Kontakt kanaler med helpdesken

Kanaler er de forskellige måder, hvorpå dine brugere kan opnå kontakt med dit team. Du kan integrere chat, e-mail, formularer, opkald og Facebook Messenger i helpdesk-værktøjet, som samler hele din supportproces i ét samlet helpdesk-arbejdsområde.

Som standard oprettes der automatisk tickets via alle de kanaler, du har kontakt med på helpdesken. Hvis du f.eks. har tilknyttet en teammail-adresse, support@mycompany.com , til helpdesken, vil alle e-mails til denne adresse automatisk oprette en ticket. Tickets kan også oprettes fra andre kilder, såsom import, integrationer, arbejdsgange eller via billet-API’en.

Eksisterende tickets , der ikke er tilknyttet til en samtale i en anden indbakke, vises automatisk i arbejdsområdet.

Bemærk: Hvis en sag oprettes via arbejdsgange fra en kanal, der ikke er forbundet med helpdesken, vil oplysninger om sagen, såsom emne og tråd, ikke være tilgængelige i helpdesken. Derfor anbefales det, at du skaber kontakt mellem alle supportkanaler og helpdesken.

Overfør en eksisterende indbakke-kanal eller et chatflow til helpdesken

Superadministratorer på din konto kan flytte chatflows og en eksisterende e-mail- eller formularkanal fra indbakken til kommunikation »Samtaler« til helpdesk ved at følge trinene i denne artikel. Hvis du allerede har brugt indbakken til kommunikation til at administrere sager på din konto, kan du også vælge at flytte tidligere samtaler og eventuelle tilknyttede tickets over til helpdesken, når du flytter kanalen.

Forbind kanaler til Helpdesk 

Bemærk: Hvis du har valgt til betaversionen af de nye kanalindstillinger, er navigationsvejen til tilslutning af kanaler nu ændret til »Indstillinger« > Indbakke & Helpdesk > Kanal. Læs mere om at forbinde kanaler på den opdaterede indstillingsside.

Opret og tilpas en teammail-kanal

Kontakt en fælles e-mailadresse, så indgående e-mails opretter tickets i Helpdesk. Dit team kan derefter se, administrere og besvare disse e-mails direkte fra helpdesken.

Dette adskiller sig fra en tilknyttet individuel e-mailkonto,som er ene-mailadresse, der er unik for enbestemt bruger og ikke benyttes af nogen anden pådinr team. Hej, man kan ikke bruge den sammee-mailadresse både som en brugers personligee-mailkonto ogsom enteammail-adresse iHubSpot.

Kontakt en kanal med en Teammail-adresse

Sådan kontakter du din teams teammailadresse:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk i menuen i venstre side, og klik derefter på Helpdesk.
3. I afsnittet » « under »Ticket sources and routing « skal du vælge »Channels«.
4. Klik på »Kontakt en kanal«, og vælg derefter »Kontakt en ny kanal«.
5. Klik på »Teammail«.
   
   
6. Klik på »Næste«: Konfigurer e-mail-tickets. 
7. På siden »Opsæt standardindstillinger for henvendelser « skal du klikke på rullemenuerne og vælge en Ticket-pipeline, et Ticket-strin og en Ticket-prioritet for nye indgående henvendelser. 
8. Klik på »Næste«: Tildel e-mail-tickets.
9. Klik på rullemenuen »Tildel indgående tickets til« og vælg en videresendelsesindstilling:
   
   

   Bemærk: Tickets kan kun videresendes automatisk til brugere, der har fået tildelt pladser. Hvis brugeren ikke har adgang til en licens, kan du ikke medtage vedkommende i dine regler for automatisk tildeling.

   • Kundeagent: Tildel en AI-drevet kundeagent til at svare på supportspørgsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticket'en blive omfordelt baseret på dine handoff-indstillinger. Lær, hvordan du konfigurerer og tilpasser overdragelsesprocessen for kundeagenter.
   • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
   • Kun til team (ingen bestemt bruger): Tildel indkommende tickets til teams uden at udpege en sagsansvarlig. Tickets dirigeres til det valgte team og vises i teambaserede visninger, herunder My Team' s Unassigned og My Team's Open. Kun hold, der har mindst én bruger, der har en Service hub -licens , kan vælges til holdrouting.
   • Kontakt ejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakterne skal have en ejer tilknyttet sin post og spores ved hjælp af en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.
   • Brug kompetencebaseret fordeling: Fordel indkommende tickets til brugerne ud fra deres kompetencer. For eksempel kan man videresende tickets til brugere, der har kompetencerne Python eller fransk. Læs mere om, hvordan du konfigurerer kompetencebaseret viderestilling i Helpdesk.
   • Brug tildelingsarbejdsgang: Tildel indkommende tickets ved hjælp af en sagsbaseret arbejdsgang. Læs mere om, hvordan du opsætter billetbaserede arbejdsgange.

1. • Ingen: Tickets sendes til visningen »Ufordelt« i helpdesken , hvor dine teammedlemmer kan foretage en indledende vurdering.
2. Klik på »Næste«: Kontakt din konto. 
3. Klik på rullemenuen »Vælg e-mail-udbyder «, og vælg Gmail, Office 365 eller »Anden e-mail-konto«. Hvis din indbakke ikke er hostet via Office 365 eller Google, eller hvis du bruger en Google Groups-konto eller et e-mail-alias til at kommunikere med dine kontakter, skal du vælge »Anden e-mail-konto«. Dette giver dig mulighed for at videresende e-mails fra din e-mail-klient til helpdesk.

1. Bemærk venligst: 

   • IMAP samt Office 365 i GCC High- og DOD-miljøer understøttes ikke.
     
   • Teammail-adresser kan kun bruges én gang. Du kan f.eks. ikke knytte den samme e-mailadresse både til helpdesken og som en kanal i indbakken til kommunikation. Hvis du forsøger at tilknytte en teammail-adresse, der allerede er tilknyttet indbakken til kommunikation, får du følgende fejlmeddelelse: Kontoen er allerede tilknyttet et andet værktøj i HubSpot. For at løse problemet skal du lære, hvordan du flytter en indbakke-kanal til helpdesken.
   • Din personlige arbejds-e-mail-konto kan ikke bruges som en helpdesk-kanal. Hvis flere brugere skal sende e-mails fra den samme adresse, skal du i stedet oprette den som en fælles teammail-adresse.

12. Læs vilkårene for deling af denne e-mail-konto med HubSpot, og klik derefter på »Fortsæt«.
13. Vælg eller indtast den e-mailadresse , du vil kontakte, indtast dine loginoplysninger, og afslut forbindelsesprocessen, så HubSpot kan få adgang til din indbakke.
14. Du bliver omdirigeret til skærmbilledet »E-mailoplysninger« , hvor du kan tilpasse de oplysninger, som dine kontakter vil se, når de modtager en e-mail fra dig, herunder afsenderens navn og e-mail-signatur.
15. For at tilpasse det afsender-navn, der vises, skal du klikke på rullemenuen »Afsender-navn« og vælge et af følgende: 

16. 1. Bemærk: Du kan kun tilpasse afsenderens navn for e-mailkonti, der hostes af HubSpot. Hvis du bruger Gmail eller Office 365, administreres afsenderens navn hos din e-mailudbyder og kan ikke redigeres i HubSpot.

• • Agent- og virksomhedsnavn: Kontaktpersonerne vil kunne se brugerens navn og virksomhedsnavnet, når de modtager en e-mail. Indtast virksomhedsnavnet i tekstfeltet.

  • Virksomhedsnavn: Kontakterne vil se virksomhedsnavnet, når de modtager en e-mail. Indtast virksomhedsnavnet i tekstfeltet.

16. Sådan tilføjer du en Teammail-signatur:
    • Klik på »Tilføj holdunderskrift«. Denne signatur gælder for e-mails, der kommer direkte fra Helpdesk. Lær, hvordan du opsætter din e-mail-signatur til e-mails, der sendes fra CRM-registrer.
    • I tekstfeltet kan du tilpasse din teammail-signatur i Simple-redigeringsprogrammet , eller du kan klikke på »HTML« og redigere signaturen i HTML.
    • Brug værktøjslinjen til formatering nederst på siden til at formatere teksten, indsætte et link eller indsætte et billede.
    • For at indsætte et personaliseringstoken, der udfylder afsenderens navn, skal du klikke på rullemenuen »Indsæt token« og vælge »Fulde navn«, »Fornavn«,»Efternavn«,»E-mailadresse«, »Stilling« eller »Telefonnummer«. 
      
      
17. Til højre kan du se et eksempel på afsenderens navn og e-mail-signatur, hvorefter du skal klikke på »Næste«.
    
    
18. Klik på »Færdig«.

Rediger indstillingerne for holdets Teammail-kanal

Sådan redigerer du indstillingerne for teammail-kanalen:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje..
2. Gå til Indbakke & Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
4. Sådan redigerer du kanalen:
   • Hold musen over holdets teammail-adresse, og klik på »Rediger«.
   • Under fanen »Konfiguration« kan du redigere afsenderens navn og adresse, signaturen samt den tilknyttede kontakt for videresendte e-mails. For e-mail-kontoer, der hostes af HubSpot, kan du også redigere afsenderens navn. For Gmail- eller Office 365-teammail-kontoer kan afsenderens navn ikke redigeres, når kanalen først er tilknyttet. For at angive et andet afsendernavn for disse konti skal du afbryde forbindelsen til helpdesk-e-mailen og oprette forbindelse igen, hvorefter du angiver afsendernavnet under genopkoblingen.
   • Når en e-mail videresendes til helpdesk, registreres den som standard i den oprindelige afsenders kontaktregister. Hvis du i stedet vil registrere e-mails under det register for den afsender, der har videresendt e-mailen, skal du slå knappen »Vælg den oprindelige afsender af videresendte e-mails « fra.
   • På fanen »Automatisering« kan du redigere ticketegenskaberne, pipelinen, tildelingsreglerne for e-mail-korrespondance eller reglerne for ticketautomatisering.
5. Sådan fjerner du kanalen: 
   • Hold musen over det, og klik på »Afbryd forbindelse«. 
   • Klik på »Afbryd forbindelse« i dialogboksen. 

Kontakt en chatkanal og tilpas den

Med en chatkanal, der er forbundet med jeres helpdesk, kan besøgende starte en samtale med jeres team direkte fra jeres websted. Medlemmerne af dit team kan svare fra helpdesk-arbejdsområdet. Du kan også angive dit teams tilgængelighed og tilpasse chatflowets branding, når du opretter kanalen. Læs mere om, hvordan du opretter forbindelse til og tilpasser en chatkanal i Helpdesk.

Lær, hvordan du overfører et eksisterende chatflow til helpdesk.

Kontakt og tilpas en Facebook Messenger-kanal

For at kunne besvare indgående beskeder, der sendes fra din Facebook-virksomhedsside, skal du etablere kontakt med en Facebook Messenger-konto som en kanal i dit helpdesk-system. Når du kontakter Facebook Messenger, oprettes der et standardchatflow, som aktiveres på dit konto. Dette er den primære chatflow , der bruges på din Facebook Messenger-side. Du kan få adgang til denne standardchatflow ved at redigere din Facebook Messenger-kanal eller i chatflows-værktøjet. Du kan også oprette brugerdefinerede chatflows i Facebook Messenger.

Kontakt med Facebook Messenger-kanal

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
4. Klik på »Kontakt en kanal«, og vælg derefter »Kontakt en ny kanal«.
5. Vælg Facebook Messenger.
6. Klik på »Fortsæt med Facebook«.
7. Log ind på din Facebook-konto i pop op-vinduet. Pop op-vinduer skal være tilladt i din browser, for at du kan logge ind på din Facebook-konto fra pop op-vinduet.
8. Klik på »Kontakt« ud for den Facebook-side, du vil forbinde.

• Bemærk venligst:

  • Du skal have en administratorrolle på den Facebook-side, du vil kontakte. Bekræft eller rediger din nuværende rolle for at fortsætte med tilslutningsprocessen.
  • Du kan ikke knytte en Facebook Messenger-konto til mere end én HubSpot-konto.

9. I tekstfeltet »Hilsen« skal du indtaste en besked , der skal vises, første gang en besøgende starter en samtale med dig.
10. Klik på Næste.
11. Hvis du vil sende et svar til besøgende, så snart de har sendt deres første besked, skal du indtaste et svar i tekstfeltet »Send øjeblikkeligt svar «.
12. Som standard forbliver indgående beskeder ikke-tildelte i Helpdesk, så dit team kan sortere dem. Hvis du har fået tildelt en licens i Service Hub, kan du oprette videresendelsesregler , så henvendelser, der oprettes via Facebook-samtaler, automatisk videresendes til bestemte brugere og teams på din konto:

• • Klik her for at aktivere indstillingen »Tildel tickets automatisk «.
  • Klik pårullemenuen»Tildel til« og vælg en ruteindstilling:

• 13. • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
      • Kontaktens ejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakterne skal have en ejer tilknyttet sin post og spores ved hjælp af en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.

Bemærk venligst: Indgående tickets fra kan kun videresendes automatisk til brugere, der har fået tildelt en licens. Hvis brugeren ikke har adgang til en licens, kan du ikke medtage vedkommende i dine ruteplanlægningsregler.

13. Klik på Næste.
14. Hvis du vil se et eksempel på, hvordan din hilsen og dit standard svar vil se ud, skal du bruge knapperne »Hilsen« og »Standard svar« oven over eksempelbilledet.
15. Klik på »Færdig« nederst til højre.

Du bliver omdirigeret til indstillingerne for din helpdesk, hvor du vil se din Facebook-virksomhedsside opført med statusknappen aktiveret. Når en besøgende på din Facebook-virksomhedsside klikker på knappen »Send besked« , åbnes Messenger-vinduet nederst til højre. Besøgende kan bruge editoren til at skrive og sende en besked, som derefter vises i helpdesken.

Når en besøgende interagerer med en Facebook-virksomhed eller -bot, fremgår det af oversigten over Facebook Messengers platformspolitik , at der kan sendes beskeder inden for syv dage i forbindelse med en forespørgsel, der ikke kan løses inden for det normale beskedvindue. Hvis din virksomhed f.eks. lukker i weekenden, når der kommer en forespørgsel, har du syv dage til at svare. Automatiske beskeder eller indhold, der ikke har relation til brugerhenvendelser, må ikke sendes uden for det normale beskedvindue på 24 timer.

Lær, hvordan du besvarer indgående beskeder i Helpdesk.

Rediger indstillingerne for Facebook Messenger-kanalen

Sådan redigerer du indstillingerne for Facebook Messenger-kanalen:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
4. Hold markøren over en tilknyttet Facebook Messenger-konto, og klik på »Rediger«.
5. Hvis du har aktiveret indstillingerne for databeskyttelse på din konto, kan du aktivere Gdpr for en tilknyttet Messenger-konto for at indhente en besøgendes samtykke til databehandling af vedkommendes data.
6. Klik her for at aktivere knappen »Anvend GDPR på Facebook Messenger «.
7. Klik på rullemenuen, og vælg en af følgende muligheder:
   • Udtrykkeligt samtykke: Besøgende skal klikke på »Jeg accepterer« , før de kan sende en besked.
   • Implicit samtykke: Besøgende giver implicit samtykke, når de indleder en samtale med dig. Teksten om samtykke til databehandling vises stadig, men de behøver ikke at klikke på »Jeg accepterer« for at starte samtalen.
   • I tekstfeltet »Samtykke til databehandling« skal du indtaste en tekst, der forklarer, hvorfor du har brug for at gemme og behandle den besøgendes personoplysninger.
8. I tekst feltet »Hilsen« kan du også redigere den besked, der vises, når en kontakt starter en samtale for første gang. For at ændre det foruddefinerede svar skal du gå til dit primære chatflow.

Bemærk: Da Facebook Messengers profil-API ikke tillader HubSpot at indsamle en besøgendes e-mailadresse, kan der opstå dubletter , hvis en besøgende indleder en samtale på flere sider.

Kontakt og tilpas en formularkanal

Når en besøgende indsender en formular, der er knyttet til helpdesken, kan du besvare vedkommendes ticket i helpdesken.

Tilslut en formularkanal

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
4. Klik på »Kontakt en kanal«, og vælg derefter »Kontakt en ny kanal«.
5. Vælg »Formularer«.
6. Vælg en eksisterende formular, eller opret en ny formular:
   • Hvis du vil etablere kontakt med en eksisterende formular, skal du klikke på rullemenuen »Vælg en formular « og vælge en eksisterende formular.
   • Hvis du vil oprette en ny formular, skal du klikke på »Opret ny formular«. Giv din formular et navn, og konfigurer felter og indstillinger. Der er som standard inkluderet felter til oprettelse af en ticket i formularen, hvor man kan angive ticketnavn, beskrivelse, pipeline og status, når ticketet oprettes via indsendelse af formularen. Når du har tilpasset din formular, skal du klikke på »Opdater formular«. Klik derefter på »Næste« nederst til højre.

   • Bemærk: Felterne »Ticket-pipeline« og »Ticket Status« , som som standard indgår i nye formularer, er skjult og vises hverken i redigeringsværktøjet eller på den offentlige formular. Du kan redigere ticket-pipelineen eller -status, når du redigerer standardegenskaberne for tickets i dine formularindstillinger. Hvis formularkanalen fjernes fra helpdesken, vil ticket-egenskaberne også automatisk blive fjernet fra formularen.

7. Hvis du er tildelt en plads, kan du oprette videresendelsesregler, så tickets fra indsendelse af formularer automatisk videresendes til bestemte brugere og teams på dit konto.
   
   • Klik på rullemenuen Tildel indgående tickets til, og vælg en routingmulighed:
     • Kundeagent: Tildel en AI-drevet kundeagent til at svare på supportspørgsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticket'en blive omfordelt baseret på dine handoff-indstillinger. Lær, hvordan du konfigurerer og tilpasser overdragelsesprocessen for kundeagenter.
     • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets fra indsendelser af formularer til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
     • Kun til team (ingen bestemt bruger): Tildel indkommende tickets til teams uden at udpege en sagsansvarlig. Tickets dirigeres til det valgte team og vises i teambaserede visninger, herunder My Team' s Unassigned og My Team's Open. Kun hold, der har mindst én bruger, der har en Service hub -licens , kan vælges til holdrouting.
   • • Kontakt ejer: Tildel indgående tickets fra indsendelser af formularer til en kontakts ejer. Kontakterne skal have en ejer tilknyttet sin post og spores ved hjælp af en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.
     • Brug kompetencebaseret fordeling: Fordel indkommende tickets til brugerne ud fra deres kompetencer. For eksempel kan man videresende tickets til brugere, der har kompetencerne Python eller fransk. Læs mere om, hvordan du konfigurerer kompetencebaseret viderestilling i Helpdesk. 
     • Brug tildelingsarbejdsgang: Tildel indkommende tickets ved hjælp af en sagsbaseret arbejdsgang. Læs mere om, hvordan du opsætter billetbaserede arbejdsgange. 
   • Som standard vil indgående samtaler kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis der ikke er nogen medarbejdere til rådighed, vil samtalen forblive ufordelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.

8. Bemærk: Indgående beskeder kan kun videresendes automatisk til brugere, der har fået tildelt en licens. Hvis brugeren ikke har adgang til en licens, kan du ikke medtage vedkommende i dine tildelingsregler.

8. Klik på »Gem« for at afslutte opsætningen af din formular.
9. Når en besøgende indsender formularen, vises henvendelsen i helpdesken, hvor du kan besvare kundens forespørgsel.

1. Bemærk: Skjulte formularfelter vises ikke i indsendelsen i helpdesken, men vises stadig i dashboarden for indsendte formularer og på tidslinjen for kontaktoplysningerne i kontaktregisteret.
   

Rediger kanalindstillinger for formularen

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
4. Hold musen over formularens kanal, og klik på Rediger.
5. For at redigere tildelingsreglerne skal du klikke på rullemenuen »Ticket Assignment«og vælge en indstilling.
6. For at deaktivere tildeling baseret på agenters tilgængelighed skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet »Tildel kun til tilgængelige brugere «.
7. For at redigere pipeline- og ticket-egenskaberne skal du bruge rullemenuerne og vælge en værdi for »Ticket-pipeline«, »Ticket-fase« og »Ticket-prioritet«. 
8. For at tilføje endnu en ticket-egenskab skal du klikke på »Tilføj endnu en ticket-egenskab«. 
9. Klik på rullemenuen »E-mail til kundeagentenes svar « og vælg den e-mailadresse, som kundeagenten skal bruge til at sende svar fra. 

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
3. I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
4. Hold markøren over formularkanalen, klik på rullemenuen »Indstillinger« , og vælg derefter »Administrer formular«.

Kontakt en WhatsApp Business-konto som kanal

Du kan kontakte en WhatsApp Business-konto for at sende og modtage beskeder fra et verificeret WhatsApp-telefonnummer. Læs mere om, hvordan du tilknytter en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesken.

Tilslut en opkaldskanal

Hvis du har en Service Hub Professional- eller Enterprise-konto , kan du tilknytte en opkaldskanal for at oprette en samtaletråd, der kan bruges sammen med chat, e-mail og andre fælles kanaler. Læs mere om , hvordan du opsætter opkaldskanaler, modtager opkald og administrerer opkaldskanaler i Helpdesk.

Kontakt brugerdefinerede kanaler