Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Inbox

Ein Leitfaden zum Conversations-Postfach

Zuletzt aktualisiert am: November 4, 2020

Produkte/Lizenzen

Alle
Nachdem Sie Ihr Postfach erstellt und einen Kanal verknüpft haben, können Sie das Postfach verwenden, um eingehende Konversationen an einem Ort anzuzeigen, zu verwalten und zu beantworten. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die verschiedenen Funktionen des Konversations-Postfachs und wie Sie diese zur Verwaltung der Kommunikation mit Ihren Kontakten verwenden.


Filter

Um alle Ihre Konversationen zu durchsuchen, klicken Sie oben links auf das Suchsymbol search. Um die in Ihrem Postfach angezeigten Nachrichten zu filtern, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Filter, und wählen Sie aus den folgenden Kriterien aus:

  • Status: Filtern Sie Ihre Konversationen anhand des offenen oder geschlossenen Status.
  • Kanal: Sortieren Sie Konversationen basierend darauf, ob sie über eine E-Mail, einen Live-Chat oder eine Messenger-Konversation erstellt wurden.
  • Zuständiger Mitarbeiter: Filtern Sie Konversationen nach dem spezifischen Teammitglied, das der Konversation zugewiesen ist.
  • Datum: Filtern Sie Konversationen über einen bestimmten Zeitraum.top-nav

Ansichten

Alle Konversationen werden in verschiedenen Ansichten segmentiert. In diesen Ansichten werden Konversationen nach zugewiesenem Mitarbeiter, Kanal oder gefiltertem Status gruppiert. Wählen Sie in der linken Seitenleiste eine Ansicht aus:

  • Alle Konversationen: Es werden alle Konversationen Ihres Teams im Postfach angezeigt.
  • Mir zugewiesen: Es werden alle Konversationen angezeigt, die an Sie weitergeleitet oder Ihnen zugewiesen wurden.
  • Nicht zugewiesene Konversationen: Es werden alle Konversationen angezeigt, die keinem Mitarbeiter zugewiesen wurden.
  • E-Mail: Es werden alle Konversationen angezeigt, die aus dem E-Mail-Postfach Ihres Teams stammen.
  • Chat: Es werden alle Konversationen angezeigt, die aus einem Chat-Widget Ihrer Website stammen.
  • Messenger: Zeigen Sie alle Konversationen an, die von einer Facebook-Unternehmensseite mit einem verknüpften Facebook-Messenger-Konto stammen.
  • Formulare: Zeigen Sie alle Einsendungen an ein verknüpftes Support-Formular an.
  • Tickets: Zeigen Sie alle Konversationen, die ein zugeordnetes Ticket haben.
  • Bots: Es werden alle Bot-Konversationen angezeigt, die noch nie oder noch keinem Eigentümer zugewiesen wurden.
  • Gefiltert: Es werden alle E-Mails angezeigt, die für geschäftliche Konversationen nicht relevant sind, z. B. Werbe-E-Mails. Alle E-Mails mit rollenbasiertem E-Mail-Absender (marketing@, sales@ usw.) werden in der Ansicht Gefiltert angezeigt.
  • Mülleimer: Es werden alle gelöschten Konversationen angezeigt. Öffnen Sie eine gelöschte Konversation, um den Inhalt zu überprüfen. Wenn Sie die gelöschte Konversation wiederherstellen möchten, klicken Sie oben im Menü auf Wiederherstellen rotatei. Um die Nachricht dauerhaft zu löschen, klicken Sie auf „Unwiderruflich löschen“ delete.
  • Gesendet: Zeigen Sie alle ausgehenden E-Mails an, die vom Conversations-Postfach und von einem Datensatz im CRM gesendet wurden. Beachten Sie, dass die Konversation bei einer Antwort des Empfängers auf die E-Mail in die Ansicht „Alle Konversationen“ und jegliche andere relevante Ansicht wie zum Beispiel „Mit zugewiesen“ oder „Nicht zugewiesen“ verschoben wird.

inbox-sidebar

Erstellen

Klicken Sie oberhalb der Filter auf Erstellen, um eine ausgehende E-Mail direkt aus Ihrem Konversations-Postfach zu schreiben. Erfahren Sie mehr über das Senden und Beantworten von E-Mails aus dem Konversations-Postfach.conversations-compose-button

Liste der Konversationen

Im linken Bereich wird eine Liste aller Konversationen in der ausgewählten Ansicht angezeigt. Die Konversationen werden basierend auf dem Zeitpunkt des Eingangs der Nachricht sortiert, beginnend mit der letzten Nachricht. Die Vorschau der Nachricht enthält die folgenden Informationen:

  1. Der Name des Kontakts, der die Konversation begonnen hat, sowie die Anzahl der im Thread enthaltenen Teilnehmer.
  2. Ein Indikator für Antwort oder Weiterleitung, um leichter die Konversationen identifizieren zu können, auf die Sie noch antworten müssen.
  3. Die E-Mail-Betreffzeile, sofern zutreffend, und eine Vorschau des E-Mail-Texts.
  4. Der Zeitstempel, an dem die Konversationen erstmals begonnen wurden. Wenn die Konversation weniger als 24 Stunden alt ist, wird ein relativer Zeitstempel angezeigt. 
  5. Ein Symbol, um anzugeben, von welchem Kanal die Konversation stammt.
  6. Eine Vorschau aller Kommentare im Thread. 

list-of-filtered-conversations

  • Klicken Sie auf eine Konversation, um eine detaillierte Ansicht des Threads auf der rechten Seite zu öffnen.
    • Um einen Benutzer auszuwählen, dem die Konversation zugewiesen werden soll, klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü „Zuständiger Mitarbeiter“.
    • Wenn die Konversation über ein zugeordnetes Ticket verfügt, klicken Sie auf den Ticket-Namen oberhalb der Konversation, um den Ticket-Datensatz in einer anderen Browser-Registerkarte zu öffnen.
    • Um eine Kopie des Chat-Transkripts zu senden, die Konversation zu löschen, einen Absender zu blockieren oder die Konversation als Spam zu markieren, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü „Mehr“.
      • Wenn Sie einen Absender blockieren, wird die Konversation wird in Ihrem Postfach zur Ansicht „Gefiltert“ verschoben. Sie können die Blockierung für einen Absender stets aufheben. Zukünftige Konversationen werden dann nicht mehr in der Ansicht „Gefiltert“, sondern wieder in Ihrem Postfach angezeigt.
        • Bei Chats sieht der Besucher in Zukunft das Chat-Widget, wenn er Ihre Website besucht, aber seine neuen Nachrichten erscheinen nicht in Ihrem Posteingang.
        • Bei E-Mails werden der Thread und alle eingehenden Threads von diesem Absender damit künftig gefiltert.

Beachten Sie: Wenn Sie eine E-Mail-Konversation als Spam markieren, wird dadurch nur der aktuelle Thread gefiltert.

    • Um eine E-Mail-Konversation an ein anderes Team oder eine andere Organisation außerhalb Ihres Unternehmens weiterzuleiten, klicken Sie oben in der letzten E-Mail-Antwort auf „Weiterleiten“.
    • Klicken Sie auf success Als abgeschlossen markieren, um die Konversation als abgeschlossen zu markieren.

more-options-in-the-inbox

  • Im Antworteditor am unteren Rand der Konversation können Sie eingehende E-Mails beantworten oder den Live-Chat mit Ihren Website-Besuchern nutzen.
  • Wenn Sie mehr Platz benötigen, um auf die Konversation zu antworten, können Sie den rechten oder linken Bereich einklappen, indem Sie auf das Symbol last oben im Bereich klicken, und den Bereich wieder erweitern, indem Sie auf das Symbol first klicken.

Bitte beachten: Eine Bot-Konversation, bei denen noch keine Bot-Aktion vom Typ „An Teammitglied senden“ für den Besucher stattgefunden hat, kann erst nach 30 Minuten Inaktivität des Besuchers als abgeschlossen markiert werden.

  • So löschen oder schließen Sie Ihre Massenkonversationen:
    • Bewegen Sie den Mauszeiger über die Konversationen und wählen Sie die Kontrollkästchen neben den Threads aus, die Sie bearbeiten möchten.
    • Wählen Sie oben im Postfach „Löschen“ oder „Als abgeschlossen markieren“ aus.  

bulk-actions-on-threads

Über- und zugeordnete Datensätze

Zeigen Sie in der rechten Seitenleiste kontextbezogene Informationen über den zugeordneten Kontakt, das zugeordnete Ticket und die frühere Konversationen des Kontakts mit Ihrem Unternehmen an. Klicken Sie auf jeden Abschnitt, um ihn zu erweitern und die zusätzlichen Details anzuzeigen.

about-and-associated-record-in-inbox

  • Kontakt: Um den Kontakt vom Thread zu lösen, klicken Sie auf das X neben dem Namen des Kontakts. Um den Kontaktdatensatz in einer anderen Browser-Registerkarte zu öffnen, klicken Sie auf den Namen des Kontakts. Im Kontaktdatensatz können Sie eine persönliche E-Mail senden, einen Anruf tätigen, eine Notiz hinzufügen, eine Aufgabe erstellen oder ein Meeting mit dem Kontakt vereinbaren.
  • Ticket: Um zusätzliche Ticket-Informationen anzuzeigen, klicken Sie auf der Ticket-Karte auf „Mehr anzeigen“. Klicken Sie im Bereich, der sich rechts öffnet, auf „Angezeigte Eigenschaften bearbeiten“, um die Eigenschaften anzupassen, die im Bereich „Ticket-Details“ angezeigt werden. Dadurch werden die Eigenschaften, die auf der Ticket-Karte im Postfach angezeigt werden, nicht aktualisiert. Wenn die Konversation nicht über ein zugeordnetes Ticket verfügt, klicken Sie auf „Ticket erstellen“. Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Tickets im Postfach.
  • Über dieses Kontakt: Die hier angezeigten Kontakteigenschaften sind identisch mit den Eigenschaften auf der Über-Karte im Kontaktdatensatz. Um die angezeigten Kontakteigenschaften zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol info und klicken Sie dann auf „Eigenschaften bearbeiten“.
  • Sonstige Konversationen: Zeigen Sie vorherige Konversationen zwischen dem Kontakt und Ihrem Team an.
  • Sonstige Tickets: Zeigen Sie die weiteren zugeordneten Tickets des Kontakt an.
  • Früheres Feedback: Zeigen Sie das frühere Feedback des Kontakts aus einer Kundentreue-Umfrage, einer Kunden-Support-Umfrage oder einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit an.
  • Deals: Zum Erstellen eines Deal-Datensatzes, mit dem Hilfe jegliche Umsatzchancen von dieser Konversation nachverfolgt werden sollen, klicken Sie auf „Deal erstellen“.
  • Unternehmen: Zeigen Sie den zugehörigen Unternehmensdatensatz des Kontakts an.

Antworten und Kommentar

Verwenden Sie den Antwort-Editor, um auf eine eingehende E-Mail oder Chat-Nachricht zu antworten, oder verwenden Sie die Registerkarte „Kommentar“, um ein anderes Teammitglied von der Konversation zu benachrichtigen.


Status

In der linken Ecke können Sie den Status Ihrer Chat-Verfügbarkeit aktivieren bzw. deaktivieren. Klicken Sie neben Ihrem Avatar auf „Auf „abwesend“ ändern oder „Auf „verfügbar“ ändern“.

change-to-away-available

Wenn Sie offline sind, werden Sie weiterhin für alle offenen Chats angezeigt, die Ihnen derzeit zugewiesen sind, während Sie bei neuen eingehenden Besuchern als abwesend erscheinen.

Postfacheinstellungen

Unten linke im Postfach können Sie schnell auf Ihre Posteinstellungen zugreifen und diese bearbeiten. Sie können Posteingangseinstellungen oder spezielle Einstellungen für Ihren E-Mail- oder Chat-Kanal bearbeiten. Erfahren Sie mehr über das Bearbeiten Ihres Postfachs.access-inbox-settings-in-inbox