Forbind en WhatsApp-kanal til indbakken for samtaler

Tilslut en WhatsApp Business-konto som en kanal i indbakken for samtaler for at kunne sende og modtage WhatsApp-beskeder i HubSpot. Beskeder, der sendes til dit WhatsApp-telefonnummer, opretter en ny tråd i indbakken, hvor du og dit team kan svare, omfordele samtaler samt sende og modtage talebeskeder i samme tråd.

Bemærk: hvis du er superadministrator, kan du tilmelde din konto til WhatsApp-talebeskeder .

Før du går i gang

Før du begynder at arbejde med denne funktion, skal du sikre dig, at du fuldt ud forstår, hvilke skridt der skal tages på forhånd, samt funktionens begrænsninger og de potentielle konsekvenser af at bruge den.

Krav

For at forbinde en WhatsApp Business-konto til samtaleindbakken skal du have følgende:

• Et WhatsApp Business-telefonnummer, der er konfigureret i både WhatsApp Business-appen og HubSpot ved hjælp af sameksistens. Få mere at vide om brug af WhatsApp-sameksistens. 

• Administratorrettigheder til din virksomheds Meta Business Manager-konto.
• Adgang til den virksomhedstelefonnummer, som du ønsker at sende beskeder fra.
• Nummeret skal kunne modtage taleopkald.
• Det må ikke være en del af et IVR-system (Interactive Voice Response) eller have IVR deaktiveret i en periode.
• Det telefonnummer, du bruger, må ikke være tilknyttet en anden WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-appen eller en anden WhatsApp-integration. Hvis nummeret allerede er tilknyttet en anden WhatsApp-konto, skal du først afkoble det, før du tilknytter det til HubSpot. 

Begrænsninger og overvejelser

Vær opmærksom på følgende begrænsninger, når du tilknytter og bruger WhatsApp i samtaleindbakken:

• På grund af Metas krav til brug af WhatsApp-integrationen kan du ikke forbinde en personlig WhatsApp-konto til HubSpot, men skal i stedet forbinde en Business-konto. Læs, hvordan du konverterer en personlig konto til en WhatsApp Business-konto, i WhatsApps dokumentation.
• Hver WhatsApp Business-konto kan have op til 25 tilknyttede telefonnumre.
• Kun nye beskeder, der sendes, efter at du har tilknyttet din konto, synkroniseres med HubSpot. Tidligere samtaler synkroniseres ikke.
• Når du har tilknyttet din konto, vises beskederne ikke længere i WhatsApp-mobilappen eller webappen. De vises kun i samtaleindbakken i din HubSpot-konto.
• For at sende mere end 50 forretningsinitierede samtaler om dagen skal din WhatsApp Business-konto have en verificeret Meta Business Manager. Få mere at vide om at verificere din virksomhed.

Tilslut en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan tilslutte en eksisterende WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller du kan oprette en ny WhatsApp Business-konto under tilslutningsprocessen.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.

2. Gå til Indbakke og helpdesk > Kanaler i menuen i venstre sidepanel.
3. Klik på WhatsApp under Team-e-mailkanaler.
4. Klik på Tilslut telefonnummer øverst til højre.
5. Klik på rullemenuen Send indgående samtaler til , og vælg den indbakke, du vil sende dine samtaler til.
6. Klik på Næste nederst til højre.
7. Vælg dettelefonnummer, du vil forbinde til din indbakke.
8. Klik på " Næste".
9.  For at tildele samtaler automatisk skal du klikke på rullemenuen Tildel samtaler og vælge en viderestillingsindstilling.
10. Klik på " Næste".

Dit WhatsApp-telefonnummer er nu tilknyttet. Klik på Gå til indbakke for at gå til den nyoprettede indbakke.

Opret en WhatsApp-visning i din samtaleindbakke

WhatsApp-samtaler vises på listen over samtaler, der er knyttet til et af statusfiltrene i venstre sidepanel (f.eks. Alle åbne, Alle lukkede, Sendt osv.), men det anbefales stærkt, at du opretter en brugerdefineret visning for at filtrere efter beskeder, der er specifikke for dine tilknyttede WhatsApp-kanaler:

Sådan opretter du en brugerdefineret visning for WhatsApp-beskeder:

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Indbakke. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Indbakke.
2. Klik nederst til venstre på rullemenuen Handlinger, og vælg derefter Opret en visning.
3. I panelet til højre skal du indtaste WhatsApp som kanalnavn og derefter klikke på Næste.
4. I afsnittet " Filtertype " skal du vælge " Samtaleegenskaber".
5. I søgefeltet skal du søge efter og vælge " Kilde".
6. Klik på rullemenuen "er en af ", søg derefter efter og vælg " WhatsApp".
7. Klik på Opret visning.

Den nye visning vises under de andre standardfiltre og visninger i samtaleindbakken.

Læs mere om, hvordan du opretter og administrerer brugerdefinerede visninger i samtaleindbakken, i denne artikel.

Skriv og besvar WhatsApp-beskeder i HubSpot

Du kan starte en WhatsApp-samtale med individuelle kontakter i HubSpot fra kontaktoplysningerne eller fra den tilknyttede virksomhed, aftale, ticket eller brugerdefinerede objektoplysning. Du kan også starte WhatsApp-samtaler direkte i samtaleindbakken.

Indgående WhatsApp-beskeder opretter en ny tråd i samtaleindbakken og starter en WhatsApp-session. Du og dit team kan besvare WhatsApp-beskeder i samtaleindbakken, så længe sessionen varer.

WhatsApp-sessioner forbliver åbne i 24 timer efter det sidste svar fra kontakten. Når en eksisterende WhatsApp-session er lukket, kan du genstarte tråden ved at sende en skabelonbesked til kontakten. Hvis kontakten svarer på din skabelonbesked, åbnes der en ny 24-timers session, hvor du kan sende WhatsApp-beskeder, der ikke er baseret på skabeloner.

Begrænsninger

for

WhatsApp-beskeder

Hvordan fungerer de månedlige begrænsninger?

Der er en fælles begrænsning på 1.000 skabelonbeskeder om måneden for alle dine tilknyttede WhatsApp Business-konti. Den dag i måneden, hvor begrænsningen nulstilles, afhænger af den dato, hvor du første gang købte et Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement . Hvis dit abonnement f.eks. startede den 28. oktober, nulstilles begrænsningen den 28. i hver måned. Få mere at vide om priserne på WhatsApp.

Hvis dit abonnement startede den 31. og en måned har færre end 31 dage, nulstilles grænsen den sidste dag i den pågældende måned.

HubSpot opkræver ikke gebyr for samtaler via gratis indgangspunkter. Få mere at vide om samtaler via gratis indgangspunkter.

Hvordan tælles WhatsApp-samtaler?

Der er to typer WhatsApp-samtaler: 

• Virksomhedsinitierede samtaler: Disse starter, når din virksomhed sender en forhåndsgodkendt skabelonbesked til en bruger.
• Brugerinitierede (service-)samtaler: Disse starter, når en bruger sender en besked til din virksomhed, og din virksomhed svarer inden for den aktive servicesession.

Når en samtale er startet, tæller alle beskeder, der udveksles inden for det 24-timers samtalevindue, som én samtale for den pågældende samtalekategori.

I HubSpot tæller både virksomhedsinitierede og brugerinitierede samtaler med i dit månedlige forbrug af WhatsApp-samtaler.

Understøttede medietyper i beskeder

WhatsApp-beskeder kan indeholde forskellige medietyper og vedhæftede filer

,

afhængigt af om beskeden blev sendt eller modtaget af din virksomhedskonto.

1. Følgende rich media-typer understøttes i beskeder, der modtages på din tilknyttede virksomhedskonto:
   • Billeder
   • Videoer og GIF'er (3gpp eller mp4)
   • Talebeskeder
   • Vedhæftede filer (f.eks. mp3, PDF osv.)
   • Placering
   • Klistermærker
   • Deling af kontaktoplysninger
2. Nedenstående medietyper understøttes i beskeder, der sendes fra din tilknyttede virksomhedskonto:
   • Billeder eller videoer, der er uploadet til filværktøjet

• • Vedhæftede filer
  • Mødelinks
  • Tilbud
  • Links til videnbase
  • Dokumenter

Start en WhatsApp-samtale fra tidslinjen for en post

Sådan opretter du en besked direkte fra tidslinjen for en post:

1. Gå til startsiden for dine tilknyttede poster:
   1. Klik på Mere i din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Kontakter. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Kontakter.
   2. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Virksomheder. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Virksomheder.
   3. Klik på Mere i din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Aftaler. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Aftaler.
   4. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Tickets. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Tickets.
2. Klik på navnet på en post.
3. Klik på WhatsApp-ikonet i venstre panel. Hvis WhatsApp-ikonet ikke vises under postens navn, skal du klikke på ikonet med de tre prikker og derefter vælge Opret en WhatsApp-besked.

4. Skriv din besked i pop op-vinduet:
   • Klik på rullemenuen "Fra " og vælg en tilknyttet virksomhedskonto.
   • Hvis kontakten ikke har sendt din virksomhed en WhatsApp-besked inden for de sidste 24 timer, kan du kun sende en besked, der initieres af virksomheden, ved at vælge en af dine beskedskabeloner.

• • Klik på " Send skabelon".
  • Find din skabelon i dialogboksen, og klik derefter på " Send skabelon".
  • Du bliver muligvis bedt om at gå til samtaleindbakken for at besvare beskeder, hvis der allerede findes en tråd med kontakten.

Skriv og besvar beskeder i samtaleindbakken

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Indbakke. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Indbakke.
2. Sådan skriver du en ny besked:
   • Klik på »Skriv« nederst til venstre.
   • I pop op-vinduet nederst til højre:
     • Klik på rullemenuen "Til " og søg efter navnet på en kontakt med et tilknyttet WhatsApp-telefonnummer.
     • Klik på rullemenuen "Fra " for at vælge en af dine tilknyttede WhatsApp Business-konti.
     • Hvis kontakten ikke har sendt en WhatsApp-besked til din virksomhed inden for de sidste 24 timer, kan du kun sende en besked, der er initieret af virksomheden, ved at vælge en af dine beskedskabeloner. Klik på Send skabelon, find derefter din skabelon i dialogboksen, og klik på Send skabelon.
     • Du bliver muligvis bedt om at gå til indbakken for samtaler for at besvare beskeder, hvis der allerede findes en tråd med kontakten.

3. Du kan også gennemse og besvare beskeder i eksisterende samtaler:

• • Klik på søgeikonet øverst til venstre, indtast et søgeord for at finde en WhatsApp-samtale, og anvend filtre for at indsnævre din søgning. Du kan f.eks. anvende filtre, der udvælger beskeder, der stammer fra din tilknyttede WhatsApp-kanal. Brugere af Marketing Hub, Sales Hub og Service Hub på Professional- og Enterprise-niveau kan oprette en tilpasset visning, der kun indeholder WhatsApp-beskeder.
  • Klik på en WhatsApp-samtale i venstre panel for at åbne den. Der vises et socialWhatsapp-ikon i øverste højre hjørne af beskedvisningen.

• • Du kan klikke på pil ned-ikonet ( downCarat ) ved siden af en kontakts navn for at få vist meddelelsens metadata, såsom afsenderens og modtagerens telefonnumre samt datoen for, hvornår beskeden blev sendt.

4. For at omfordele beskeden skal du klikke på rullemenuen »Ejer« øverst til venstre og vælge en anden bruger. Få mere at vide om automatisk tildeling af indgående samtaler til bestemte brugere og teams.
5. Hvis en kontakt har aktiveret læsbekræftelser på sin WhatsApp-konto, kan du se, hvornår vedkommende har læst en af de beskeder, du har sendt. Hvis vedkommende har fravalgt læsbekræftelser, vises denne information ikke.
6. I panelet til højre kan du se kontekstuelle oplysninger om den besøgende og tilknyttede poster, som kan hjælpe dig med dit svar.
7. Skriv dit svar i svarredigeringsværktøjet:
   • Brug ikonerne nederst i redigeringsvinduet til at ændre din tekststil, indsætte et link, tilføje et billede eller uploade en fil. Du kan også trække og slippe filer fra din computer ind i svareditoren.
   • Klik på Indsæt for at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel fra vidensdatabasen, et citat eller en video i dit svar.

Bemærk: Nogle medieformater kan ikke inkluderes i en WhatsApp-besked. Du kan læse mere om de understøttede dokument-, billed-, lyd- og videofilformater i Metas dokumentation.

9. Under samtalen kan det være nødvendigt at skifte til e-mail eller ringe til kontakten. Klik på rullemenuen Kanal over svarredigeringsfeltet, og vælg en anden kanal.

10. Når du er klar til at svare, skal du klikke på Send.

Hvis en indgående besked sendes fra et telefonnummer, der matcher det telefonnummer, der er gemt i en kontakts egenskab "Telefonnummer" eller " Mobilnummer", vil samtalen automatisk blive knyttet til den pågældende kontakt og logget på kontaktens aktivitetstidslinje.

Hvis der ikke findes et nøjagtigt match, vises samtalen som en Ukendt besøgende , og du kan manuelt knytte den til den rigtige kontakt.

Hvis to kontakter har det samme telefonnummer, skal du vælge, hvilken kontakt beskeden skal knyttes til, i samtaleindbakken.

Fejlfinding ved ikke-understøttede beskedtyper

På grund af API-begrænsninger understøttes visse beskedtyper og svar ikke, og indholdet af beskeden vises ikke i din indbakke for samtaler.

I disse tilfælde vil du se følgende fejlmeddelelse i stedet for beskeden:

Beskeden indeholder indhold eller en beskedhandling, som vi ikke kan vise i stedet for beskeden. 

Meddelelser, der ikke understøttes, kan forekomme på grund af et af følgende scenarier:

• En WhatsApp-bruger, der reagerer på en besked
• En WhatsApp-bruger sletter en besked
• En WhatsApp-besked indeholder vedhæftede filer, der ikke er med på listen over understøttede medietyper.
• En ikke-understøttet beskedtype (f.eks. en afstemning)

Beskeder i karantæne

Beskeder, der overtræder WhatsApps indholdspolitik, markeres, og deres indhold skjules i din indbakke for at forhindre potentielle phishing-forsøg og mindske risikoen for deling af personligt identificerbare oplysninger.

Når dette sker, erstattes beskedens indhold med følgende fejlmeddelelse:

Følsomme data kan ikke vises. Denne besked indeholder personlige oplysninger. HubSpot og WhatsApp begrænser adgangen til disse data.

Slet en WhatsApp-kanal i samtaleindbakken

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå tilIndbakke & Helpdesk > Indbakke i menuen i venstre sidepanel.
3. . Hvis du har oprettet flere indbakker, skal du bruge rullemenuen Aktuel visning til at vælge den indbakke, som du har forbundet WhatsApp-kanalen til.
4. Hold markøren over kanalen, og klik på Slet.
5. Klik på Slet konto i dialogboksen . Sletning af kontoen fjerner ikke eksisterende samtaler fra indbakken.

Yderligere læsning

• WhatsApp-beskedoplysninger, der er gemt i samtaleegenskaberne, kan også bruges i arbejdsgange og rapportering.
• Du kan oprette og synkronisere beskedskabeloner i din WhatsApp Business-konto, som derefter kan tilpasses i HubSpot. Få mere at vide om, hvordan du tilpasser og sender beskedskabeloner.