上次更新時間： 2026年5月14日
可搭配下列任何訂閱使用，除非另有註明：
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Service Hub
Professional, Enterprise
您可以在客服工作區中將 WhatsApp Business 帳戶設定為通訊管道。發送至您的 WhatsApp 電話號碼的訊息，將在客服系統中建立新的對話串與服務單
。
若要讓您的 WhatsApp Business 帳戶每天能發起超過 50 次對話，您必須擁有已驗證的 Meta Business Manager帳戶。瞭解更多關於驗證企業資訊的詳細內容。
若要在 WhatsApp Business 應用程式和 HubSpot 中同時使用同一個 WhatsApp Business 電話號碼，請進一步了解如何使用 WhatsApp 共存功能。
開始
之前 在將 WhatsApp Business 帳戶連接到客服系統之前，您需要準備以下資訊：
- 貴公司的法定名稱及 WhatsApp 顯示名稱。
- 貴公司的網站網址。
- 您的企業電子郵件地址。
- 貴公司 Meta Business Manager 帳戶的管理員權限。
- 可存取您欲用於發送訊息的公司電話號碼。
- 該號碼必須能夠接收語音來電。
- 該號碼不得屬於 IVR（互動式語音應答）系統，亦不得在一段時間內停用 IVR 功能。
請注意：您使用的電話號碼不得與其他 WhatsApp 帳戶、WhatsApp for Business 應用程式或任何其他 WhatsApp 整合功能相關聯。若該號碼已與其他 WhatsApp 帳戶相關聯，您必須先解除連結，才能將其連接到 HubSpot。
限制事項
在連接及使用 WhatsApp 整合功能時，請注意以下限制：
- 每個 WhatsApp 商業帳戶最多可綁定 25 個電話號碼。
- 僅在您將 WhatsApp 商務帳戶連接後收到的新訊息才會同步至 HubSpot。歷史對話將不會同步。
- 一旦連接到 HubSpot，訊息將不再出現在 WhatsApp 行動應用程式或網頁應用程式中，而僅會顯示在您的 HubSpot 帳戶中的服務台中。
商務帳戶與個人帳戶
基於 Meta 對使用 WhatsApp 整合功能的要求，您無法將個人 WhatsApp 帳戶連接至 HubSpot，必須改為連接商務帳戶。請參閱WhatsApp 文件，了解如何將個人帳戶轉換為 WhatsApp 商務帳戶。
將
WhatsApp 商務帳戶作為通訊
管道進行連結 您可以在 HubSpot 中將現有的 WhatsApp 商務帳戶作為通訊管道進行連結，或在連結過程中建立新的 WhatsApp 商務帳戶。
請注意： 若您要連結的 WhatsApp 帳戶已與對話收件匣連結，您必須先從收件匣中刪除該通訊管道，才能將其連結至客服中心。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的
「設定圖示」。 - 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與客服中心」> 「 客服中心」。
- 在「 工單來源與路由」下，選取「通訊管道」。
- 點擊「連接通道」，然後點擊「連接新通道」。
- 選擇WhatsApp。
- 點擊「繼續使用 WhatsApp」。
點擊「繼續使用 WhatsApp
」即表示您理解並同意《HubSpot 產品特定條款》中「將您的 WhatsApp Business 帳戶連接到對話收件匣」部分 適用於您。 如《HubSpot 產品特定條款》所述，i) 您同意 Meta Platforms, Inc.（「Meta」）根據《資料處理協議 》（DPA） 擔任次級處理者，以及 ii) 若您的客戶資料託管於美國境外，您同意 Meta 將受《HubSpot 區域資料託管政策》中「除外條款」 的約束。 透過將您的 WhatsApp 商務帳戶連結至 HubSpot，即表示您同意 WhatsApp 的《商務解決方案條款》（網址：https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/）。
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在彈出視窗中，登入您的 Facebook 帳戶，然後點擊「以 [姓名] 身分繼續」。
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點擊「開始使用」。
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檢視 HubSpot 為建立連線所需存取的權限，然後點擊「繼續」。
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選擇一個現有的Meta 商業帳戶以 連結至您的 WhatsApp 商業帳戶，或建立新的 Meta 商業帳戶。若您要建立新的 Meta 商業帳戶：
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輸入貴公司的法定名稱、電話號碼、網站及 電子郵件地址，然後點擊「繼續」。
- 使用「國家/地區」和 「時區」下拉式 選單，選擇貴企業所在的國家/地區和時區。
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點擊「繼續」。
- 選擇將 與您的 Meta 商業帳戶關聯的 WhatsApp 商業帳戶， 或建立新的 WhatsApp 商業帳戶。若您正在建立新的 WhatsApp 商業帳戶，請輸入帳戶名稱 ，並從 下拉式選單中 選擇時區 。
- 點擊「繼續」。
- 系統將顯示確認訊息。點擊「繼續」前往第 2 步。
- 選擇現有的WhatsApp 商務檔案，這將是您的受眾在聯絡您的企業時所看到的內容。如果您沒有帳戶，可以透過設定您的企業檔案來建立一個新的：
- 在文字欄位中，輸入您的企業顯示名稱。若您的 WhatsApp Business 檔案名稱與企業法定名稱不符，請勾選「我的顯示名稱與企業法定名稱不同」核取方塊。
- 點擊「繼續」。
- 點擊「類別 」下拉式 選單，並選擇最能描述您企業的類別。您也可以在文字方塊中輸入企業的描述。
- 在文字欄位中，輸入您的企業顯示名稱。若您的 WhatsApp Business 檔案名稱與企業法定名稱不符，請勾選「我的顯示名稱與企業法定名稱不同」核取方塊。
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點擊「繼續至第 3 步」。
- 若您已透過 WhatsApp 驗證過電話號碼，請選擇已驗證的號碼。若尚未驗證電話號碼，您可以註冊新號碼：
- 在文字欄位中，輸入要用來註冊 WhatsApp 的電話號碼。
- 選擇「簡訊」或 「語音通話」作為驗證方式，然後點擊「發送驗證碼」。
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- 成功驗證電話號碼後，請點擊「確定」關閉 設定視窗並返回 HubSpot。
- 您將返回服務台，在此可完成 WhatsApp 頻道的設定。在 WhatsApp 帳號名稱旁，點擊「連接」。
已連接的 WhatsApp 帳戶現在會出現在您的已連接頻道清單中。
在服務台建立 WhatsApp 檢視
WhatsApp 對話會顯示在左側邊欄中任何狀態篩選器（例如「所有開啟中」、「所有已關閉」、「已傳送」等）相關的對話清單中，但強烈建議您建立自訂檢視，以篩選與已連線 WhatsApp 頻道相關的特定訊息：
要建立 WhatsApp 訊息的自訂檢視：
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
- 在左側邊欄選單中，位於「收起」下拉選單旁，點擊「」並選擇「建立全域檢視」。
- 在右側面板中，輸入「 」檢視的詳細資訊，包括 檢視名稱、類型及分享選項。 接著，點擊「下一步」。
- 在搜尋欄中，搜尋並選取「來源頻道類型」。
- 點擊「是其中任何一個」下拉式選單，然後選取WhatsApp。
- 點擊「套用篩選條件」，然後點擊「建立檢視」。
- 新視圖將顯示在其他預設服務台視圖下方。 進一步了解如何在服務台中建立和管理自訂視圖。
在 HubSpot 中撰寫並回覆 WhatsApp 訊息
您可從 HubSpot 的聯絡人記錄中，與個別聯絡人展開 WhatsApp 對話，或從相關聯的公司、交易、票證或自訂物件記錄中啟動對話。
收到的 WhatsApp 訊息將在服務台建立新的工單和對話串，並開啟 WhatsApp 對話。在對話期間，您和您的團隊可在服務台中回覆 WhatsApp 訊息。
WhatsApp 對話會話將在聯絡人最後一次回覆後保持開啟24 小時。現有 WhatsApp 對話會話關閉後，您可以透過向聯絡人發送範本訊息來重新開啟對話串。若聯絡人回覆您的範本訊息，將開啟一個新的 24 小時會話，在此期間您可以發送非範本的 WhatsApp 訊息。
如果您已加入「隨時發送 WhatsApp 範本」測試版，您
WhatsApp 訊息傳送限制
您所有已連結的 WhatsApp 商業帳戶共享每月 1,000 則範本訊息的配額。配額重置的日期取決於您首次購買Marketing Hub或Service Hub Professional/Enterprise 訂閱的 日期。例如，若您的訂閱於 10 月 28 日開始，配額將於每月 28 日重置。進一步了解WhatsApp 定價。
若您的訂閱於 31 日開始，則在沒有 31 天的月份中，配額將於該月的最後一天重置。
HubSpot不會對免費入口點對話收取費用。進一步了解免費入口點對話。
訊息中支援的媒體類型
WhatsApp 訊息可包含不同類型的媒體與附件，具體取決於該訊息是由您的企業帳戶發送或接收。
- 您的已連線企業帳戶所接收的訊息支援以下豐富媒體類型：
- 圖片
- 影片與 GIF 動圖（3gpp 或 mp4）
- 語音訊息
- 附件（例如 mp3、PDF 等）
- 位置
- 貼圖
- 聯絡人分享
- 透過您的已連結企業帳戶發送的訊息支援以下多媒體類型：
從記錄時間軸發起 WhatsApp 對話
要直接從記錄時間軸建立訊息：
- 導航至相關記錄的主頁：
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「連絡人」。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「公司」。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「交易」。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「服務票證」。
- 點擊記錄名稱。
- 在左側面板中，點擊WhatsApp 圖示。若 WhatsApp 圖示未出現在記錄名稱下方，請點擊省略號圖示，然後選擇「建立 WhatsApp 訊息」。
- 在彈出視窗中撰寫訊息：
- 點擊「寄件者 」下拉式 選單，並選擇已連結的 企業帳號。
- 若該聯絡人在過去 24 小時內未曾透過 WhatsApp 向您的企業發送訊息，您只能透過選取其中一個訊息範本來發送企業主動發起的訊息。
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- 點擊「發送範本」。
- 在對話方塊中，找到您的範本，然後點擊「傳送範本」。
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- 若與該聯絡人已有現有對話串，系統可能會提示您前往服務台回覆訊息。
在服務台管理及回覆訊息
您可直接在服務台回覆 WhatsApp 訊息。訊息可包含媒體音訊檔案、語音備忘錄、貼圖、圖片及影片。當您收到新的 WhatsApp 訊息時，系統會通知您，但您可在設定中關閉這些通知。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
- 點擊左上角的搜尋圖示，輸入搜尋詞彙以查找 WhatsApp 對話，並套用篩選條件來 縮小搜尋範圍。例如，您可以套用篩選條件，將來自已連接 WhatsApp 頻道的訊息獨立出來。瞭解如何建立僅包含 WhatsApp 訊息的自訂檢視。
- 在左側面板中，點擊WhatsApp 對話即可 開啟。訊息預覽的右上角會出現WhatsApp 圖示。
- 您可以點擊聯絡人名稱旁的 箭頭圖示 顯示訊息元資料，例如發送者和收件者的電話號碼，以及訊息的發送日期。
- 若要重新指派該訊息，請在左上角點擊「票證擁有者 」下拉式 選單，並選擇其他使用者。進一步了解如何根據客服專員的技能指派來票。
- 若聯絡人在其 WhatsApp 帳戶中已開啟已讀回執功能，您可查看對方何時讀取您傳送的訊息。若對方選擇關閉已讀回執，此資訊將不會顯示。
- 在右側面板中，檢視訪客的背景資訊及相關記錄，以協助您進行回覆。
- 若要傳送 WhatsApp 範本訊息：
- 若聯絡人在過去 24 小時內未曾透過 WhatsApp 向您的企業發送訊息，您只能透過選取其中一個訊息範本來發送企業主動發起的訊息。點擊「發送範本」，然後在對話方塊中找到您的範本並點擊「發送範本」。
- 若您已啟用 隨時發送 WhatsApp 範本 測試版， 即使該聯絡人在過去 24 小時內未曾向您的商家發送訊息，您仍可發送 WhatsApp 範本。操作方式為點擊「發送 WhatsApp 範本訊息」。
- 在回覆編輯器中撰寫您的回覆：
- 請注意：某些媒體格式無法包含在 WhatsApp 訊息中。請參閱Meta 的文件，進一步了解受支援的文件、圖片、音訊及影片檔案格式。
- 在對話過程中，您可能需要切換至電子郵件或致電該聯絡人。請點擊回覆編輯器上方的「通訊管道」下拉式 選單，並選擇其他通訊管道。
排除不支援訊息類型的問題
由於 API 限制，某些訊息類型和回覆不被支援，且訊息內容不會顯示在客服系統中。
發生不支援訊息的情況可能源於以下任一情境：
- WhatsApp 用戶對訊息做出反應
- WhatsApp 用戶刪除訊息
- WhatsApp 訊息包含未列於支援媒體類型清單中的任何附件。
- 不支援的訊息類型（例如：投票）
隔離訊息
違反WhatsApp 內容政策的訊息將被標記，其內容會在服務台中隱藏，以防止潛在的釣魚攻擊並降低分享個人識別資訊的風險。
延伸閱讀
