Tworzenie bota

Stwórz chatflow z botem, aby połączyć się z odwiedzającymi Twoją witrynę. Bot pojawi się jako widżet czatu na stronach witryny, gdzie odwiedzający może rozpocząć rozmowę. Bot może pomóc w kwalifikowaniu potencjalnych klientów, rezerwowaniu spotkań lub tworzeniu zgłoszeń do pomocy technicznej, wysyłając serię pytań i automatycznych odpowiedzi. Użyj bota, aby zebrać wstępne informacje o odwiedzającym, zanim członek Twojego zespołu przejmie rozmowę.

Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniamiChatflows na karcie CRM mogą tworzyć i edytować przepływy czatu.

Jeśli chcesz połączyć odwiedzającego z członkiem zespołu na żywo, gdy tylko rozpocznie rozmowę za pośrednictwem widżetu czatu, dowiedz się, jak utworzyć przepływ czatu z czatem na żywo.

Możesz także utworzyć bota dla swojego konta Facebook Messenger. Dowiedz się, jak utworzyć przepływ czatu dla Facebook Messenger.

Aby obejrzeć przegląd tego procesu, obejrzyj poniższy film:

Zobacz pełną lekcję Akademii HubSpot: Konfigurowanie konwersacji

Zanim zaczniesz

Przed utworzeniem bota należy połączyć kanał czatu ze skrzynką odbiorczą konwersacji lub działem pomocy. Kanał czatu to miejsce, w którym można dostosować dostępność zespołu i wygląd widżetu. Ponadto, jeśli dodajesz bota do witryny, która nie jest hostowana przez HubSpot, musisz dodać kod śledzenia do zewnętrznych stron przed utworzeniem bota. Bot nie pojawi się, jeśli kod śledzenia nie zostanie zainstalowany.

Tworzenie bota

Po połączeniu kanału czatu ze skrzynką odbiorczą lub działem pomocy i zainstalowaniu kodu śledzenia na dowolnych stronach zewnętrznych, możesz zbudować bota od podstaw lub przy użyciu jednego z pięciu różnych szablonów botów stworzonych przez HubSpot, a następnie dostosować działania bota i dodać rozgałęzienia if/then, aby określić przepływ konwersacji.

• Na koncie HubSpot przejdź do Automatyzacje > Narzędzia czatu.
• W prawym górnym rogu kliknij przycisk Create chatflow.
• Wybierz opcję Witryna. Jeśli chcesz dodać przepływ czatu do swojego konta Facebook Messenger, dowiedz się, jak utworzyć przepływ czatu dla Facebook Messenger.
• Na lewym pasku bocznym, w sekcji Utwórz bota , wybierz szablon bota:
  • Concierge bot (tylkoService Hub Professional lub Enterprise ): użyj tego szablonu, aby skierować odwiedzających do odpowiedniego zespołu w oparciu o powód rozpoczęcia czatu. W zależności od odpowiedzi odwiedzającego, może on przeszukać bazę wiedzy, połączyć się z członkiem zespołu na żywo lub zarezerwować spotkanie z zespołem. Do korzystania z tego szablonu bota potrzebny jest dostęp do bazy wiedzy.
  • Bot kwalifikujący potencjalnych klientów: użyj tego szablonu, aby zebrać informacje o odwiedzającym i jego powodzie odwiedzenia Twojej witryny.
  • Meetings bot: użyj tego szablonu, aby udostępnić odwiedzającemu link do spotkania, aby mógł zarezerwować czas z Tobą lub Twoim zespołem.
  • Bot biletów: użyj tego szablonu, aby zebrać informacje o zapytaniu o pomoc techniczną odwiedzającego, a następnie utwórz bilet, aby śledzić jego problem w skrzynce odbiorczej konwersacji lub w dziale pomocy. Aby korzystać z tego bota, musisz mieć dostęp do edycji zgłoszeń.
  • Baza wiedzy i bot wsparcia ( tylkoService Hub Professional lub Enterprise ): użyj tego szablonu, aby udostępnić odwiedzającym artykuły z bazy wiedzy, a następnie dać im możliwość skontaktowania się z zespołem lub przesłania zgłoszenia, jeśli nadal potrzebują pomocy. Przed użyciem tego szablonu wybierz użytkowników i zespoły, do których mają być kierowane konwersacje, jeśli zapytania nie można rozwiązać za pomocą artykułu. W lewym pasku bocznym, w sekcji Utwórz bota , wybierz szablon bota.

  Uwaga: konta utworzone po 1 kwietnia 2024 r. nie mają dostępu do bota Ticket oraz bota bazy wiedzy i pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o łączeniu przepływów czatu z działem pomocy technicznej.

• Kliknij przycisk Dalej.
• Na stronie Obszar roboczy wybierz skrzynkę odbiorczą lub dział pomocy technicznej i dostosuj ustawienia języka:
  • Kliknij menu rozwijane Wybierz skrzynkę odbiorczą lub dział pomocy i wybierz skrzynkę odbiorczą lub dział pomocy, z którym chcesz połączyć przepływ czatu. Będziesz mógł wybrać tylko skrzynki odbiorcze z połączonym kanałem. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów ze skrzynką odbiorczą.

• • Aby zmienić język przepływu czatu, kliknij menu rozwijane Język .
  • Jeśli tworzysz bota Concierge lub bota Meetings , aby wybrać link do spotkania udostępniany odwiedzającemu, kliknij menu rozwijane Link do spotkania .
  • Jeśli tworzysz bota Baza wiedzy + wsparcie na żywo lub bota Offline, aby kontrolować, którzy użytkownicy otrzymują wiadomości przychodzące, kliknij menu rozwijane Wybierz użytkowników skrzynki odbiorczej .

• Kliknij przycisk Utwórz.

Utwórz

Na karcie Build dostosuj szablon bota i utwórz wiadomość powitalną, która przywita odwiedzających. Możesz także dodać dodatkowe akcje, aby dostosować przepływ konwersacji bota.

Utwórz wiadomość powitalną

Wiadomość powitalna jest pierwszą rzeczą, którą zobaczy odwiedzający, gdy rozpocznie z Tobą czat.

• Aby edytować treść wiadomości powitalnej, kliknij krok Wiadomość powitalna w szablonie bota.
• W paneluwiadomości powitalnej , który zostanie otwarty po prawej stronie, wprowadź wiadomość, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Dodawanie akcji bota

Niezależnie od tego, czy tworzysz bota od podstaw, czy korzystasz z szablonu, możesz użyć różnych akcji bota, aby zebrać informacje o odwiedzającym. Możesz zadawać pytania, ustawiać wartość właściwości kontaktu lub firmy, udostępniać artykuł bazy wiedzy lub rezerwować spotkanie za pomocą akcji bota.

• Aby dodać nowe pytania lub akcje, kliknij ikonę plusa add.

• W prawym panelu wybierz akcję. Dowiedz się więcej o różnych akcjach bota.

• W prawym panelu edytuj szczegóły akcji. Ustawienia, które można modyfikować, różnią się w zależności od akcji. Na przykład, jeśli zadajesz niestandardowe pytanie, możesz wprowadzić pytanie i ustawić szybkie odpowiedzi, które odwiedzający może wybrać jako odpowiedzi na monit wiadomości.
• Kliknij przycisk Zapisz.

• Aby edytować ustawienia istniejącej akcji, kliknij akcję w edytorze bota i wprowadź zmiany w prawym panelu.
• Jeśli jesteś użytkownikiem Professional lub Enterprise, możesz dostosować przepływ konwersacji bota za pomocą gałęzi if/then. Rozgałęzienia if/then umożliwiają wysłanie odwiedzającego do określonej akcji bota w zależności od jego odpowiedzi, wartości właściwości kontaktu lub dostępności Twojego zespołu.
  • Wybierz akcję.
  • W prawym panelu kliknij zakładkę If/then branches.
  • Dowiedz się, jak używać rozgałęzień if/then w akcjach bota.

Uwaga: Użytkownicy wersji Starter i darmowej nie mogą dodawać rozgałęzień if/then do swoich akcji botów.

• Jeśli jesteś użytkownikiem z uprawnieniamidostępu do konta, możesz przekierować konwersację bota do określonego członka swojego zespołu. Aby przekierować konwersację bota do członka zespołu, kliknijikonę plusa add , a następnie wybierz opcję Wyślij do członka zespołu w prawym panelu. Rozmowa zostanie przekierowana do dostępnego członka zespołu, pod warunkiem, że jest to w godzinach pracy bota.

Uwaga: użytkownik, do którego zostanie przekierowana rozmowa, musi mieć przypisane miejscew centrum sprzedaży lub centrum usług .

• Aby ponownie połączyć działania, które zostały rozłączone podczas edycji przepływu bota, kliknij przycisk Alerty w lewym górnym rogu. Możesz także wyszukać wszelkie rozłączone akcje za pomocą paska wyszukiwania Przejdź do akcji w prawym górnym rogu.
• Po zakończeniu edytowania akcji bota zobaczysz każdą akcję na ścieżce bota w jednym widoku. Możesz przeglądać i wprowadzać zmiany w logice rozgałęzień if/then, edytować ustawienia poszczególnych akcji lub wyszukiwać określone akcje za pomocą paska wyszukiwania Przejdź do akcji w prawym górnym rogu.
• Aby zobaczyć, jak bot będzie wyglądał w Twojej witrynie, w prawym górnym rogu kliknij Podgląd.
• Aby kontynuować, kliknij Zapisz na dole, a następnie kliknij kartę Cel .

W zależności od przypadku użycia, po zebraniu podstawowych informacji o odwiedzającym, możesz przekierować go do członka zespołu na żywo lub do skrzynki odbiorczej konwersacji lub działu pomocy technicznej, aby członek zespołu mógł go zbadać lub przesłać zgłoszenie.

Cel

Na karcie Cel można zdecydować, kiedy bot będzie wyświetlany na stronach witryny. Możesz wyświetlać bota, gdy odwiedzający znajduje się na określonym adresie URL strony lub na podstawie znanych informacji o odwiedzających. Możesz także łączyć opcje kierowania, aby stworzyć dostosowane, spersonalizowane doświadczenie dla odwiedzających Twoją witrynę. Dowiedz się więcej o różnych opcjach targetowania i regułach targetowania, których możesz używać z przepływami czatu.

• Aby wyświetlić bota, gdy odwiedzający znajduje się pod określonym adresem URL witryny , w sekcji Adres URL witryny :
  • Kliknij pierwsze menu rozwijane i wybierz Website URL.
  • Kliknij drugie menu rozwijane i wybierz regułę targetowania.
  • Wprowadź kryteria reguły w polu tekstowym.
• Aby wyświetlić bota, gdy odwiedzający znajduje się na stronie internetowej, której adres URL zawiera określone parametry zapytania:
  • Kliknij pierwsze menu rozwij ane i wybierz Query parameter.
  • W pierwszym polu tekstowym wprowadź nazwę parametru zapytania.
  • Kliknij menu rozwijane i wybierz regułę targetowania.
  • W drugim polu tekstowym wprowadź wartość parametru zapytania.

• Aby dodać kolejną regułę, kliknij przycisk Dodaj regułę.
• Aby wykluczyć bota z określonych stron (np. strony polityki prywatności), kliknij Dodaj regułę wykluczenia.

Można również kierować bota do określonych kontaktów na podstawie znanych informacji o nich. Aby ustawić kryteria na podstawie informacji o odwiedzającym, w sekcji Informacje o odwiedzającym :

• Kliknij pierwsze menu rozwijane i wybierz filtr. Możesz użyć filtrów, które są ukierunkowane na znane kontakty lub nieznanych odwiedzających.
• Kliknij drugie menu rozwij ane i wybierzkryteria.
• Aby dodać kolejną regułę, kliknij przycisk Dodaj regułę.
• Aby wykluczyć wyskakujący formularz na niektórych stronach (np. na stronie polityki prywatności), kliknij Dodaj regułę wykluczenia.
• Aby utworzyć kolejną grupę filtrów z dodatkowymi regułami kierowania, kliknij Dodaj grupę filtrów.
• Aby kontynuować, kliknij Zapisz u dołu, a następnie kliknij kartę Wyświetlanie.

Wyświetlanie

Na karcie Wyświetlanie można dostosować ustawienia wyświetlania bota, w tym nagłówek czatu, zachowanie widżetu czatu i wyzwalacze widżetu czatu. Aby edytować kolor akcentu bota i jego umiejscowienie na stronie, dowiedz się, jak dodatkowo dostosować wygląd widżetu czatu w ustawieniach skrzynki odbiorczej.

• Domyślnie nazwa firmy ustawiona w ustawieniach brandingu konta będzie wyświetlana jako nagłówek czatu. Aby edytować nagłówek czatu , kliknij, aby rozwinąć sekcję Wybierz awatar czatu, a następnie edytuj nazwę w polu Nagłówek czatu . Aby zmienić awatar obrazu, najedź kursorem na awatar i kliknij Zmień zdjęcie.

• W sekcji Zachowanie wyświetlania czatu możesz kontrolować zachowanie widżetu na ekranach stacjonarnych i mobilnych. Kliknij Nagłówek czatu , aby rozwinąć sekcję.
  • Na karcie Pulpit wybierz przycisk opcji obok preferowanego sposobu wyświetlania:
    • Pop open the welcome message as a prompt: wyświetl podgląd wiadomości powitalnej nad widżetem czatu.
      • Wyświetlaj szybkie odpowiedzi poniżej wiadomości powitalnej: zaznacz to pole wyboru, aby wyświetlać opcje szybkich odpowiedzi bezpośrednio pod wiadomością powitalną, poza oknem czatu. Gdy to ustawienie jest wyłączone, odwiedzający będą musieli otworzyć widżet czatu, aby wyświetlić i wybrać opcje szybkiej odpowiedzi.

• • • Pokaż tylko program uruchamiającyczat: wyświetla tylko program uruchamiający czat, więc odwiedzający muszą kliknąć, aby otworzyć okno czatu.
    • Pokaż wiadomość powitalną, a następnie otwórz czat, gdy zostanie spełniony warunek: wyświetl podgląd wiadomości powitalnej i otwórz widżet czatu, gdy zostanie spełniony warunek lub gdy odwiedzający kliknie widżet, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

• • Na karcie Mobilne wybierz przycisk opcji obok preferowanego sposobu wyświetlania:
    • Pop open the welcome message as a prompt: wyświetl podgląd wiadomości powitalnej nad widżetem czatu.
    • Pokaż tylko program uruch amiającyczat: wyświetla tylko program uruchamiający czat, więc odwiedzający muszą kliknąć, aby otworzyć okno czatu.

Uwaga: aby wyłączyć przepływ czatu na urządzeniach mobilnych, możesz dodać regułę wykluczenia w ustawieniach kierowania, aby ukryć przepływ czatu, gdy ktoś wyświetla Twoją stronę na urządzeniu mobilnym.

• Możesz także zdecydować, kiedy załadować widżet czatu na stronie. Kliknij Wyzwalacze , aby rozwinąć sekcję, a następnie zaznacz pole wyboru obok wyzwalacza wyświetlania czatu.
  
  • On exit intent: uruchamia bota, gdy mysz odwiedzającego przesunie się w kierunku górnej części okna przeglądarki.
  • Czas na stronie w sekundach: uruchamia bota, gdy upłynie określony czas (w sekundach), gdy użytkownik jest na stronie.

Uwaga: w celu szybszego ładowania strony HubSpot zaleca opóźnienie wynoszące 5 sekund lub więcej. Dowiedz się więcej o czasie ładowania strony.

• • Procent przewiniętej strony: uruchom widżet czatu na żywo, gdy użytkownik przewinie stronę do określonego punktu.

• Kliknij przycisk Zapisz, a następnie kliknij kartę Opcje.

Uwaga: po zakończeniu konfiguracji bota możesz automatycznie otwierać widżet czatu, gdy odwiedzający załaduje określony adres URL strony. Dodaj #hs-chat-open na końcu adresu URL strony. Następnie możesz połączyć te adresy URL w wiadomościach e-mail, stronach docelowych i innych kampaniach marketingowych, aby wysyłać odwiedzających bezpośrednio do widżetu czatu.

Opcje

Dostosuj dodatkowe opcje dla swojego bota, w tym niestandardowe komunikaty o błędach, język wyświetlania i opcje prywatności danych.

Ogólne

• Aby ustawić opóźnienie między każdą wiadomością wysyłaną do odwiedzających, kliknij menu rozwijane Opóźnienie wpisywania między wiadomościami i wybierz opcję.

• Aby dostosować czas, który powinien upłynąć, zanim sesja czatu zostanie zresetowana do początku, kliknij menu rozwijane Limit czasu sesji i wybierz opcję. Limit czasu rozpoczyna się, gdy odwiedzający przestaje odpowiadać. Jeśli odwiedzający wyśle kolejną wiadomość po upływie limitu czasu, konwersacja ponownie wyśle wiadomość powitalną.

Uwaga: gdy odwiedzający wykona wszystkie akcje bota, czyli osiągnie ostatni krok w przepływie bota, sesja czatu nie zostanie zresetowana po upływie wybranego czasu sesji.

• Aby dostosować odpowiedź, którą zobaczą odwiedzający, gdy żądanie nie powiedzie się, wprowadź komunikat o błędzie w polu Ogólny komunikat o błędzie .

Język

Aby zmienić język wyświetlania bota, kliknij menu rozwijane Wybierz język i wybierz inny język.

Dostępność

Zdecyduj, kiedy widżet czatu powinien pojawiać się w Twojej witrynie w zależności od dostępności Twojego zespołu ustawionej w ustawieniach kanału. Kliknij menu rozwijaneDostępność i wybierz opcję:

• Pokaż tylko wtedy, gdy członkowie zespołu są dostępni do czatu: widżet czatu będzie wyświetlany tylko w godzinach pracy lub gdy co najmniej jeden członek zespołu jest dostępny.
• Pokaż zawsze: widżet czatu będzie zawsze wyświetlany w witrynie.

Uwaga: jeśli na koncie skonfigurowano wiele przepływów czatu, priorytetyzacja przepływu czatu nie sprawdza dostępności zespołu przy podejmowaniu decyzji, który przepływ czatu wyświetlić.

Prywatność danych i zgoda

• Aby włączyć tekst zgody na pliki cookie dla widżetu czatu na żywo, kliknij, aby włączyć przełącznik Zgoda na zbieranie plików cookie czatu . Nie można dostosować tekstu zgody na pliki cookie, który pojawia się w banerze.
• Po włączeniu tekstu zgody na pliki cookie można wybrać, kiedy ma się pojawiać baner zgody.
  • Aby wyświetlić baner zgody przed rozpoczęciem czatu przez odwiedzającego, wybierz przycisk opcji Pokaż baner zgody przed rozpoczęciem czatu przez odwiedzającego .
  • Aby wyświetlić baner, gdy odwiedzający zacznie opuszczać stronę, wybierz przycisk opcji Pokaż baner zgody odwiedzającemu przy zamiarze wyjścia.

• Aby przechwycić zgodę odwiedzających na przetwarzanie ich danych, kliknij, aby włączyć przełącznik Zgoda na przetwarzanie danych .
• Kliknij menu rozwijane Typ zgody i wybierz jedną z poniższych opcji:
  • Wymagaj wyraźnej zgody: po włączeniu tej opcji odwiedzający będą musieli kliknąć Zgadzam się , zanim będą mogli wysłać wiadomość.
  • Uzasadniony interes: zgoda odwiedzających jest domniemana, gdy zaczynają z Tobą rozmawiać. Tekst zgody na przetwarzanie danych będzie nadal wyświetlany, ale odwiedzający nie będą musieli klikać przycisku Zgadzam się , aby rozpocząć czat.
• W polu Tekst zgody na przetwarzanie pojawi się domyślny tekst HubSpot. Możesz edytować tekst, aby wyjaśnić, dlaczego musisz przechowywać i przetwarzać dane osobowe odwiedzającego. Jeśli dostosujesz tekst zgody, ale następnie chcesz powrócić do tekstu domyślnego, kliknij przycisk Reset to default text provided by HubSpot.

Uwaga: chociaż funkcje te są dostępne w HubSpot, zespół prawny jest najlepszym źródłem porad dotyczących zgodności z przepisami w konkretnej sytuacji.

Kontakty marketingowe

Zbieranie opinii od odwiedzających czat( tylkoService Hub Professional lub Enterprise )

Możesz wysłać ankietę satysfakcji klienta z poziomu widżetu czatu. Zbieranie opinii może pomóc Ci ulepszyć ogólną strategię czatu, zmierzyć skuteczność zespołu i udoskonalić wydajność poszczególnych członków zespołu na czacie.

• W sekcji Zbieraj opinie od odwiedzających czat kliknij menu rozwijane Połącz istniejącą ankietę i wybierz ankietę.

Uwaga: możesz podłączyć tylko istniejącą ankietę, w której jako metodę dostarczania wybrano czat .

• Aby utworzyć nową ankietę w celu połączenia z botem, kliknij przycisk Utwórz nową ankietę. Upewnij się, że jako metodę dostawy wybrano Czat .

Po zakończeniu konwersacji na czacie ankieta pojawi się w widżecie czatu. W miarę zbierania odpowiedzi ankietowych będą one pojawiać się na stronie szczegółów ankiety oraz w wątku w skrzynce odbiorczej konwersacji lub w dziale pomocy.

Przeglądanie i dodawanie bota do stron witryny

Po zakończeniu edycji bota kliknij Zapisz. W prawym górnym rogu kliknij Podgląd , aby przetestować konfigurację bota. Po zakończeniu edycji kliknij, aby włączyć przełącznik i dodać bota do swojej witryny.

Gdy bot jest aktywny na stronach witryny, odwiedzający mogą rozpocząć rozmowę z botem. Następnie możesz przeglądać i odpowiadać na przychodzące wiadomości w skrzynce odbiorczej konwersacji lub w dziale pomocy, a także analizować wydajność bota.