將頻道連接到對話收件匣

「管道」代表使用者可透過哪些不同途徑聯繫您的團隊。您可以將管道與對話收件匣連結，如此一來，發送至任何這些管道的訊息都將在收件匣中統一分類。此外，您必須具備「帳戶存取」權限，才能編輯您要連結的收件匣。管道可屬以下其中一種類型：

• 團隊電子郵件：若希望發送至共享團隊電子郵件地址的郵件出現在收件匣中，請連接團隊電子郵件頻道。您可以連接 Gmail 或 Office 365 電子郵件帳戶，或設定託管電子郵件帳戶。連接此頻道後，您可以自訂寄件人名稱（僅限 HubSpot 託管電子郵件帳戶）、寄件人地址、團隊電子郵件簽名，並控制傳入電子郵件應轉發給哪些團隊成員。
• 聊天：連接聊天頻道，即可在您的網站頁面中新增聊天流程。設定頻道時，您可以自訂團隊的線上狀態以及聊天流程的品牌形象。
• Facebook Messenger： 連接您的 Facebook Messenger 通道，即可在 Facebook 企業專頁上新增聊天流程。發送至您 Facebook 企業專頁的訊息將會顯示在收件匣中。
• 表單：連接表單頻道，將表單提交內容收集至收件匣。您的團隊可像處理其他來信一樣回覆這些表單提交。當您連接 HubSpot 表單時，每份新提交的表單都將在收件匣中建立一張工單。
• WhatsApp Business 帳戶：若您擁有Marketing Hub 或Service Hub Professional 及Enterprise 帳戶，即可串接 WhatsApp Business 帳戶，透過已驗證的 WhatsApp 電話號碼發送及接收訊息 。 進一步了解如何在 HubSpot 中將 WhatsApp Business 帳戶作為頻道進行串接。
• 通話功能：若您擁有 Sales Hub 或 Service HubProfessional或Enterprise帳戶，您可以串接通話管道以開啟對話串，該對話串可與聊天、電子郵件及其他共用管道並行使用。
• 簡訊：若您擁有Marketing Hub 專業版或 企業版帳戶， 並已啟用「簡訊存取」附加元件，即可將您的簡訊號碼作為通訊收件匣中的其中一個通訊管道進行串接。串接完成後，您便能直接在收件匣中管理及回覆收到的簡訊。瞭解如何在通訊收件匣中管理及回覆行銷簡訊。
• 自訂通訊管道：若您擁有 Sales Hub 或 Service HubProfessional或Enterprise帳戶，您可以透過自訂頻道 API 整合外部訊息應用程式，並在對話中管理收到的訊息。您可以從HubSpot 應用程式市集安裝現有應用程式（例如 WeChat、Telegram、LINE、Viber、Slack），或透過自訂頻道 API 從頭開始建立自己的整合方案。進一步了解如何將自訂頻道應用程式連接到對話收件匣。

您可以將頻道連結至現有的收件匣，或在建立新收件匣時進行連結。

請注意：2024 年 4 月 1 日之後建立的帳戶，無法從連接到收件匣的管道建立服務單。建議您使用服務台來建立和管理服務單。

將頻道連接到「對話」收件匣

請注意： 若您已選擇加入 重新設計的頻道設定 測試版，則連結頻道的導覽選項已變更為 「設定」 > 收件匣與服務台 > 頻道。請在更新後的設定頁面中進一步了解如何連接頻道。

連接並自訂團隊電子郵件頻道

透過團隊電子郵件頻道，您的團隊可在對話收件匣中檢視、管理及回覆發送至共用電子郵件地址的郵件。所有發送至已連接團隊電子郵件地址的來信，將對所有具備收件匣存取權限的使用者可見。在您將帳戶連接至 HubSpot 之前收到的任何電子郵件，均不會出現在收件匣中。

這與已連接的個人電子郵件帳戶不同，後者是專屬於特定用戶的電子郵件地址，團隊中的其他人不會使用該地址。您無法在 HubSpot 中將同一個電子郵件地址同時用作用戶的個人電子郵件帳戶和團隊電子郵件地址。進一步了解各種收件匣連接方式。

請注意：團隊電子郵件地址僅能使用一次。例如，您無法將同一個電子郵件地址同時連結至服務台，並作為「對話」收件匣中的通訊管道。若您嘗試連結已與服務台連結的團隊電子郵件地址，將會收到錯誤訊息：「 該帳戶已連結至 HubSpot 中的另一項工具。」 

連接團隊電子郵件地址頻道

要連結您的團隊電子郵件地址：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「頻道」。
3. 在「 」的「 團隊頻道」區段中 ，點選「團隊電子郵件」。
4. 在右上角，點擊「連接電子郵件地址」。
5. 點擊 「將收到的對話傳送至」 下拉式選單，並選擇您要連結的收件匣。
6. 點擊「下一步」。
7. 點選「選擇電子郵件服務提供者」 下拉式選單，並選擇 「Gmail」、 「Office 365」或「 其他」 。若您的收件匣並非由 Office 365 或 Google 託管，或是您正使用 Google 群組帳戶或電子郵件別名與聯絡人通訊，請選擇 「其他」。此設定可讓您 將電子郵件從您的郵件客戶端 轉寄至服務台。

8. 請注意： 不支援IMAP 以及Office 365 GCC High 和 DOD 環境。
9. 請詳閱與 HubSpot 共享此電子郵件帳戶的條款，然後點擊「我已準備好進行連線」。
10. 選擇或輸入您要連接的電子郵件地址，輸入您的登入憑證，並完成連接流程，以允許 HubSpot 存取您的收件匣。
11. 點擊「下一步」。
12. 若要自訂顯示的「發件人名稱」，請點擊「發件人名稱 」下拉式 選單，並選擇以下其中一項：

1. 請注意：您僅能自訂由 HubSpot託管的 電子郵件帳戶之 「寄件者名稱 」。若您使用的是 Gmail 或 Office 365，則「寄件者名稱」由您的電子郵件服務供應商管理，無法在 HubSpot 中編輯。

• • 客服人員與公司名稱：聯絡人 收到電子郵件時，將看到用戶姓名及公司名稱。請在 文字欄位中輸入公司名稱 。
  • 公司名稱：聯絡人 收到電子郵件時將看到公司名稱。請在文字欄位中輸入公司名稱。

12. 若要加入團隊電子郵件簽名檔：
    • 點擊「新增團隊簽名」。此簽名適用於直接從服務台發送的電子郵件。瞭解如何為從 CRM 記錄發送的電子郵件設定簽名。
    • 在文字方塊中，您可以透過「簡易編輯器 」自訂團隊電子郵件簽名檔，或點擊「HTML」以 HTML 格式編輯簽名檔。
    • 使用底部的富文本工具列來格式化文字、插入連結或插入圖片。
    • 若要插入可自動填入寄件者姓名的個人化標記，請點擊「插入標記 」下拉式 選單，並選擇「 全名」、「名字」、「姓氏」、「電子郵件地址」、「職稱」或「電話號碼」。
13. 在右側預覽發件人名稱和電子郵件簽名，然後點擊「下一步」。
14. 在「設定工單與指派」頁面上，點擊下拉式選單 ，並為 新收到的工單選擇「工單流程」、「工單階段」和「工單優先級 」。
15. 若要新增清單中未列出的工單屬性，請點擊「新增另一項工單屬性」。
16. 點擊「將收到的工單指派給 」下拉式 選單，並選擇一個路由選項：
    • 客戶服務專員：指派 由 AI 驅動的客戶服務專員來回覆支援問題。若客戶服務專員無法回答，該工單將根據您的交接設定重新指派。瞭解如何設定及自訂客戶服務專員的交接流程。
    • 特定使用者與團隊：將 新進票證指派 給選定的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或 團隊。
    • 僅限團隊（無特定使用者）：將 新進票證指派給 團隊，但不指定票證擁有者。票證將轉送至所選團隊，並會顯示於以團隊為基礎的檢視畫面中，包括「我的團隊未指派」和「我的團隊待處理」。僅有至少一名使用者擁有Service Hub席位的團隊，才可被選為團隊轉送對象。
    • 聯絡人擁有者：將新進票證指派給聯絡人擁有者。該聯絡人的記錄必須已指派擁有者，並透過 Cookie 進行追蹤。若聯絡人擁有者無法聯繫、已達處理上限或不符合接收票證資格，票證將根據已設定的備用規則進行路由。要設定備用規則：
      • 點擊「若無聯絡人擁有者，則指派給*」下拉式選單，並選擇一項選項：
      •  特定使用者與團隊：使用您偏好的分配方式，將傳入的票證指派給所選的使用者或團隊。
      • 無負責人：當聯絡人負責人無法接收工單時，將新進工單保持未指派狀態。
        
    • 使用技能導向路由：根據技能將新進票證指派給使用者。例如，將票證路由至具備Python或法語技能的使用者。進一步了解如何在服務台中設定技能導向路由。
    • 使用指派工作流程：透過基於工單的工作流程指派新進工單。進一步了解如何設定基於工單的工作流程。
17. 點擊「下一步」。
18. 若要管理誰可以從團隊電子郵件寄送電子郵件，請選擇「任何人」或 特定團隊與使用者。
19. 若您選擇了「特定團隊和使用者」，請點選 下拉式選單 ，並選擇 使用者 及 團隊 ，這些使用者和團隊可從該頻道發送電子郵件。
20. 點擊 「下一步」。
21. 請注意： 每個聯絡人記錄可關聯的物件數量設有 上限。若聯絡人記錄達到上限，當其開始對話時，系統將不會自動建立服務單。請參閱HubSpot 的《產品與服務目錄》，進一步了解物件關聯的技術限制。

21. 點擊「連接並完成」。

您的團隊電子郵件現已連線，您現在可以 在「對話」收件匣中撰寫及回覆電子郵件。若訪客使用尚未與您帳戶中任何聯絡人記錄關聯的電子郵件地址，將電子郵件發送至對話收件匣，HubSpot 會自動為該電子郵件建立新的聯絡人記錄。

編輯團隊電子郵件頻道設定

若要編輯團隊電子郵件通訊管道設定：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「通訊管道」。
3. 在 該 「團隊頻道」 區塊中，點選「團隊電子郵件」。
4. 點擊您要編輯的團隊電子郵件頻道。
5. 在 「設定」 分頁中，您可以編輯寄件者名稱與地址、簽名檔，以及轉寄電子郵件的相關聯聯絡人：
   • 對於由 HubSpot 託管的電子郵件帳戶，您亦可編輯「寄件者名稱」。至於 Gmail 或 Office 365 團隊電子郵件帳戶，在通道連線後將無法編輯「寄件者名稱」。若要為這些帳戶設定不同的「寄件者名稱」，請先斷開服務台電子郵件的連線，再重新連線，並於重新連線時設定「寄件者名稱」。
   • 預設情況下，當電子郵件轉寄至服務台時，該郵件將記錄在原始寄件者的聯絡人記錄中。若要將郵件記錄在轉寄者的聯絡人記錄中，請將「選擇轉寄郵件的原始寄件者」開關設為關閉。
   • 若要將所有回覆設定為發送至該電子郵件地址，請開啟「 啟用此電子郵件作為預設回覆電子郵件地址」開關。接著，請使用下拉式選單選擇將套用此預設電子郵件地址的使用者與團隊。
6. 點擊「儲存」。

連接並自訂聊天頻道

當聊天頻道與您的「對話」收件匣連線後，訪客即可直接從您的網站與您的團隊展開對話。您的團隊成員可透過「對話」收件匣進行回覆。您亦可自訂聊天小工具的外觀（包括小工具顏色與頭像），並設定團隊的線上狀態偏好設定。進一步了解如何在「對話」收件匣中連線並自訂聊天頻道。

連接並自訂 Facebook Messenger 頻道

若要回覆來自您的 Facebook 商業專頁的來訊，請連接一個 Facebook Messenger 帳戶作為「對話收件匣」中的頻道。當您連接 Facebook Messenger 時，系統會在您的帳戶中建立並啟用一個預設的聊天流程。此為 主要聊天流程 。您可透過編輯 Facebook Messenger 頻道或使用「對話流程」工具來存取此預設對話流程。您亦可建立自訂的 Facebook Messenger 對話流程。

連結 Facebook Messenger 通訊管道

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至 收件匣與服務台 > 通訊管道。
3. 在 團隊 「團隊頻道」 區塊中，點擊 Facebook Messenger。
4. 點擊「將收到的對話傳送至」下拉式選單，並選擇您要將對話傳送至的收件匣。 
5. 點擊「下一步」。
6. 點擊「透過 Facebook 繼續」。
7. 依照提示登入 Facebook。
8. 點擊您要連結的 Facebook 專頁旁邊的「連結」。
9. 請注意：您 必須在欲連結的 Facebook 專頁上擁有「管理員」角色。請確認或編輯您的當前角色，以繼續進行連結流程。

9. 若您尚未擁有 Facebook 專頁，請點擊「建立 Facebook 專頁」。

1. 請注意：您 無法將同一個 Facebook Messenger 帳戶連結至多個 HubSpot 帳戶。

10. 在「問候語」文字 方塊中，輸入當訪客首次與您展開對話時將顯示的訊息。

11. 點擊「下一步」。
12. 若要在訪客發送第一則訊息後立即回覆，請在「發送即時回覆」文字 方塊中輸入回覆內容。

1. 需要席位 必須指派一個「銷售席位」或「服務席位」，才能進行設定並納入路由規則。

13. 預設情況下，收到的訊息會保留在收件匣中，未指派給任何人，供您的團隊進行分流處理。您可以設定路由規則，讓收到的訊息自動轉發至您帳戶中的特定使用者和團隊：
    • 點擊以開啟「自動指派對話」開關 。
    • 點擊「指派給 」下拉式 選單，並選擇一個路由選項：
      • 特定使用者與團隊：將 收到的訊息指派 給所選的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或 團隊。
      • 聯絡人擁有者：將 收到的訊息指派給 聯絡人的擁有者。該聯絡人的記錄必須已指派擁有者，並透過 Cookie 進行追蹤。若擁有者離線，該提交內容將透過電子郵件發送給訪客的擁有者。

14. 點擊「下一步」。
15. 若要預覽問候語和即時回覆的顯示效果，請使用預覽圖片上方的「問候語」和 「即時回覆」按鈕。
16. 在右下角，點擊「完成」。

您將被重定向至收件匣設定頁面，該處會顯示您的 Facebook 商業專頁，且狀態開關已開啟。在您的 Facebook 商業專頁上，當訪客點擊「傳送訊息」按鈕時，Messenger 視窗將在右下角開啟。訪客可撰寫並傳送訊息，該訊息隨後會出現在對話收件匣中。

當訪客與 Facebook 企業專頁或聊天機器人互動時，根據《Facebook Messenger 平台政策概覽》規定，若詢問事項無法在標準訊息時限內解決，可在七天內發送回覆訊息。例如，若您的企業於週末休息期間收到詢問，您有七天時間進行回覆。自動發送的訊息或與使用者詢問無關的內容，不得在 24 小時的標準訊息時限外發送。

瞭解如何在對話收件匣中回覆收到的訊息。

編輯 Facebook Messenger 頻道設定

要編輯 Facebook Messenger 頻道設定：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「通訊管道」。
3. 在「 」的「 團隊頻道」區段中，選取「Facebook Messenger」。
4. 點擊該專頁。
5. 若您已在帳戶中啟用資料隱私設定，可為已連結的 Messenger 帳戶啟用 GDPR，以取得訪客對處理其資料的同意。
6. 請注意：雖然這些功能位於 HubSpot 平台中，但針對您的具體情況，您的法務團隊才是提供合規建議的最佳資源。
7. 點擊以開啟「將 GDPR 套用至 Facebook Messenger」開關 。
8. 點擊下拉式選單，並 選擇以下其中一項：
   • 明確同意：訪客 必須點擊「 我同意」後，才能發送訊息。
   • 默示同意： 當訪客 與您展開對話時，即視為已給予同意。處理資料的同意聲明仍會顯示，但訪客無需點擊「我同意」即可 開始對話。

8. 在「問候語」文字方塊中，您亦可編輯聯絡人首次開啟對話時顯示的訊息。若要修改即時回覆訊息，請導航至您的主要聊天流程。
9. 請 注意：由於Facebook Messenger 的個人檔案 API 不允許 HubSpot 收集訪客的電子郵件地址，若訪客在多個頁面發起對話，可能會 產生重複的記錄 。

將 HubSpot Conversations 設為 Facebook Messenger 的主要接收者

若您已將 Facebook Messenger 帳戶連結至對話收件匣，但收件匣中未顯示傳入訊息，可能是因為您在 Facebook 設定中將另一款應用程式設為主要接收者。當兩個不同的聊天應用程式與 Facebook 專頁整合時，預設會由主要接收者應用程式控制並接收所有傳入訊息。進一步了解如何在 Facebook 中將 HubSpot Conversations 設定為主要接收者。 

連接並自訂表單通道

當訪客提交與 Conversations 收件匣連結的表單時，您可以在收件匣中像回覆電子郵件一樣回應他們的詢問。對於 HubSpot 表單，您還可以針對訪客的請求建立對應的服務單。

請注意： 2024 年 4 月 1 日之後建立的所有 帳戶，均 無法透過連接到收件匣的管道建立服務單。請參閱如何在服務台中管理服務單。否則，您可將收件匣用作共享收件匣。 

連接表單管道

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」>「通訊管道」。
3. 在 在 「網頁與應用程式」區段 部分中，請按一下 表單。
4. 在右上角，點擊「連接表單」。
5. 點擊「將收到的對話傳送至」下拉式選單，並選擇您 要將對話傳送至的收件匣 。
6. 點擊「下一步」。
7. 選擇現有表單或建立新表單：
   • 若要連接現有表單，請點擊 「選擇表單」 下拉式選單，並選擇一個 現有表單。
   • 若要建立新表單，請點選 建立新表單。接著， 為表單命名，並設定欄位與選項。
8. 若要設定透過此表單管道提交的新工單將包含哪些屬性，請點擊 「編輯票證詳細資料」 箭頭，並使用下拉式選單設定 票證流程、 票證狀態以及 工單優先級。
9. 若要新增未列出的票證屬性，請按一下 新增其他屬性。

請注意：「工單流程」和「工單狀態」欄位雖預設包含在新表單中，但會被隱藏，因此不會出現在編輯器或已發佈的表單上。您可在表單設定中編輯預設工單屬性時，調整工單流程或狀態。

6. 若要設定指派規則，使收到的表單提交能自動轉送至您帳戶中的特定使用者和團隊：

7. 需要席位 必須指派一個銷售席位或服務席位，才能設定路由規則並納入其中。

• 開啟「自動指派對話」開關 。
• 點擊「指派給 」下拉式 選單，並選擇一個路由選項：
  • 特定使用者與團隊：將 傳入的表單提交指派給 所選的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或團隊。
  • 聯絡人擁有者：將 傳入的表單提交指派給 聯絡人的擁有者。該聯絡人的記錄必須已指派擁有者，並透過 Cookie 進行追蹤。若擁有者離線，提交內容將透過電子郵件發送給訪客的擁有者。
• 預設情況下，傳入的對話僅會指派給可用的客服人員。若無可用客服人員，該對話將保持未指派狀態。您可以取消勾選「僅指派給可用使用者」核取方塊，以停用根據客服人員可用性進行指派的設定。

請注意：收到的訊息僅能自動轉送給已指派 Sales Hub 或 Service Hub 付費席位的使用者。若使用者未擁有付費席位，您將無法將其納入指派規則中。

7. 點擊「儲存」。 
8. 若要自訂工單屬性，請點選「編輯工單」。
9. 在右側面板中，使用下拉式選單來編輯屬性。
   • 預設情況下，若您已在收件匣中設定自動指派規則，票證擁有者將與對話擁有者相同。若要變更票證擁有者，請點擊「票證擁有者」下拉式選單並選擇其他選項。

• • 點擊「儲存」。

8. 若要完成表單的連接設定，請點擊「儲存」。

您也可以直接從表單編輯器將任何表單連接到收件匣。在表單編輯器的左側面板中，於「工單屬性」區段 ，點擊以開啟「自動建立工單 」開關 。此操作將在表單中新增預設的工單欄位，使每次表單提交後皆會自動建立工單。若要編輯指派規則，請前往表單管道設定。

當訪客提交表單時，該提交內容會出現在收件匣中，您可在此處回覆客戶的詢問。若將表單通道從對話收件匣中移除，表單中的工單屬性也會自動被移除。

請注意：隱藏的表單欄位不會出現在收件匣中的提交記錄中，但仍會顯示在表單提交儀表板以及聯絡人記錄的時間軸上。

若聯絡人已達到表單提交上限，當其提交與對話收件匣連結的表單時，將不會建立服務單。

編輯表單管道設定

要編輯表單通道設定：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「管道」。
3. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」>「管道」。
4. 在 「網頁與應用程式管道」 區段中，點擊 表單。
5. 點選您要編輯的表單。
6. 若要編輯指派規則或票證屬性，請將游標懸停在表單頻道上，然後點擊「編輯」。

• • 開啟或關閉「自動指派對話」開關。若已開啟，請使用下拉式選單編輯指派規則。 
  • 若要自訂票證屬性，請點擊「編輯票證」。
  • 點擊「客戶服務專員回覆電子郵件」下拉式選單，並選擇客戶服務專員將用來發送回覆的電子郵件地址。
    
    

    請注意：2024 年 4 月 1 日之後建立的帳戶，無法透過連接到收件匣的管道建立工單。建議您使用服務台來建立和管理工單。

5. 點擊「儲存」。 

將 WhatsApp Business 帳戶作為通訊管道進行連結

將 WhatsApp Business 帳戶連接，以便透過已驗證的 WhatsApp 電話號碼發送和接收訊息。進一步了解如何在 HubSpot 中將 WhatsApp Business 帳戶連接為通訊管道。

連接通話通道

連接通話通道，以開啟可與聊天、電子郵件及其他共享通道並用的對話串。進一步了解如何設定通話通道、接收來電以及管理通話通道。

連接自訂通訊管道

透過自訂通訊管道 API 整合外部通訊應用程式，並在對話收件匣中管理傳入訊息。您可以從HubSpot 應用程式市集安裝現有應用程式（例如 WeChat、Telegram、LINE、Viber、Slack），或透過自訂通訊管道 API 從頭開始建立自己的整合方案。進一步了解如何將自訂通訊管道應用程式連接到對話收件匣。