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Isenção de responsabilidade de tradução: esse conteúdo foi traduzido para sua conveniência com o uso de software e pode não ter sido revisado por uma pessoa. O texto oficial é a versão em inglês e sempre será o texto mais atualizado. Para ver a versão em inglês, clique aqui.

Criar um bot

Ultima atualização: Março 27, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

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Crie um fluxo de chat com um bot para se conectar com os visitantes do site. O bot aparecerá como um widget de chat nas páginas do site onde um visitante pode iniciar uma conversa. O bot pode ajudar a qualificar leads, agendar reuniões ou criar tickets de suporte enviando uma série de perguntas e respostas automatizadas. Use o bot para obter informações básicas sobre o visitante antes de um membro da sua equipe assumir a conversa. 

Observe: apenas os utilizadores com Fluxos de chat permissões no separador CRM podem Criar ou editar fluxos de chat.

Se quiser conectar um visitante com um membro da sua equipe ativa assim que ele iniciar uma conversa por meio do widget de chat, saiba como criar um fluxo de chat com chat ao vivo

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Você também pode criar um bot para sua conta do Facebook Messenger. Saiba como criar um fluxo de chat para o Facebook Messenger.

Para assistir a uma visão geral desse processo, confira o vídeo abaixo:

Veja a lição completa do HubSpot Academy: Configurar as conversas

Antes de começar

Antes de poder criar um bot, conecte um canal de chat à caixa de entrada de conversas. No canal de chat, você pode personalizar a disponibilidade da sua equipe e a aparência do widget. Além disso, se você estiver adicionando o bot a um site que não esteja hospedado na HubSpot, será necessário adicionar o código de rastreamento às suas páginas externas antes de criar um bot. O bot não será exibido se o código de rastreamento não estiver instalado.

Assim que o seu canal de chat estiver ligado à caixa de entrada e o código de rastreamento estiver instalado em quaisquer páginas externas, pode criar um bot de raiz ou utilizar um dos cinco modelos de bot diferentes criados pela HubSpot, personalizar as suas acções de bot e adicionar ramificações se/então para determinar o fluxo da conversa.

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Conversas > Fluxos de chat.
  • No canto superior direito, clique em Criar fluxo de chat
  • Selecione site. Se quiser adicionar um fluxo de chat à sua conta do Facebook Messenger, saiba como criar um fluxo de chat para o Facebook Messenger.
  • Na barra lateral esquerda, na secção Build a bot , seleccione um modelo de bot:
      • Bot concierge (somente para Service Hub Professional ou Enterprise): use este modelo para direcionar os visitantes à equipe certa com base no motivo para iniciar um chat. Dependendo da resposta do visitante, este pode pesquisar na Base de Conhecimento, ligar a um membro da sua equipa em direto, ou marcar uma reunião com a sua equipa. Você precisa ter acesso à ferramenta da Central de Conhecimento para usar este modelo de bot. 
      • Bot de qualificação de leads: use esse modelo para obter informações sobre o visitante e seu motivo para visitar o site.
      • Bot de reuniões: utilize este modelo para partilhar um link de reuniões com um visitante para que este possa reservar tempo consigo ou com a sua equipa.
      • Bot de bilhetes: utilize este modelo para recolher informações sobre o pedido de apoio de um visitante e, em seguida, crie um bilhete para acompanhar o problema na sua caixa de entrada de conversas. É necessário ter acesso a para editar tickets para usar este bot.
      • Central de conhecimento e bot de suporte (Service Hub Professional ou Enterprise only): utilize este modelo para partilhar artigos da central de conhecimento com os visitantes, dando-lhes depois a opção de contactar a sua equipa ou enviar um ticket se ainda precisarem de ajuda. Antes de utilizar este modelo, seleccione os usuários e as equipes para os quais encaminhar as conversas se a consulta não puder ser resolvida com um artigo. Na barra lateral esquerda, na secção Criar um bot , seleccione um modelo de bot.

    Observe: contas criadas depois de 1 de abril de 2024 não têm acesso ao Ticket bot e Central de conhecimento e suporte bot. Saiba mais sobre ligar os fluxos de conversação ao serviço de assistência.

  • Clique em Próximo.
  • À esquerda, personalize a caixa de entrada e as configurações de idiomas:
    • Se você tiver várias caixas de entrada definidas em sua conta, clique no menu suspenso Caixa de entrada e selecione uma caixa de entrada à qual conectar o fluxo de chat.
    • Para alterar o idioma do fluxo de chat , clique no menu pendente Idioma .
    • Se você estiver criando um Bot concierge ou um bot de Reuniões para escolher qual link de reunião é compartilhado com o visitante, clique no menu suspenso Link de reuniões.
    • Se estiver criando uma Base de conhecimento + bot de suporte ao vivo ou um bot off-line para controlar quais usuários recebem as mensagens, clique no menu suspenso Selecionar usuários da caixa de entrada.

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  • Clique em Criar.

1. Criar - criar uma mensagem de boas-vindas e adicionar ações de bot

Na guia Criar, personalize o modelo de bot e crie uma mensagem de boas-vindas para os seus visitantes. Você também pode adicionar mais ações para personalizar o fluxo da conversa de bot. 

Criar uma mensagem de boas-vindas

A mensagem de boas-vindas é a primeira coisa que um visitante verá quando começar um chat com você. 

  • Para editar o conteúdo da mensagem de boas-vindas, clique na etapa Mensagem de boas-vindas no modelo de bot.welcome-message-in-bot-editor
  • No painel de mensagem de boas-vindas que abre à direita, digite uma mensagem e clique em Salvar.

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Adicionar ações de bot

Se você estiver criando um bot do zero ou usando um modelo, poderá usar ações de bot diferentes para obter informações sobre o visitante. Pode fazer perguntas, definir um contacto ou valor de propriedade da empresa, partilhar um artigo da Central de conhecimento , ou marcar uma reunião utilizando acções de bot. 

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  • No painel direito, selecione uma ação. Saiba mais sobre as diferentes acções do bot

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  • No painel direito, edite os detalhes da ação. As configurações que você pode modificar variam dependendo da ação. Por exemplo, se estiver a fazer uma pergunta personalizada, pode introduzir a pergunta e definir respostas rápidas que o visitante pode selecionar como respostas à sua mensagem. 
  • Clique em Salvar

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  • Para editar as configurações de uma ação existente, clique na ação no editor de bot e faça suas edições no painel direito. 
  • Se você for um usuário Professional ou Enterprise, poderá personalizar o fluxo da conversa do bot usando as ramificações se/então. As ramificações se/então permitem enviar um visitante a uma ação de bot específica dependendo da resposta, de um valor de propriedade de contato ou da disponibilidade da sua equipe. 
    • Selecione uma ação.
    • No painel direito, clique na guia Ramificações se/então.
    • Saiba como utilizar as ramificações se/então do nas acções do seu bot.
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Observação: os usuários Starter e gratuitos não podem adicionar ramificações se/então às ações do bot.

  • Se for um utilizador com acesso à conta permissões, pode encaminhar a conversa do bot para um membro específico da sua equipa. Para encaminhar a conversa do bot para um membro da sua equipa, clique no ícone de adição (+) add e, em seguida, seleccione Enviar para membro da equipa no painel direito.

Observe que: o utilizador a quem se dirige tem de ter um lugar atribuído a Sales Hub ou Service Hub .

  • Para reconectar qualquer ação que se tornou desconectada ao editar o fluxo do bot, clique no botão Alertas no canto superior esquerdo. Você também pode pesquisar qualquer ação desconectada usando a barra de pesquisa Ir para ação no canto superior direito.review-disconnected-actions
  • Quando terminar de editar as ações do bot, você verá cada ação no caminho do bot em uma única exibição. Você pode visualizar e fazer alterações na lógica de ramificação se/então, editar as configurações de uma ação individual ou pesquisar uma ação específica usando a barra de pesquisa Ir para ação no canto superior direito.
  • Para ver como o bot será exibido no seu site, no canto superior direito, clique em Visualizar.
  • Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Destino.

Dependendo do seu caso de utilização, depois de recolher algumas informações básicas sobre o visitante, pode então encaminhar o visitante para um membro da sua equipa em direto ou para a caixa de entrada de conversas para um membro da equipa fazer a triagem, ou enviar um ticket

2. Alvo - decida quando o bot deve aparecer

Na guia Alvo, você pode decidir quando o bot será exibido nas páginas do site. Você pode mostrar um bot quando um visitante estiver em uma URL de página específica ou com base nas informações conhecidas sobre seus visitantes. Você também pode combinar as opções de direcionamento para criar uma experiência personalizada para visitantes do site. Saiba mais sobre as diferentes opções de segmentação e regras de segmentação do que pode utilizar com os seus fluxos de chat.

  • Para exibir o bot quando um visitante acessar um URL específico do site, na seção URL do site:
    • Clique no primeiro menu suspenso e selecione URL do site.
    • Clique no segundo menu suspenso e seleccione uma regra de segmentação .
    • Insira os critérios de regra no campo de texto.website-url-targeting
  • Para mostrar o bot quando um visitante acessar uma página do site cujo URL inclui parâmetros de consulta específicos:
    • Clique no primeiro menu suspenso e selecione Parâmetro de consulta. 
    • No primeiro campo de texto, insira o nome do parâmetro de consulta.
    • Clique no menu suspenso e selecione uma regra de direcionamento.
    • No segundo campo de texto, insira o valor do parâmetro de consulta.query-parameter-targeting
  • Para adicionar outra regra, clique em Adicionar regra.
  • Para excluir o bot de determinadas páginas (por exemplo, de uma página de política de privacidade), clique em Adicionar regra de exclusão.

Você também pode direcionar seu bot a contatos específicos com base nas informações conhecidas. Para definir critérios com base nas informações do visitante, na secção Informações do visitante :

  • Clique no primeiro menu suspenso e selecione um filtro. Você pode usar filtros que direcionam especificamente os contatos ou visitantes conhecidos.
  • Clique no segundo menu suspenso e selecione o critério.
  • Para adicionar outra regra, clique em Adicionar regra.
  • Para excluir o formulário pop-up em determinadas páginas (e.g., uma página de política de privacidade), clique em Adicionar regra de exclusão.
  • Para criar outro grupo de filtros com regras de direcionamento adicionais, clique em Adicionar grupo de filtros.target-based-on-visitor-behavior
  • Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Exibir.

3. Exibição - personalize a aparência do bot

Personalize as configurações de exibição do bot, incluindo o cabeçalho do chat, o comportamento do widget de chat e os disparadores do widget de chat. Para editar a cor de destaque do bot e o seu posicionamento na página, saiba como personalizar ainda mais o aspeto do widget de chat nas Configurações da caixa de entrada.

  • Por predefinição, o nome da empresa que definiu nas Configurações de marca da sua conta será apresentado como o título do chat. Para editar o título do Chat, clique para expandir a seção Escolher avatar de chat e edite o nome no campo Título do chat. Para alterar o avatar de imagem, passe o cursor do mouse sobre o avatar e clique em Alterar foto.
  • Na seção de Comportamento de exibição do chat, controle o comportamento do widget em telas de desktop ou de dispositivos móveis. Clique no título do Chat para expandir a seção.
    • Na guia Desktop, selecione o botão de opção ao lado do comportamento de exibição preferido:
      • Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas acima do widget de chat.
      • Mostrar apenas o iniciador de chat: exiba apenas o iniciador de chat para que os visitantes tenham que clicar para abrir a janela de chat.
      • Mostrar a mensagem de boas-vindas depois abrir o chat quando um disparador for acionado: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas e abra o widget de chat quando um disparador for acionado ou quando o visitante clicar no widget, o que ocorrer primeiro.
    • Na guia Móvel, selecione o botão de opção ao lado do comportamento de exibição preferido:
      • Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas acima do widget de chat.
      • Mostrar apenas o iniciador de chat: exiba apenas o iniciador de chat para que os visitantes tenham que clicar para abrir a janela de chat.edit-chat-display-behavior-1

Observe: para desativar o fluxo de chat em dispositivos móveis, pode adicionar uma regra de exclusão nas suas Configurações do complemento para ocultar o fluxo de chat quando alguém exibe a sua página num dispositivo móvel.

  • Você também pode decidir quando carregar o widget de chat na página. Clique em Gatilhos para expandir a seção e selecione a caixa de seleção ao lado do gatilho de exibição de chat.
    • Com intenção de saída: disparar o bot quando o mouse do visitante se mover em direção à parte superior da janela do navegador.
    • Tempo na página em segundos: dispara o bot quando o visitante permanece na página por um tempo especificado (em segundos).

Observação: para um carregamento de página mais rápido, a HubSpot recomenda um atraso de cinco segundos ou mais. Saiba mais sobre o tempo de carregamento da página do seu sítio .

    • Percentual da página navegada: dispare o widget de chat ao vivo quando o visitante navegar para um determinado ponto na página.
  • Clique em Salvar e clique na guia Opções.

Observação:após finalizar a configuração do bot, você poderá abrir automaticamente o widget de chat quando um visitante carregar um URL de página específico. Adicione #hs-chat-open ao final de um URL de página. Você pode adicionar links para esses URLs aos seus e-mails, landing pages e outras campanhas de marketing para direcionar os visitantes diretamente para o widget de chat.

4. Opções

Personalize opções adicionais para o bot, incluindo mensagens de erro personalizadas, idioma de exibição e opções de privacidade de dados.

Geral

  • Para definir um atraso entre cada mensagem enviada aos visitantes, clique no menu suspenso Atraso de digitação entre mensagens e selecione uma opção.
  • Para personalizar o tempo de inatividade antes que a sessão de chat seja reiniciada, clique no menu suspenso Tempo limite da sessão e selecione uma opção. O tempo limite começa quando o visitante para de responder. Se o visitante enviar outra mensagem após a expiração do tempo limite, a conversa reenviará a mensagem de boas-vindas.

Observação: quando um visitante concluir todas as ações de bot, o que significa que ele atingiu a última etapa do fluxo do bot, a sessão de chat não será redefinida após a expiração do tempo de sessão selecionado.

  • Para personalizar a resposta que os visitantes veem quando uma solicitação falha, insira a mensagem de erro no campo Mensagem de erro genérica.bot-updated-options-tab

Idioma

Para alterar o idioma de apresentação do bot , clique no menu pendente Selecione um idioma e seleccione um idioma diferente.

Disponibilidade

Decida quando o widget de chat deve aparecer no seu site, dependendo da disponibilidade da sua equipa definida nas definições do seu canal. Clique no menu suspenso Disponibilidade e selecione uma opção:

    • Mostrar somente quando os membros da equipe estiverem disponíveis para conversar: o widget de chat somente aparece durante o horário comercial ou quando, pelo menos, um membro da equipe está disponível.
    • Sempre mostrar: o widget de chat sempre aparecerá no seu site.

Observe: se tiver vários fluxos de chat configurados na sua conta, a priorização de fluxos de chat não verifica a disponibilidade da equipa ao decidir qual o fluxo de chat a apresentar.

Privacidade de dados e consentimento

  • Para ativar o texto de consentimento de cookies para o widget de chat em direto, clique para ativar o interrutor Consentimento para coletar cookies de chat . Não é possível personalizar o texto de consentimento com os cookies que aparece no banner.
  • Quando você ativa o texto de consentimento com cookies, é possível selecionar quando o banner de consentimento deve aparecer.
    • Para exibir o banner de consentimento antes que um visitante inicie um chat, marque o botão de seleção Mostrar banner de consentimento antes do visitante iniciar um chat.
    • Para exibir o banner quando o visitante começa a sair da página, marque o botão de seleção Mostrar o banner de consentimento quando o visitante demonstrar intenção de sair.

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  • Para captar o consentimento dos visitantes para processar os seus dados, clique para ativar o botão Consentimento para processar dados .
  • Clique no menu suspenso Tipo de consentimento e selecione uma das seguintes opções:
    • Exigir consentimento explícito: com essa opção ativada, os visitantes precisarão clicar em Concordo antes que possam enviar uma mensagem.
    • Interesse legítimo: o consentimento do visitante está implícito quando ele começa a conversar com você. O texto do consentimento para processar dados ainda será exibido, mas não será necessário clicar em Eu concordo para iniciar o chat.updated-chat-widget
  • No campo de texto Consentimento do processo , o texto padrão da HubSpot será exibido. É possível editar o texto para explicar por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante. Se você personalizar o texto de consentimento, mas quiser retornar ao texto padrão, clique em Redefinir para o texto padrão fornecido pela HubSpot.consent-to-process-default-text

Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.

Contatos de marketing

Se tiver Acesso de contatos de marketing na sua conta e quiser que os contatos criados a partir deste fluxo de chat sejam definidos como contatos de marketing, clique para ativar o botão Contatos de marketing.

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Obtenha feedback dos visitantes do chat (somente Service Hub Professional ou Enterprise)

Pode enviar uma Pesquisa de satisfação do cliente  a partir do widget de chat. Obter feedback pode ajudá-lo a melhorar a sua estratégia geral de chat, avaliar a eficácia da sua equipe e refinar o desempenho de cada membro da sua equipe em relação ao chat. 

  • Na seção Coletar feedback dos visitantes do chat, clique no menu suspenso Conectar pesquisa existente e selecione uma pesquisa.

Observação: você somente pode conectar uma pesquisa existente que tenha Chat selecionado como método de entrega.

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  • Para criar uma nova pesquisa para conectar ao bot, clique em Criar nova pesquisa. Certifique-se de selecionar Chat como método de entrega.

Quando uma conversa de chat terminar, a pesquisa aparecerá no widget de chat. À medida que as respostas à pesquisa forem coletadas, elas aparecerão na página de detalhes da pesquisa e no thread da caixa de entrada de conversas.

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Revisar e adicionar bot às páginas do site

Quando terminar de editar o bot, clique em Salvar. No canto superior direito, clique em Visualizar para testar a configuração do bot. Quando terminar de configurar seu chat ao vivo, no canto superior direito, ative o botão para adicioná-lo às páginas do site.enable-chatflow

Quando o bot estiver ativo nas páginas do site, os visitantes poderão iniciar uma conversa com ele. Pode então ver e responder às mensagens recebidas na sua caixa de entrada de conversas, ou analisar o desempenho do seu bot.

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