Skalowalne wsparcie 24/7

Agent obsługi klienta korzysta z Breeze, sztuczną inteligencję HubSpot, do automatyzacji rutynowych zapytań, natychmiastowego odpowiadania klientom oraz przekazywania złożonych spraw do Twojego zespołu. Dzięki synchronizacji wysokiej jakości treści, przejrzystych procesów i zdefiniowanych zasad przekazywania spraw możesz skalować obsługę klienta bez zwiększania liczby pracowników.

Poniższe kroki pokazują, w jaki sposób kierownicy wsparcia, administratorzy i zespoły operacyjne mogą skonfigurować, przeszkolić, przetestować, wdrożyć i zoptymalizować agenta obsługi klienta w celu zarządzania rozmowami z klientami. Stosując to podejście, zapewnisz wsparcie 24/7, zmniejszysz liczbę zgłoszeń i skrócisz czas odpowiedzi, jednocześnie utrzymując wysoką jakość obsługi klienta.

Na przykład firma Sprocket Supply Co., zajmująca się sprzedażą internetową ekologicznych materiałów biurowych, wykorzystuje agenta obsługi klienta do udzielania odpowiedzi na typowe pytania dotyczące statusu zamówienia, wysyłki i zwrotów. Dzięki temu zespół wsparcia może skupić się na złożonych problemach, takich jak spory dotyczące rozliczeń lub opóźnienia w dostawach, jednocześnie zapewniając szybkie i spójne odpowiedzi każdemu klientowi.

Zrozum, jak sztuczna inteligencja wspiera agenta obsługi klienta

Agent obsługi klienta wykorzystuje sztuczną inteligencję do interpretacji pytań klientów i generowania odpowiedzi w oparciu o zsynchronizowane źródła treści, takie jak artykuły z bazy wiedzy, strony internetowe i dokumentacja wewnętrzna.

Łączy on:

• Źródła treści do udzielania odpowiedzi na pytania
• Dane CRM do personalizacji odpowiedzi i wykonywania działań
• Czynności do wykonania zadań, takich jak sprawdzanie statusu zamówienia
• Reguły przekazywania w celu eskalacji złożonych lub wrażliwych zgłoszeń do człowieka

Jakość konfiguracji ma bezpośredni wpływ na wydajność. Dobrze zorganizowane treści i jasne reguły pozwalają agentowi samodzielnie rozwiązywać więcej rozmów.

Określ cel obsługi klienta

Przed skonfigurowaniem agenta obsługi klienta określ, co chcesz osiągnąć. Zidentyfikuj typowe pytania klientów i oceń, w jaki sposób Twój zespół obecnie sobie z nimi radzi. Pomoże Ci to określić, które zgłoszenia można zautomatyzować, a które powinny pozostać w gestii człowieka.

Na przykład celem firmy Sprocket Supply Co. jest zmniejszenie liczby zgłoszeń typu „Gdzie jest moje zamówienie ” o 40% oraz zapewnienie natychmiastowych odpowiedzi poza godzinami pracy.

Zdefiniuj i przeanalizuj swój obecny proces obsługi klienta

• Określ odpowiedzialność i zasady zarządzania: wyznacz jasnego właściciela odpowiedzialnego za konfigurację, monitorowanie i ciągłe ulepszanie agenta obsługi klienta. Zapewni to odpowiedzialność za wydajność, jakość treści i ciągłą optymalizację.
• Przejrzyj zarządzanie rozmowami/zgłoszeniami: określ, gdzie Twój zespół zarządza rozmowami, np. dział pomocy technicznej, skrzynka odbiorcza rozmówlub na platformie zewnętrznej. Przejrzyj istniejącą konfigurację, w tym dostęp użytkowników i dostępność. Eskalowane rozmowy będą przekierowywane z powrotem do Twojego zespołu i zarządzane za pośrednictwem centrum pomocy lub skrzynki odbiorczej rozmów. Zaleca się korzystanie z obszaru roboczego centrum pomocy w celu lepszego zarządzania zgłoszeniami, tworzenia raportóworaz analiz wspomaganych przez sztuczną inteligencję. Dowiedz się więcej o konfiguracji centrum pomocy lub przenoszeniu kanałów do obszaru roboczego centrum pomocy.
• Określ wykorzystywane kanały: ustal, z jakich kanałów korzystasz (np. e-mail, czat na żywo, WhatsApp) oraz gdzie chcesz, aby konsultant udzielał odpowiedzi. Zacznij od czatu na żywo lub chatbota jako głównego kanału, aby sprawdzić jego wydajność, zanim rozszerzysz działalność na kanały obarczone większym ryzykiem, takie jak e-mail. Czat na żywo pozwala na bezpieczne testowanie poprzez kierowanie użytkowników do obsługiwanych zapytań, monitorowanie rozmów w czasie rzeczywistym oraz szybkie wykrywanie niedociągnięć. Gdy wydajność będzie stabilna, rozszerz działalność na kolejne strony i kanały.
• Sklasyfikuj zapytania klientów: przeanalizuj historię zgłoszeń, aby zidentyfikować zapytania powtarzające się w dużej ilości (np. „Gdzie jest moje zamówienie?”) w porównaniu z zapytaniami o wysokim stopniu złożoności (np. spory dotyczące rozliczeń). Postaraj się zidentyfikować 3–5 najczęstszych powtarzających się zapytań, których automatyzacja miałaby największy wpływ.

Określ zapytania, którymi powinien zajmować się agent obsługi klienta

Wykorzystaj istniejącą konfigurację i analizę zapytań, aby określić, które zgłoszenia powinien obsługiwać agent, a kiedy powinien przekazać je człowiekowi.

Przykład: Sprocket Supply Co., firma zajmująca się zrównoważonymi dostawami do przestrzeni roboczych, korzysta z obsługi klienta do wspierania zarówno klientów indywidualnych, jak i hurtowych. Zdefiniowane reguły przekazywania spraw gwarantują, że agent rozwiązuje rutynowe problemy, jednocześnie chroniąc jakość obsługi klienta w złożonych sytuacjach.

• Pracownik obsługi klienta powinien zajmować się:
• Pytania dotyczące statusu zamówienia (np. Gdzie jest moje zamówienie?)
• Informacje o wysyłce (np. terminy dostawy, koszty wysyłki, opcje międzynarodowe)
• Zasady dotyczące zwrotów i refundacji (np. Czy mogę zwrócić ten produkt?)
• Podstawowe pytania dotyczące produktów (np. rozmiary, dostępność, materiały)

• Pracownik obsługi klienta powinien przekazać sprawę człowiekowi, gdy:
• Zamówienie jest opóźnione, zagubione lub oznaczone jako dostarczone, ale nieotrzymane
• Klient prosi o zwrot kosztów poza standardową polityką
• Wystąpił problem z rozliczeniem lub spór dotyczący płatności
• Żądanie wymaga dostępu do poufnych danych konta/zamówienia lub ich zmiany
• Klient wyraża niezadowolenie lub prosi o rozmowę z konsultantem

Przygotuj źródła treści

Po zdefiniowaniu, czym powinien zajmować się agent, przygotuj treści, których będzie używał do udzielania odpowiedzi. Dokładność agenta zależy bezpośrednio od jakości tych źródeł.

1. Skonfiguruj źródła treści: postępuj zgodnie z najlepszymi praktykami dotyczącymi agentów obsługi klienta podczas konfigurowania treści. Możesz zsynchronizować artykuły z bazy wiedzy, strony internetowe, strony docelowe, blogi, przesłane pliki lub adresy URL.
2. Skorzystaj z agenta bazy wiedzy (BETA): skorzystaj z agenta bazy wiedzy (BETA) do generowania szkiców artykułów na podstawie zgłoszeń do pomocy technicznej. Pomaga to przekształcić typowe pytania w gotowe do ponownego wykorzystania, uporządkowane treści dla konsultanta obsługi klienta.
3. Zarządzaj treścią: upewnij się, że wszystkie zasady (np. dotyczące wysyłki, zwrotów itp.) są jasne i aktualne.

Na przykład firma Sprocket Supply Co. zsynchronizowała artykuł z bazy wiedzy zawierający zasady dotyczące wysyłki i zwrotów. Teraz agent obsługi klienta może odpowiadać na powiązane pytania bez angażowania przedstawiciela.

Skonfiguruj agenta obsługi klienta

Po zdefiniowaniu procesu i treści należy utworzyć i skonfigurować agenta:

• Stwórz agenta obsługi klienta: skonfiguruj agenta i zsynchronizuj źródła treści. Możesz dodać lub edytować zsynchronizowane źródła treści w dowolnym momencie.
• Zdefiniuj tożsamość agenta obsługi klienta: przypisz imię, awatar i wizerunek zgodny z Twoją marką.
• Zdefiniuj uprawnienia agenta obsługi klienta: zezwól na dostęp do danych CRM w celu pobierania lub aktualizacji informacji

Na przykład firma Sprocket Supply Co. tworzy agenta o profesjonalnym tonie i nadaje mu dostęp do danych CRM. Agent ten może następnie pobierać szczegóły zamówienia lub aktualizować dane kontaktowe w trakcie rozmowy.

Spersonalizuj i przeszkol agenta obsługi klienta

Szkolenie określa, w jaki sposób agent odpowiada, co może zrobić i kiedy powinien zaangażować Twój zespół. Dobrze wyszkolony agent może samodzielnie rozwiązywać więcej zgłoszeń, zapewniając jednocześnie, że złożone lub wrażliwe sprawy są obsługiwane przez człowieka.

Skonfiguruj następujące elementy, aby przeszkolić agenta:

• Zarządzaj źródłami treści: dodawaj, usuwaj lub aktualizuj źródła treści w dowolnym momencie, aby zapewnić dokładność i aktualność odpowiedzi.
• Skonfiguruj działania: zdefiniuj działania dla typowych zapytań, takich jak resetowanie hasła lub sprawdzanie statusu zamówienia. Dzięki temu agent może wykonywać zadania, a nie tylko udzielać informacji.
• Wykorzystaj agenta obsługi klienta do kwalifikacji potencjalnych klientów (BETA):skonfiguruj agenta obsługi klienta tak, aby zadawał pytania kwalifikacyjne, oceniał potencjalnych klientów, przyznawał punkty potencjalnym klientom na podstawie Twoich kryteriów oraz przekazywał zakwalifikowane szanse sprzedaży do Twojego zespołu sprzedaży.
• Ustal wytyczne: określ, w jaki sposób agent powinien odpowiadać, uwzględniając ton, strukturę i poziom szczegółowości. Należy również określić tematy, których agent powinien unikać, oraz zapewnić gotowe odpowiedzi do wykorzystania w typowych sytuacjach.

Na przykład firma Sprocket Supply Co. szkoli swojego agenta obsługi klienta, korzystając z aktualnych artykułów z bazy wiedzy dotyczących wysyłki, zwrotów i szczegółów produktów. Konfiguruje działania, które pozwalają agentowi sprawdzić status zamówienia i zainicjować wnioski o zwrot bezpośrednio w systemie CRM.

Skonfigurowali również agenta tak, aby zadawał pytania kwalifikacyjne, takie jak wielkość firmy, i kierował wysokiej jakości leady do zespołu sprzedaży. Aby zapewnić spójną obsługę klienta, określili jasne wytyczne dotyczące tonu i struktury oraz zaznaczyli, że agent powinien unikać rozpatrywania sporów dotyczących rozliczeń lub wrażliwych zmian na koncie, które są eskalowane do pracownika.

Skonfiguruj reguły przekazywania spraw do obsługi przez pracownika

Określ, kiedy rozmowy powinny być przekazywane do człowieka. Dzięki temu agent zajmuje się rutynowymi zgłoszeniami, a Twój zespół zarządza bardziej złożonymi lub wrażliwymi sprawami.

Na przykład firma Sprocket Supply Co. chce mieć pewność, że sprawy wymagające szybkiej reakcji lub budzące dużą frustrację są obsługiwane przez pracownika. Ustalono wyzwalacze przekazywania rozmowy na pracownika, gdy klient wspomina o zwrocie, anulowaniu lub niemożności zalogowania się. Agent może albo natychmiast przekazać rozmowę, albo kontynuować pomoc, dopóki przedstawiciel nie będzie dostępny.

Dowiedz się więcej o konfigurowaniu reguł przekazywania rozmów do konsultanta.

Przetestuj agenta obsługi klienta

Przed wdrożeniem agenta obsługi klienta na kanałach na żywo sprawdź, jak reaguje on w różnych sytuacjach.

• Dokładność: upewnij się, że agent pobiera dane z właściwych źródeł treści.
• Funkcjonalność: sprawdź, czy działania (np. śledzenie zamówień) są prawidłowo wykonywane w systemie CRM.
• Logika: uruchom reguły przekazywania, aby zapewnić, że agent w razie potrzeby przekierowuje rozmowę do właściwej skrzynki odbiorczej lub przedstawiciela.

Na przykład sprawdź, jak agent reaguje na pytania dotyczące statusu zamówienia, zwrotów i refundacji, aby upewnić się, że udziela prawidłowych odpowiedzi lub eskaluje sprawę w razie potrzeby.

Wdrożenie agenta obsługi klienta

Po przetestowaniu wdroż agenta. Wdrożenie określa, gdzie agent jest używany i jakie rozmowy obsługuje. Zaleca się rozpoczęcie od jednego kanału lub ograniczyć go do niewielkiego odsetka rozmów. Następnie przeanalizuj jego wydajność przed rozszerzeniem na dodatkowe kanały.

Na przykład firma Sprocket Supply Co. uruchamia swojego agenta obsługi klienta na czacie na stronie internetowej, analizuje dane z 30 dni, a następnie rozszerza obsługę na pocztę elektroniczną.

Po wdrożeniu agent może automatycznie odpowiadać na wiadomości, również poza godzinami pracy zespołu.

Skonfiguruj ustawienia kanału

Przed wdrożeniem agenta przejrzyj ustawienia kanałów, aby kontrolować sposób, w jaki agent wchodzi w interakcję z klientami:

• Określ dane, które agent powinien gromadzić: skonfiguruj pola obowiązkowe (np. wymaganie adresu e-mail przed rozpoczęciem czatu).
• Zarządzaj wątkami: określ, czy agent powinien odpowiadać na wszystkie wiadomości w wątku, lub jak ma postępować z nieaktywnymi wątkami.
• Zarządzaj godzinami pracy agenta obsługi klienta: skonfiguruj, kiedy agent obsługi klienta jest aktywny dla każdego przypisanego kanału. Na przykład agent może być ustawiony tak, aby odpowiadał na rozmowy poza godzinami pracy Twojego zespołu.
• Włącz rekomendacje odpowiedzi: włącz rekomendacje odpowiedzi , aby umożliwić sztucznej inteligencji sugerowanie odpowiedzi, które przedstawiciele obsługi klienta mogą przejrzeć przed wysłaniem.

Określ zakres wdrożenia agenta

Zdecyduj, do których rozmów zostanie przypisany agent obsługi klienta:

• Na podstawie kanałów: przypisz agenta do wszystkich przychodzących rozmów lub do określonego procentu rozmów na wybranych kanałach (e-mail, WhatsApp itp.). Dowiedz się, jak wdrożyć agenta obsługi klienta na kanałach.
• Chatboty oparte na przepływach pracy lub regułach (warunkowe): używaj chatbotów opartych na przepływach pracy lub regułach do kierowania określonych zapytań. Na przykład możesz zbudować przepływ pracy, aby kierować rozmowy do agenta obsługi klienta na podstawie właściwości, takich jak poziom klienta lub typ zgłoszenia. Pozwala to kontrolować, kiedy agent odpowiada na konkretne rozmowy, oraz dostosowywać doświadczenia dla różnych klientów. Dowiedz się, jak wdrożyć agenta obsługi klienta w przepływach pracy i botach.

Analizuj i popraw wydajność

Po wdrożeniu należy stale monitorować i poprawiać wydajność. Można na przykład przypisać agenta do jednego kanału i przejrzeć dane z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem zmian w agencie obsługi klienta lub wdrożeniem go na dodatkowych kanałach.

Przeanalizuj wydajność agenta obsługi klienta

• Wyświetlanie raportów dotyczących wydajności i wskaźników: śledź kluczowe wskaźniki, w tym łączną liczbę rozmów rozwiązanych i przekierowanych, liczbę rozmów eskalowanych do człowieka, obciążenie agentów oraz liczbę zapytań. Dowiedz się więcej o raportach dotyczących wydajności agenta obsługi klienta i wskaźnikach.
• Identyfikuj i uzupełniaj luki w wiedzy: przejrzyj pytania, na które agent nie był w stanie odpowiedzieć, aby zidentyfikować luki w treściach. Zaktualizuj lub rozszerz źródła treści albo dodaj krótkie odpowiedzi, aby poprawić zasięg. Na przykład, jeśli agent często przekazuje pytania dotyczące zwrotów, może być konieczne wyjaśnienie lub rozszerzenie treści dotyczących zasad zwrotów. Dowiedz się więcej o wykrywaniu i uzupełnianiu luk w wiedzy.
• Analizuj wydajność źródeł treści: sprawdź, które źródła treści są najczęściej używane, a także które osiągają słabe wyniki lub mają niewielki wpływ. Wykorzystaj te informacje, aby zdecydować, jakie aktualizacje wprowadzić w źródłach treści. Dowiedz się więcej o analizowaniu wydajności źródeł treści.

Wykorzystaj wnioski do poprawy wydajności

Wykorzystaj raporty wydajności, kluczowe wskaźniki i luki w wiedzy, aby udoskonalić treści, wytyczne, działania i proces przekazywania spraw przed rozszerzeniem działania agenta na dodatkowe kanały.

Na przykład, możesz skorzystać z poniższych punktów odniesienia, aby ocenić i poprawić wydajność:

Gdy osiągniesz stałą zgodność z punktami odniesienia, możesz rozszerzyć działanie na dodatkowe kanały i pozwolić agentowi obsługi klienta na obsługę większej części rozmów.

Dodatkowe zasoby

• Najlepsze praktyki dotyczące agentów obsługi klienta
• Jak korzystać z agenta obsługi klienta

Słownik

• Agent obsługi klienta: asystent oparty na sztucznej inteligencji, który odpowiada, korzystając z zsynchronizowanych treści.
• Przekazanie: rozmowa jest przekazywana z agenta obsługi klienta do przedstawiciela
• Wskaźnik przekierowań: odsetek rozmów obsłużonych bez tworzenia zgłoszenia
• Wskaźnik rozwiązań: odsetek rozmów rozwiązanych przez agenta
• Czynności: zadania, które może wykonać agent, takie jak sprawdzenie statusu zamówienia lub wysłanie e-maila z linkiem do resetowania hasła.
• Wytyczne: instrukcje określające sposób komunikacji agenta obsługi klienta, w tym ton, styl odpowiedzi i skrypty wielokrotnego użytku.
• Ograniczenia: zdefiniowane granice dotyczące tematów, których należy unikać, oraz sposobu reagowania na te tematy, jeśli się pojawią.