Tilkoble kanaler til helpdesk

Kanaler representerer de ulike måtene brukerne dine kan ta kontakt med teamet ditt på. Du kan tilkoble kanaler som chat, e-post, skjemaer, anrop og Facebook Messenger til helpdesk-verktøyet, som samler hele supportprosessen i ett enkelt arbeidsområde.

Som standard opprettes tickets automatisk via alle kanalene du har tilkoblet til Helpdesk. Hvis du for eksempel har tilkoblet en e-post for team, som support@mycompany.com , til helpdesken, vil alle e-poster som sendes til denne adressen automatisk opprette en ticket. Saker kan også opprettes fra andre kilder, for eksempel gjennom import, integreringer, arbeidsflyter eller via sak-programmeringsgrensesnittet.

Eksisterende tickets som ikke har en tilknytning til en samtale i en annen innboks for kommunikasjon, vil automatisk vises i arbeidsområdet.

Merk: Dersom en sak opprettes via arbeidsflyter fra en kanal som ikke er tilkoblet helpdesken, vil ikke opplysninger om saken, som emne og tråd, være tilgjengelige i helpdesken. Det anbefales derfor at du tilkobler alle supportkanaler til helpdesken.

Flytt en eksisterende innbokskanal eller chatflyt til helpdesken

Superadministratorer i kontoen din kan flytte chatflyter og en eksisterende e-post- eller skjema-kanal fra innboksen for kommunikasjon til helpdesk ved å følge trinnene i denne artikkelen. Hvis du allerede har brukt innboksen for kommunikasjon til å administrere saker i kontoen din, kan du også velge å flytte tidligere samtaler og eventuelle tilknyttede saker til helpdesken når du flytter kanalen.

Tilkoble kanaler til helpdesk 

Merk: Hvis du har valgt å delta i betaversjonen av de nye kanalinnstillingene, er navigasjonen for kanaler som er tilkoblet endret til «Innstillinger» > Innboks & Helpdesk > Kanaler. Les mer om hvordan du tilkobler kanaler på den oppdaterte innstillingssiden.

Tilkoble og tilpass en e-postkanal for teamet

Tilkoble en delt e-postadresse, slik at innkommende e-poster oppretter tickets i helpdesken. Teamet ditt kan da se, administrere og svare på disse e-postene direkte fra helpdesken.

Dette skiller seg fra en tilknyttet individuelle e-postkonto,som er ene-postadresse som er unik for enbestemt bruker og som ikke brukes av noen andre ir teametditt. Hei,. Du kan ikke bruke den sammee-postadressen både som en brukers personligee-postkonto og some-post for teamiHubSpot.

Tilkoble en kanal med e-posten for teamet

Slik tilkobler du e-posten for teamet:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk i menyen til venstre, og klikk deretter på Helpdesk.
3. I « », under avsnittet «Ticket sources and routing », velger du «Channels».
4. Klikk på «Tilkoble en kanal», og velg deretter «Tilkoble en ny kanal».
5. Klikk på «E-post for team».
   
   
6. Klikk på «Neste»: konfigurer e-posttickets. 
7. På siden «Konfigurer standardinnstillinger for henvendelser » klikker du på rullegardinmenyene og velger en Ticket-pipeline, et Ticket-strinn og en Ticket-prioritet for nye innkommende henvendelser. 
8. Klikk på «Neste»: tilordne e-posttickets.
9. Klikk på rullegardin menyen «Tildel innkommende tickets til » og velg et viderekoblingsalternativ:
   
   

   Merk: Tickets kan kun sendes automatisk til brukere med tildelte seter. Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere vedkommende i reglene for automatisk tildeling.

   • Kundeagent: Tildel en kundeagent med AI-drift til å svare på supportspørsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticketen bli tildelt på nytt basert på overleveringsinnstillingene dine. Lær hvordan du konfigurerer og tilpasser overføringsprosessen for kundeagenten.
   • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende tickets til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra nedtrekksmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team (ingen bestemt bruker): Tildel innkommende tickets til team uten å tildele en saksansvarlig. Tickets blir videresendt til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mitt teams ikke-tildelte og Mitt teams åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service Hub -sete , kan velges for teamruting.
   • Kontakt eier: Tilordne innkommende tickets til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier tilordnet i sin oppføring og bli sporet ved hjelp av informasjonskapsler. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
   • Bruk kompetansebasert fordeling: tildel innkommende tickets til brukere ut fra deres kompetanse. For eksempel kan du videresende tickets til brukere som behersker Python eller fransk. Les mer om hvordan du konfigurerer ferdighetsbasert viderekobling i Helpdesk.
   • Bruk tildelingsarbeidsflyt: Tildel innkommende tickets ved hjelp av en ticket-basert arbeidsflyt. Les mer om hvordan du setter opp billettbaserte arbeidsflyter.

1. • Ingen: Ticketen vil bli sendt til visningen «Ufordelt» i Helpdesken , slik at teammedlemmene dine kan vurdere den.
2. Klikk på «Neste»: Tilkoble kontoen din. 
3. Klikk på rullegardinmenyen «Velg e-postleverandør » og velg «Gmail», «Office 365» eller «Annen e-postkonto». Hvis innboksen din ikke er hostet hos Office 365 eller Google, eller hvis du bruker en Google Groups-konto eller et e-postalias for å kommunisere med kontakter, velger du «Annen e-postkonto». Dette gjør at du kan videresende e-poster fra e-postprogrammet ditt til helpdesk.

1. Merk: 

   • IMAP og Office 365 i GCC High- og DOD-miljøer støttes ikke.
     
   • E-post for team kan bare brukes én gang. Du kan for eksempel ikke tilkoble den samme e-postadressen både til helpdesken og som en kanal i innboksen for kommunikasjon. Hvis du prøver å tilkoble en e-post for team som allerede er tilkoblet innboksen for kommunikasjon, vil du få følgende feilmelding: Kontoen er allerede tilkoblet et annet verktøy i HubSpot. For å løse problemet, kan du lære hvordan du flytter en innbokskanal til helpdesk.
   • Din personlige e-postkonto på jobben kan ikke brukes som en kanal for Helpdesk. Hvis flere brukere trenger å sende e-post fra samme adresse, bør du i stedet tilkoble den som en delt e-post for team.

12. Gjennomgå vilkårene for deling av denne e-postkontoen med HubSpot, og klikk deretter på «Fortsett».
13. Velg eller skriv inn e-postadressen du ønsker å tilkoble, skriv inn påloggingsopplysningene dine og fullfør tilkoblingsprosessen for å gi HubSpot tilgang til innboksen din.
14. Du blir omdirigert til skjermbildet «E-postdetaljer» , der du kan tilpasse informasjonen som kontaktene vil se når de mottar en e-post fra deg, blant annet avsenderens navn og e-postsignaturen.
15. For å tilpasse avsenderens navn som vises, klikker du på rullegardinmenyen «Avsenderens navn» og velger ett av følgende alternativer: 

16. 1. Merk: Du kan kun tilpasse «Avsenderens navn » for e-postkonti som hostes av HubSpot. Hvis du bruker Gmail eller Office 365, administreres «Avsenderens navn » av e-postleverandøren din og kan ikke redigeres i HubSpot.

• • Navn på medarbeider og firma: Kontaktene vil se brukerens navn og firmanavnet når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.

  • Firmanavn: Kontaktene vil se firmanavnet når de mottar en e-post. Skriv inn firmanavnet i tekstfeltet.

16. Slik legger du til en e-postsignatur for teamet:
    • Klikk på «Legg til lagsignatur». Denne signaturen gjelder e-poster som kommer direkte fra helpdesken. Lær hvordan du konfigurerer e-postsignaturen din for e-poster som sendes fra Customer Relationship Management-oppføringer.
    • I tekstboksen kan du tilpasse e-postsignaturen for teamet ditt i Simple-redigeringsverktøyet , eller klikke på «HTML» og redigere signaturen i HTML.
    • Bruk verktøylinjen for rik tekst nederst på siden til å formatere teksten, sette inn en lenke eller legge inn et bilde.
    • For å sette inn et personaliseringstoken som fyller ut avsenderens navn, klikker du på rullegardin menyen «Sett inn token» og velger «Fullt navn», «Fornavn»,«Etternavn»,«E-postadresse», «Stilling» eller «Telefonnummer». 
      
      
17. Til høyre kan du forhåndsvise avsenderens navn og e-postsignaturen, og deretter klikke på «Neste».
    
    
18. Klikk på «Ferdig».

Rediger innstillingene for e-postkanalen for teamet

Slik redigerer du innstillingene for e-posten for teamet:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen..
2. I menyen til venstre navigerer du til Innboks & Helpdesk > Helpdesk.
3. I velger du Channels (Kanaler) under Ticket sources and routing (Ticket-kilder og ruting ).
4. Slik redigerer du kanalen:
   • Hold musepekeren over e-posten for teamet og klikk på «Rediger».
   • På fanen «Konfigurasjon» kan du redigere avsenderens navn og adresse, signaturen og den tilknyttede kontakten for videresendte e-poster. For e-postkonti som hostes av HubSpot, kan du også redigere navnet på avsenderen. For e-postkonti i Gmail eller Office 365 for team kan avsenderens navn ikke redigeres etter at kanalen er tilkoblet. For å angi et annet avsender navn for disse kontoene, må du koble fra og deretter koble til helpdesk-e-postkontoen på nytt, og deretter angi avsender navnet under tilkoblingen.
   • Når en e-post videresendes til helpdesk, blir den som standard registrert i kontaktoppføringen til den opprinnelige avsenderen. For å loggføre e-poster under oppføringen til den avsenderen som videresendte e-posten, må du slå av bryteren «Velg opprinnelig avsender for videresendte e-poster ».
   • På fanen «Automatisering» kan du redigere ticket-informasjonen, pipelinen, tildelingsreglene for e-postkorrespondanse eller automatiseringsreglene for ticketene.
5. Slik fjerner du kanalen: 
   • Hold musepekeren over den og klikk på «Koble fra». 
   • Klikk på «Koble fra» i dialogboksen. 

Tilkoble og tilpass en chatkanal

Med en chat-kanal tilkoblet din helpdesk kan besøkende starte en samtale med teamet ditt direkte fra din nettside. Medlemmene i teamet ditt kan svare fra helpdesk-arbeidsområdet. Du kan også angi teamets tilgjengelighet og tilpasse varemerkeprofileringen til chatflyten når du konfigurerer kanalen. Les mer om hvordan du tilkobler og tilpasser en chatkanal i helpdesken.

Lær hvordan du overfører en eksisterende chatflyt til Helpdesk.

Tilkoble og tilpass en Facebook Messenger-kanal

For å svare på innkommende meldinger som sendes fra Facebook-bedriftssiden din, må du tilkoble en Facebook Messenger -konto som en kanal i helpdesken din. Når du tilkobler Facebook Messenger, opprettes og aktiveres en standard chatflyt i kontoen din. Dette er den primære chatflyten som brukes på Facebook Messenger-siden din. Du kan få tilgang til denne standard chatflyten ved å redigere Facebook Messenger-kanalen din eller i chatflytverktøyet. Du kan også lage egne chatflyter i Facebook Messenger.

Tilkoble en Facebook Messenger-kanal

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen til venstre navigerer du til Innboks & Helpdesk > Helpdesk.
3. I velger du Channels (Kanaler) under Ticket sources and routing (Ticket-kilder og ruting ).
4. Klikk på «Tilkoble en kanal», og velg deretter «Tilkoble en ny kanal».
5. Velg Facebook Messenger.
6. Klikk på «Fortsett med Facebook».
7. Logg deg inn på Facebook-kontoen din i popup-vinduet. Du må tillate popup-vinduer i nettleseren din for å kunne logge inn på Facebook-kontoen din fra popup-vinduet.
8. Klikk på «Tilkoble» ved siden av Facebook-siden du vil tilkoble.

• Vær oppmerksom på dette:

  • Du må ha en administratorrolle på Facebook-siden du ønsker å tilkoble. Bekreft eller rediger din nåværende rolle for å fortsette med prosessen for tilkobling.
  • Du kan ikke tilkoble en Facebook Messenger-konto til mer enn én HubSpot-konto.

9. I tekstboksen «Hilsen» skriver du inn en melding som skal vises første gang en besøkende starter en samtale med deg.
10. Klikk på Neste.
11. For å sende et svar til besøkende umiddelbart etter at de har sendt sin første melding, skriver du inn et svar i tekstboksen «Send øyeblikkelig svar ».
12. Som standard forblir innkommende meldinger ikke tildelt i helpdesken, slik at teamet ditt kan sortere dem. Hvis du har fått tildelt en Service Hub -lisens, kan du angi viderekoblingsregler slik at tickets som opprettes fra Facebook-samtaler automatisk viderekobles til bestemte brukere og team i kontoen din:

• • Klikk for å slå på bryteren «Tildel tickets automatisk ».
  • Klikk pårullegardinmenyen«Tildel til »og velg et viderekoblingsalternativ:

• 13. • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende tickets til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra nedtrekksmenyen Spesifikke brukere og team.
      • Kontaktens eier: Tilordne innkommende tickets til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier tilordnet i sin oppføring og bli sporet ved hjelp av informasjonskapsler. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.

Merk: Innkommende tickets fra kan kun videresendes automatisk til brukere som har tildelte seter. Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere vedkommende i rutereglene dine.

13. Klikk på Neste.
14. For å se hvordan hilsenen og det forhåndsdefinerte svaret ditt vil se ut, kan du bruke knappene «Hilsen» og «Forhåndsdefinert svar » over forhåndsvisningsbildet.
15. Klikk på «Ferdig» nederst til høyre.

Du blir omdirigert til innstillingene for helpdesk, der du vil se at Facebook-bedriftssiden din er oppført med statusbryteren slått på. Når en besøkende klikker på «Send melding »-knappen på bedriftssiden din på Facebook, åpnes Messenger-vinduet nederst til høyre. Besøkende kan skrive og sende en melding som deretter vises i helpdesken.

Når en besøkende kommuniserer med en bedrift eller en bot på Facebook, fastslår oversikten over plattformretningslinjene for Facebook Messenger at det kan sendes meldinger innen syv dager dersom en henvendelse ikke kan løses innenfor det vanlige tidsvinduet for meldingsutveksling. Hvis virksomheten din for eksempel er lukket i helgen når det kommer inn en henvendelse, har du syv dager på deg til å svare. Automatiske meldinger eller innhold som ikke er relatert til brukerhenvendelser, kan ikke sendes utenfor det vanlige meldingsvinduet på 24 timer.

Lær hvordan du svarer på innkommende meldinger i Helpdesk.

Rediger innstillingene for Facebook Messenger-kanalen

Slik redigerer du innstillingene for Facebook Messenger-kanalen:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen til venstre navigerer du til Innboks & Helpdesk > Helpdesk.
3. I velger du Channels (Kanaler) under Ticket sources and routing (Ticket-kilder og ruting ).
4. Hold musepekeren over og tilkoblede Facebook Messenger-konto og klikk på «Rediger».
5. Hvis du har aktivert personverninnstillingene i kontoen din, kan du aktivere generell personvernforordning for en tilkoblet Messenger-konto for å innhente besøkendes samtykke til behandling av deres opplysninger.
6. Klikk for å slå på bryteren «Bruk generell personvernforordning på Facebook Messenger ».
7. Klikk på rullegardinmenyen og velg ett av følgende alternativer:
   • Eksplisitt samtykke: Besøkende må klikke på «Jeg godtar» før de kan sende en melding.
   • Implisitt samtykke: Det forutsettes at besøkende gir sitt samtykke når de innleder en samtale med deg. Teksten om samtykke til databehandling vil fortsatt vises, men de trenger ikke å klikke på «Jeg samtykker» for å starte samtalen.
   • I tekstfeltet «Samtykke til databehandling» skriver du inn en forklaring på hvorfor du må lagre og behandle den besøkendes personopplysninger.
8. I tekst boksen «Hilsen» kan du også redigere meldingen som vises når en kontakt starter en samtale for første gang. For å gjøre endringer i hurtigsvaret, gå til din primære chatflyt.

Merk: Siden Facebook Messengers profil-API ikke tillater HubSpot å innhente en besøkendes e-postadresse, kan det oppstå dupliserte oppføringer dersom en besøkende starter en samtale på flere sider.

Tilkoble og tilpass en skjema-kanal

Når en besøkende sender inn et skjema som er tilkoblet helpdesken, kan du svare på henvendelsen i helpdesken.

Tilkoble en skjema-kanal

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen til venstre navigerer du til Innboks & Helpdesk > Helpdesk.
3. I velger du Channels (Kanaler) under Ticket sources and routing (Ticket-kilder og ruting ).
4. Klikk på «Tilkoble en kanal», og velg deretter «Tilkoble en ny kanal».
5. Velg «Skjemaer».
6. Velg et eksisterende skjema eller opprett et nytt skjema:
   • Hvis du skal tilkoble et eksisterende skjema, klikker du på rullegardinmenyen «Velg et skjema » og velger et eksisterende skjema.
   • Hvis du skal opprette et nytt skjema, klikker du på «Opprett nytt skjema». Gi skjemaet et navn og konfigurer felter og alternativer. Billettfelter er som standard inkludert i skjemaet for å angi billettnavn, beskrivelse, pipeline og status når billetten opprettes ved skjemainnsending. Når du har tilpasset skjemaet, klikker du på «Oppdater skjema». Klikk deretter på «Neste» nederst til høyre.

   • Merk: Feltene «Ticket-pipeline» og «Ticket Status» , som er inkludert som standard i nye skjemaer, er skjult og vil ikke vises verken i redigeringsverktøyet eller i det publiserte skjemaet. Du kan redigere ticket-pipelineen eller statusen når du redigerer standard-ticket-informasjonen i skjemainnstillingene. Hvis skjemaet fjernes fra helpdesken, vil også ticket-informasjonen automatisk bli fjernet fra skjemaet.

7. Hvis du har fått tildelt et sete, kan du angi viderekoblingsregler slik at skjemainnsendinger automatisk blir viderekoblet til bestemte brukere og team i kontoen din.
   
   • Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende tickets til , og velg et rutingsalternativ:
     • Kundeagent: Tildel en kundeagent med AI-drift til å svare på supportspørsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticketen bli tildelt på nytt basert på overleveringsinnstillingene dine. Lær hvordan du konfigurerer og tilpasser overføringsprosessen for kundeagenten.
     • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende tickets fra skjemainnsendinger til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra nedtrekksmenyen Spesifikke brukere og team.
     • Kun team (ingen bestemt bruker): Tildel innkommende tickets til team uten å tildele en saksansvarlig. Tickets blir videresendt til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mitt teams ikke-tildelte og Mitt teams åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service Hub -sete , kan velges for teamruting.
   • • Kontakt eier: Tilordne innkommende tickets fra skjemainnsendinger til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier tilordnet i sin oppføring og bli sporet ved hjelp av informasjonskapsler. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
     • Bruk kompetansebasert fordeling: tildel innkommende tickets til brukere ut fra deres kompetanse. For eksempel kan du videresende tickets til brukere som behersker Python eller fransk. Les mer om hvordan du konfigurerer ferdighetsbasert viderekobling i Helpdesk. 
     • Bruk tildelingsarbeidsflyt: Tildel innkommende tickets ved hjelp av en ticket-basert arbeidsflyt. Les mer om hvordan du setter opp billettbaserte arbeidsflyter. 
   • Som standard vil innkommende Conversations kun bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis det ikke er noen agenter tilgjengelige, vil samtalen forbli uten tildeling. Du kan fjerne avkrysningsboksen Tildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på agentens tilgjengelighet.

8. Merk: Innkommende meldinger kan kun videresendes automatisk til brukere som har fått tildelt et sete. Hvis brukeren ikke har tilgang til et sete, kan du ikke inkludere vedkommende i oppgave-reglene dine.

8. For å fullføre tilkoblingen av skjemaet ditt, klikk på «Lagre».
9. Når en besøkende sender inn skjemaet, vil henvendelsen vises i helpdesken, hvor du kan svare på kundens henvendelse.

1. Merk: Skjulte skjemafelt vises ikke i innsendingen i helpdesken, men vises likevel i oversikten over skjemainnsendinger og på tidslinjen til kontaktoppføringen.
   

Rediger innstillingene for skjema-kanalen

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen til venstre navigerer du til Innboks & Helpdesk > Helpdesk.
3. I velger du Channels (Kanaler) under Ticket sources and routing (Ticket-kilder og ruting ).
4. Hold musepekeren over kanalen for skjemaet, og klikk på Rediger.
5. For å redigere tildelingsreglene, klikk på rullegardinmenyen «Tildeling av tickets»og velg et alternativ.
6. For å deaktivere tildeling basert på agenters tilgjengelighet, fjern merket i avkrysningsboksen «Tildel kun til tilgjengelige brukere ».
7. For å redigere ticket-informasjonen for behandlingsforløpet og saken, bruker du rullegardinmenyene og velger en verdi for «Ticket-pipeline», «Saksfase» og «Saksprioritet». 
8. For å legge til en ny billett-informasjon, klikk på «Legg til en ny billett-informasjon». 
9. Klikk på rullegardinmenyen for «Svar-e-post for kundeagent » og velg e-postadressen som kundeagenten skal bruke til å sende svar. 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen til venstre navigerer du til Innboks & Helpdesk > Helpdesk.
3. I velger du Channels (Kanaler) under Ticket sources and routing (Ticket-kilder og ruting ).
4. Hold musepekeren over skjema-kanalen og klikk på rullegardin menyen «Alternativer» , og velg deretter «Administrer skjema».

Tilkoble en WhatsApp Business-konto som kanal

Du kan tilkoble en WhatsApp Business-konto for å sende og motta meldinger fra et bekreftet WhatsApp-telefonnummer. Les mer om hvordan du tilkobler en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesken..

Tilkoble en samtalekanal

Hvis du har en Service Hub Professional- eller Enterprise-konto , kan du tilkoble en samtalekanal for å starte en samtaletråd som kan brukes sammen med chat, e-post og andre delte kanaler. Les mer om hvordan du konfigurerer samtalekanaler, mottar anrop og administrerer samtalekanaler i helpdesken.

Tilkoble egendefinerte kanaler