Skicka supportärenden till Helpdesk

I helpdesk lämnas inkommande supportärenden utan tilldelning som standard. Lär dig hur du manuellt tilldelar supportärenden, eller om du hartilldelats en Service Hub-profil på kan du ställa in regler för automatisk dirigering så att supportärenden automatiskt dirigeras till specifika användare och team på ditt konto.

Du kan också skapa färdigheter för kontots användare och sedan dirigera supportärenden till användare baserat på deras färdigheter. Läs mer om kompetensbaserad routing.

Tilldela supportärenden manuellt

Du kan triagera oassignerade supportärenden eller manuellt omassignera ett supportärende till en annan användare eller ett annat team.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Välj vyn Otilldelad i menyn i vänster sidofält och klicka sedan på en odelad konversation för att öppna den.
3. Längst upp till höger klickar du på rullgardinsmenyn Supportärende och väljer en användare eller ett team. Eller om du skriver in ditt svar i svarsredigeraren och klickar på Skicka, kommer supportärendet automatiskt att tilldelas dig.
4. Om du vill tilldela ett supportärende till en annan användare, ett annat team eller en kundagent öppnar du supportärendet, klickar på rullgardinsmenyn ”Ägare” längst upp till höger och väljer en användare, ett team eller en kundagent.

Tilldela supportärenden automatiskt

Innan du sätter igång

För attautomatiskt dirigera supportärenden till en viss användare måste de uppfylla följande villkor:

• Användaren måste ha en tilldelad Service-profil. Om användaren inte har tillgång till en Service-profil kan du inte inkludera dem i dina routningsregler.
• Användare måste ha tillgång till supportärenden för att komma åt dem i helpdesk. Lär dig hur du ger dina användare tillgång till supportärenden.
• Om du väljer specifika team i dina regler för routing kan inkommande konversationer endast automatiskt routingas till huvudteammedlemmar. Om ett konto har registrerats i betaversionen Support Multiple Main Teams for Full Functionality kan inkommande konversationer dirigeras till alla teammedlemmar.

Förstå automatisk tilldelning av supportärenden 

• Supportärenden tilldelas automatiskt detillgängliga användare som har minst antal öppna supportärenden av samma typ.
• Användarens tillgänglighet kan bestämmas av arbetstider, utanför kontorstid eller kan ställas in manuellt.
• Olika typer av supportärenden kategoriseras enligt följande:
  • Ringer: Supportärenden som skapas från aktiva samtal.
  • Messaging: supportärenden som skapats från en kanal för livechatt, inklusive eventuella anpassade kanaler.
  • E-post/övrigt: Supportärenden som skapas manuellt eller via e-post, formulär, arbetsflöden eller API.
• Vid beräkningen av antalet supportärenden som för närvarande är tilldelade en användare räknas endast öppna helpdesk-supportärenden som tilldelats under de senaste 30 dagarna. 

Ställ in automatisk tilldelning av supportärenden för teamets e-postkanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen & Helpdesk > Kanaler.
3. I avsnittet ” ” under ”Team channels ” klickar du på ”Teamets e-post”.
4. Klicka på den e-postkanal för teamets e-post som du vill redigera. 
5. Gå till fliken ”Routing”.
6. Klicka på rullgardinsmenyn ”Tilldela supportärenden”och välj ett alternativ för vidarebefordran:
   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer supportärendet att omfördelas baserat på dina inställningar för överlämning. Lär dig hur du ställer in och anpassar kundagentens överlämningsprocess. 
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande supportärenden till team utan att tilldela en supportärendeägare. Supportärenden kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mitt teams odelade och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service-profil kan väljas för teamroutning. 
   • Använd arbetsflöde för tilldelning: tilldela inkommande supportärenden med hjälp av ett arbetsflöde. Klicka på rullgardinsmenyn ”Arbetsflöde” och välj ett supportärende-baserat arbetsflöde med en tilldelningsåtgärd. 
   • Kontaktansvarig: tilldela inkommande supportärenden till en kontaktansvarig. Kontakten måste ha en ägare tilldelad i sitt kontaktregister och utföra spårning med hjälp av en cookie. 
     • Om kontaktpersonen inte är tillgänglig, har full kapacitet eller inte är berättigad att ta emot supportärenden, kommer supportärendet att vidarebefordras enligt den konfigurerade reservregeln. För att ställa in en reservregel klickar du på rullgardinsmenyn ”Om det inte finns någon kontaktansvarig, tilldela till*” och väljer ett alternativ:
       •  Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden till de valda användarna eller teamen enligt den fördelningsmetod du föredrar.
       • Ingen ansvarig: Låt inkommande supportärenden förbli otilldelade när den ansvarige inte kan ta emot dem. 
     • Ingen ägare: konversationen skickas till vyn”Otildelade”i helpdeskenså att dina teammedlemmar kan göra en första bedömning.
   • Om du vill välja hur du vill distribuera supportärenden klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer ett alternativ:
     • Lastbalanserad: fördela supportärenden till användare med minst antal öppna supportärenden. 
     • Round Robin: distribueras till användare i roterande, sekventiell ordning. 
     • Slumpmässig: distribuera supportärenden till användare slumpmässigt. 
   • Som standard kommer inkommande konversationer endast att tilldelas agenter som är tillgängliga. Om inga ombud är tillgängliga kommer supportärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av den här inställningen.
   • Klicka på Spara längst ned till vänster. 

Konfigurera automatisk tilldelning av supportärenden för formulärkanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen & Helpdesk > Kanaler.
3. I avsnittet ” : Web and apps channels ” klickar du på ”Formulär”.
4. Klicka på den formulärkanal som du vill redigera.
5. Klicka på fliken ”Routing ”. 
6. Klicka på ”Redigera rutt”. 
7. I det högra fönstret klickar du på rullgardinsmenyn ”Tilldela supportärenden”och väljer ett vidarebefordringsalternativ:
   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer supportärendet att omfördelas baserat på dina inställningar för överlämning. Lär dig hur du ställer in och anpassar kundagentens överlämningsprocess.
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden från inskick av formulär till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande supportärenden till team utan att tilldela en supportärendeägare. Supportärenden kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mina team utan tilldelning och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service Hub-profil kan väljas för teamroutning. 
   • Använd arbetsflöde för tilldelning: tilldela inkommande supportärenden med hjälp av ett arbetsflöde. Klicka på rullgardinsmenyn ”Arbetsflöde” och välj ett supportärende-arbetsflöde med en tilldelningsåtgärd

• • Kontaktens ägare: tilldela inkommande supportärenden från inskick av formulär till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sitt register och spåras med en kaka.
    • Om ägaren inte är tillgänglig, har full kapacitet eller av någon annan anledning inte kan ta emot inkommande supportärenden, kommer den konfigurerade reservregeln att tillämpas.
    • För att konfigurera reservdirigering klickar du på rullgardinsmenyn ”Om det inte finns någon kontaktansvarig, tilldela till*” och väljer ettdirigeringsalternativ. 
  • Ingen ägare:inkommande supportärenden tilldelas inte någon av teammedlemmarna.

6. Om du vill välja hur du vill distribuera supportärenden klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer ett alternativ:
   • Lastbalanserad: fördela supportärenden till användare med minst antal öppna supportärenden. 
   • Round Robin: distribuera till användare i roterande, sekventiell ordning. 
   • Slumpmässig: distribuera supportärenden till användare slumpmässigt. 
7. Som standard kommer inkommande supportärenden endast att tilldelas agenter som är tillgängliga. Om inga ombud är tillgängliga kommer supportärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av tilldelning baserat på agentens tillgänglighet.
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Ställ in automatisk tilldelning av supportärenden för kanaler i Chattflöde

Chattflödesuppdraget hanteras via inställningarna för ditt Chattflöde. För att ställa in automatisk tilldelning av supportärenden för ditt chattflöde går du till fliken Chatti chattflödet.

Ställ in automatisk tilldelning av supportärenden för WhatsApp-kanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen & Helpdesk > Kanaler.
3. I avsnittet ”Teamkanaler”i klickar du på WhatsApp.
4. Klicka på den WhatsApp-kanal som du vill redigera. 
5. Klicka på Redigera routning på fliken Routning. 
6. I det högra fönstret klickar du på rullgardinsmenyn ”Tilldela supportärenden” och väljer:
   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer supportärendet att omfördelas baserat på dina inställningar för överlämning. Lär dig hur du ställer in och anpassar kundagentens överlämningsprocess. 
   • Ingen: Inkommande supportärenden kommer inte att tilldelas några teammedlemmar.
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande supportärenden till team utan att tilldela en supportärendeägare. Supportärenden kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mina team utan tilldelning och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service Hub-profil kan väljas för teamroutning. 
   • Använd arbetsflöde för tilldelning: tilldela inkommande supportärenden med hjälp av ett arbetsflöde. Klicka på rullgardinsmenyn ”Arbetsflöde” och välj ett supportärende-arbetsflöde med en tilldelningsåtgärd

5. • Kontaktens ägare: tilldela inkommande supportärenden till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sitt register och spåras med en kaka. 
     
     • Om ägaren inte är tillgänglig, har full kapacitet eller av någon annan anledning inte kan ta emot inkommande supportärenden, kommer den konfigurerade reservregeln att tillämpas. För att konfigurera reservdirigering klickar du på rullgardinsmenyn ”Om det inte finns någon kontaktansvarig, tilldela till*” och väljer ettdirigeringsalternativ.

5. Om du vill välja hur du vill distribuera supportärenden klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer ett alternativ:
   • Lastbalansering: fördela supportärenden till de användare som har färre öppna supportärenden tilldelade. 
   • Round Robin: distribuera till användare i roterande, sekventiell ordning. 
   • Slumpmässig: distribuera supportärenden till användare slumpmässigt. 
6. Som standard kommer inkommande supportärenden endast att tilldelas agenter som är tillgängliga. Om inga ombud är tillgängliga kommer supportärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan ”Tilldela endast tillgängliga användare ” för att inaktivera tilldelning baserad på agenternas tillgänglighet.
7. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Ställ in automatisk tilldelning av supportärenden för kanaler som ringer

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen & Helpdesk > Kanaler.
3. I avsnittet ”Teamkanaler” i klickar du på ”Ringer”.
4. Klicka på den kanal som ringer och som du vill redigera.
5. Klicka på fliken ”Routing ”. 
6. Klicka på ”Redigera rutt”. 
7. I det högra fönstret klickar du på rullgardinsmenyn ”Tilldelning av samtal” under ” & ” och väljer ”Specifika användare och team”. Klicka på rullgardinsmenyn ”Lägg till en användare eller ett team” och markera kryssrutorna bredvid varje användare eller team som du vill vidarebefordra samtal till under arbetstid. Lär dig hur du ställer in arbetstider.
8. Använd sedan rullgardinsmenyn för att välja ett ljudmeddelande för samtal som inte besvaras och som skickas till röstbrevlådan.
9. Klicka på Spara.

Visa information om tilldelning av supportärenden

Se varför ett supportärende har skickats till en viss användare eller ett visst team. Uppdragsdetaljerna inkluderar faktorer som routingregler, agenttillgänglighet , kapacitetsgränser för supportärenden och kompetensbaserad routing.

För att visa information om tilldelning av supportärenden: 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på ett supportärende för att visa motsvarande konversation. 
3. I den högra sidofältet klickar du på Supportärende aktivitet för att expandera avsnittet. Leta sedan upp aktiviteten för supportärendet och klicka på Uppdragsinformation. 
4. I avsnittet Detaljer klickar du på Routing Rule, User Availability, Capacity Check eller Assignment för att expandera avsnittet. 

Hantera meddelanden för supportärenden till helpdesk

Du kan få meddelanden om supportärenden som inte har tilldelats eller supportärenden som har tilldelats dig. Inställningar för aviseringar hanteras i dina personliga inställningar. Superadmins på Enterprise-konton kan ange standardinställningar för aviseringar för andra användare. Om en användare anger egna preferenser kommer dessa dock att åsidosätta standardinställningarna.

Läs mer om hur du hanterar meddelanden om supportärenden.