HubSpot 的默认工单属性

HubSpot 提供了一系列默认工单属性，用于记录创建新工单所需的详细信息。您还可以创建自定义工单属性，以 记录与您的业务需求最相关的信息。

了解有关 HubSpot默认联系人属性、默认公司属性及默认交易属性的定义，以及如何管理属性（包括查看其内部名称和创建新的自定义属性）。

构建自定义解决方案

请查阅工单对象定义 API，了解有关默认属性的更多信息。

工单信息

• 已分配团队： 通过自动分配（例如，将对话路由到特定用户和团队）分配给工单的主团队或多个团队。 如果工单被自动分配给某位用户，则该用户的主团队将作为“已分配团队”的值。如果工单无法分配给特定用户，该值将包含自动分配中所有目标主团队。如果从工单中移除了负责人，该用户的主团队仍将作为“已分配团队”的值保留。此属性决定了哪些工单会显示在服务台的“我的团队未分配”视图中。
• 品牌：工单所属的品牌。
• 类别：客户寻求帮助的主要原因。该属性由 AI 通过分析工单的首条消息自动设置，其依据包括默认选项和自定义选项。如果用户手动更改该值，AI 模型会从该训练操作中进行学习。您可以在报告中使用此属性来识别支持工单主题的趋势。了解有关创建自定义报告的更多信息。

1. 请注意： 此设置默认处于关闭状态。要开启“类别识别”功能：

   1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
   2. 在左侧边栏中，导航至“收件箱与服务台”，然后选择“服务台”。
   3. 点击“AI 工具”。
   4. 打开“类别识别”开关。

• 关闭日期：工单被关闭的日期。默认情况下，当用户将工单状态从“已打开”更改为“已关闭”时，HubSpot 会自动设置或更新工单的关闭日期。当用户将工单状态从“已关闭”改回“已打开”时，该值将被清空。 
• 创建日期：工单的创建日期。此属性由 HubSpot 自动设置，但用户可以手动编辑。 
• 创建者 ID：创建该工单的用户。该值由 HubSpot 自动设置，但在手动更新记录的“创建日期”时不会随之更新。
• 语言：工单的语言。该属性由 AI 根据工单关联的任何对话中客户消息的语言自动填充。该值可能不准确，可手动编辑。 
• 最后回复日期：客服代表或机器人最后一次回复的日期。该属性由关联的对话自动填充。 
• 合并工单 ID：合并到该工单记录中的其他工单的记录 ID 。工单合并完成后，该值将由 HubSpot 自动设置。
• 下一次活动日期：工单下一次即将发生的活动日期。该字段由 HubSpot 根据用户操作自动设置，包括记录未来的电话、销售邮件或会议，或安排未来的会议。
• 关联公司数量：与该工单关联的公司数量。该数据由 HubSpot 自动更新。
• 联系次数：与该工单关联的活动总数。可能的活动包括电话、聊天对话、LinkedIn消息、邮寄信件、会议、销售邮件、短信或WhatsApp消息。任务、备注、转发邮件以及转发邮件线程中的回复不计入此属性。该值由HubSpot根据记录中适用的活动数量自动设置。
• 外发工单：指通过与客服系统连接的渠道，从联系人、公司、商机或自定义对象记录中发送外发消息而创建的工单。 
• 来源渠道账户： 您已连接到 HubSpot 且与该工单相关的特定 渠道名称或编号。
• 来源渠道类型：与工单关联的已连接渠道的类型（例如，聊天、表单、Facebook Messenger 等）。
• 负责人：工单的负责人。如果您在对话收件箱中设置了自动分配规则，则工单负责人将与对话负责人相同。您可以通过创建自定义的HubSpot 用户字段类型属性，将其他用户分配给该工单记录。
• 指派给所有者的日期：最近一次将所有者指派给该工单的时间戳。此值由 HubSpot 自动设置。
• 所有者的主要团队：工单所有者的主要团队。该值由 HubSpot 自动设置。
• 销售管道：包含此工单的销售管道。
• 优先级：工单所需的关注程度。
• 记录 ID：工单的唯一标识符。该值由 HubSpot 自动设置。在通过 导入或API 更新工单时可使用此值。
• 记录来源：工单的创建方式。该值由 HubSpot 自动设置。
• 记录来源详情 1：关于工单如何创建的第一级详细信息。此值由 HubSpot 自动设置。
• 记录来源详情 2：关于工单创建方式的第二级详细信息。该值由 HubSpot 自动设置。
• 记录来源详细信息 3：关于工单生成方式的第三级详细信息。此字段由 HubSpot 自动设置。
• 解决方式：为解决该工单所采取的措施。
• 共享团队：其他团队，其用户可根据权限访问该工单。
• 共享用户：其他用户可根据其权限访问该工单。
• 来源：工单最初提交的渠道。
• 工单描述： 工单问题的完整 描述。
• 工单名称：工单的简短摘要。 
• 工单状态：包含此工单的流程状态。
• 首次分配给客服代表的时间： 从工单创建到首次分配给人工客服之间的时间。 
• 首次响应 SLA 截止日期：为满足 SLA 要求，工单必须在此日期前收到首次响应。仅当您在 收件箱中设置了 SLA 时，此属性才会显示。
• 首次响应 SLA 工单状态：根据工单首次响应 SLA 确定的工单状态。仅当您在 收件箱中设置了 SLA 时，此属性才会显示。选项包括：
  • 有效 SLA：已为工单的首次响应设置了 SLA，但当前未标记为“即将到期”、 “逾期”或“ 已完成” 。

• 即将到期：为满足工单的 SLA 要求，首次回复应尽快完成。
• 逾期： 根据 SLA，工单的首次响应已逾期。
• SLA 按时完成：工单的首次响应发生在 SLA 时间范围内。
• SLA 逾期完成： 工单的首次回复 发生在 SLA 时间范围之外。
• SLA 小时内的首次响应时间： 从工单创建到在 SLA 小时内首次响应之间的时间 。此属性仅针对服务台工单生成，且包含自 2025 年 1 月起的数据。
• SLA 小时内的关闭时间： 从工单创建到在 SLA 小时内关闭工单之间的时间 。此属性仅适用于服务台工单，且包含自 2025 年 1 月起的数据。
• 关闭时间：工单创建至关闭之间的时间。
• SLA 关闭截止日期：为满足 SLA 要求，工单必须在此日期前关闭。仅当您在 收件箱中设置了 SLA 时，此属性才会显示。
• SLA 工单关闭状态： 根据 SLA 规定的工单关闭要求所对应的工单状态 。仅当您在 收件箱中设置了 SLA 时，此属性才会显示。选项包括：

• 有效 SLA：已为工单关闭时间设置了 SLA，但当前未标记为“即将到期”、“逾期”或“已完成”。
• 即将到期：为满足工单的 SLA 要求，该工单应尽快关闭。
• 逾期： 根据 SLA，关闭工单的时间 已逾期。
• SLA 准时完成：工单在 SLA 时限内已关闭。
• SLA 逾期完成： 工单在 SLA 时限之外关闭。
• 客服首次邮件回复耗时：从工单创建到客服首次回复之间的时间。当用户首次从对话收件箱或 工单记录中回复与该工单关联的邮件时，HubSpot 会自动设置此值。如果邮件未与工单关联、回复是从其他收件箱（例如 Gmail、Outlook）发送的，或者邮件是手动记录在工单记录中的，则该属性不会更新。
• 由用户 ID 更新：最后更新该工单的用户。该值由 HubSpot 自动设置。

工单阶段属性

• 在 [状态 ID] 中的累计时间：工单处于该状态下的累计时间。
• 进入 [状态 ID] 的日期：工单进入该状态的日期和时间。
• 退出 [状态 ID] 的日期：工单进入该状态的日期和时间。
• 在 [状态 ID] 中的最新时间：工单自上次进入该状态以来，在该状态下所花费的总时间。该时间基于“进入日期”和“退出日期”属性计算得出。

工单活动

• 客服代表首次邮件回复日期：客服代表首次回复的日期。当用户首次通过对话收件箱或 工单记录回复与该工单关联的邮件时，HubSpot 会自动设置此属性。从其他收件箱（例如 Gmail、Outlook）发送的回复，或在工单记录中手动记录的回复，均不会更新此属性。
• 最后活动日期：工单记录中最近一次已过去的日期和时间，该时间对应已记录的备注、通话、已跟踪并记录的销售邮件、会议、LinkedIn/短信/WhatsApp消息或聊天。此属性还包括已完成的任务。该日期由 HubSpot 根据活动设定的最近日期/时间自动设置。例如，如果用户记录了一通通话并注明通话发生在前一天，则“最后活动日期”属性将显示昨天的日期。 此外，如果用户记录了一通定于明天中午进行的电话，该值将在该日期/时间过去后更新。
• 最后一次 CES 调查评论：该联系人针对此工单提供的最后一条 CES 调查评论。该字段由 HubSpot 自动设置。
• 最后一次 CES 调查日期：该联系人上次提交 CES 调查回复的时间。此字段由 HubSpot 自动设置。
• 最后一次 CES 调查评分：该联系人针对此工单给出的最后一次 CES 调查评分。此字段由 HubSpot 自动设置。
• 上次关闭日期：工单上次被关闭的日期。
• 最后联系日期：工单中记录的最后一次电话、非转发的一对一电子邮件或会议的日期。
• 客户最后回复日期：客户最后一次通过电子邮件回复的日期。此字段由 HubSpot 自动设置。
• 最后修改日期： 工单上任何属性最近一次 更新的日期 。这可能还包括对 HubSpot 内部属性的更新，这些属性可能处于隐藏状态。该字段由 HubSpot 自动更新。
• 销售活动数量：该工单中记录的销售活动总数。销售活动包括电话、聊天对话、LinkedIn消息、邮寄信件、会议、备注、销售邮件、短信、任务或WhatsApp消息。该数值由HubSpot根据记录中适用的活动数量自动设定。了解有关记录活动的更多信息。