Wsparcie techniczne dostępne przez całą dobę, 7 dni w tygodniu

Agent obsługi klienta wykorzystuje sztuczną inteligencję HubSpot do automatyzacji rutynowych zapytań, natychmiastowego odpowiadania klientom oraz przekazywania złożonych spraw do Twojego zespołu. Dzięki połączeniu wysokiej jakości treści, przejrzystych procesów i jasno określonych zasad przekazywania spraw możesz skalować obsługę klienta bez zwiększania liczby pracowników.

Poniższe kroki pokazują, w jaki sposób kierownicy działu obsługi klienta, administratorzy i zespoły operacyjne mogą skonfigurować, przeszkolić, przetestować, wdrożyć i zoptymalizować agenta obsługi klienta w celu zarządzania rozmowami z klientami. Stosując to podejście, zapewnisz obsługę klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zmniejszysz liczbę zgłoszeń i skrócisz czas odpowiedzi, jednocześnie utrzymując wysoką jakość obsługi klienta.

Na przykład firma Sprocket Supply Co., zajmująca się sprzedażą internetową ekologicznych materiałów biurowych, wykorzystuje agenta obsługi klienta do udzielania odpowiedzi na typowe pytania dotyczące statusu zamówienia, wysyłki i zwrotów. Dzięki temu zespół obsługi klienta może skupić się na złożonych sprawach, takich jak spory dotyczące rozliczeń lub opóźnienia w dostawach, jednocześnie zapewniając szybkie i spójne odpowiedzi każdemu klientowi.

Zrozum, w jaki sposób sztuczna inteligencja wspiera dział obsługi klienta

Asystent klienta wykorzystuje sztuczną inteligencję do interpretowania pytań klientów i generowania odpowiedzi w oparciu o zsynchronizowane źródła treści, takie jak artykuły z bazy wiedzy, strony internetowe i dokumentacja wewnętrzna.

Łączy on:

• Źródła treści do udzielania odpowiedzi na pytania
• Dane z CRM do personalizacji odpowiedzi i wykonywania działań
• Czynności umożliwiające wykonywanie zadań, takich jak sprawdzanie statusu zamówienia
• Reguły przekazywania spraw w celu eskalacji złożonych lub wrażliwych zgłoszeń do pracownika

Jakość konfiguracji ma bezpośredni wpływ na wydajność. Dobrze zorganizowane treści i jasne reguły pozwalają agentowi samodzielnie rozwiązywać więcej rozmów.

Określ cel obsługi klienta

Przed skonfigurowaniem agenta obsługi klienta określ, co chcesz dzięki niemu osiągnąć. Zidentyfikuj typowe pytania klientów i oceń, w jaki sposób Twój zespół obecnie sobie z nimi radzi. Pomoże Ci to ustalić, które zgłoszenia można zautomatyzować, a które powinny pozostać w gestii człowieka.

Na przykład celem firmy Sprocket Supply Co. jest zmniejszenie liczby zgłoszeń typu „Gdzie jest moje zamówienie ” o 40% oraz zapewnienie natychmiastowych odpowiedzi poza godzinami pracy.

Zdefiniuj i przeanalizuj istniejący proces obsługi klienta

• Określ odpowiedzialność i zasady zarządzania: wyznacz konkretną osobę odpowiedzialną za konfigurację, monitorowanie i ciągłe ulepszanie agenta obsługi klienta. Zapewni to odpowiedzialność za wydajność, jakość treści i ciągłą optymalizację.
• Przejrzyj sposób zarządzania rozmowami/zgłoszeniami: określ, gdzie Twój zespół zarządza rozmowami, np. dział pomocy technicznej, skrzynki odbiorczej rozmówlub na platformie zewnętrznej. Przejrzyj obecną konfigurację, w tym uprawnienia użytkowników i dostępność. Eskalowane rozmowy będą przekierowywane z powrotem do Twojego zespołu i obsługiwane za pośrednictwem centrum obsługi lub skrzynki odbiorczej rozmów. Zaleca się korzystanie z obszaru roboczego centrum pomocy w celu lepszego zarządzanie zgłoszeniami, tworzenia raportóworaz analizy wspomagane przez sztuczną inteligencję. Dowiedz się więcej o konfiguracji centrum pomocy lub przenoszeniu kanałów do obszaru roboczego centrum pomocy.
• Określ wykorzystywane kanały: ustal, z jakich kanałów korzystasz (np. e-mail, czat na żywo, WhatsApp) oraz gdzie chcesz, aby konsultant udzielał odpowiedzi. Zacznij od czatu na żywo lub chatbota jako głównego kanału, aby zweryfikować wydajność przed rozszerzeniem działalności na kanały o wyższym ryzyku, takie jak e-mail. Czat na żywo pozwala na bezpieczne testowanie poprzez kierowanie użytkowników do obsługiwanych zapytań, monitorowanie rozmów w czasie rzeczywistym oraz szybkie identyfikowanie luk. Gdy wydajność będzie stabilna, rozszerz działalność na dodatkowe strony i kanały.
• Podziel zapytania klientów na kategorie: przeanalizuj historię zgłoszeń, aby odróżnić zapytania powtarzające się w dużej liczbie (np. „Gdzie jest moje zamówienie?”) od zapytań o wysokim stopniu złożoności (np. spory dotyczące rozliczeń). Postaraj się zidentyfikować 3–5 najczęstszych, powtarzających się zapytań, których automatyzacja przyniosłaby największe korzyści.

Określ zapytania, którymi powinien zajmować się agent obsługi klienta

Wykorzystaj istniejącą konfigurację i analizę zapytań, aby określić, które zgłoszenia powinien obsługiwać agent, a kiedy powinien przekazać sprawę pracownikowi.

Przykład: Sprocket Supply Co., firma zajmująca się dostawą produktów do zrównoważonych przestrzeni roboczych, wykorzystuje agenta obsługi klienta do obsługi zarówno klientów indywidualnych, jak i hurtowych. Zdefiniowane reguły przekazywania spraw gwarantują, że agent rozwiązuje rutynowe problemy, jednocześnie zapewniając wysoką jakość obsługi klienta w złożonych sytuacjach.

• Pracownik obsługi klienta powinien zajmować się:
• Pytania dotyczące statusu zamówienia (np. „Gdzie jest moje zamówienie?”)
• Informacje o wysyłce (np. terminy dostawy, koszty wysyłki, opcje wysyłki międzynarodowej)
• Zasady zwrotów i refundacji (np. „Czy mogę zwrócić ten produkt?”)
• Podstawowe pytania dotyczące produktów (np. rozmiary, dostępność, materiały)

• Pracownik obsługi klienta powinien przekazać sprawę człowiekowi, gdy:
• Zamówienie jest opóźnione, zagubione lub oznaczone jako dostarczone, ale nie zostało odebrane
• Klient prosi o zwrot kosztów poza standardowymi zasadami
• Wystąpił problem z rozliczeniem lub spór dotyczący płatności
• Prośba wymaga dostępu do poufnych danych dotyczących konta/zamówienia lub ich zmiany
• Klient wyraża niezadowolenie lub prosi o rozmowę z pracownikiem

Przygotuj źródła treści

Po zdefiniowaniu zakresu zadań agenta przygotuj treści, z których będzie on korzystał, udzielając odpowiedzi. Dokładność agenta zależy bezpośrednio od jakości tych źródeł.

1. Skonfiguruj źródła treści: postępuj zgodnie z najlepszymi praktykami dotyczącymi obsługi klienta podczas konfigurowania treści. Możesz zsynchronizować artykuły z bazy wiedzy, strony internetowe, strony docelowe, blogi, przesłane pliki lub adresy URL.
2. Skorzystaj z agenta bazy wiedzy (BETA): skorzystaj z agenta bazy wiedzy (BETA) do generowania szkiców artykułów na podstawie zgłoszeń do pomocy technicznej. Pomaga to przekształcić typowe pytania w gotowe do ponownego wykorzystania, uporządkowane treści dla konsultantów obsługi klienta.
3. Dbaj o treści: upewnij się, że wszystkie zasady (np. dotyczące wysyłki, zwrotów itp.) są jasne i aktualne.

Na przykład firma Sprocket Supply Co. zsynchronizowała artykuł ze swojej bazy wiedzy zawierający zasady dotyczące wysyłki i zwrotów. Teraz agent obsługi klienta może odpowiadać na powiązane pytania bez angażowania przedstawiciela obsługi klienta.

Skonfiguruj agenta obsługi klienta

Po zdefiniowaniu procesu i treści należy utworzyć i skonfigurować agenta:

• Stwórz agenta obsługi klienta: skonfiguruj agenta i zsynchronizuj źródła treści. Możesz dodać lub edytować zsynchronizowane źródła treści w dowolnym momencie.
• Zdefiniuj tożsamość agenta obsługi klienta: przypisz nazwę, awatar i wizerunek zgodny z Twoją marką.
• Zdefiniuj uprawnienia agenta obsługi klienta: zezwól na dostęp do danych CRM w celu pobierania lub aktualizowania informacji

Na przykład firma Sprocket Supply Co. tworzy agenta o profesjonalnym tonie i nadaje mu dostęp do danych CRM. Agent ten może następnie podczas rozmów pobierać szczegóły zamówień lub aktualizować dane kontaktowe.

Spersonalizuj i przeszkol agenta obsługi klienta

Szkolenie określa, w jaki sposób agent odpowiada, co może zrobić oraz kiedy powinien zaangażować Twój zespół. Dobrze przeszkolony agent może samodzielnie rozwiązywać więcej zgłoszeń, zapewniając jednocześnie, że złożone lub wrażliwe sprawy są obsługiwane przez człowieka.

Aby przeszkolić agenta, skonfiguruj następujące elementy:

• Zarządzaj źródłami treści: dodawaj, usuwaj lub aktualizuj źródła treści w dowolnym momencie, aby zapewnić dokładność i aktualność odpowiedzi.
• Skonfiguruj działania: zdefiniuj działania dla typowych zapytań, takich jak resetowanie hasła lub sprawdzanie statusu zamówienia. Dzięki temu konsultant może wykonywać zadania, a nie tylko udzielać informacji.
• Wykorzystaj agenta obsługi klienta do kwalifikacji potencjalnych klientów (BETA):skonfiguruj agenta obsługi klienta tak, aby zadawał pytania kwalifikacyjne, oceniał potencjalnych klientów, przyznawał punkty potencjalnym klientom na podstawie Twoich kryteriów oraz przekazywał zakwalifikowane szanse sprzedaży do Twojego zespołu sprzedaży.
• Ustal wytyczne: określ, w jaki sposób agent powinien odpowiadać, uwzględniając ton, strukturę i poziom szczegółowości. Należy również określić tematy, których agent powinien unikać, oraz zapewnić gotowe odpowiedzi do wykorzystania w typowych sytuacjach.

Na przykład firma Sprocket Supply Co. szkoli swojego agenta obsługi klienta, korzystając z aktualnych artykułów z bazy wiedzy dotyczących wysyłki, zwrotów i szczegółów produktów. Konfiguruje działania, które pozwalają agentowi sprawdzić status zamówienia i zainicjować wnioski o zwrot bezpośrednio w systemie CRM.

Konfigurują również agenta tak, aby zadawał pytania kwalifikacyjne, takie jak wielkość firmy, i przekazywał wysokiej jakości potencjalnych klientów do zespołu sprzedaży. Aby zapewnić spójną obsługę klienta, określają jasne wytyczne dotyczące tonu i struktury komunikacji oraz zaznaczają, że agent powinien unikać rozpatrywania sporów dotyczących rozliczeń lub wrażliwych zmian na koncie, które są przekazywane do obsługi przez pracownika.

Skonfiguruj reguły przekazywania spraw do obsługi przez pracownika

Określ, kiedy rozmowy powinny być przekazywane do pracownika. Dzięki temu agent zajmuje się rutynowymi zgłoszeniami, podczas gdy Twój zespół zarządza bardziej złożonymi lub wrażliwymi sprawami.

Na przykład firma Sprocket Supply Co. chce mieć pewność, że sprawy wymagające szybkiej reakcji lub powodujące dużą frustrację są obsługiwane przez pracownika. Skonfigurowała ona wyzwalacze przekazania rozmowy na wypadek, gdy klient wspomni o zwrocie pieniędzy, anulowaniu zamówienia lub niemożności zalogowania się. Agent może albo natychmiast przekazać rozmowę, albo kontynuować pomoc do momentu, aż przedstawiciel będzie dostępny.

Dowiedz się więcej o konfigurowaniu reguł przekazywania rozmów do konsultanta.

Przetestuj agenta obsługi klienta

Przed wdrożeniem agenta obsługi klienta na kanałach produkcyjnych sprawdź, jak reaguje on w różnych sytuacjach.

• Dokładność: upewnij się, że agent pobiera dane z właściwych źródeł treści.
• Funkcjonalność: sprawdź, czy działania (np. śledzenie zamówień) są prawidłowo wykonywane w systemie CRM.
• Logika: uruchom reguły przekazywania rozmowy, aby zapewnić, że agent w razie potrzeby przekierowuje rozmowę do właściwej skrzynki odbiorczej lub odpowiedniego przedstawiciela.

Na przykład sprawdź, jak agent reaguje na pytania dotyczące statusu zamówienia, zwrotów i refundacji, aby upewnić się, że udziela prawidłowych odpowiedzi lub w razie potrzeby przekazuje sprawę wyższemu szczeblowi.

Wprowadź agenta obsługi klienta do użytku

Po zakończeniu testów wdroż agenta. Wdrożenie określa, gdzie agent będzie używany i jakie rozmowy będzie obsługiwał. Zaleca się rozpoczęcie od jednego kanału lub ograniczyć go do niewielkiego odsetka rozmów. Następnie przeanalizuj jego wydajność przed rozszerzeniem na kolejne kanały.

Na przykład firma Sprocket Supply Co. uruchamia swojego agenta obsługi klienta na czacie na stronie internetowej, analizuje dane z 30 dni, a następnie rozszerza obsługę na pocztę elektroniczną.

Po wdrożeniu agent może automatycznie odpowiadać na rozmowy, również poza godzinami pracy zespołu.

Skonfiguruj ustawienia kanału

Przed wdrożeniem agenta sprawdź ustawienia kanałów, aby kontrolować sposób, w jaki agent komunikuje się z klientami:

• Określ dane, które agent powinien gromadzić: skonfiguruj pola obowiązkowe (np. wymagaj podania adresu e-mail przed rozpoczęciem czatu).
• Zarządzaj wątkami: określ, czy agent powinien odpowiadać na wszystkie wiadomości w wątku, lub jak ma postępować z nieaktywnymi wątkami.
• Zarządzaj godzinami pracy agenta obsługi klienta: skonfiguruj, kiedy agent obsługi klienta jest aktywny dla każdego przypisanego kanału. Na przykład agent może być skonfigurowany tak, aby odpowiadał na rozmowy poza godzinami pracy Twojego zespołu.
• Włącz rekomendacje odpowiedzi: włącz rekomendacje odpowiedzi , aby sztuczna inteligencja sugerowała odpowiedzi, które przedstawiciele obsługi klienta mogą przejrzeć przed wysłaniem.

Określ zakres działania agenta

Zdecyduj, do których rozmów zostanie przypisany agent obsługi klienta:

• Opcja oparta na kanałach: przypisz agenta do wszystkich przychodzących rozmów lub do określonego odsetka rozmów na wybranych kanałach (e-mail, WhatsApp itp.). Dowiedz się, jak wdrożyć agenta obsługi klienta na kanałach.
• Przepływy pracy lub chatboty oparte na regułach (warunkowe): korzystaj z przepływów pracy lub chatbotów opartych na regułach, aby kierować określone zapytania. Na przykład możesz utworzyć przepływ pracy, który będzie kierował rozmowy do agenta obsługi klienta na podstawie takich właściwości, jak poziom klienta lub typ zgłoszenia. Pozwala to kontrolować, kiedy agent odpowiada na konkretne rozmowy, oraz dostosowywać doświadczenia do potrzeb różnych klientów. Dowiedz się, jak wdrożyć agenta obsługi klienta w przepływach pracy i botach.

Analizuj i popraw wydajność

Po wdrożeniu należy stale monitorować i poprawiać wydajność. Na przykład można przypisać agenta do jednego kanału i przeanalizować dane z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem zmian w agencie obsługi klienta lub wdrożeniem go na dodatkowych kanałach.

Przeanalizuj wydajność agenta obsługi klienta

• Przeglądaj raporty i wskaźniki wydajności: śledź kluczowe wskaźniki, w tym łączną liczbę rozmów rozwiązanych i przekierowanych, liczbę rozmów eskalowanych do człowieka, obciążenie agentów oraz liczbę zapytań. Dowiedz się więcej o raportach dotyczących wydajności agenta obsługi klienta i wskaźnikach.
• Identyfikuj i uzupełniaj luki w wiedzy: przejrzyj pytania, na które agent nie był w stanie odpowiedzieć, aby zidentyfikować luki w treściach. Zaktualizuj lub rozszerz źródła treści albo dodaj krótkie odpowiedzi, aby poprawić zakres obsługi. Na przykład, jeśli agent często przekazuje pytania dotyczące zwrotów, może być konieczne doprecyzowanie lub rozszerzenie treści dotyczących zasad zwrotów. Dowiedz się więcej o wykrywaniu i uzupełnianiu luk w wiedzy.
• Analizuj wydajność źródeł treści: sprawdź, które źródła treści są najczęściej wykorzystywane, a także które osiągają słabe wyniki lub mają niewielki wpływ. Wykorzystaj te informacje do podjęcia decyzji o aktualizacjach źródeł treści. Dowiedz się więcej o analizowaniu wydajności źródeł treści.

Wykorzystaj wnioski do poprawy wydajności

Wykorzystaj raporty wydajności, kluczowe wskaźniki i luki w wiedzy, aby udoskonalić treści, wytyczne, działania i proces przekazywania spraw przed rozszerzeniem działania agenta na dodatkowe kanały.

Na przykład możesz skorzystać z poniższych punktów odniesienia, aby ocenić i poprawić wydajność:

Gdy już konsekwentnie osiąga się te punkty odniesienia, można rozszerzyć działanie na dodatkowe kanały i pozwolić agentowi obsługi klienta na obsługę większej części rozmów.

Dodatkowe zasoby

• Najlepsze praktyki dla konsultantów obsługi klienta
• Jak korzystać z agenta obsługi klienta

Słownik

• Agent obsługi klienta: asystent oparty na sztucznej inteligencji, który odpowiada, korzystając z zsynchronizowanych treści.
• Przekazanie: rozmowa jest przekazywana z agenta obsługi klienta do przedstawiciela ludzkiego
• Wskaźnik przekierowań: odsetek rozmów obsłużonych bez tworzenia zgłoszenia
• Wskaźnik rozwiązań: odsetek rozmów rozwiązanych przez agenta
• Czynności: zadania, które agent może wykonać, takie jak sprawdzenie statusu zamówienia lub wysłanie wiadomości e-mail z linkiem do resetowania hasła.
• Wytyczne: instrukcje określające sposób komunikacji agenta obsługi klienta, w tym ton, styl odpowiedzi i gotowe skrypty.
• Ograniczenia: określone granice dotyczące tematów, których należy unikać, oraz sposobu reagowania na te tematy, jeśli się pojawią.