De standaardticketkenmerken van HubSpot

HubSpot beschikt over een aantal standaardticketkenmerken om de gegevens vast te leggen die nodig zijn voor het aanmaken van een nieuw ticket. Je kunt ook aangepaste ticketkenmerken aanmaken om de informatie vast te leggen die het meest relevant is voor jouw bedrijfsbehoeften.

Lees meer over de definities vande standaardcontactkenmerken,standaardbedrijfskenmerken enstandaarddeal-kenmerken van HubSpot, en hoe je je kenmerken kunt beheren, inclusief het bekijken van hun interne namen en het aanmaken van nieuwe aangepaste kenmerken.

Aangepaste oplossingen bouwen

Raadpleeg de API voor ticketobjectdefinities voor meer informatie over standaardkenmerken.

Ticketinformatie

• Toegewezen teams: het hoofdteam of de hoofdteams die via automatische toewijzing aan het ticket zijn toegewezen (bijvoorbeeld door gesprekken door te sturen naar specifieke gebruikers en teams). Als een ticket automatisch aan een gebruiker wordt toegewezen, is het hoofdteam van de gebruiker de waarde voor 'Toegewezen teams '. Als het ticket niet aan een specifieke gebruiker kan worden toegewezen, omvat de waarde alle beoogde hoofdteams uit de automatische toewijzing. Als een eigenaar uit een ticket wordt verwijderd, blijft het hoofdteam van de gebruiker de waarde voor 'Toegewezen teams '. Deze eigenschap bepaalt welke tickets worden weergegeven in deweergave 'Niet-toegewezen van mijn team'in de helpdesk.
• Merken: de merken waaraan het ticket is toegewezen.
• Categorie: de belangrijkste reden waarom de klant contact heeft opgenomen voor hulp. Deze eigenschap wordt automatisch ingesteld met behulp van AI door het eerste bericht van het ticket te analyseren, en is gebaseerd op zowel standaard- als aangepaste opties. Als een gebruiker de waarde handmatig wijzigt, leert het AI-model van die trainingsactie. Je kunt deze eigenschap gebruiken in rapportages om trends in onderwerpen van supporttickets te identificeren. Lees meer over het maken van aangepaste rapporten.

1. Let op: deze instelling is standaard uitgeschakeld. Omcategorie-identificatie in te schakelen:

   1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
   2. Ga in de linkerzijbalk naarInbox & Helpdesk en selecteer vervolgensHelpdesk.
   3. Klik opAI-tools.
   4. Schakel de schakelaar'Categorie-identificatie' in.

• Sluitdatum: de datum waarop het ticket is gesloten. Standaard wordt de sluitdatum van een ticket automatisch ingesteld of bijgewerkt door HubSpot wanneer een gebruiker een ticket van de status ‘open’ naar de status ‘gesloten’ verplaatst. Wanneer een gebruiker een ticket van de status ‘gesloten’ terugzet naar de status ‘open’, wordt de waarde gewist. 
• Aanmaakdatum: de datum waarop het ticket is aangemaakt. Deze eigenschap wordt automatisch door HubSpot ingesteld, maar kan handmatig door gebruikers worden bewerkt. 
• Aangemaakt door gebruikers-ID: de gebruiker die het ticket heeft aangemaakt. Deze waarde wordt automatisch ingesteld door HubSpot, maar wordt niet bijgewerkt wanneer de aanmaakdatumvan een record handmatig wordtbijgewerkt.
• Taal: de taal van het ticket. Deze eigenschap wordt automatisch ingevuld met behulp van AI, op basis van de taal van de berichten van de klant in alle gesprekken die aan het ticket zijn gekoppeld. Deze waarde kan onjuist zijn en kan handmatig worden bewerkt. 
• Datum van laatste reactie: de datum van de laatste reactie van een medewerker of bot. Deze eigenschap wordt automatisch ingevuld op basis van het bijbehorende gesprek. 
• Samengevoegde ticket-ID's: de record-ID's van tickets die zijn samengevoegd tot het ticketrecord. Dit wordt automatisch door HubSpot ingesteld zodra het samenvoegen van tickets is voltooid.
• Datum volgende activiteit: de datum van de volgende geplande activiteit voor een ticket. Dit wordt automatisch door HubSpot ingesteld op basis van gebruikersacties. Dit omvat het vastleggen van een toekomstig telefoongesprek, een verkoop-e-mail of een vergadering, of het plannen van een toekomstige vergadering.
• Aantal gekoppelde bedrijven: hetaantal bedrijvendataan het ticket is gekoppeld. Dit wordt automatisch bijgewerkt door HubSpot.
• Aantal contactmomenten:het totale aantal activiteiten dat aan het ticket is gekoppeld. Mogelijke activiteiten zijn onder meer telefoongesprekken,chatgesprekken, LinkedIn-berichten, post,vergaderingen,verkoopmails, sms-berichten of WhatsApp-berichten. Taken, notities, doorgestuurde e-mails en reacties die volgen op een doorgestuurde e-mailthread worden niet meegeteld voor deze eigenschap. Dit wordt automatisch ingesteld door HubSpot op basis van het aantal relevante activiteiten in het record.
• Uitgaand ticket: geeft aan of tickets zijn aangemaakt door het verzenden van uitgaande berichten vanuit een record van een contactpersoon, bedrijf, deal of aangepast object via een kanaal dat is gekoppeld aan de helpdesk. 
• Account van het oorspronkelijke kanaal: despecifieke naam of het nummer van het kanaal dat je aan HubSpot hebt gekoppeld en dat aan het ticket is gekoppeld.
• Type van het oorspronkelijke kanaal: hettype van het gekoppelde kanaal dat aan het ticket is gekoppeld (bijv. chat, formulier, Facebook Messenger, enz.).
• Eigenaar: de eigenaar van het ticket. Als je automatische toewijzingsregels hebt ingesteld in de inbox voor gesprekken, is de eigenaar van het ticket dezelfde als de eigenaar van het gesprek. Je kunt extra gebruikers aan het ticketrecord toewijzen door een aangepaste HubSpot-gebruikersveldtype-eigenschap aan te maken.
• Datum toewijzing eigenaar: de meest recente tijdstempel van het moment waarop een eigenaar aan het ticket is toegewezen. Deze waarde wordt automatisch door HubSpot ingesteld.
• Hoofdteam van de eigenaar: het hoofdteam van de eigenaar van het ticket. Deze waarde wordt automatisch ingesteld door HubSpot.
• Pijplijn:de pijplijn waarin dit ticket zich bevindt.
• Prioriteit:de mate van aandacht die het ticket vereist.
• Record-ID: de unieke identificatiecode voor het ticket. Deze waarde wordt automatisch door HubSpot ingesteld. Dit kan worden gebruikt bij het bijwerken van tickets via importofvia de API.
• Bron van het record: hoe het ticket is aangemaakt. Dit wordt automatisch ingesteld door HubSpot.
• Recordbron detail 1: het eerste detailniveau over hoe het ticket is aangemaakt. Dit wordt automatisch ingesteld door HubSpot.
• Recordbron detail 2: het tweede detailniveau over hoe het ticket is aangemaakt. Dit wordt automatisch ingesteld door HubSpot.
• Detail 3 van de registratiebron: het derde detailniveau over hoe het ticket is aangemaakt. Dit wordt automatisch ingesteld door HubSpot.
• Oplossing: de actie die is ondernomen om het ticket op te lossen.
• Gedeelde teams: extra teams waarvan de gebruikers toegang hebben tot het ticket op basis van hun rechten.
• Gedeelde gebruikers: extra gebruikers die toegang hebben tot het ticket op basis van hun machtigingen.
• Bron:het kanaal waar het ticket oorspronkelijk is ingediend.
• Ticketbeschrijving: volledige beschrijving van het ticketprobleem.
• Ticketnaam: kortesamenvatting van het ticket. 
• Ticketstatus:de status van de pijplijn waarin dit ticket zich bevindt.
• Tijd tot eerste toewijzing aan een medewerker: de tijd tussen het aanmaken van een ticket en de eerste keer dat er een medewerker aan werd toegewezen. 
• Tijd tot eerste reactie SLA-vervaldatum: de datum waarop het ticket zijn eerste reactie moet hebben ontvangen om aan de SLA te voldoen. Deze eigenschap verschijnt alleen als u SLA's in de inbox hebt ingesteld .
• SLA-ticketstatus voor tijd tot eerste reactie: de status van het ticket op basis van de SLA voor de eerste reactie op een ticket. Deze eigenschap wordt alleen weergegeven als u SLA's in de inbox hebt ingesteld . Mogelijke opties zijn:
  • Actieve SLA: eriseenSLA ingesteld voor de eerste reactie op het ticket, maar het is momenteel niet gemarkeerd als ‘Binnenkort vervallen’, ‘Achterstallig’ of ‘Voltooid’.

• Binnenkort verschuldigd: deeerste reactie moet binnenkort worden voltooid om aan de SLA van het ticket te voldoen.
• Achterstallig: de eerste reactie op het ticket is achterstallig op basis van de SLA.
• SLA op tijd voltooid: deeerste reactie op het ticket vond plaats binnen het SLA-tijdsbestek.
• SLA te laat voltooid: de eerste reactie op het ticket vond plaats buiten het SLA-tijdsbestek.
• Tijd tot eerste reactie binnen SLA-uren: de tijd tussen het aanmaken van een ticket en de eerste reactie binnen SLA-uren. Deze eigenschap wordt alleen ingevuld voor helpdesktickets en bevat gegevens vanaf januari 2025.
• Tijd tot afsluiting in SLA-uren: de tijd tussen het aanmaken van het ticket en het afsluiten van het ticket binnen de SLA-uren. Deze eigenschap wordt alleen ingevuld voor helpdesktickets en bevat gegevens vanaf januari 2025.
• Tijd tot afsluiting:de tijd tussen het moment waarop het ticket is aangemaakt en het moment waarop het is afgesloten.
• SLA-uiterste sluitingsdatum: de datum waarop het ticket gesloten moet zijn om aan de SLA te voldoen. Deze eigenschap wordt alleen weergegeven als u SLA’s in de inbox hebt ingesteld .
• Status van het SLA-ticket bij afsluiting: de status van het ticket op basis van de SLA voor het afsluiten van een ticket. Deze eigenschap wordt alleen weergegeven als je SLA’s hebt ingesteld in de inbox. Mogelijke opties zijn:

• Actieve SLA: eriseenSLA ingesteld voor de tijd om het ticket te sluiten, maar het is momenteel niet gemarkeerd als 'Binnenkort te behandelen', 'Achterstallig' of 'Voltooid'.
• Binnenkort: hetticket moet binnenkort worden afgesloten om aan de SLA van het ticket te voldoen.
• Achterstallig: de tijd om het ticket te sluiten is te laat volgens de SLA.
• SLA op tijd voltooid: hetticket is binnen de SLA-termijn afgesloten.
• SLA te laat voltooid: het ticket is buiten het SLA-tijdsbestek gesloten.
• Tijd tot eerste e-mailreactie van een agent: de tijd tussen het moment waarop het ticket is aangemaakt en het moment waarop een agent voor het eerst heeft gereageerd. Dit wordt automatisch door HubSpot ingesteld zodra een gebruiker voor het eerst reageert op een e-mail die aan het ticket is gekoppeld, vanuit de conversatie-inbox of het ticketrecord. De eigenschap wordt niet bijgewerkt als de e-mail niet aan het ticket is gekoppeld, als het antwoord vanuit een andere inbox (bijv. Gmail, Outlook) is verzonden, of als de e-mail handmatig in het ticketrecord is vastgelegd.
• Bijgewerkt door gebruikers-ID: de gebruiker die het ticket als laatste heeft bijgewerkt. Deze waarde wordt automatisch door HubSpot ingesteld.

Eigenschappen van de ticketfase

• Cumulatieve tijd in [status-ID]: de cumulatieve tijd die het ticket in de status heeft doorgebracht.
• Datum van invoer [status-ID]: de datum en tijd waarop het ticket in de status is gekomen.
• Datum van verlaten [status-ID]: de datum en tijd waarop het ticket de status verliet.
• Laatste tijd in [status-ID]: de totale tijd die het ticket in de status heeft doorgebracht sinds het voor het laatst in die status terechtkwam. Dit wordt berekend op basis van de eigenschappen 'Datum van binnenkomst' en'Datum van vertrek '.

Ticketactiviteit

• Datum van eerste e-mailreactie door een agent: de datum van de eerste reactie van een agent. Dit wordt automatisch door HubSpot ingesteld op het moment dat een gebruiker voor het eerst reageert op een e-mail die aan het ticket is gekoppeld, vanuit de conversatie-inbox of het ticketrecord. Reacties die vanuit een andere inbox (bijv. Gmail, Outlook) worden verzonden of handmatig in het ticketrecord worden vastgelegd, werken deze eigenschap niet bij.
• Datum van laatste activiteit: de meest recente, reeds verstreken datum en tijd waarop een notitie, telefoongesprek, bijgehouden en geregistreerde verkoop-e-mail, vergadering, LinkedIn-/SMS-/WhatsApp-bericht of chat in het ticketrecord is vastgelegd. Dit omvat ook voltooide taken. Dit wordt automatisch door HubSpot ingesteld op basis van de meest recente datum/tijd die voor een activiteit is ingesteld. Als een gebruiker bijvoorbeeld een telefoongesprek registreert en aangeeft dat dit de dag ervoor plaatsvond, zal de eigenschap ‘Datum van laatste activiteit’ de datum van gisteren weergeven. Als een gebruiker een telefoongesprek registreert met de datum morgen om 12.00 uur, wordt de waarde bijgewerkt zodra die datum en tijd zijn verstreken.
• Laatste CES-enquêteopmerking: de laatste opmerking die deze contactpersoon in de CES-enquête voor dit ticket heeft gegeven. Dit wordt automatisch door HubSpot ingesteld.
• Datum van de laatste CES-enquête: het tijdstip waarop deze contactpersoon voor het laatst een reactie op de CES-enquête heeft ingediend. Dit wordt automatisch ingesteld door HubSpot.
• Laatste CES-enquêtebeoordeling: de laatste CES-enquêtebeoordeling die deze contactpersoon voor dit ticket heeft gegeven. Dit wordt automatisch ingesteld door HubSpot.
• Laatste sluitingsdatum: de datum waarop het ticket voor het laatst is gesloten.
• Datum van laatste contact: de laatste keer dat er een telefoongesprek, een niet-doorgestuurde één-op-één-e-mail of een vergadering in het ticket is geregistreerd.
• Datum van laatste antwoord van de klant: de datum van het laatste e-mailantwoord van de klant. Dit wordt automatisch ingesteld door HubSpot.
• Laatste wijzigingsdatum: de meest recente datum waarop een eigenschap van een ticket is bijgewerkt. Dit kan ook updates van interne HubSpot-eigenschappen omvatten, die mogelijk verborgen zijn. Dit wordt automatisch bijgewerkt door HubSpot.
• Aantal verkoopactiviteiten: het totale aantal verkoopactiviteitendat voor een ticket is geregistreerd. Verkoopactiviteiten omvatten een telefoongesprek,chatgesprek, LinkedIn-bericht, brief,vergadering, notitie,verkoop-e-mail, sms-bericht,taak of WhatsApp-bericht. Dit wordt automatisch door HubSpot ingesteld op basis van het aantal relevante activiteiten in het record. Lees meer overhet registreren van activiteiten.