将频道连接到对话收件箱

渠道代表用户可以用来联系您团队的不同途径。您可以将渠道连接到对话收件箱，这样发送到这些渠道中的任何一个的消息都会在收件箱中统一分类。此外，您必须拥有“账户访问”权限，才能在要连接的收件箱中进行编辑。渠道可以是以下类型之一：

• 团队邮箱：若希望发送到共享团队邮箱地址的邮件显示在收件箱中，请连接团队邮箱渠道。您可以连接 Gmail 或 Office 365 邮箱账户，或设置托管邮箱账户。连接此渠道后，您可以自定义发件人姓名（仅限 HubSpot 托管邮箱账户）、发件人地址、团队邮箱签名，并控制将收到的邮件转发给哪些团队成员。
• 聊天：连接聊天渠道可在您的网站页面中添加聊天流程。设置该渠道时，您可以自定义团队在线状态以及聊天流程的品牌标识。
• Facebook Messenger： 连接您的 Facebook Messenger 渠道，可在您的 Facebook 企业主页上添加聊天流程。发送到您 Facebook 企业主页的消息将显示在收件箱中。
• 表单：连接表单渠道，将表单提交内容收集到收件箱中。随后，您的团队可以像处理其他任何 incoming 对话一样回复这些提交内容。当您连接 HubSpot 表单时，每份新提交内容都将在收件箱中生成一个工单。
• WhatsApp Business 账户：如果您拥有Marketing Hub 或Service Hub Professional 及Enterprise 账户，即可连接 WhatsApp Business 账户 ， 通过已验证的 WhatsApp 手机号码收发消息 。 了解如何在 HubSpot 中将 WhatsApp Business 账户作为渠道进行连接。
• 呼叫功能：如果您拥有 Sales Hub 或 Service Hub专业版或企业版账户，您可以连接一个呼叫渠道，以此开启对话线程，该线程可与聊天、电子邮件及其他共享渠道配合使用。
• 短信：如果您拥有Marketing Hub 专业版或 企业版账户， 并已安装短信访问附加组件，则可将您的短信号码作为渠道连接到对话收件箱。连接后，您可直接在收件箱中管理和回复收到的短信。了解如何在对话收件箱中管理和回复营销短信。
• 自定义渠道：如果您拥有 Sales Hub 或 Service Hub专业版或 企业版账户，您可以通过自定义频道 API 集成外部消息应用，并在对话中管理收到的消息。您可以从HubSpot 应用市场安装现有应用（例如微信、Telegram、LINE、Viber、Slack），也可以通过自定义频道 API 从头开始构建自己的集成。了解有关将自定义频道应用连接到对话收件箱的更多信息。

您可以将渠道连接到现有收件箱，或在创建新收件箱时进行连接。

请注意：2024年4月1日之后创建的账户无法从连接到收件箱的渠道创建工单。建议您使用服务台来创建和管理工单。

将频道连接到“对话”收件箱

请注意： 如果您已选择加入 “重新设计的频道设置” 测试版，则连接频道的导航路径已更改为 “设置” > 收件箱与服务台 > 频道。在更新后的设置页面中，了解有关连接频道的更多信息。

连接并自定义团队邮箱频道

通过团队电子邮件频道，您的团队可以在对话收件箱中查看、管理和回复发送到共享电子邮件地址的邮件。发送到已连接团队电子邮件地址的所有来信，对所有具有收件箱访问权限的用户均可见。在您将该账户连接到 HubSpot 之前收到的任何邮件都不会出现在收件箱中。

这与已连接的个人电子邮件账户不同，后者是特定用户专用的电子邮件地址，团队中的其他成员无法使用。您无法在 HubSpot 中将同一电子邮件地址同时用作用户的个人电子邮件账户和团队电子邮件地址。了解有关不同收件箱连接方式的更多信息。

请注意：团队邮箱地址只能使用一次。例如，您无法将同一个邮箱地址同时连接到客服系统，并作为“对话”收件箱中的一个渠道。如果您尝试连接一个已连接到客服系统的团队邮箱地址，将收到以下错误提示： 该账户已在 HubSpot 中连接到另一款工具。 

连接团队邮箱地址渠道

要连接您的团队邮箱地址：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “渠道”。
3. 在“ ”的 “团队渠道”部分 ，点击“团队邮箱”。
4. 在右上角，点击“连接电子邮件地址”。
5. 点击 “将收到的对话发送至” 下拉菜单，并选择您要连接的收件箱。
6. 点击“下一步”。
7. 点击“选择电子邮件提供商 ”下拉菜单，然后选择 “Gmail”、 “Office 365 ”或“其他”。如果您的收件箱并非由 Office 365 或 Google 托管，或者您正在使用 Google 群组帐户或电子邮件别名与联系人通信，请选择 “其他”。这允许您 将电子邮件从邮件客户端转发 到服务台。

8. 请注意： 不支持IMAP 以及Office 365 GCC High 和 DOD 环境。
9. 请阅读与 HubSpot 共享此电子邮件账户的条款，然后点击“我已准备好连接”。
10. 选择或输入您要连接的电子邮件地址，输入登录凭据，并完成连接流程，以允许 HubSpot 访问您的收件箱。
11. 点击“下一步”。
12. 要自定义显示的发件人名称，请点击“发件人名称”下拉 菜单，并选择以下选项之一：

1. 请注意：您仅可自定义 HubSpot托管 邮箱账户的“发件人名称” 。若您使用的是 Gmail 或 Office 365，则“发件人名称”由您的邮箱服务商管理，无法在 HubSpot 中编辑。

• • 客服代表和公司名称：联系人 收到电子邮件时将看到用户的姓名和公司名称。请在 文本框中 输入公司名称 。
  • 公司名称：联系人 收到电子邮件时将看到公司名称。请在文本框中输入公司名称。

12. 若要添加团队邮件签名：
    • 点击“添加团队签名”。此签名适用于直接从服务台发送的邮件。了解如何为从 CRM 记录发送的邮件设置签名。
    • 在文本框中，您可以在“简易编辑器 ”中自定义团队电子邮件签名，或点击“HTML”并以 HTML 格式编辑签名。
    • 使用底部的富文本工具栏来设置文本格式、插入链接或插入图片。
    • 若要插入可自动填充发件人姓名的个性化令牌，请点击“插入令牌”下拉 菜单，并选择“全名”、“名字”、“姓氏”、“电子邮件地址”、“职位”或“电话号码”。
13. 在右侧预览发件人姓名和电子邮件签名，然后点击“下一步”。
14. 在“设置工单和分配”页面上，点击下拉菜单，为 新收到的工单选择“工单流程”、“工单阶段”和“工单优先级 ”。
15. 若要添加列表中未列出的工单属性，请点击“添加另一个工单属性”。
16. 点击“将收到的工单分配给”下拉 菜单，然后选择一个分发选项：
    • 客户服务机器人：指派 由人工智能驱动的客户服务机器人来回复支持问题。如果客户服务机器人无法回答，工单将根据您的交接设置进行重新分配。了解如何设置和自定义客户服务机器人的交接流程。
    • 特定用户和团队：将 新入站工单分配 给所选的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
    • 仅团队（不指定具体用户）：将 新入票据分配给 团队，但不指定票据所有者。票据将路由至所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括“我团队的未分配”和“我团队的已打开”。只有至少有一名用户拥有Service Hub席位的团队，才能被选为团队路由对象。
    • 联系人所有者：将新收到的工单分配给联系人所有者。该联系人的记录必须已分配所有者，且通过 Cookie 进行追踪。如果联系人所有者无法联系、已满负荷或不符合接收工单的条件，工单将根据配置的备用规则进行路由。要配置备用规则：
      • 点击“如果没有联系人所有者，则分配给*”下拉菜单并选择一个选项：
      •  特定用户和团队：使用您首选的分配方式，将收到的工单分配给所选用户或团队。
      • 无负责人：当联系人负责人无法接收工单时，将传入的工单保持未分配状态。
        
    • 使用基于技能的路由：根据技能将新工单分配给用户。例如，将工单路由至具备Python或法语技能的用户。了解有关在服务台中设置基于技能的路由的更多信息。
    • 使用分配工作流：通过基于工单的工作流分配新工单。了解有关设置基于工单的工作流的更多信息。
17. 点击“下一步”。
18. 若要管理谁可以从团队邮箱发送电子邮件，请选择“任何人”或 “特定团队和用户”。
19. 如果您选择了“特定团队和用户”，请点击 下拉菜单 并选择 用户 和 团队 ，以便其能够从该频道发送电子邮件。
20. 点击 “下一步”。
21. 请注意： 与联系人记录关联的对象数量存在 上限。如果联系人记录达到上限，当其发起对话时将不会自动创建工单。请在HubSpot 的《产品与服务目录》中了解有关对象关联的技术限制的更多信息。

21. 点击“连接并完成”。

您的团队邮箱现已连接，您可以在 在“对话”收件箱中撰写和回复邮件。如果访客使用尚未与您账户中的联系人记录关联的电子邮件地址向“对话”收件箱发送邮件，HubSpot 将自动为该邮件创建新的联系人记录。

编辑团队邮箱渠道设置

要编辑团队邮箱渠道设置：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “渠道”。
3. 在 该 “团队频道” 部分中，点击“团队邮件”。
4. 点击您要编辑的团队电子邮件频道。
5. 在 “配置” 选项卡中，您可以编辑发件人姓名和地址、签名以及转发邮件的关联联系人：
   • 对于 HubSpot 托管的电子邮件账户，您还可以编辑发件人姓名。对于 Gmail 或 Office 365 团队电子邮件账户，在通道连接后无法编辑发件人姓名。若要为这些账户设置不同的发件人姓名，请先断开服务台电子邮件的连接，然后重新连接，并在重新连接时设置发件人姓名。
   • 默认情况下，当邮件转发至服务台时，该邮件将记录在原始发件人的联系人记录中。若要将邮件记录在转发邮件的发件人记录中，请关闭“选择邮件转发的原始发件人”开关。
   • 若要将所有回复发送至该电子邮件地址， 请开启“将此电子邮件地址设为默认回复地址”开关。随后，使用下拉菜单选择将应用此默认电子邮件地址的用户和团队。
6. 点击“保存”。

连接并自定义聊天渠道

将聊天渠道连接到“对话”收件箱后，访客可直接在您的网站上与您的团队展开对话。团队成员可通过“对话”收件箱进行回复。您还可以自定义聊天小部件的外观（包括小部件颜色和头像），并设置团队的在线状态偏好。了解有关在“对话”收件箱中连接和自定义聊天渠道的更多信息。

连接并自定义 Facebook Messenger 频道

若要回复来自您的 Facebook 企业主页的来信，请连接一个 Facebook Messenger 账户作为聊天频道连接到您的对话收件箱。连接 Facebook Messenger 后，系统将在您的账户中创建并启用一个默认聊天流程。这是 主要聊天流程 。您可通过编辑 Facebook Messenger 频道或在聊天流程工具中访问此默认聊天流程。您还可以创建自定义的 Facebook Messenger 聊天流程。

连接 Facebook Messenger 渠道

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至 收件箱与客服中心 > 渠道。
3. 在 团队 “团队频道” 部分中，点击 Facebook Messenger。
4. 点击“将收到的对话发送至”下拉菜单，并选择您希望接收对话的收件箱。 
5. 点击“下一步”。
6. 点击“通过 Facebook 继续”。
7. 按照提示登录 Facebook。
8. 点击要连接的 Facebook 页面旁边的“连接”。
9. 请注意：您 必须在要连接的 Facebook 页面上拥有管理员角色。请确认或编辑您的当前角色，以便继续连接流程。

9. 如果您还没有 Facebook 主页，请点击“创建 Facebook 主页”。

1. 请注意：您 无法将一个 Facebook Messenger 账户连接到多个 HubSpot 账户。

10. 在“欢迎语”文本 框中，输入一条消息，该消息将在访客首次与您开始对话时显示。

11. 点击“下一步”。
12. 若要在访客发送第一条消息后立即回复，请在“发送即时回复”文本 框中输入回复内容。

1. 需要座位 需分配销售席位或服务席位，才能进行设置并被纳入路由规则。

13. 默认情况下，收到的消息会保留在收件箱中，未分配给任何人，供您的团队进行分流处理。您可以设置路由规则，使收到的消息自动路由到您账户中的特定用户和团队：
    • 点击以开启“自动分配对话”开关 。
    • 点击“分配给”下拉 菜单，并选择一个路由选项：
      • 特定用户和团队：将 收到的消息分配 给所选的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
      • 联系人所有者：将 收到的消息分配给 联系人的所有者。该联系人的记录必须已分配所有者，且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者处于离线状态，该消息将通过电子邮件发送给访客的所有者。

14. 点击“下一步”。
15. 若要预览问候语和即时回复的显示效果，请使用预览图片上方的“问候语”和 “即时回复”按钮。
16. 在右下角，点击“完成”。

您将被重定向至收件箱设置页面，在那里您会看到您的 Facebook 企业主页已列出，且状态开关处于开启状态。在您的 Facebook 企业主页上，当访客点击“发送消息”按钮时，Messenger 窗口将在右下角弹出。访客可以编写并发送消息，该消息随后将显示在对话收件箱中。

当访客与 Facebook 企业或机器人互动时，根据《Facebook Messenger 平台政策概述》的规定，对于无法在标准消息窗口内解决的咨询，可在七天内发送消息。例如，如果您的企业在周末关闭时收到咨询，您有七天时间进行回复。自动消息或与用户咨询无关的内容，不得在 24 小时的标准消息窗口之外发送。

了解如何在“对话”收件箱中回复收到的消息。

编辑 Facebook Messenger 频道设置

要编辑 Facebook Messenger 渠道设置：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与客服中心” > “渠道”。
3. 在“ ”的 “团队频道”部分，选择“Facebook Messenger”。
4. 点击“页面”。
5. 如果您已在账户中启用了数据隐私设置，则可以为已连接的 Messenger 账户启用 GDPR，以征得访客对处理其数据的同意。
6. 请注意：虽然这些功能位于 HubSpot 中，但针对您的具体情况，您的法务团队才是提供合规建议的最佳资源。
7. 点击以开启“将 GDPR 应用于 Facebook Messenger”开关 。
8. 点击下拉菜单并 选择以下选项之一：
   • 明确同意：访客 需点击 “我同意”后才能发送消息。
   • 默示同意：访客 在与您开始对话时即视为已同意。处理数据的同意提示仍会显示，但访客无需点击“我同意”即可 开始对话。

8. 在“问候语”文本框中，您还可以编辑联系人首次发起对话时显示的消息。若要修改即时回复消息，请导航至您的主聊天流程。
9. 请 注意：由于Facebook Messenger 的个人资料 API 不允许 HubSpot 收集访客的电子邮件地址，如果访客在多个页面上发起对话，可能会 生成重复记录 。

将 HubSpot Conversations 设为 Facebook Messenger 的主要接收方

如果您已将 Facebook Messenger 账户连接到对话收件箱，但收件箱中未显示新消息，可能是因为您在 Facebook 设置中将另一款应用设为主要接收方。当两个不同的聊天应用与 Facebook 主页集成时，默认情况下，主要接收方应用将控制并接收所有新消息。了解如何在 Facebook 中将 HubSpot Conversations 设置为主要接收方。 

连接并自定义表单渠道

当访客提交与对话收件箱关联的表单时，您可以在收件箱中像回复电子邮件一样回复他们的咨询。对于 HubSpot 表单，您还可以针对访客的请求创建相应的工单。

请注意： 2024年4月1日之后创建的所有 账户均 无法通过连接至收件箱的渠道创建工单。请了解如何在服务台中管理工单。否则，您可以将收件箱用作共享收件箱。 

连接表单渠道

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与服务台”>“渠道”。
3. 在 在 “Web 和应用”部分 部分中，点击 表单。
4. 在右上角，点击“连接表单”。
5. 点击“将收到的对话发送至”下拉菜单，并选择您 希望接收对话的收件箱 。
6. 点击“下一步”。
7. 选择现有表单或创建新表单：
   • 如果您要连接现有表单，请点击 “选择表单” 下拉菜单，并选择一个 现有表单。
   • 如果您要创建新表单，请点击 “创建新表单”。然后， 为表单命名并设置字段和选项。
8. 若要设置通过此表单渠道提交的新工单将包含哪些属性，请点击 “编辑工单详情” 箭头，并使用下拉菜单设置 工单流程、 工单状态和 工单优先级。
9. 若要添加列表中未列出的工单属性，请点击 “添加另一个属性”。

请注意：新表单中默认包含的“工单流程”和“工单状态”字段处于隐藏状态，不会在编辑器或已发布表单中显示。您可以在表单设置中编辑默认工单属性时，修改工单流程或状态。

6. 若要设置分配规则，使收到的表单提交自动转发至您账户中的特定用户和团队：

7. 需要座位 设置路由规则并将其纳入其中，需要分配一个销售席位或服务席位。

• 打开“自动分配对话 ”开关 。
• 点击“分配给”下拉 菜单，并选择一个路由选项：
  • 特定用户和团队：将 收到的表单提交分配给 所选的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
  • 联系人所有者：将 收到的表单提交分配给 联系人的所有者。该联系人的记录必须已分配所有者，且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者处于离线状态，提交内容将通过电子邮件发送给访客的所有者。
• 默认情况下，传入的对话只会分配给可用的客服代表。如果没有可用的客服代表，该对话将保持未分配状态。您可以取消勾选“仅分配给可用用户”复选框，以关闭基于客服代表可用性的分配功能。

请注意：收到的消息只能自动路由到被分配了 Sales Hub 或 Service Hub 付费席位的用户。如果用户没有付费席位的访问权限，则无法将其纳入分配规则。

7. 点击“保存”。 
8. 要自定义工单属性，请点击“编辑工单”。
9. 在右侧面板中，使用下拉菜单编辑属性。
   • 默认情况下，如果您已在收件箱中设置了自动分配规则，工单所有者将与对话所有者相同。若要更改工单所有者，请点击“工单所有者”下拉菜单并选择其他选项。

• • 点击“保存”。

8. 要完成表单的连接，请点击“保存”。

您还可以直接在表单编辑器中将任何表单连接到收件箱。在表单编辑器的左侧面板中，“工单属性”部分 ，点击切换“自动创建工单”开关 将其开启。这将向表单添加默认工单字段，从而确保每次表单提交都会自动创建工单。要编辑分配规则，请转至表单渠道设置。

当访客提交表单时，该提交内容将显示在收件箱中，您可以在那里回复客户的咨询。如果将表单渠道从对话收件箱中移除，表单中的工单属性也将自动被移除。

请注意：隐藏的表单字段不会显示在收件箱中的提交记录中，但仍会显示在表单提交仪表盘和联系人记录的时间轴上。

如果某位联系人已达到表单提交上限，当其提交与对话收件箱关联的表单时，将不会创建工单。

编辑表单渠道设置

要编辑表单渠道设置：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “渠道”。
3. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与帮助台”>“渠道”。
4. 在 “Web 和应用渠道” 部分中，点击 表单。
5. 点击要编辑的表单。
6. 要编辑分配规则或工单属性，请将鼠标悬停在表单渠道上，然后点击“编辑”。

• • 打开或关闭“自动分配对话”开关。如果已开启，请使用下拉菜单编辑分配规则。 
  • 要自定义工单属性，请点击“编辑工单”。
  • 点击“客户服务专员回复邮箱”下拉菜单，选择客户服务专员用于发送回复的邮箱地址。
    
    

    请注意：2024年4月1日之后创建的账户无法通过连接到收件箱的渠道创建工单。建议您使用服务台来创建和管理工单。

5. 点击“保存”。 

将 WhatsApp Business 账户作为渠道进行连接

连接 WhatsApp Business 账户，以便通过已验证的 WhatsApp 手机号码收发消息。了解如何在 HubSpot 中将 WhatsApp Business 账户连接为渠道。

连接呼叫渠道

连接呼叫渠道，以启动对话线程，该线程可与聊天、电子邮件及其他共享渠道配合使用。了解有关如何设置呼叫渠道、接听电话以及管理呼叫渠道的更多信息。

连接自定义渠道

通过自定义渠道 API 集成外部消息应用，并在对话收件箱中管理收到的消息。您可以从HubSpot 应用市场安装现有应用（例如微信、Telegram、LINE、Viber、Slack），也可以通过自定义渠道 API 从头开始构建自己的集成。了解有关将自定义渠道应用连接到对话收件箱的更多信息。