Criar um chatbot baseado em regras

Crie um chatbot baseado em regras para se conectar com os visitantes do seu site. O chatbot aparecerá como um widget em seu página do site, onde um visitante pode iniciar uma conversa. O chatbot baseado em regras pode ajudar a qualificar leads, agendar reuniões ou criar tickets de suporte enviando uma série de perguntas e respostas automatizadas. Use o bot para obter informações básicas sobre o visitante antes de um membro da sua equipe assumir a conversa.

Se você quiser conectar um visitante a um membro da sua equipe ao vivo assim que eles iniciarem uma conversa através do widget de bate-papo, aprenda a criar um chat ao vivo .

Para assistir a uma visão geral desse processo, confira o vídeo abaixo:

Veja a lição completa do HubSpot Academy: Configurar as conversas

Antes de começar

Antes de criar um bot, conecte um canal de bate-papo à caixa de entrada de conversas ou help desk . No canal de chat, você pode personalizar a disponibilidade da sua equipe e a aparência do widget. Além disso, se você estiver adicionando o bot a um site que não esteja hospedado na HubSpot, será necessário adicionar o código de rastreamento às suas páginas externas antes de criar um bot. O bot não será exibido se o código de rastreamento não estiver instalado.

Configurar seu widget de chat

Se esta for a primeira vez que você cria um fluxo de chat, será solicitado a configurar o widget de chat. Personalize a disponibilidade, o comportamento do fluxo de chat e a aparência da sua equipe. Se você já configurou seu widget de bate-papo, aprenda a criar um fluxo de chat baseado em regras..

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Fluxos de chat.
2. No canto superior direito, clique em Criar fluxo de chat.
3. Selecione Site.
4. Se esta é a primeira vez que você cria um fluxo de chat, precisará configurar o widget de bate-papo. Na caixa de diálogo, clique em Configurar bate-papo.
5. Na guia Exibição , escolha uma cor de ênfase.
6. Clique em Próximo.
7. Na guia Fluxo de chat , personalize o nome e o comportamento do bate-papo:
   • Clique no menu suspenso Cabeçalho de bate-papo e selecione o nome e o recurso avatar para aparecer no widget de bate-papo.
   • Na caixa de texto, digite uma mensagem de boas-vindas.
   • Clique no menu suspenso Atribuir tíquetes de entrada a e selecione a quais usuários e equipes atribuir os tíquetes.
8. Clique em Próximo.
9. Na guia Disponibilidade , defina quando sua equipe deve aparecer disponível para conversar e informe aos visitantes quando eles podem esperar uma resposta. Selecione uma opção de disponibilidade:
   • Com base na disponibilidade do usuário: os visitantes podem conversar com sua equipe se pelo menos um membro da equipe atribuído em suas regras de atribuição estiver disponível.
10. Com base no horário de funcionamento do chat: defina dias e horários consistentes em que sua equipe deve aparecer disponível para conversar. Se você estiver criando um bot, saiba como personalizar as preferências de disponibilidade do bot com base nas configurações da sua caixa de entrada. Clique em +Adicionar horas para adicionar mais horários e períodos.
11. Chat disponível 24/7: marque esta caixa de seleção se sua equipe sempre aparecer disponível para conversar.
12. Defina o comportamento de disponibilidade do seu fluxo de chat e informe aos visitantes quando eles podem esperar uma resposta. Selecione uma opção:
    
    • Para exibir o chat quando sua equipe estiver disponível, clique na guia Disponível. Clique no menu suspenso Mostrar tempo de resposta típico para permitir que os visitantes saibam quando esperar uma resposta.
    • Para exibir o chat quando sua equipe estiver ausente durante o horário comercial, clique na guia Ausente. Clique no menu suspenso Mostrar uma mensagem de ausência e selecione um comportamento de widget.
    • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe não estiver disponível, clique no menu suspenso Definir comportamento offline e escolha entre exibir o horário de retorno, mostrar uma mensagem de ausência ou ocultar o iniciador do chat quando um visitante acessa seu site fora do horário comercial.
    • Para configurar a experiência do visitante quando sua equipe estiver em capacidade máxima (somente Service Hub Enterprise), clique no menu suspenso Se todos os membros da equipe estiverem com capacidade máxima, então e escolha mostrar uma mensagem de espera, ocultar o iniciador de chat ou não fazer nada. Saiba mais sobre a configuração de limites de capacidade de chat para usuários.
13. Clique em Próximo.
14. Visualize como seu widget de chat será exibido em diferentes dispositivos usando os botões de tipo de dispositivo acima da visualização.
15. Clique em Publicar ou, se você estiver usando o widget de bate-papo em um site externo, precisará adicionar o código de rastreamento HubSpot ao seu página do site.

Criar um chatbot baseado em regras

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Fluxos de chat.
2. No canto superior direito, clique em Criar fluxo de chat.
3. Selecione Site.
4. Na página Espaço de trabalho:
   • Clique no menu suspenso para selecionar uma caixa de entrada ou help desk.
   • Para alterar o idioma do seu fluxo de chat em inglês, clique no menu suspenso Selecione um idioma e selecione outro idioma.
   • Clique em Próximo.

5. Na página Fluxo de chat , selecione Chatbot baseado em regras.
6. Clique em Próximo.
7. Na página Central de conhecimento , você pode adicionar a barra de pesquisa de navegação de central de conhecimento ao seu fluxo de chat. Ative a opção Ativar pesquisa na Base de conhecimento e clique no menu suspenso Central de conhecimento para selecionar ou criar um central de conhecimento. 
8. Clique em Próximo.
9. Na página Detalhes , clique nos menus suspensos e selecione a opção de menu de menu suspenso e selecione a opção de menu de menu de ticket .
10. Clique em Criar.

Crie seu chatbot baseado em regras

Depois de criar seu chatbot baseado em regras, você será redirecionado para a guia Construir da configuração de fluxo de chat. Personalize o modelo de inicialização e crie uma mensagem de boas-vindas que irá saudar seus visitantes. Você também pode adicionar mais ações para personalizar o fluxo da conversa de bot.

Criar uma mensagem de boas-vindas

A mensagem de boas-vindas é a primeira coisa que um visitante verá quando começar um chat com você.

• Para editar o conteúdo da mensagem de boas-vindas, clique na etapa Mensagem de boas-vindas no modelo de bot.
• No painel de mensagem de boas-vindas que abre à direita, digite uma mensagem e clique em Salvar.

Adicionar ações de bot

Você pode usar diferentes ações bot para coletar informações sobre o visitante. Você pode fazer perguntas, definir um valor de propriedade de contato ou empresa , compartilhar a propriedade

• Para adicionar novas perguntas ou ações, clique no add ícone de mais.

• No painel direito, selecione uma ação. Saiba mais sobre as diferentes ações de inicialização.
• No painel direito, edite os detalhes da ação. As configurações que você pode modificar variam dependendo da ação. Por exemplo, se estiver fazendo uma pergunta personalizada, você poderá inserir a pergunta e definir respostas rápidas que seu visitante poderá selecionar como respostas ao seu prompt de mensagem.
• Clique em Salvar.
• Para editar as configurações de uma ação existente, clique na ação no editor de inicialização e faça suas edições no painel direito.
• Se você for um usuário Professional ou Enterprise, poderá personalizar o fluxo da conversa do bot usando as ramificações se/então. As ramificações se/então permitem enviar um visitante a uma ação de bot específica dependendo da resposta, de um valor de propriedade de contato ou da disponibilidade da sua equipe.
  • Selecione uma ação.
  • No painel direito, clique na guia Ramificações se/então.
  • Saiba como usar ramificações if/then em suas ações de inicialização.

Observação: os usuários Starter e gratuitos não podem adicionar ramificações se/então às ações do bot.

• Se você for um usuário com permissões de acesso à Conta, poderá rotear a conversa de inicialização para um membro específico da sua equipe. Para rotear a conversa do bot para um membro da sua equipe, clique no add ícone de adição, selecione Enviar para o membro da equipe no painel direito. A conversa será encaminhada para um membro da equipe disponível, desde que esteja dentro do horário de funcionamento do bot.

• Para reconectar qualquer ação que se tornou desconectada ao editar o fluxo do bot, clique no botão Alertas no canto superior esquerdo. Você também pode procurar qualquer ação desconectada usando a barra de pesquisa Ir para ação no canto superior direito.
• Quando terminar de editar as ações do bot, você verá cada ação no caminho do bot em uma única exibição. Você pode visualizar e fazer alterações na lógica de ramificação se/então, editar as configurações de uma ação individual ou pesquisar uma ação específica usando a barra de pesquisa Ir para ação no canto superior direito.
• Para ver como o bot será exibido no seu site, no canto superior direito, clique em Visualizar.
• Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Destino.

Dependendo do seu caso de uso, depois de coletar algumas informações básicas sobre o visitante, você pode encaminhar o visitante para um membro da sua equipe ao vivo ou para a caixa de entrada de conversas ou help desk de um membro da equipe para triagem, ou enviar um ticket.

Ativar navegação e pesquisa de central de conhecimento (somente Service hub Professional ou Empreendimento )

Na guia Central de conhecimento , você pode usar uma guia Ajuda para o seu fluxo de chat, permitindo que os visitantes naveguem e pesquisem seus artigos da base de conhecimento:

• Ative a opção Ativar pesquisa na Base de conhecimento .
• Clique no menu suspenso Base de conhecimento e selecione um central de conhecimento existente.
• Para criar um central de conhecimento, clique em Adicionar um central de conhecimento e siga as etapas. Saiba mais sobre como criar um central de conhecimento no HubSpot.
• Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Destino.

Configurar suas regras de direcionamento

Na guia Alvo, você pode decidir quando o bot será exibido nas páginas do site. Você pode mostrar um bot quando um visitante estiver em uma URL de página específica ou com base nas informações conhecidas sobre seus visitantes. Você também pode combinar as opções de direcionamento para criar uma experiência personalizada para visitantes do site. Saiba mais sobre as diferentes opções de destino e regras de destino que você pode usar com seu fluxo de chat .

• Para exibir o bot quando um visitante acessar um URL específico do site, na seção URL do site:
  • Clique no primeiro menu suspenso e selecione URL do site.
  • Clique no segundo menu suspenso e selecione uma regra de direcionamento.
  • Informe os critérios de regra no campo de texto.
    
    
• Para mostrar o bot quando um visitante acessar uma página do site cujo URL inclui parâmetros de consulta específicos:
  • Clique no primeiro menu suspenso e selecione Parâmetro de consulta.
  • No primeiro campo de texto, insira o nome do parâmetro de consulta.
  • Clique no menu suspenso e selecione uma regra de segmentação.
  • No segundo campo de texto, insira o valor do parâmetro de consulta.
    
    

• Para adicionar outra regra, clique em Adicionar regra.
• Para excluir o bot de determinadas páginas (por exemplo, de uma página de política de privacidade), clique em Adicionar regra de exclusão.

Você também pode direcionar seu bot a contatos específicos com base nas informações conhecidas. Para definir critérios com base nas informações do visitante, na seção Informações do visitante seção:

• Clique no primeiro menu suspenso e selecione um filtro. Você pode usar filtros que direcionam especificamente os contatos ou visitantes conhecidos.
• Clique no segundo menu suspenso e selecione o critério.
• Para adicionar outra regra, clique em Adicionar regra.
• Para excluir o formulário pop-up em determinadas páginas (e.g., uma página de política de privacidade), clique em Adicionar regra de exclusão.
• Para criar outro grupo de filtros com regras de direcionamento adicionais, clique em Adicionar grupo de filtros.
• Para continuar, clique em Salvar no canto inferior e clique na guia Exibir.

Personalizar a aparência e o comportamento do chatbot 

Na guia Exibição, personalize as configurações de exibição do bot, incluindo o cabeçalho do chat, o comportamento do widget de chat e os disparadores do widget de chat. Para editar a cor de destaque e o posicionamento do bot na página, saiba como personalizar ainda mais a aparência do widget de chat nas configurações da caixa de entrada.

• Por padrão, o nome da empresa que você definir nas configurações de branding da conta será exibido como o cabeçalho do bate-papo. Para editar o cabeçalho do bate-papo, clique para expandir a seção Escolher avatar do bate-papo e, em seguida, edite o nome no cabeçalho do bate-papo. Para alterar o avatar de imagem, passe o cursor do mouse sobre o avatar e clique em Alterar foto.

• Na seção de Comportamento de exibição do chat, controle o comportamento do widget em telas de desktop ou de dispositivos móveis. Clique no cabeçalho Chat para expandir a seção.
  • Na guia Área de trabalho, selecione o comportamento de exibição preferencial:
    • Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas acima do widget de chat.
      • Exibir respostas rápidas abaixo da mensagem de boas-vindas: marque esta caixa de seleção para exibir opções de resposta rápida diretamente abaixo da Mensagem de boas-vindas, fora da janela de chat. Quando esta configuração estiver desativada, os visitantes precisarão abrir o widget de chat para exibir e escolher entre as opções de resposta rápida.

• • • Mostrar apenas o iniciador de chat: exiba apenas o iniciador de chat para que os visitantes tenham que clicar para abrir a janela de chat.
    • Mostrar a mensagem de boas-vindas e abrir o chat quando o gatilho for cumprido: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas e abra o widget de chat quando um gatilho for acionado ou quando o visitante clicar no widget, o que ocorrer primeiro.

• • Na guia Mobile, selecione o comportamento de exibição preferencial:
    • Abrir uma mensagem pop-up de boas-vindas como um prompt: exiba uma prévia da mensagem de boas-vindas acima do widget de chat.
    • Mostrar somente o iniciador de bate-papo: exibir somente o iniciador de bate-papo para que os visitantes tenham que clicar para abrir a janela de bate-papo.

Observação: para desativar o fluxo de chat em dispositivos móveis, você pode adicionar uma regra de exclusão em suas configurações de direcionamento para ocultar o fluxo de chat quando alguém exibir sua página em um dispositivo móvel.

• Você também pode decidir quando carregar o widget de chat na página. Clique em Triggers para expandir a seção e, em seguida, selecione a caixa de seleção ao lado do gatilho de exibição de bate-papo.
  
  • Com intenção de saída: disparar o bot quando o mouse do visitante se mover em direção à parte superior da janela do navegador.
  • Tempo na página em segundos: dispara o bot quando o visitante permanece na página por um tempo especificado (em segundos).

Observação: para um carregamento de página mais rápido, a HubSpot recomenda um atraso de cinco segundos ou mais. Saiba mais sobre o tempo de carregamento da página do seu site.

• • Porcentagem da página rolada: gatilho o widget de bate-papo quando o visitante tiver rolado para um determinado ponto da página.

• Clique em Salvar e clique na guia Opções.

Observação:após finalizar a configuração do bot, você poderá abrir automaticamente o widget de chat quando um visitante carregar um URL de página específico. Adicione #hs-chat-open ao final de um URL de página. Você pode adicionar links para esses URLs aos seus e-mails, landing pages e outras campanhas de marketing para direcionar os visitantes diretamente para o widget de chat.

Gerenciar suas opções de chatbot

Na guia Opções , personalize opções adicionais para o seu bot, incluindo mensagens de erro personalizadas, o idioma de exibição e opções de privacidade de dados.

Generalidades

• Para definir um atraso entre cada mensagem enviada aos visitantes, clique no menu suspenso Atraso de digitação entre mensagens e selecione uma opção.

• Para personalizar o tempo de inatividade antes que a sessão de chat seja reiniciada, clique no menu suspenso Tempo limite da sessão e selecione uma opção. O tempo limite começa quando o visitante para de responder. Se o visitante enviar outra mensagem após a expiração do tempo limite, a conversa reenviará a mensagem de boas-vindas.

Observação: quando um visitante concluir todas as ações de bot, o que significa que ele atingiu a última etapa do fluxo do bot, a sessão de chat não será redefinida após a expiração do tempo de sessão selecionado.

• Para personalizar a resposta que os visitantes verão quando uma solicitação falhar, insira mensagens de erro no campo Mensagem de erro genérica.

Idioma

Para alterar o idioma de exibição do bot, clique no menu suspenso Selecionar um idioma e selecione um idioma diferente.

Disponibilidade

Decida quando o widget de bate-papo deverá aparecer no seu site, dependendo da disponibilidade da sua equipe definida nas configurações do seu canal. Clique no menu suspenso Disponibilidade e selecione uma opção:

• Mostrar somente quando os membros da equipe estiverem disponíveis para conversar: o widget de chat somente aparece durante o horário comercial ou quando, pelo menos, um membro da equipe está disponível.
• Sempre mostrar: o widget de chat sempre aparecerá no seu site.

Observe: se você tiver vários fluxos de chat configurados em sua conta, a priorização de fluxo de chat não verifica a disponibilidade da equipe ao decidir qual fluxo de chat exibir.

Privacidade de dados e consentimento

• O consentimento da cookies é ativado por padrão quando você cria um novo fluxo de chat. Para desativar esta configuração, ative a opção Consentimento para coletar cookies de chat .
• Se o consentimento da cookies estiver ativado, escolha quando exibir a faixa de consentimento:
  • Para exibir o banner de consentimento antes de um visitante iniciar um bate-papo, selecione o banner Mostrar consentimento antes de o visitante iniciar um bate-papo.
  • Para exibir o banner quando o visitante começar a sair da página, selecione o banner Mostrar consentimento para o visitante na intenção de saída.
• No campo de texto Consentimento para coletar cookies de chat , você pode editar o texto para explicar como os cookies são usados. Para reverter para o texto padrão, clique em Redefinir para padrão.

Observação: As configurações de privacidade de dados para autorizar os cookies de coleta não serão mostradas no widget de chat para os visitantes que foram identificados pela API de identificação de visitantes. Isso ocorre porque o HubSpot não descartará a cookies messagesUtk. O banner de cookie de análise não será afetado. Saiba mais sobre a API de identificação de visitantes na documentação da HubSpot para desenvolvedores.

• A configuração Consentimento para processar dados é ativada por padrão quando você cria um novo fluxo de chat. Para desativar essa configuração, ative a desativação da opção Consentimento para processar dados .
• Se a configuração Consentimento para processar dados estiver ativada, clique no menu suspenso Tipo de consentimento e selecione uma das seguintes opções:
  
  • • Exigir consentimento explícito: os visitantes precisarão clicar em Eu concordo antes de enviar uma mensagem.
    • Interesse legítimo: o consentimento do visitante está implícito quando ele começa a conversar com você. O consentimento para processar o texto de dados ainda será exibido, mas eles não precisam clicar em Concordo para iniciar o bate-papo.
  • No campo de texto Consentimento do processo , o texto padrão da HubSpot será exibido. Você pode editar o texto para explicar por que precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante e adicionar um link à sua Política de privacidade. Para reverter para o texto padrão, clique em Redefinir para o texto padrão fornecido pelo HubSpot.

Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.

• Se você tiver acesso a contatos de marketing em sua conta e quiser que os contatos criados a partir deste fluxo de chat sejam definidos como contatos de marketing, clique para alternar a opção para contatos de marketing.

• Você pode enviar uma pesquisa de satisfação do cliente de dentro do widget de bate-papo. Quando uma conversa de chat terminar, a pesquisa aparecerá no widget de chat. À medida que as respostas à pesquisa forem coletadas, elas aparecerão na página de detalhes da pesquisa e no thread da caixa de entrada de conversas ou no help desk.
  • Na seção Coletar feedback dos visitantes do chat, clique no menu suspenso Conectar pesquisa existente e selecione uma pesquisa.

Observação: você somente pode conectar uma pesquisa existente que tenha Chat selecionado como método de entrega.

• • Para criar uma nova pesquisa para conectar ao bot, clique em Criar nova pesquisa e certifique-se de selecionar Bate-papo como o método de entrega.
• Clique em Salvar.

Contatos de marketing

Coletar comentários dos visitantes do bate-papo (Service hub Professional ou Enterprise)

Você pode enviar uma pesquisa de satisfação do cliente de dentro do widget de bate-papo. Obter feedback pode ajudá-lo a melhorar a sua estratégia geral de chat, avaliar a eficácia da sua equipe e refinar o desempenho de cada membro da sua equipe em relação ao chat.

• Na seção Coletar feedback dos visitantes do chat, clique no menu suspenso Conectar pesquisa existente e selecione uma pesquisa.

Observação: você somente pode conectar uma pesquisa existente que tenha Chat selecionado como método de entrega.

• Para criar uma nova pesquisa para conectar ao bot, clique em Criar nova pesquisa. Certifique-se de selecionar Chat como o método de entrega.

Quando uma conversa de chat terminar, a pesquisa aparecerá no widget de chat. À medida que as respostas à pesquisa forem coletadas, elas aparecerão na página de detalhes da pesquisa e no thread da caixa de entrada de conversas ou no help desk.

Examinar e adicionar o chatbot ao seu página do site

Quando terminar de editar o bot, clique em Salvar. No canto superior direito, clique em Visualizar para testar a configuração do bot. Quando terminar de configurar seu chat ao vivo, no canto superior direito, ative o botão para adicioná-lo às páginas do site.

Quando o bot estiver ativo nas páginas do site, os visitantes poderão iniciar uma conversa com ele. Em seguida, você pode exibir e responder às mensagens recebidas na sua caixa de entrada de conversas ou help desk ou analisar o desempenho do seu botão de ferramentas.