Skapa och besvara ärenden i helpdesken

Använd helpdesken för att bläddra bland befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan. Supportmedarbetare i ditt konto kan skapa, besvara och lägga till anteckningar i helpdeskärenden för att hantera kundärenden mer effektivt.

Användare med behörigheterna Superadmin eller Kontoåtkomst kan även ange standard-e-postadresser för team när de besvarar ärenden i helpdesken.

Förstå automatisk skapande av ärenden i helpdesken

• Som standard skapas ärenden automatiskt från kanaler som är anslutna till helpdesken. Om du till exempel har anslutit en formulärkanal till helpdesken skapas ärenden automatiskt för alla formulärinlämningar.
• En-till-en-e-postmeddelanden som skickas från en e-postadress som är ansluten till helpdesken skapar också nya ärenden, som tilldelas avsändaren. Om du däremot skickar ett en-till-en-e-postmeddelande inifrån ett befintligt ärende läggs svaret till i det ärendets tråd och kommer inte skapa ett nytt ärende.
• För att förhindra dubbelarbete är ärenden inte automatiskt skapas från regelbaserade chattbotar som är kopplade till helpdesken. Läs mer om att skapa ärenden från regelbaserade chattbotar.
• Om du vidarebefordrar ett e-postmeddelande från en befintlig tråd till en annan ansluten e-postkanal för ett team kan det läggas till i den ursprungliga konversationen och ärendet, eftersom vidarebefordrade meddelanden kan behålla det ursprungliga meddelande-ID:t som HubSpot använder för att gruppera e-postmeddelanden. För att skapa ett separat ärende ska du istället skicka ett nytt e-postmeddelande med ett nytt ämne direkt till det andra teamets adress. Om det ursprungliga ärendet är stängt avgör dina inställningar för återöppning av ärenden om det återöppnas eller om ett nytt länkat ärende skapas.

Anpassa standardegenskaper för nya ärenden i helpdesken

Ange standardvärden för ärenden som skapas i helpdesken. Dessa standardvärden gäller för alla nya inkommande ärenden såvida de inte åsidosätts i en kanals inställningar.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. I avsnittet Anpassa helpdesken klickar du på Standardinställningar för ärenden. 
3. Klicka på rullgardinsmenyn Pipeline och välj en pipeline. 
4. Klicka på rullgardinsmenyn Ärendestatus och välj en status. 
5. Klicka på rullgardinsmenyn Ärendets prioritet och välj en prioritet. 
6. Så här lägger du till ytterligare standardegenskaper:
   • Klicka på Lägg till ytterligare en ticketegenskap. 
   • Klicka på rullgardinsmenyn och välj en egenskap. 
   • Klicka på Klar. 

Du kan också hantera relaterade ärendeinställningar, till exempel standardkopplingar och pipeliner, i dina ärendeinställningar. Läs mer om hur du konfigurerar och hanterar ärendepipeliner. 

Skapa ärenden i helpdesken

Skapa ärenden manuellt eller genom att skicka ett utgående e-postmeddelande.

Skapa ärenden manuellt 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. I helpdeskens arbetsyta klickar du på knappen + Skapa ärende längst upp till vänster.
3. Ange uppgifterna för ärendet i panelen till höger. Om du vill anpassa vilka egenskaper som visas här klickar du på Redigera detta formulär högst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
   
   • Ärendenamn: ange en beskrivning för detta ärende.
   • Pipeline: tilldela detta ärende till en specifik pipeline som du har skapat.
   • Ärendets status: välj ett specifikt ärendestadium från den pipeline du har valt.
4. För att koppla ett företag eller kontakter till ärendet klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och söker sedan efter företaget eller kontakterna. Läs mer om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till ärendet.
5. När du skapar ett ärende manuellt kopplas ingen konversation automatiskt till ärendet.
   • För att skicka e-post eller ringa en kontakt klickar du på Lägg till kontakt.
   • När du har kopplat en ny eller befintlig kontakt visas svarsredigeraren:
     • För att skicka ett e-postmeddelande till kontakten börjar du skriva ett meddelande till kontakten i svarsredigeraren.
     • Om du vill ringa kontakten klickar du på nedrullningspilen vid ”E-post” och väljer ”Ring”. Välj sedan det nummer du vill ringa. 

Skapa ärenden genom att skicka ett e-postmeddelande Skapa

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbetsytan klickar du på +- ikonen längst upp till vänster. Klicka sedan på Skicka e-post. 
3. I popup-rutan anger du mottagarens e-postadress, ett ämne och ditt meddelande. Läs mer om att skicka e-postmeddelanden till en enskild mottagare. 
4. Klicka på Skicka och skapa ärende. 

Ticketegenskaper som pipeline, status och ticketägare genereras av HubSpot-verktygen. Om inställningen för generativa AI-verktyg och -funktioner är aktiverad använder AI:n meddelandets innehåll för att generera ticketuppgifter

Svara på ticketar i helpdesken

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen. 
3. Om ett ärende har flera konversationer visas flikar högst upp i ärendet. Klicka på en flik för att växla mellan konversationerna.
4. I höger sidofält kan du se detaljer om de kopplade posterna (t.ex. kontakter, företag och affärer). Klicka på fliken Historik för att visa tidslinjen för ärendets aktivitet. Denna flik visar all relaterad aktivitet, inklusive när ärendet skapades, statusändringar, registreringar i arbetsflöden eller listor, sammanslagningar och mer. För att redigera flikarna som visas i höger sidofält kan du läsa mer om hur du anpassar höger sidofält i helpdesken. 
5. Som standard kommer ditt svar att vara ett svar på det senaste meddelandet i tråden. För att svara på ett specifikt meddelande, håll muspekaren över meddelandet och klicka på svarsikonen längst upp till höger i meddelandet.

4. För att visa information om mottagare, avsändare och ämne klickar du längst upp i svarsredigeraren. För att dessa uppgifter ska visas som standard klickar du på menyn med de tre vertikala punkterna och markerarkryssrutan Visa alltid e-postuppgifter . 
5. Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande, chattmeddelande, formulärinlämning eller telefonsamtal:
   • För att expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar, klicka och dra i svarsredigeraren , eller klicka på ”Expandera” för att öppna den i ett popup-fönster.

• • Om du behöver lägga till ytterligare mottagare i CC eller BCC, lägg till fler mottagare i ”Till” -fältet, eller redigera Från e-postadressen, klicka högst upp i svarsredigeraren för att visa fler redigeringsalternativ.

• • Du kan dra och släppa mottagare mellan fälten CC och BCC.
    
    
  • Du kan klicka på nedåtpilen bredvid namnet i fältet Från för att växla mellan avsändaradresserna för dina anslutna team-e-postkanaler. Du kan också ange en standard-e-postadress som ska användas för att svara på ärenden i helpdesken.

• • För att nämna en kontakt skriver du @ och kontaktens namn.

• • Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till formatering (t.ex. fetstil, kursiv stil osv.). För att lägga till text med hyperlänk klickar du på länkikonen eller kopierar och klistrar in texten med hyperlänken direkt i ditt meddelande. Du kan också klicka på Infoga och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, inklusive:
    • Mallar
    • Artiklar i kunskapsbasen
    • Utdrag
    • Video
    • Möten
    • Dokument
    • Offert

• • • Fakturor
    • Betalningslänkar
    • Signatur
    • Tabell

5. För att använda avancerade redigeringsalternativ, klicka på A-ikonen .

• • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstil eller format.
  • För att infoga ett kodblock klickar du på ikonen </> .
  • För att infoga ett blockcitat klickar du påcitat -ikonen.
  • Du kan också skriva tre bakstreck ```för att skapa ett kodblock med monospace-typsnitt.
  • Om du vill använda en tabell kan du infoga den eller kopiera och klistra in den i svarsredigeraren.

• Oskickade meddelanden som du börjar skriva sparas automatiskt som utkast. Detta gör att du kan lämna ett ärende och återkomma senare, eller öppna det via utkastvyn i vänsterpanelen utan att förlora det du har skrivit. Utkast är endast synliga för den användare som skapade dem.

6. Om den besökare du svarar på ursprungligen var okänd men senare anger sitt namn eller sin e-postadress kan du koppla hen till en kontakt:
   • Leta reda på ett av de meddelanden som besökaren skickat och klicka påsökikonen (förstoringsglaset).
   • I den högra panelen klickar du på fliken Skapa ny för att skapa en ny kontakt eller på fliken Lägg till befintlig för att koppla besökaren till en befintlig kontakt. Detta kopplar även ihop deras ärende och din konversation med dem. Längst ner i panelen klickar du på Spara.

7. För att använda makron klickar du på blixtsymbolen ochväljer ett makro. Läs mer om hur du skapar och använder makron.
8. För livechattkanaler kan du konfigurera svar som ska skickas när du trycker påEnter. Klicka på ikonen med de tre vertikala punkterna längst ner i svarredigeraren och markera sedan kryssrutan Tryck på ”Enter” för att skicka. Denna inställning gäller endast dig och påverkar inte andra användare i portalen.

9. För att skicka svaret trycker du på Enter eller klickar på Skicka. Du kan också svara och uppdatera ärendets status i ett enda steg:

   • Klicka längst ned till höger på nedrullningspilen bredvid knappen Skicka och välj en ärendestatus. Ärendestatusarna för ärendets aktuella pipeline visas här.
   • Om den valda ärendestatusen är villkorad kommer du att uppmanas att ange de nödvändiga egenskaperna.
   • När du har valt ett alternativ skickas e-postmeddelandet och ärendets status uppdateras.

Lägg till anteckningar i en konversation

Använd Anteckningarför att informera en annan teammedlem om konversationen. Denna anteckning syns inte för kontakten. För ärenden som skapats från inkommande samtal visas fliken Anteckning endast om ett utgående e-postmeddelande har skapats eller skickats.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen, tillsammans med information om de kopplade posterna (t.ex. kontakter, företag och affärer).
3. Klicka på ikonen ”Anteckning” längst upp till höger i svarsrediger aren .
   
   
4. Skriv @ och namnet på din teammedlem, och skriv sedan ditt meddelande.
   • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstilen, infoga en länk eller ladda upp en fil.
   • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en kunskapsbasartikel, en offert eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.
5. Klicka på Skapa anteckning. En avisering skickas till teammedlemmen med en länk till konversationen.

Läs mer om hur du skapar, redigerar och hanterar anteckningar i helpdesken.

Uppdatera ärendets status

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen.
3. I höger sidofält klickar du på rullgardinsmenyn ”Ärendestatus” och väljer en status. Läs mer om hur du ställer in ärendestatusar och arbetsflöden.

Starta en ny konversation på ett befintligt ärende 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ett ärende för att visa den tillhörande konversationen.
3. Om du befinner dig i tabell- eller delad layout klickar du på Åtgärder i det övre högra hörnet och välj sedan Starta ny konversation. 
   

Avsluta en livechatt och håll ärendet öppet

Du kan avsluta en livechatt och samtidigt hålla det tillhörande ärendet öppet. Detta gör det möjligt för ditt team att följa upp ärendet offline, via e-post eller telefon. Detta är användbart när du behöver flytta en konversation offline för att utreda ett problem eller samla in information från ett annat team.

Observera: när en chatt har avslutats kan den inte öppnas igen.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ärendet för att visa motsvarande konversation.
3. I svarsredigeraren klickar du på Avsluta chatt.
   
   
4. Om ingen e-postadress är kopplad till besökaren visas en dialogruta. Klicka på Avsluta chatt för att bekräfta.

I svarsredigeraren ändras standardkanalen från Livechatt till E-post.

Hantera ärenden i helpdesken

När du har skapat och besvarat kundärenden i helpdesken kan du redigera, följa, dela upp, slå ihop, flytta eller ta bort dina ärenden. Detta hjälper ditt team att hålla sig uppdaterat om den senaste aktiviteten i ärendena och håller ärendelistan organiserad. Läs mer om att hantera ärenden i helpdesken.