上次更新時間： 2026年4月17日
可搭配下列任何訂閱使用，除非另有註明：
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Service Hub
Professional, Enterprise
您可以在客服工作區中將 WhatsApp 商務帳號設定為通訊管道。發送至您 WhatsApp 手機號碼的訊息將在客服系統中建立新的對話串與服務單。
若要讓您的 WhatsApp 商務帳號每日能發起超過 50 次對話，您必須擁有已驗證的 Meta Business Manager帳戶。瞭解更多關於驗證企業資訊。
開始之前
在將 WhatsApp 商務帳號連結至客服系統之前，您需要準備以下資訊：
- 貴公司的法定名稱及 WhatsApp 顯示名稱。
- 您的企業網站網址。
- 您的企業電子郵件地址。
- 貴公司 Meta Business Manager 帳戶的管理員權限。
- 您欲用於發送訊息的公司電話號碼的存取權限。
- 該號碼必須能夠接收語音來電。
- 該號碼不得屬於 IVR（互動式語音應答）系統，亦不得在一段時間內停用 IVR 功能。
請注意：您使用的電話號碼不得與其他 WhatsApp 帳戶、WhatsApp for Business 應用程式或任何其他 WhatsApp 整合功能相關聯。若該號碼已與其他 WhatsApp 帳戶相關聯，您必須先解除連結，才能將其連接到 HubSpot。
限制事項
在連接及使用 WhatsApp 整合功能時，請注意以下限制：
- 每個 WhatsApp 商務帳戶最多可綁定 25 個電話號碼。
- 僅在您將 WhatsApp 商務帳戶連接後收到的新訊息才會同步至 HubSpot。歷史對話將不會同步。
- 一旦連接到 HubSpot，訊息將不再出現在 WhatsApp 行動應用程式或網頁應用程式中，而僅會顯示在您的 HubSpot 帳戶中的服務台中。
商務帳戶與個人帳戶的區別
基於 Meta 對使用 WhatsApp 整合功能的要求，您無法將個人 WhatsApp 帳戶連接至 HubSpot，必須改為連接商務帳戶。請參閱WhatsApp 文件，了解如何將個人帳戶轉換為 WhatsApp 商務帳戶。
將
WhatsApp 商務帳戶作為通訊
管道進行連結 您可以在 HubSpot 中將現有的 WhatsApp 商務帳戶作為通訊管道進行連結，或在連結過程中建立新的 WhatsApp 商務帳戶。
請注意： 若您要連結的 WhatsApp 帳戶已與對話收件匣連結，必須先從收件匣中刪除該通訊管道，才能將其連結至客服中心。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的
「設定圖示」。 - 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與客服中心」> 「 客服中心」。
- 在「 工單來源與路由」下，選取「通訊管道」。
- 點擊「連接通道」，然後點擊「連接新通道」。
- 選擇WhatsApp。
- 點擊「繼續使用 WhatsApp」。
點擊「繼續使用 WhatsApp
」即表示您理解並同意《HubSpot 產品特定條款》中「將您的 WhatsApp 商務帳戶連接到對話收件匣」部分的條款 適用於您。 如《HubSpot 產品特定條款》所述，i) 您同意 Meta Platforms, Inc.（「Meta」）根據《資料處理協議 》（DPA） 擔任次級處理者，以及 ii) 若您的客戶資料託管於美國境外，您同意 Meta 須遵守《HubSpot 區域資料託管政策》中的「除外條款」 。 透過將您的 WhatsApp 商務帳戶連結至 HubSpot，即表示您同意 WhatsApp 的《商務解決方案條款》（網址：https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/）。
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在彈出視窗中，登入您的 Facebook 帳戶，然後點擊「以 [姓名] 身分繼續」。
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點擊「開始使用」。
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檢視 HubSpot 為建立連線所需存取的權限，然後點擊「繼續」。
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選擇一個現有的Meta 商業帳戶來 連結您的 WhatsApp 商業帳戶，或建立一個新的 Meta 商業帳戶。如果您要建立新的 Meta 商業帳戶：
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輸入貴公司的法定名稱、電話號碼、網站及 電子郵件地址，然後點擊「繼續」。
- 使用「國家/地區」和 「時區」下拉式 選單，選擇貴企業所在的國家/地區及時區。
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點擊「繼續」。
- 選擇將 與您的 Meta 商業帳戶關聯的 WhatsApp 商業帳戶， 或建立新的 WhatsApp 商業帳戶。若您正在建立新的 WhatsApp 商業帳戶，請輸入帳戶名稱 ，並從 下拉式選單中 選擇時區 。
- 點擊「繼續」。
- 系統將顯示確認訊息。點擊「繼續」前往第 2 步。
- 選擇現有的WhatsApp 商務檔案，這將是您的受眾在聯繫您的企業時所看到的內容。如果您沒有帳戶，可以透過設定您的企業檔案來建立一個新的：
- 在文字欄位中，輸入您的企業顯示名稱。若您的 WhatsApp Business 檔案名稱與企業法定名稱不符，請勾選「我的顯示名稱與企業法定名稱不同」核取方塊。
- 點擊「繼續」。
- 點擊「類別 」下拉式 選單，並選擇最能描述您企業的類別。您也可以在文字方塊中輸入企業的描述。
- 在文字欄位中，輸入您的企業顯示名稱。若您的 WhatsApp Business 檔案名稱與企業法定名稱不符，請勾選「我的顯示名稱與企業法定名稱不同」核取方塊。
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點擊「繼續」前往第 3 步。
- 若您已透過 WhatsApp 驗證過電話號碼，請選擇已驗證的號碼。若尚未驗證電話號碼，您可以註冊新號碼：
- 在文字欄位中，輸入要用來註冊 WhatsApp 的電話號碼。
- 選擇「簡訊」或 「語音通話」作為驗證方式，然後點擊「傳送驗證碼」。
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- 成功驗證電話號碼後，請點擊「確定」關閉 設定視窗並返回 HubSpot。
- 您將返回服務台，在此可完成 WhatsApp 頻道的設定。在 WhatsApp 帳號名稱旁，點擊「連接」。
已連接的 WhatsApp 帳戶現在會出現在您的已連接頻道清單中。
在服務台建立 WhatsApp 檢視
WhatsApp 對話會顯示在左側邊欄中任何狀態篩選器（例如「所有開啟中」、「所有已關閉」、「已傳送」等）相關的對話清單中，但強烈建議您建立自訂檢視，以篩選與已連線 WhatsApp 頻道相關的特定訊息：
要建立 WhatsApp 訊息的自訂檢視：
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
- 在左側邊欄選單中，位於「收起」下拉選單旁，點擊「」以建立全域檢視。
- 在右側面板中，輸入「 」檢視的詳細資訊，包括 檢視名稱、類型及分享選項。 接著，點擊「下一步」。
- 在搜尋欄中，搜尋並選取「來源頻道類型」。
- 點擊「是其中任何一個」下拉式選單，然後選取WhatsApp。
- 點擊「套用篩選條件」，然後點擊「建立檢視」。
- 新檢視將顯示在其他預設客服中心檢視下方。 進一步了解如何在客服中心建立及管理自訂檢視。
在 HubSpot 中撰寫並回覆 WhatsApp 訊息
您可從 HubSpot 的聯絡人記錄中，與個別聯絡人展開 WhatsApp 對話，或從相關聯的公司、交易、票證或自訂物件記錄中啟動對話。
收到的 WhatsApp 訊息將在服務台建立新的工單與對話串，並開啟 WhatsApp 對話。在對話期間，您和您的團隊可在服務台中回覆 WhatsApp 訊息。
WhatsApp 對話將在聯絡人最後一次回覆後保持開啟24 小時。現有 WhatsApp 對話關閉後，您可以透過向聯絡人發送範本訊息來重新開啟對話串。若聯絡人回覆您的範本訊息，將開啟一個新的 24 小時對話，在此期間您可以發送非範本的 WhatsApp 訊息。
如果您已加入「隨時發送 WhatsApp 範本」測試版，您
WhatsApp 訊息傳送限制
您所有已連結的 WhatsApp 商務帳戶共享每月 1,000 則範本訊息的配額。配額重置的日期取決於您首次購買Marketing Hub或Service Hub Professional/Enterprise 訂閱的 日期。例如，若您的訂閱於 10 月 28 日開始，配額將於每月 28 日重置。進一步了解WhatsApp 定價。
若您的訂閱於 31 日開始，則在沒有 31 天的月份中，限額將於該月最後一天重置。
HubSpot不會對免費入口點對話收取費用。進一步了解免費入口點對話。
訊息中支援的媒體類型
WhatsApp 訊息可包含不同類型的媒體與附件，具體取決於該訊息是由您的商務帳戶發送或接收。
- 您的已連結企業帳戶所接收的訊息支援以下豐富媒體類型：
- 圖片
- 影片與 GIF 動圖（3gpp 或 mp4）
- 語音訊息
- 附件（例如 mp3、PDF 等）
- 位置
- 貼圖
- 聯絡人分享
- 透過您的已連結企業帳戶發送的訊息支援以下多媒體類型：
從記錄時間軸發起 WhatsApp 對話
若要直接從記錄時間軸建立訊息：
- 導航至相關記錄的主頁：
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「連絡人」。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「公司」。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「交易」。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「服務票證」。
- 點擊記錄名稱。
- 在左側面板中，點擊WhatsApp 圖示。若記錄名稱下方未顯示 WhatsApp 圖示，請點擊省略號圖示，然後選擇「建立 WhatsApp 訊息」。
- 在彈出視窗中撰寫訊息：
- 點擊「寄件者 」下拉式 選單，並選擇已連結的 企業帳號。
- 若該聯絡人在過去 24 小時內未曾透過 WhatsApp 向您的企業發送訊息，您只能透過選取其中一個訊息範本來發送由企業主動發起的訊息。
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- 點擊「發送範本」。
- 在對話方塊中，找到您的範本，然後點擊「傳送範本」。
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- 若與該聯絡人已有現有對話串，系統可能會提示您前往服務台回覆訊息。
在服務台管理及回覆訊息
您可直接在服務台回覆 WhatsApp 訊息。訊息可包含媒體音訊檔案、語音備忘錄、貼圖、圖片及影片。當您收到新的 WhatsApp 訊息時，系統會發送通知，但您可在設定中關閉這些通知。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
- 點擊左上角的搜尋圖示，輸入搜尋詞彙以查找 WhatsApp 對話，並套用篩選條件來 縮小搜尋範圍。例如，您可以套用篩選條件，將來自已連接 WhatsApp 頻道的訊息區分出來。瞭解如何建立僅包含 WhatsApp 訊息的自訂檢視。
- 在左側面板中，點擊WhatsApp 對話即可 開啟。訊息預覽的右上角會出現WhatsApp 圖示。
- 您可以點擊聯絡人名稱旁的 箭頭圖示 顯示訊息元資料，例如發送者和收件者的電話號碼，以及訊息的發送日期。
- 若要重新指派該訊息，請點擊左上角的「票證擁有者 」下拉式 選單，並選擇其他使用者。進一步了解如何根據客服專員的技能指派來票。
- 若聯絡人在其 WhatsApp 帳戶中已開啟已讀回執功能，您可查看對方何時閱讀您傳送的訊息。若對方已關閉已讀回執功能，此資訊將不會顯示。
- 在右側面板中，查看訪客的背景資訊及相關記錄，以協助您進行回覆。
- 若要傳送 WhatsApp 範本訊息：
- 若聯絡人在過去 24 小時內未曾透過 WhatsApp 向您的企業發送訊息，您只能透過選取其中一個訊息範本來發送企業主動發起的訊息。點擊「發送範本」，然後在對話方塊中找到您的範本並點擊「發送範本」。
- 若您已啟用 隨時發送 WhatsApp 範本 測試版， 即使聯絡人在過去 24 小時內未曾向您的商家發送訊息，您仍可發送 WhatsApp 範本。操作方式為點擊「發送 WhatsApp 範本訊息」。
- 在回覆編輯器中撰寫您的回覆：
- 請注意：某些媒體格式無法包含在 WhatsApp 訊息中。請參閱Meta 的文件，進一步了解受支援的文件、圖片、音訊及影片檔案格式。
- 在對話過程中，您可能需要切換至電子郵件或致電該聯絡人。請點擊回覆編輯器上方的「通訊管道」下拉式 選單，並選擇其他通訊管道。
排除不支援的訊息類型問題
由於 API 限制，某些訊息類型和回覆不被支援，且訊息內容不會顯示在客服系統中。
發生不支援的訊息可能是以下任一情況所致：
- WhatsApp 用戶對訊息進行互動
- WhatsApp 用戶刪除訊息
- WhatsApp 訊息包含未列於支援媒體類型清單中的附件。
- 不支援的訊息類型（例如：投票）
隔離訊息
違反WhatsApp 內容政策的訊息將被標記，其內容會在服務台中隱藏，以防止潛在的釣魚攻擊並降低分享個人識別資訊的風險。
延伸閱讀
