Kanaler repræsenterer de forskellige veje, dine brugere kan tage for at kontakte dit team. Du kan forbinde chat-, e-mail-, formular-, opkalds- og Facebook Messenger-kanaler til helpdesk-værktøjet, som konsoliderer din supportproces i et enkelt arbejdsområde.
Som standard oprettes der automatisk tickets via alle de kanaler, du har forbundet med helpdesk. Hvis du f.eks. har forbundet en team-e-mailadresse support@mycompany.com med helpdesk, vil alle e-mails til den adresse automatisk oprette en ticket. Billetter kan også oprettes fra andre kilder som f.eks. import, integrationer, workflows eller via tickets-API'en.
Bemærk: Hvis en ticket oprettes via workflows fra en kanal, der ikke er forbundet med helpdesk, vil ticketoplysninger som emne og tråd ikke være tilgængelige i helpdesk. Derfor anbefales det, at du forbinder alle supportkanaler med helpdesk.
Eksisterende tickets, der ikke er forbundet med en samtale i en anden indbakke , vises automatisk i arbejdsområdet.
En kanal kan være en af følgende typer:
Team-e-mail: Tilslut en team-e-mail-kanal, hvis du ønsker, at e-mails, der sendes til en fælles team-e-mail-adresse, skal vises i helpdesk. Du kan tilslutte en Gmail- eller Office 365-e-mailkonto eller oprette en hostet e-mailkonto. Når denne kanal er tilsluttet, kan du tilpasse fra-navnet, fra-adressen, teamets e-mail-signatur og styre, hvilke teammedlemmer indgående e-mails dirigeres til.
Chat: Tilslut en chatkanal for at tilføje chatflows til dine websider. Du kan tilpasse dit teams tilgængelighed og dine chatflows' branding, når du konfigurerer kanalen.
Facebook Messenger: Tilslut din Facebook Messenger-kanalfor at tilføje et chatflow til din Facebook Business-side. Beskeder, der sendes til din virksomhed på Facebook, vises i helpdesken.
Formular: Tilslut en formular-kanal for at indsamle formularindsendelser i helpdesk. Dit team kan derefter svare på indsendelsen, som de ville gøre med enhver anden indgående samtale.
Opkald: Hvis du har en Service HubProfessional- eller Enterprise-konto, kan du forbinde en opkaldskanal for at starte en samtaletråd, der kan bruges sammen med chat, e-mail og andre delte kanaler.
Brugerdefinerede kanaler: Hvis du har en Sales Hub- eller Service HubProfessional- eller Enterprise-konto, kan du integrere en ekstern besked-app via API'en til brugerdefinerede kanaler og administrere indgående beskeder i helpdesk. Du kan enten installere eksisterende apps fra HubSpot Marketplace, såsom WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, eller bygge din egen integration fra bunden via API'en til brugerdefinerede kanaler. Få mere at vide om at forbinde brugerdefinerede kanalapps til helpdesk.
Migrer en eksisterende indbakkekanal eller chatflow til helpdesk
Med en team-e-mailkanal kan dit team se, administrere og svare på e-mails, der er sendt til en fælles e-mailadresse i helpdesk. Alle indgående e-mails, der sendes til en forbundet team-e-mailadresse, vil være synlige for hele dit team.
Dette adskiller sig fra en forbundet individuel e-mailkonto, som er en e-mailadresse, der er unik for en bestemt bruger og ikke bruges af andre i dit team. Du kan ikke bruge den samme e-mailadresse som en brugers individuelle e-mailkonto og en team-e-mailadresse i HubSpot.
Tilslut en team-e-mailadressekanal
Sådan forbinder du din team-e-mailadresse:
Gå til Indbakke og helpdesk i menuen i venstre side, og klik derefter på Helpdesk.
Iafsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
Klik på Tilslut en kanal, og vælg derefter Tilslut en ny kanal.
Vælg Team e-mail.
Vælg Gmail, Office 365 eller anden mailkonto, alt efter hvor din mailadresse er hostet. Hvis din indbakke ikke er hostet hos Office 365 eller Google, eller du bruger en Google Groups-konto eller et e-mailalias til at kommunikere med dine kontakter, skal du vælge Anden mailkonto. Dette giver dig mulighed for at videresende e-mails fra din mailklient til helpdesk.
Team-e-mailadresser kan kun bruges én gang. Du kan f.eks. ikke forbinde den samme e-mailadresse til helpdesk og som kanal i samtalernes indbakke.
Gennemgå betingelserne for at dele denne e-mailkonto med HubSpot, og klik derefter på Fortsæt.
Vælg eller indtast den e-mailadresse, du vil forbinde, indtast dine loginoplysninger, og fuldfør forbindelsesprocessen for at give HubSpot adgang til din indbakke.
Du bliver omdirigeret til skærmen E-mailoplysninger, hvor du kan tilpasse de oplysninger, som kontakterne vil se, når de modtager en e-mail fra dig, herunder fra-navn og e-mailsignatur.
For at tilpasse det fra-navn, der vises, skal du klikke på rullemenuen Fra navn og vælge et af følgende:
Agent- og firmanavn: Kontakterne vil se brugerens navn og firmanavnet, når de modtager en e-mail. Indtast firmanavnet i tekstfeltet.
Firmanavn: Kontaktpersoner vil se firmanavnet, når de modtager en e-mail. Indtast firmanavnet i tekstfeltet.
Bemærk: Funktionen Fra navn understøttes ikke for Office 365-forbundne indbakker.
Tilpas teamets e-mail-signatur i tekstfeltet i Simple editor, eller klik på HTML for at redigere signaturen i HTML. Brug RTF-værktøjslinjen i bunden til at formatere teksten, indsætte et link eller et billede. Hvis du vil indsætte et personaliseringstoken, der udfylder afsenderens navn, skal du klikke på rullemenuen Indsæt token og vælge Fuldtnavn, Fornavn eller Efternavn.
Til højre kan du se en forhåndsvisning af fra-navnet og e-mail-signaturen og derefter klikke på Næste.
Klik på Indstil billetegenskaber for denne kanal for at indstille egenskaber for nye indgående billetter, der er oprettet fra kanalen.
Klik på Add routing rules for at dirigere indgående billetter til teammedlemmer baseret på matchende færdigheder.
Klik på rullemenuen Tildel ind gående billetter til, og vælg en routingmulighed:
Ingen: Indgående billetter tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
Specifikke brugere og teams: Tildel indgående billetter til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
Kontaktejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakten skal have en ejer tildelt sin post og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.
Som standard vil indgående samtaler kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis ingen agenter er tilgængelige, bliver billetten ikke tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.
Bemærk: Billetter kan kun dirigeres automatisk til brugere med tildelte pladser. Hvis brugeren ikke har adgang til et sæde, kan du ikke inkludere dem i dine automatiske tildelingsregler.
Klik på Connect & finish.
Din team-e-mail er nu forbundet, og du kan skrive og svare på e-mails i helpdesk. Hvis en besøgende sender en e-mail til helpdesk med en e-mailadresse, som ikke allerede er tilknyttet en kontaktpost på din konto, opretter HubSpot automatisk en ny kontaktpost for den pågældende e-mail.
Rediger indstillinger for teamets e-mailkanal
Sådan redigerer du indstillingerne for teamets e-mailkanal:
.
Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
Iafsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
Hold musen over teamets e-mailadresse, og klik på Rediger.
På fanen Konfiguration kan du redigere fra-navnet og -adressen, signaturen og den tilknyttede kontaktperson for videresendte e-mails. Når en e-mail videresendes til helpdesk, logges den som standard til den oprindelige afsenders kontaktpost. Hvis du i stedet vil logge e-mails på den afsender, der videresendte e-mailen, skal du klikke for at slå Vælg oprindelig afsender af videresendte e-mails fra.
På fanebladet Automatisering kan du redigere billetegenskaber, pipeline, regler for tildeling af e-mailsamtaler eller billetautomatiseringsregler.
Tilslut og tilpas en chatkanal
Med en chatkanal forbundet til din helpdesk kan besøgende starte en samtale med dit team direkte fra din hjemmeside. Medlemmer af dit team kan svare fra helpdeskens arbejdsområde. Du kan også indstille dit teams tilgængelighed og tilpasse dit chatflows branding, når du opretter kanalen. Få mere at vide om at oprette og tilpasse en chatkanal i helpdesk.
Du skal have kontoadgangstilladelser i HubSpot og administratortilladelser til din Facebook Business Page for at forbinde en Facebook Messenger-konto til HubSpot. Brugere med adgang til social udgivelse skal også have de nødvendige administratortilladelser for at kunne forbinde en Facebook Messenger-konto.
For at svare på indgående beskeder sendt fra din Facebook-virksomhedsside skal du forbinde en Facebook Messenger-konto som en kanal i din helpdesk. Når du tilslutter Facebook Messenger, oprettes og aktiveres et standard chatflow på din konto. Det er det primære chatflow, der bruges på din Facebook Messenger-side. Du kan få adgang til dette standardchatflow ved at redigere din Facebook Messenger-kanal eller i chatflow-værktøjet. Du kan også oprette brugerdefinerede Facebook Messenger-chatflows.
Tilslut en Facebook Messenger-kanal
Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
Iafsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
Klik på Forbind en kanal , og vælg derefter Forbind en ny kanal.
Vælg Facebook Messenger.
Klik på Fortsæt med Facebook.
I pop op-vinduet skal du logge ind på din Facebook-konto. Pop-ups skal være tilladt i din browser for at du kan logge ind på din Facebook-konto fra pop-up-vinduet.
Bemærk: Du skal have en administratorrolle på den Facebook-side, du vil oprette forbindelse til. Bekræft eller rediger din nuværende rolle for at komme videre med forbindelsesprocessen.
Klik på Forbind ved siden af den Facebook-side, du vil forbinde.
Bemærk: Du kan ikke forbinde en Facebook Messenger-konto til mere end én HubSpot-konto.
I tekstfeltet Hilsen skal du indtaste en besked, der skal vises første gang, en besøgende starter en samtale med dig.
Klik på Næste.
Hvis du vil sende et svar til besøgende umiddelbart efter, at de har sendt deres første besked, skal du indtaste et svar i tekstfeltet Send instant reply .
Som standard er indgående beskeder ikke tildelt i helpdesk, så dit team kan behandle dem. Hvis du er
Hvis du har fået tildelt en Service Hub-plads, kan du indstille regler for routing, så tickets, der oprettes fra Facebook-samtaler, automatisk bliver routet til bestemte brugere og teams på din konto:
Klik for at slå Automatisk tildeling af samtaler til .
Klik på rullemenuen Tildel til, og vælg en routingmulighed:
Specifikke brugere og teams: Tildel indgående billetter til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller holdene i rullemenuen Specifikke brugere og hold.
Kontaktejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakten skal have en ejer tildelt sin post og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.
Bemærk: Indgående billetter kan kun dirigeres automatisk til brugere med tildelte pladser. Hvis brugeren ikke har adgang til et sæde, kan du ikke inkludere dem i dine routing-regler.
Klik på Næste.
Brug knapperne Hilsen og Øjeblikkeligt svar over eksempelbilledet for at se, hvordan din hilsen og dit øjeblikkelige svar kommer til at se ud.
Klik på Udført nederst til højre.
Du bliver omdirigeret til dine helpdesk-indstillinger, hvor du kan se din Facebook-virksomhedsside opført med statuskontakten slået til. Når en besøgende klikker på knappen Send besked på din Facebook-virksomhedsside, åbnes Messenger-vinduet nederst til højre. Den besøgende kan skrive og sende en besked, som derefter vises i helpdesken.
Når en besøgende interagerer med Facebook-virksomheden eller -botten, specificerer Facebook Messengers Platform Policy Overview, at der kan sendes beskeder inden for syv dage for en forespørgsel, der ikke kan løses inden for standardbeskedvinduet. Hvis din virksomhed f.eks. er lukket i weekenden, når der kommer en henvendelse, har du syv dage til at svare. Automatiserede beskeder eller indhold, der ikke er relateret til brugerhenvendelser, kan ikke sendes uden for standardmeddelelsesvinduet på 24 timer.
Bemærk: Selv om disse funktioner findes i HubSpot, er dit juridiske team den bedste ressource til at give dig råd om overholdelse af reglerne i din specifikke situation.
Klik for at slå Anvend GDPR på Facebook Messenger til.
Klik på dropdown-menuen , og vælg et af følgende:
Eksplicit samtykke: Besøgende skal klikke på Jeg accepterer, før de kan sende en besked.
Implicit samtykke: Besøgendes samtykke er underforstået, når de starter en samtale med dig. Teksten om samtykke til at behandle data vises stadig, men de behøver ikke at klikke på Jeg accepterer for at starte samtalen.
I feltet Samtykke til at behandle data kan du indtaste en tekst, der forklarer, hvorfor du har brug for at gemme og behandle den besøgendes personlige oplysninger.
I tekstfeltet Hilsen kan du også redigere den besked, der vises, når en kontakt starter en samtale. Naviger til dit primære chatflow for at foretage ændringer i beskeden til det øjeblikkelige svar.
Bemærk: Da Facebook Messengers profil-API ikke tillader HubSpot at indsamle en besøgendes e-mailadresse, kan der blive oprettet dobbelte poster , hvis en besøgende starter en samtale på flere sider.
Tilslut og tilpas en formular-kanal
Når en besøgende indsender en formular, der er forbundet med helpdesk, kan du svare på deres ticket i helpdesk.
Tilslut en formular-kanal
Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
Iafsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
Klik på Forbind en kanal , og vælg derefter Forbind en ny kanal.
Vælg Formularer.
Vælg en eksisterende formular, eller opret en ny formular:
Hvis du forbinder en eksisterende formular, skal du klikke på rullemenuen Vælg en formular og vælge en eksisterende formular.
Hvis du opretter en ny formular, skal du klikke på Opret ny formular. Navngiv din formular, og opsæt felter og indstillinger. Billetfelter er som standard inkluderet i formularen for at angive billetnavn, beskrivelse, pipeline og status, når billetten oprettes gennem indsendelse af formularen. Når du har tilpasset din formular, skal du klikke på Opdater formular. Klik derefter på Næste nederst til højre.
Bemærk: Felterne Ticket Pipeline og Ticket Status, der som standard er inkluderet i nye formularer, er skjulte og vises ikke i editoren eller på live-formularen. Du kan redigere billettens pipeline eller status, når du redigerer standardbilletegenskaberne i dine formularindstillinger. Hvis formularens kanal fjernes fra helpdesken, fjernes billetegenskaberne også automatisk fra formularen.
Hvis du har fået tildelt en plads, kan du indstille routing-regler , så billetter fra indgående formularindsendelser automatisk routes til bestemte brugere og teams på din konto.
Klik for at slå Automatisk tildeling af samtaler til .
Klik på rullemenuen Tildel ind gående billetter til, og vælg en routingmulighed:
Ingen: Indgående billetter tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
Specifikke brugere og teams: Tildel indgående billetter fra formularindsendelser til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
Kontaktejer: Tildel indgående sager fra formularindsendelser til en kontakts ejer. Kontakten skal have tildelt en ejer til sin post og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, vil indsendelsen blive sendt til den besøgendes ejer via e-mail.
Som standard vil indgående samtaler kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis ingen agenter er tilgængelige, vil samtalen ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.
Bemærk: Indgående beskeder kan kun dirigeres automatisk til brugere, der har fået tildelt en plads. Hvis brugeren ikke har adgang til et sæde, kan du ikke inkludere dem i dine tildelingsregler.
Klik på Gem for at afslutte forbindelsen til din formular.
Sådan redigerer du formularens kanalindstillinger:
Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
Iafsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
Hold musen over formularens kanal, og klik på Rediger.
Klik på Set ticket properties for this channel for at redigere pipeline- og billetegenskaberne.
Klik på Tilføj routing-regler for at konfigurere færdighedsbaseret routing.
For at redigere tildelingsreglerne skal du klikke på rullemenuen Tildel indgående billetter til og vælge en mulighed.
Hvis du vil slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere .
Sådan redigerer du formularfelterne:
Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
Iafsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
Hold musen over formularens kanal, klik på rullemenuen Indstillinger , og vælg derefter Administrer formular.
Hvis du har en Service HubProfessional- eller Enterprise-konto, kan du forbinde en opkaldskanal for at starte en samtaletråd, der kan bruges sammen med chat, e-mail og andre delte kanaler. Få mere at vide om, hvordan du opretter opkaldskanaler, modtager opkald og administrerer opkaldskanaler i helpdesk.
Tilslut brugerdefinerede kanaler
Hvis du har enSales Hub- ellerService HubProfessional- ellerEnterprise-konto, kan du integrere en ekstern besked-app via API'en for brugerdefinerede kanaler og administrere indgående beskeder i helpdesk. Du kan enten installere eksisterende apps fra HubSpot Marketplace, såsom WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, eller bygge din egen integration fra bunden viaAPI'en til brugerdefineredekanaler. Få mere at vide om atforbinde brugerdefinerede kanalapps til helpdesk.