Koble en WhatsApp-kanal til helpdesk

Du kan koble til en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk-arbeidsområdet. Meldinger som sendes til WhatsApp-telefonnummeret ditt, oppretter en ny tråd og en ny sak i helpdesken.

Du må ha en bekreftet Meta Business Manager for WhatsApp Business-kontoen din for å få tilgang til mer enn 50 samtaler initiert av bedriften per dag. Les mer om hvordan du bekrefter bedriften din.

For å bruke det samme WhatsApp Business-telefonnummeret i både WhatsApp Business-appen og HubSpot samtidig, kan du lese mer om bruk av WhatsApp-sameksistens. 

Før du begynner

Før du kobler en WhatsApp Business-konto til helpdesken, trenger du følgende:

• Det juridiske navnet på selskapet ditt og visningsnavnet ditt på WhatsApp.
• URL-en til bedriftens nettside.
• Bedriftens e-postadresse.
• Administratorrettigheter for selskapets Meta Business Manager-konto.
• Tilgang til firmatelefonnummeret du vil sende meldinger fra.
  • Nummeret må kunne motta taleanrop.
  • Det må ikke være en del av et IVR-system (Interactive Voice Response), eller ha IVR deaktivert i en periode.

Merk: Telefonnummeret du bruker, må ikke være koblet til en annen WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-appen eller en annen WhatsApp-integrasjon. Hvis nummeret allerede er tilknyttet en annen WhatsApp-konto, må du først koble det fra før du kobler det til HubSpot.

Begrensninger

Vær oppmerksom på følgende begrensninger når du kobler til og bruker WhatsApp-integrasjonen:

• Hver WhatsApp for Business-konto kan ha opptil 25 telefonnumre tilknyttet seg.
• Bare nye meldinger etter at du har koblet til WhatsApp Business-kontoen din, vil synkroniseres til HubSpot. Tidligere samtaler vil ikke bli synkronisert.
• Når du er koblet til HubSpot, vil meldinger ikke lenger vises i WhatsApp-mobilappen eller nettappen, men kun i helpdesken i HubSpot-kontoen din.

Bedriftskontoer vs. personlige kontoer

På grunn av Metas krav for bruk av WhatsApp-integrasjonen kan du ikke koble en personlig WhatsApp-konto til HubSpot, men må i stedet koble en bedriftskonto. Lær hvordan du konverterer en personlig konto til en WhatsApp Business-konto i WhatsApps dokumentasjon.

Koble til en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan koble til en eksisterende WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller du kan opprette en ny WhatsApp Business-konto under tilkoblingsprosessen.

Merk: Hvis du vil koble til en WhatsApp-konto som allerede er koblet til samtaleinnboksen, må du slette kanalen fra innboksen før du kobler den til helpdesken.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og kundeservice > Kundeservice.
3. Under Billettkilder og rutering velger du Kanaler.
4. Klikk på Koble til en kanal, og klikk deretter på Koble til en ny kanal.
5. Velg WhatsApp.

5. Klikk på Fortsett med WhatsApp.

Ved å klikke på Fortsett med WhatsApp

du at du forstår og godtar at avsnittet «Koble WhatsApp Business-kontoen din til samtaleinnboksen» i HubSpots produktspesifikke vilkår gjelder for deg. Som beskrevet i HubSpots produktspesifikke vilkår, i) samtykker du i at Meta Platforms, Inc. («Meta») fungerer som en underbehandler i henhold til DPA, og ii) hvis kundedataene dine er lagret utenfor USA, samtykker du i at Meta er underlagt avsnittet «Unntak» i HubSpots regionale retningslinjer for datalagring. Ved å koble WhatsApp Business-kontoen din til HubSpot, samtykker du til WhatsApps vilkår for forretningsløsninger, som er tilgjengelige på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. I popup-vinduet logger du på Facebook-kontoen din og klikker deretter på Fortsett som [navn].

7. Klikk på Kom i gang.

8. Gå gjennom tillatelsene HubSpot trenger for å koble seg til, og klikk deretter på Fortsett.

9. Velg en eksisterende Meta Business-konto som skal kobles til WhatsApp Business-kontoen din, eller opprett en ny Meta Business-konto. Hvis du oppretter en ny Meta Business-konto:

   • Skriv inn det juridiske navnet, telefonnummeret, nettstedet og e-postadressen til bedriften din, og klikk deretter på Fortsett.

   • Bruk rullegardinmenyen Land og tidssone til å velge landet og tidssonen bedriften din befinner seg i.
     

10. Klikk på Fortsett.

11. Velg WhatsApp Business-kontoen som skal knyttes til Meta Business-kontoen din, eller opprett en ny WhatsApp Business-konto. Hvis du oppretter en ny WhatsApp Business-konto, skriver du inn et navn på kontoen og velger en tidssone fra rullegardinmenyen.

12. Klikk på Fortsett.
13. Det vises en bekreftelsesmelding. Klikk på Fortsett til trinn 2.
14. Velg en eksisterende WhatsApp Business-profil, som er det publikummet ditt vil se når de kontakter bedriften din. Hvis du ikke har en konto, kan du opprette en ny ved å konfigurere bedriftsprofilen din:
    • Skriv inn visningsnavnet til bedriften din i tekstfeltet. Hvis WhatsApp Business-profilen din ikke samsvarer med bedriftens juridiske navn, merker du av for Min visningsnavn er forskjellig fra mitt juridiske firmanavn.
    • Klikk på Fortsett.
    • Klikk på rullegardinmenyen Kategori og velg en kategori som best beskriver bedriften din. Du kan også skrive inn en beskrivelse av bedriften din i tekstboksen.

15. Klikk på Fortsett til trinn 3.

16. Hvis du allerede har bekreftet et telefonnummer med WhatsApp, velger du et bekreftet nummer. Hvis du ikke har bekreftet et telefonnummer, kan du registrere et nytt nummer:
    • Skriv inn et telefonnummer i tekstfeltet for å registrere det hos WhatsApp.
    • Velg SMS eller taleanrop som bekreftelsesmetode, og klikk deretter på Send kode.

• • Når du har bekreftet telefonnummeret, klikker du på OK for å lukke konfigurasjonsvinduet og gå tilbake til HubSpot.
  • Du kommer tilbake til helpdesken, hvor du kan fullføre oppsettet av WhatsApp-kanalen. Klikk på Koble til ved siden av WhatsApp-kontonavnet.

Den tilkoblede WhatsApp-kontoen vises nå i listen over tilkoblede kanaler.

Opprett en WhatsApp-visning i helpdesken

WhatsApp-samtaler vises i listen over samtaler knyttet til et av statusfiltrene i venstre sidefelt (f.eks. Alle åpne, Alle lukkede, Sendte osv.), men det anbefales på det sterkeste at du oppretter en tilpasset visning for å filtrere etter meldinger som er spesifikke for dine tilkoblede WhatsApp-kanaler:

Slik oppretter du en tilpasset visning for WhatsApp-meldinger:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I menyen i venstre sidefelt, ved siden av rullegardinmenyen «Mindre», klikker du på «Legg til» og deretter «Opprett global visning».
3. I panelet til høyre angir du detaljene for visningen « », inkludert visningsnavn, type og delingsalternativ. Klikk deretter på «Neste».
4. I søkefeltet søker du etter og velger Originating channel type.
5. Klikk på rullegardinmenyen «er en av », og velg deretter WhatsApp.
6. Klikk på «Apply filter» (Bruk filter), og klikk deretter på «Create view»(Opprett visning).
   
   
   
7. Den nye visningen vises under de andre standardvisningene i helpdesken. Lær mer om hvordan du oppretter og administrerer tilpassede visninger i helpdesken.

Skriv og svar på WhatsApp-meldinger i HubSpot

Du kan starte en WhatsApp-samtale med enkeltkontakter i HubSpot fra kontaktoppføringen, eller starte den fra den tilknyttede bedrifts-, avtale-, ticket- eller tilpassede objektoppføringen.

Innkommende WhatsApp-meldinger oppretter en ny sak og tråd i helpdesken og starter en WhatsApp-sesjon. Du og teamet ditt kan svare på WhatsApp-meldinger i helpdesken så lenge sesjonen varer.

WhatsApp-sesjoner vil være åpne i 24 timer etter det siste svaret fra kontakten. Når en eksisterende WhatsApp-sesjon er avsluttet, kan du starte tråden på nytt ved å sende en malmelding til kontakten. Hvis kontakten svarer på malmeldingen din, vil det åpne en ny 24-timers sesjon der du kan sende WhatsApp-meldinger som ikke er basert på maler.

Hvis du har valgt å delta i betaversjonen av «Send en WhatsApp-mal når som helst», vil du 

Begrensninger

for

WhatsApp-meldinger

En grense på 1 000 malmeldinger per måned deles av alle dine tilkoblede WhatsApp Business-kontoer. Hvilken dag i måneden grensen tilbakestilles, avhenger av datoen du først kjøpte et Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement . Hvis abonnementet ditt for eksempel startet 28. oktober, vil grensen tilbakestilles den 28. i hver måned. Les mer om priser for WhatsApp.

Hvis abonnementet ditt starter den 31., vil grensen din nullstilles den siste dagen i måneder som ikke har 31 dager.

HubSpot tar ikke betalt for gratis inngangspunktsamtaler. Lær mer om gratis inngangspunktsamtaler.

Støttede medietyper i meldinger

WhatsApp-meldinger kan inneholde forskjellige medietyper og vedlegg, avhengig av om meldingen ble sendt eller mottatt av bedriftskontoen din.

• Følgende rich media-typer støttes i meldinger mottatt i din tilkoblede bedriftskonto:
  • Bilder
  • Videoer og GIF-er (3gpp eller mp4)
  • Talemeldinger
  • Vedlegg (f.eks. mp3, PDF osv.)
  • Sted
  • Klistremerker
  • Deling av kontakter
• Følgende medietyper støttes i meldinger som sendes fra din tilknyttede bedriftskonto:
  • Bilder eller videoer lastet opp til filverktøyet

• • Vedlegg
  • Møtelinker
  • Tilbud
  • Lenker til kunnskapsbase
  • Dokumenter

Start en WhatsApp-samtale fra tidslinjen for en post

Slik oppretter du en melding direkte fra tidslinjen for en post:

1. Naviger til startsiden for de tilknyttede postene dine:
   • I HubSpot-kontoen din navigerer du til CRM > Kontakter.
   • Gå til CRM > Selskaper i HubSpot-kontoen din.
   • Gå til CRM > Avtaler i HubSpot-kontoen din.
   • Gå til CRM > Tickets i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på navnet på en post.
3. I venstre panel klikker du på WhatsApp-ikonet. Hvis WhatsApp-ikonet ikke vises under navnet på oppføringen, klikker du på trepunktsikonet og velger deretter Opprett en WhatsApp-melding.

4. Skriv meldingen din i popup-vinduet:
   • Klikk på rullegardinmenyen Fra og velg en tilknyttet bedriftskonto.
   • Hvis kontakten ikke har sendt bedriften din en WhatsApp-melding i løpet av de siste 24 timene, kan du bare sende en melding initiert av bedriften ved å velge en av meldingsmalene dine.

• • Klikk på Send mal.
  • Finn malen din i dialogboksen, og klikk deretter på Send mal.

• • Du kan bli bedt om å gå til helpdesken for å svare på meldinger hvis det allerede finnes en tråd med kontakten.

Administrer og svar på meldinger i helpdesk

Du kan svare på WhatsApp-meldinger direkte i helpdesk. Meldinger kan inneholde lydfiler, talemeldinger, klistremerker, bilder og videoer. Du får varsel når du mottar en ny WhatsApp-melding, men du kan slå av disse varslene i innstillingene dine.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på søkeikonet øverst til venstre og skriv inn et søkeord for å finne en WhatsApp-samtale, og bruk filtre for å avgrense søket. Du kan for eksempel bruke filtre som sorterer ut meldinger som stammer fra den tilkoblede WhatsApp-kanalen din. Lær hvordan du oppretter en tilpasset visning som bare inneholder WhatsApp-meldinger.
3. I venstre panel klikker du på en WhatsApp-samtale for å åpne den. Et socialWhatsapp WhatsApp-ikon vises øverst til høyre i forhåndsvisningen av meldingen.
4. Du kan klikkepå nedpilen ved siden av navnet til en kontakt for å vise meldingsmetadata, for eksempel telefonnumrene til avsenderen og mottakeren, samt datoen meldingen ble sendt.
   
   
5. For å tilordne meldingen på nytt, klikker du øverst til venstre på rullegardinmenyen Ticket Owner og velger en annen bruker. Lær mer om å tilordne innkommende billetter basert på agentens ferdigheter.
6. Hvis en kontakt har slått på lesebekreftelser i sin WhatsApp-konto, kan du se når de har lest en av meldingene du har sendt dem. Hvis de har valgt bort lesebekreftelser, vises ikke denne informasjonen.
7. I panelet til høyre kan du se kontekstuell informasjon om besøkende og tilknyttede poster for å hjelpe deg med svaret ditt.
8. Slik sender du en WhatsApp-melding basert på en mal:
   • Hvis kontakten ikke har sendt en WhatsApp-melding til bedriften din i løpet av de siste 24 timene, kan du bare sende en melding initiert av bedriften ved å velge en av meldingsmalene dine. Klikk på Send mal, og finn deretter malen din i dialogboksen og klikk på Send mal.
   • Hvis du har valgt å motta Send en WhatsApp-mal når som helst beta, kan du sende en WhatsApp-mal selv om kontakten ikke har sendt en melding til bedriften din i løpet av de siste 24 timene. For å gjøre dette klikker du påSend WhatsApp-melding med mal. 
     
     
     
9. Skriv svaret ditt i svarredigereren:
   • Bruk ikonene nederst i redigeringsverktøyet til å endre tekststilen, sette inn en lenke, legge til et bilde eller laste opp en fil. Du kan også dra og slippe filer fra datamaskinen din inn i svareditoren.
   • For å legge til et dokument, et utdrag, en møtelink, en kunnskapsbaseartikkel, et sitat eller en video i svaret ditt, klikker du på «Sett inn».

1. Merk: Noen medieformater kan ikke inkluderes i en WhatsApp-melding. Les mer om hvilke dokument-, bilde-, lyd- og videofilformater som støttes i Metas dokumentasjon.

10. Under samtalen kan det hende du må bytte til e-post eller ringe kontakten. Klikk på rullegardinmenyen Kanal over svareditoren og velg en annen kanal.
    
    

Feilsøking av meldingstyper som ikke støttes

På grunn av API-begrensninger støttes ikke enkelte meldingstyper og svar, og innholdet i meldingen vises ikke i helpdesken.

Meldinger som ikke støttes, kan oppstå på grunn av ett av følgende scenarier:

• En WhatsApp-bruker som reagerer på en melding
• En WhatsApp-bruker sletter en melding
• En WhatsApp-melding inneholder vedlegg som ikke er inkludert i listen over støttede medietyper.
• En meldingstype som ikke støttes (f.eks. en avstemning)

Meldinger i karantene

Meldinger som bryter med WhatsApps innholdsretningslinjer, blir merket, og innholdet deres blir skjult i helpdesken for å forhindre potensielle phishing-forsøk og redusere risikoen for deling av personlig identifiserbar informasjon.

Videre lesing

• WhatsApp-meldingsdetaljer som er lagret i billettegenskaper, kan også brukes i arbeidsflyter og rapportering.
• Du kan opprette og synkronisere meldingsmaler i WhatsApp Business-kontoen din, som deretter kan tilpasses i HubSpot. Les mer om hvordan du tilpasser og sender meldingsmaler.