Kontakt kanaler til helpdesk

Kanaler repræsenterer de forskellige veje, dine brugere kan gå for at tage kontakt til dit team. Du kan kontakte chat-, e-mail-, formular-, opkalds- og Facebook Messenger-kanaler til helpdesk-værktøjet, som konsoliderer din supportproces i et enkelt arbejdsområde.

Som standard oprettes tickets automatisk via alle de kanaler, du har kontaktet med helpdesk. Hvis du f.eks. har koblet en teammail support@mycompany.com til helpdesk, vil alle e-mails til den adresse automatisk oprette en ticket. Tickets kan også oprettes fra andre kilder, f.eks. importer, integrationer, arbejdsgange eller via tickets API.

Bemærk: Hvis en ticket oprettes via arbejdsgange fra en kanal, der ikke er kontaktet til helpdesk, vil ticket-oplysninger som emne og tråd ikke være tilgængelige i helpdesk. Derfor anbefales det, at du kontakter alle supportkanaler til helpdesk.

Eksisterende tickets, som ikke er tilknyttet en samtale i en anden indbakke , vises automatisk i arbejdsområdet.

En kanal kan være en af følgende typer:

• Teammail: Kontakt en teammail-kanal, hvis du vil have e-mails sendt til en fælles teammail-adresse til at blive vist i helpdesk. Du kan kontakte en Gmail- eller Office 365-konto eller oprette en hostet e-mail-konto. Når denne kanal er kontaktet, kan du tilpasse fra-navnet, fra-adressen, teammail-signaturen og styre, hvilke teammedlemmer indgående e-mails dirigeres til.
• Chat: Kontakt en chatkanal for at tilføje chatflows til dine websider. Du kan tilpasse dit teams tilgængelighed og dine chatflows' branding, når du konfigurerer kanalen.
• Facebook Messenger: Kontakt din Facebook Messenger-kanal for at tilføje et chatflow til din Facebook Business-side. Beskeder, der sendes til din virksomhed på Facebook, vises i helpdesk.
• Formular: Kontakt en formular-kanal for at indsamle indsendelser af formularer i helpdesk. Dit team kan derefter svare på indsendelsen, som de ville gøre med enhver anden indgående samtale.
• WhatsApp Business-konto: Hvis du har en Marketing Hub eller Service Hub Professional- eller Enterprise-konto, kan du kontakte en WhatsApp Business-konto for at sende og modtage beskeder fra et verificeret WhatsApp-telefonnummer. Få mere at vide om, hvordan du kontakter en WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot.
• Opkald: Hvis du har en Service Hub Professional- eller Enterprise-konto, kan du kontakte en opkaldsfunktion for at starte en samtaletråd, der kan bruges sammen med chat, e-mail og andre delte kanaler.
• Brugerdefinerede kanaler: Hvis du har en Sales Hub eller Service Hub Professional eller Enterprise-konto, kan du integrere en ekstern app til beskeder via API'et til brugerdefinerede kanaler og administrere indgående beskeder i Helpdesk. Du kan enten installere eksisterende apps fra HubSpot marketplace, såsom WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, eller bygge din egen integration fra bunden via API'en til brugerdefinerede kanaler. Få mere at vide om kontakt mellem apps til brugerdefinerede kanaler og helpdesk.

Overfør en eksisterende indbakke eller chatflow til helpdesk

Superadmins på din konto kan flytte chatflows og en eksisterende e-mail- eller formular-kanal fra indbakken til kommunikation til Helpdesk ved at følge trinnene i denne artikel. Hvis du allerede har brugt indbakken til kommunikation til at administrere tickets på din konto, kan du også vælge at flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede tickets til helpdesk, når du flytter kanalen.

Kontakt og tilpas en teammail-kanal

Med en teammail-kanal kan dit team se, administrere og svare på e-mails, der er sendt til en fælles e-mail-adresse i helpdesk. Alle indgående e-mails, der sendes til en kontaktet teammail-adresse, vil være synlige for hele dit team.

Dette er forskelligt fra en kontaktet individuel e-mailkonto, som er en e-mailadresse, der er unik for en bestemt bruger og ikke bruges af nogen anden på dit team. Du kan ikke bruge den samme e-mailadresse som en brugers individuelle e-mailkonto og en teammailadresse i HubSpot.

Kontakt en kanal med teammail-adresser

For at kontakte din teammail-adresse:

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke & Helpdesk i menuen i venstre side, og klik derefter på Helpdesk.
• I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
• Klik på Kontakt en kanal, og vælg derefter Kontakt en ny kanal.
• Vælg Teammail.
• Vælg Gmail, Office 365 eller en anden konto, alt efter hvor din e-mail er hostet. Hvis din indbakke ikke ligger hos Office 365 eller Google, eller hvis du bruger en Google Groups-konto eller et e-mail-alias til at kommunikere med kontakter, skal du vælge Anden e-mail-konto. Dette giver dig mulighed for at videresende e-mails fra din mailklient til helpdesk.

Bemærk: IMAP og Office 365 GCC High- og DOD-miljøer understøttes ikke.

• Anmeld betingelserne for at dele denne e-mail konto med HubSpot, og klik derefter på Fortsæt.
• Vælg eller indtast den e-mail-adresse, du vil kontakte, indtast dine login-oplysninger, og fuldfør forbindelsesprocessen for at give HubSpot adgang til din indbakke.
• Du bliver omdirigeret til skærmen E-mail detaljer, hvor du kan tilpasse de oplysninger, som kontakterne vil se, når de modtager en e-mail fra dig, herunder fra-navnet og e-mail-signaturen.

• Hvis du vil tilpasse det fra-navn, der vises, skal du klikke på rullemenuen Fra navn og vælge et af følgende:

• • Agent- og virksomhedsnavn: Kontakterne vil se brugerens navn og virksomhedens navn, når de modtager en e-mail. Indtast navnet på virksomheden i tekstfeltet.
  • Virksomhedens navn: Kontakterne vil se virksomhedens navn, når de modtager en e-mail. Indtast navnet på virksomheden i tekstfeltet.

Bemærk: funktionen Fra navn understøttes ikke for indbakker med kontakt til Office 365.

• At inkludere en teammail-signatur:
  • Klik på Tilføj teamsignatur. Denne signatur gælder for e-mails direkte fra helpdesk. Lær, hvordan du opsætter din e-mail-signatur til e-mails sendt fra CRM-registre.

• • I tekstfeltet kan du tilpasse din teammail-signatur i den enkle editor eller klikke på HTML og redigere signaturen i HTML. Brug RTF-værktøjslinjen i bunden til at formatere teksten, indsætte et link eller et billede. Hvis du vil indsætte en personaliseringstoken, der udfylder afsenderens navn, skal du klikke på rullemenuen Indsæt Token og vælge Fuldt navn, Fornavn eller Efternavn.

• Til højre kan du se en forhåndsvisning af fra-navnet og e-mail-signaturen, og derefter klikke på Næste.

• Hvis du har fået tildelt en Service Hub-licens, kan du indstille routing-regler til automatisk at dirigere indgående e-mails til bestemte brugere og teams på din konto:
  • Klik på Indstil ticket-egenskaber for denne kanal for at indstille egenskaber for nye indgående tickets, der oprettes fra kanalen.
  • Hvis du vil dirigere indgående tickets til teammedlemmer baseret på matchende færdigheder, skal du klikke på Tilføjelsesprogram for dirigeringsregler.

• • Klik på rullemenuen Tildel indgående tickets til, og vælg en routingmulighed:
    • Ingen: indgående tickets tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
    • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
    • Kontaktens ejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakten skal have tildelt en ejer til sit register og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, sendes henvendelsen med e-mail til den besøgendes ejer.
  • Som standard vil indgående samtaler kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis ingen agenter er tilgængelige, vil ticket'en ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.

Bemærk: Tickets kan kun dirigeres automatisk til brugere med tildelte licenser . Hvis brugeren ikke har adgang til en licens, kan du ikke inkludere dem i dine automatiske tildelingsregler.

• Klik på Kontakt og afslut.

Din teammail er nu i kontakt, og du kan redigere og besvare e-mails i helpdesk. Hvis en besøgende sender en e-mail til helpdesk med en e-mailadresse, som ikke allerede er tilknyttet et kontaktregister på din konto, opretter HubSpot automatisk et nyt kontaktregister for den pågældende e-mail.

Rediger kanalindstillinger for teammail

Sådan redigerer du kanalindstillingerne for teammail:

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje..
• Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
• Hold musen over teammail-adressen, og klik på Rediger.
• På fanen Konfiguration kan du redigere fra-navn og -adresse, signaturen og den tilknyttede kontakt for videresendte e-mails. Når en e-mail videresendes til helpdesk, logges den som standard til den oprindelige afsenders kontaktregister. Hvis du i stedet vil logge e-mails i registret for den afsender, der videresendte e-mailen, skal du klikke for at slå Vælg oprindelig afsender af videresendte e-mails fra.
• På fanen Automatisering kan du redigere ticket-egenskaber, pipeline, regler for tildeling af e-mail-samtaler eller regler for automatisering af tickets.

Kontakt og tilpas en chatkanal

Med en chatkanal i kontakt med din helpdesk kan besøgende starte en samtale med dit team direkte fra dit websted. Medlemmer af dit team kan chatte med kunder i realtid eller sætte en bot op til at sende forudindstillede svar og indsamle oplysninger.

Du kan tilpasse chatwidgets udseende, herunder widgets farve og avatar, og indstille dit teams tilgængelighedspræferencer.

Lær, hvordan du opretter et chatflow og kontakter det med helpdesk eller migrerer et eksisterende chatflow til helpdesk.

Tilpas en chatkanal

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
• Hold musen over chatkanalen, og klik på Rediger.

• På fanen Configure kan du redigere widgets udseende, herunder accentfarve og skrifttype.

• Klik på fanen Tilgængelighed for at ændre dine tilgængelighedsindstillinger.

Lær, hvordan du redigerer chatflows' konfiguration og udseende i bot- eller live chat-editoren.

Kontakt og tilpas en Facebook Messenger-kanal

For at svare på indgående beskeder, der sendes fra din Facebook Business Page, skal du kontakte en Facebook Messenger-konto som en kanal i din helpdesk. Når du kontakter Facebook Messenger, oprettes og aktiveres et standard chatflow på din konto. Dette er det primære chatflow, der bruges på din Facebook Messenger-side. Du kan få adgang til dette standard chatflow ved at redigere din Facebook Messenger-kanal eller i værktøjet Chatflows. Du kan også oprette brugerdefinerede Facebook Messenger chatflows.

Bemærk: Du skal have adgang tilkontoen i HubSpot og være administrator for din Facebook Business Page for at kunne kontakte en Facebook Messenger-konto i HubSpot. Brugere med adgang til Social publishing skal også have de nødvendige administratortilladelser for at kunne kontakte en Facebook Messenger-konto.

Kontakt en Facebook Messenger-kanal

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
• Klik på Kontakt en kanal, og vælg derefter Kontakt en ny kanal.
• Vælg Facebook Messenger.
• Klik på Fortsæt med Facebook.

• I pop op-vinduet skal du logge ind på din Facebook-konto. Pop op'er skal være tilladt i din browser for at du kan logge ind på din Facebook-konto fra pop op-vinduet.

Bemærk: Du skal have en administratorrolle på den Facebook-side, du vil tage kontakt til. Bekræft eller rediger din nuværende rolle for at komme videre med kontaktprocessen.

• Klik på Kontakt ud for den Facebook-side, du vil tage kontakt til.

Bemærk: Du kan ikke kontakte en Facebook Messenger-konto til mere end én HubSpot-konto.

• I tekstfeltet Beskeder kan du indtaste en besked, der skal vises første gang, en besøgende starter en samtale med dig.

• Klik på Næste.
• Hvis du vil sende et svar til besøgende umiddelbart efter, at de har sendt deres første besked, skal du indtaste et svar i tekstfeltet Send øjeblikkeligt svar .
• Som standard er indgående beskeder ikke tildelt i helpdesk, så dit team kan triagere dem. Hvis du er
• Hvis du har fået tildelt en Service Hub-licens, kan du indstille routing-regler, så tickets, der oprettes fra Facebook-samtaler, automatisk dirigeres til bestemte brugere og teams på din konto:
  • Klik for at slå Automatisk tildeling af samtaler til .
  • Klik på rullemenuen Tildel til, og vælg en routingmulighed:
    • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller holdene i rullemenuen Specifikke brugere og hold.
    • Kontaktens ejer: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakten skal have tildelt en ejer til sit register og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, sendes henvendelsen med e-mail til den besøgendes ejer.

Bemærk: Indgående tickets kan kun dirigeres automatisk til brugere med tildelte licenser . Hvis brugeren ikke har adgang til en licens, kan du ikke inkludere dem i dine routing-regler.

• Klik på Næste.
• Brug knapperne Hilsen og Øjeblikkeligt svar over eksempelbilledet for at se, hvordan din hilsen og dit øjeblikkelige svar kommer til at se ud.
• Klik på Udført nederst til højre.

Du bliver omdirigeret til indstillingerne for din helpdesk, hvor du kan se din Facebook-virksomhedsside listet med statuskontakten slået til. Når en besøgende på din Facebook-virksomhedsside klikker på knappen Send besked, åbnes vinduet Beskeder nederst til højre. Den besøgende kan redigere og sende en besked, som derefter vises i helpdesken.

Når en besøgende interagerer med Facebook-virksomheden eller -botten, specificerer Facebook Messengers Platform Policy Overview, at beskeder kan sendes inden for syv dage for en forespørgsel, der ikke kan løses inden for standardvinduet for beskeder. Hvis din virksomhed f.eks. er lukket i weekenden, når der kommer en forespørgsel, har du syv dage til at svare. Automatiseringer eller indhold, der ikke er relateret til brugerhenvendelser, kan ikke sendes uden for standardvinduet for beskeder på 24 timer.

Lær at svare på indgående beskeder i helpdesk.

Rediger indstillinger for Facebook Messenger-kanaler

Sådan redigerer du indstillingerne for Facebook Messenger-kanalen:

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
• Hold musen over en kontaktet Facebook Messenger-konto, og klik på Rediger.
• Hvis du har slået indstillinger for databeskyttelse til på din konto, kan du slå GDPR til for en kontaktet Messenger-konto for at indsamle en besøgendes samtykke til at behandle deres data.

Bemærk: Selv om disse ressourcer findes i HubSpot, er dit juridiske team den bedste ressource til at give dig råd om compliance i din specifikke situation.

• • Klik for at slå Anvend GDPR på Facebook Messenger til.
  • Klik på rullemenuen , og vælg en af følgende:
    • Eksplicit samtykke: Besøgende skal klikke på Jeg accepterer, før de kan sende en besked.
    • Implicit samtykke: Besøgendes samtykke er underforstået, når de starter en samtale med dig. Teksten om samtykke til databehandling vises stadig, men de behøver ikke at klikke på Jeg accepterer for at starte samtalen.
  • I feltet Samtykke til databehandling kan du skrive en tekst, der forklarer, hvorfor du har brug for at gemme og behandle den besøgendes personlige oplysninger.

• I tekstfeltet Beskeder kan du også redigere den besked, der vises, når en kontakt starter en samtale. For at foretage ændringer i beskeden til det øjeblikkelige svar skal du navigere til dit primære chatflow.

Bemærk: Da Facebook Messengers Profile API ikke tillader HubSpot at indsamle en besøgendes e-mail-adresse, kan der blive oprettet dobbelte registre , hvis en besøgende starter en samtale på flere sider.

Kontakt og tilpas en formular-kanal

Når en besøgende indsender en formular, der er i kontakt med helpdesk, kan du svare på deres ticket i helpdesk.

Kontakt en formularer-kanal

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
• Klik på Kontakt til en kanal, og vælg derefter Kontakt til en ny kanal.
• Vælg Formularer.
• Vælg en eksisterende formular, eller opret en ny formular:
  • Hvis du kontakter en eksisterende formular, skal du klikke på rullemenuen Vælg en formular og vælge en eksisterende formular.

• • Hvis du opretter en ny formular, skal du klikke på Opret ny formular. Navngiv din formular, og indstil felter og indstillinger. Ticket-felter er som standard inkluderet i formularen for at angive ticket-navn, beskrivelse, pipeline og status, når ticket'en oprettes gennem indsendelse af formular. Når du har tilpasset din formular, skal du klikke på Opdater formular. Klik derefter på Næste nederst til højre.

Bemærk: Felterne Ticket-pipeline og Ticket-status, der som standard er inkluderet i nye formularer, er skjulte og vises ikke i editoren eller på live-formularen. Du kan redigere ticket-pipeline eller -status, når du redigerer standard ticket-egenskaberne i formularens indstillinger. Hvis formularens kanal fjernes fra helpdesken, fjernes ticket-egenskaberne også automatisk fra formularen.

• Hvis du får tildelt en licens, kan du indstille routing-regler , så tickets fra indgående indsendelser af formularer automatisk dirigeres til bestemte brugere og teams på din konto.
  • Klik for at slå Automatisk tildeling af samtaler til .
  • Klik på rullemenuen Tildel ind gående tickets til, og vælg en routingmulighed:
    
    • Ingen: indgående tickets bliver ikke tildelt nogen teammedlemmer.
    • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets fra indsendelser af formularer til de valgte brugere eller teams. Vælg brugere eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
    • Kontaktens ejer: Tildel indgående tickets fra indsendelser af formularer til en kontakts ejer. Kontakten skal have tildelt en ejer til sit register og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, sendes indsendelsen med e-mail til den besøgendes ejer.
  • Som standard vil indgående samtaler kun blive tildelt agenter, der er tilgængelige. Hvis ingen agenter er tilgængelige, vil samtalen ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra.

Bemærk: Indgående beskeder kan kun dirigeres automatisk til brugere med tildelt licens. Hvis brugeren ikke har adgang til en licens, kan du ikke inkludere dem i dine tildelingsregler.

• Klik på Gem for at afslutte kontakten med din formular.

Når en besøgende indsender formularen, vises indsendelsen i helpdesk, hvor du kan svare på kundens forespørgsel.

Bemærk: Skjulte formularfelter vises ikke ved indsendelse i helpdesken, men de vises stadig i dashboardet for indsendelse af formularer og på kontaktregistrets Tidslinje.

Rediger indstillinger for formularer

Sådan redigerer du formularens kanalindstillinger:

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
• Hold musen over formularens kanal, og klik på Rediger.
• Klik på Indstil ticket-egenskaber for denne kanal for at redigere pipeline- og ticket-egenskaber.
• Klik på Tilføj routing-regler for at konfigurere færdighedsbaseret routing.
• For at redigere tildelingsreglerne skal du klikke på rullemenuen Tildel indgående tickets til og vælge en mulighed.
• Hvis du vil slå tildeling baseret på agentens tilgængelighed fra, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere .

For at redigere formularens felter:

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre side.
• I afsnittet Ticket sources and routing skal du vælge Channels.
• Hold musen over formular-kanalen, og klik på rullemenuen Formularer , og vælg derefter Administrer formular.

Kontakt en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan kontakte en WhatsApp Business-konto for at sende og modtage beskeder fra et verificeret WhatsApp-telefonnummer. Få mere at vide om, hvordan du kontakter en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk.

Kontakt en opkaldsfunktion

Hvis du har en Service Hub Professional- eller Enterprise-konto, kan du kontakte en opkaldsfunktion for at starte en samtaletråd, som kan bruges sammen med chat, e-mail og andre delte kanaler. Få mere at vide om, hvordan du opretter opkaldsfunktioner, modtager opkald og administrerer opkaldsfunktioner i helpdesk.

Kontakt brugerdefinerede kanaler