卷将显示在聊天小部件中。随着调查回复的收集，它们将显示在调查详情页面以及对话收件箱或服务台中的对话线程中。
查看并将其添加到您的网站页面
编辑完机器人后，点击“保存”。在右上角，点击“预览”以 测试机器人的设置。 编辑完成后，点击开关将其启用并添加到
网站页面
。
当聊天机器人在网站页面上线后，访客即可与之开始对话。您可以在对话收件箱或客服系统中 查看并回复收到的消息 ， 还可以分析 聊天机器人的表现。
编辑基于规则的聊天机器人
- 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 聊天流。
- 将鼠标悬停在基于规则的聊天机器人上，然后点击“编辑”。
- 在以下选项之间切换 构建、知识库、 目标、 显示 和 选项 选项卡来编辑您的聊天流程。
- 要编辑或删除操作，请在“构建”选项卡中，点击该操作旁的“选项”下拉菜单。然后，选择以下选项之一：
- 编辑操作：编辑操作的名称、消息、快速回复和属性设置。
- 管理“如果/那么”分支：添加或编辑已配置的“如果/那么”分支。
- 删除操作：将该操作从聊天流程中移除。
请注意： 如果您要删除的动作正在使用“如果/那么”分支，则无法直接删除该动作。您必须先删除“如果/那么”分支，然后再删除该动作。
- 完成后，点击 保存 。
