Domyślne właściwości zgłoszeń w HubSpot

HubSpot udostępnia szereg domyślnych właściwości zgłoszeń, które pozwalają na zebranie szczegółowych informacji niezbędnych do utworzenia nowego zgłoszenia. Można również tworzyć niestandardowe właściwości zgłoszeń, aby gromadzić informacje najbardziej istotne z punktu widzenia potrzeb Twojej firmy.

Dowiedz się więcej o definicjachdomyślnychwłaściwościkontaktów,firm itransakcji w HubSpot oraz otym, jak zarządzać właściwościami, w tym jak wyświetlać ich nazwy wewnętrzne i tworzyć nowe właściwości niestandardowe.

Tworzenie niestandardowych rozwiązań

Zapoznaj się z API definicji obiektu zgłoszenia, aby uzyskać więcej informacji na temat właściwości domyślnych.

Informacje o zgłoszeniu

• Przypisane zespoły: główny zespół lub zespoły przypisane do zgłoszenia w wyniku automatycznego przypisania (np. przekierowywanie rozmów do określonych użytkowników i zespołów). Jeśli zgłoszenie zostanie automatycznie przypisane do użytkownika, wartość właściwości „Przypisane zespoły ” będzie odpowiadać głównemu zespołowi tego użytkownika. Jeśli zgłoszenia nie da się przypisać do konkretnego użytkownika, wartość ta będzie obejmować wszystkie docelowe główne zespoły z automatycznego przypisania. Jeśli właściciel zostanie usunięty ze zgłoszenia, główny zespół tego użytkownika pozostanie wartością właściwości „Przypisane zespoły ”. Ta właściwość określa, które zgłoszenia są wyświetlane wwidoku „Nieprzypisane w moim zespole” w centrum pomocy.
• Marki: marki, do których przypisano zgłoszenie.
• Kategoria: główny powód, dla którego klient zwrócił się o pomoc. Ta właściwość jest automatycznie ustalana za pomocą sztucznej inteligencji poprzez analizę pierwszej wiadomości w zgłoszeniu i opiera się zarówno na opcjach domyślnych, jak i niestandardowych. Jeśli użytkownik ręcznie zmieni tę wartość, model sztucznej inteligencji uczy się na podstawie tej czynności szkoleniowej. Możesz wykorzystać tę właściwość w raportach, aby zidentyfikować trendy w tematach zgłoszeń do pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o tworzeniu niestandardowych raportów.

1. Uwaga: to ustawienie jest domyślnie wyłączone. Aby włączyćidentyfikację kategorii:

   1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
   2. W lewym pasku bocznym przejdź do sekcji„Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy”, a następnie wybierz opcję„Centrum pomocy”.
   3. Kliknij„Narzędzia AI”.
   4. Włącz przełącznik„Identyfikacja kategorii ”.

• Data zamknięcia: data, w której zgłoszenie zostało zamknięte. Domyślnie data zamknięcia zgłoszenia jest automatycznie ustalana lub aktualizowana przez HubSpot, gdy użytkownik zmienia status zgłoszenia z „otwartego” na „zamknięty”. Gdy użytkownik zmienia status zgłoszenia z „zamkniętego” z powrotem na „otwarty”, wartość ta jest kasowana. 
• Data utworzenia: data utworzenia zgłoszenia. Ta właściwość jest ustawiana automatycznie przez HubSpot, ale może być ręcznie edytowana przez użytkowników. 
• ID użytkownika,który utworzył zgłoszenie: użytkownik, który utworzył zgłoszenie. Ta wartość jest ustalana automatycznie przez HubSpot, ale nie zostanie zaktualizowana, gdy data utworzeniarekordu zostaniezaktualizowana ręcznie.
• Język: język zgłoszenia. Ta właściwość jest automatycznie wypełniana przy użyciu sztucznej inteligencji na podstawie języka wiadomości klientów we wszystkich rozmowach powiązanych ze zgłoszeniem. Ta wartość może być nieprawidłowa i można ją edytować ręcznie. 
• Data ostatniej odpowiedzi: data ostatniej odpowiedzi od agenta lub bota. Ta właściwość jest automatycznie wypełniana na podstawie powiązanej rozmowy. 
• ID połączonych zgłoszeń: identyfikatory rekordów zgłoszeń, które zostały połączone z danym rekordem zgłoszenia. Są one automatycznie ustalane przez HubSpot po zakończeniu procesu łączenia zgłoszeń.
• Data następnej czynności: data następnej planowanej czynności związanej ze zgłoszeniem. Jest ona ustalana automatycznie przez HubSpot na podstawie działań użytkownika. Obejmuje to rejestrację przyszłej rozmowy telefonicznej, wiadomości e-mailowej dotyczącej sprzedaży lub spotkania, a także zaplanowanie przyszłego spotkania.
• Liczba powiązanych firm: liczbafirm powiązanych z zgłoszeniem. Jest ona aktualizowana automatycznie przez HubSpot.
• Liczba kontaktów:łączna liczba działań powiązanych z zgłoszeniem. Możliwe działania obejmują rozmowy telefoniczne,rozmowy na czacie, wiadomości na LinkedIn, korespondencję pocztową,spotkania,e-maile sprzedażowe, SMS-y lub wiadomości WhatsApp. Zadania, notatki, przekazane e-maile oraz odpowiedzi w wątku wiadomości przekazanych nie są uwzględniane w tej właściwości. Wartość ta jest ustalana automatycznie przez HubSpot na podstawie liczby odpowiednich działań w rekordzie.
• Zgłoszenie wychodzące: identyfikuje zgłoszenia utworzone poprzez wysłanie wiadomości wychodzących z rekordu kontaktu, firmy, transakcji lub obiektu niestandardowego za pośrednictwem kanału połączonego z działem pomocy technicznej. 
• Konto kanału źródłowego: konkretna nazwa lub numer kanału, który podłączyłeś do HubSpot i który jest powiązany z zgłoszeniem.
• Typ kanału źródłowego: typ podłączonego kanału powiązanego ze zgłoszeniem (np. czat, formularz, Facebook Messenger itp.).
• Właściciel: właściciel zgłoszenia. Jeśli w skrzynce odbiorczej rozmów skonfigurowano reguły automatycznego przypisywania, właściciel zgłoszenia będzie taki sam jak właściciel rozmowy. Do rekordu zgłoszenia można przypisać dodatkowych użytkowników, tworząc niestandardową właściwość typu pola użytkownika HubSpot.
• Data przypisania właściciela: najnowszy znacznik czasu wskazujący moment przypisania właściciela do zgłoszenia. Wartość ta jest ustalana automatycznie przez HubSpot.
• Główny zespół właściciela: główny zespół właściciela zgłoszenia. Ta wartość jest ustalana automatycznie przez HubSpot.
• Lejek:lejek, w którym znajduje się ten zgłoszenie.
• Priorytet:poziom uwagi wymagany w przypadku zgłoszenia.
• Identyfikator rekordu: unikalny identyfikator zgłoszenia. Ta wartość jest ustalana automatycznie przez HubSpot. Można z niej korzystać podczas aktualizowania zgłoszeń poprzez importlubza pośrednictwem API.
• Źródło rekordu: sposób utworzenia zgłoszenia. Jest to ustalane automatycznie przez HubSpot.
• Szczegóły źródła rekordu 1: pierwszy poziom szczegółowości dotyczący sposobu utworzenia zgłoszenia. Jest on ustalany automatycznie przez HubSpot.
• Szczegóły źródła zgłoszenia 2: drugi poziom szczegółowości dotyczący sposobu utworzenia zgłoszenia. Jest on automatycznie ustalany przez HubSpot.
• Szczegóły źródła zapisu 3: trzeci poziom szczegółowości dotyczący sposobu utworzenia zgłoszenia. Jest on automatycznie ustalany przez HubSpot.
• Rozwiązanie: działanie podjęte w celu rozwiązania zgłoszenia.
• Współdzielone zespoły: dodatkowe zespoły, których użytkownicy mają dostęp do zgłoszenia na podstawie posiadanych uprawnień.
• Współdzieleni użytkownicy: dodatkowi użytkownicy mogą uzyskać dostęp do zgłoszenia na podstawie posiadanych uprawnień.
• Źródło:kanał, w którym zgłoszenie zostało pierwotnie przesłane.
• Opis zgłoszenia: pełny opis problemu zgłoszonego w zgłoszeniu.
• Nazwa zgłoszenia: krótkiepodsumowanie zgłoszenia. 
• Status zgłoszenia:status potoku, w którym znajduje się to zgłoszenie.
• Czas do pierwszego przypisania do konsultanta: czas, jaki upłynął od utworzenia zgłoszenia do momentu pierwszego przypisania do niego agenta. 
• Termin pierwszej odpowiedzi zgodnie z SLA: data, do której musi zostać udzielona pierwsza odpowiedź na zgłoszenie, aby spełnić wymagania SLA. Ta właściwość pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej zostały ustawione SLA .
• Status zgłoszenia SLA dotyczący czasu do pierwszej odpowiedzi: status zgłoszenia oparty na SLA dotyczącym pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie. Ta właściwość pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej ustawiono SLA . Dostępne opcje to:
  • Aktywna umowa SLA:dla zgłoszenia ustalonoumowęSLA dotyczącą pierwszej odpowiedzi, ale obecnie nie jest ono oznaczone jako „Wkrótce termin”, „Przekroczony termin” ani „Zakończone”.

• Wkrótce termin:pierwsza odpowiedź powinna zostać udzielona wkrótce, aby spełnić wymagania umowy SLA dla zgłoszenia.
• Przekroczony termin: pierwsza odpowiedź na zgłoszenie jest opóźniona w stosunku do SLA.
• SLA zrealizowane na czas:pierwsza odpowiedźna zgłoszenienastąpiła w ramach terminu określonego w SLA.
• SLA zrealizowane z opóźnieniem: pierwsza odpowiedźna zgłoszenie nastąpiła poza ramami czasowymi określonymi w SLA.
• Czas do pierwszej odpowiedzi w godzinach SLA: czas między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią w ramach godzin SLA. Ta właściwość jest wypełniana wyłącznie w przypadku zgłoszeń do działu pomocy technicznej i obejmuje dane począwszy od stycznia 2025 r.
• Czas do zamknięcia w godzinach SLA: czas między utworzeniem zgłoszenia a jego zamknięciem w ramach godzin SLA. Ta właściwość jest wypełniana wyłącznie dla zgłoszeń do działu pomocy technicznej i obejmuje dane począwszy od stycznia 2025 r.
• Czas do zamknięcia:czas między utworzeniem zgłoszenia a jego zamknięciem.
• Termin zamknięcia zgodnie z SLA: data, do której zgłoszenie musi zostać zamknięte, aby spełnić wymagania SLA. Ta właściwość pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej zostały ustawione umowy SLA .
• Status zgłoszenia SLA dotyczący czasu zamknięcia: status zgłoszenia oparty na SLA dotyczącym zamknięcia zgłoszenia. Ta właściwość pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej ustawiono SLA . Dostępne opcje to:

• Aktywna umowa SLA:ustalonoumowęSLA dotyczącą czasu zamknięcia zgłoszenia, ale obecnie nie jest ono oznaczone jako „Wkrótce termin”, „Przekroczony termin” ani „Zrealizowane”.
• Wkrótce termin: zgłoszeniepowinno zostać wkrótce zamknięte, aby spełnić wymagania SLA dla tego zgłoszenia.
• Przekroczony termin: termin zamknięcia zgłoszenia został przekroczony zgodnie z SLA.
• SLA zrealizowane na czas: zgłoszeniezostało zamknięte w terminie określonym w umowie SLA.
• SLA zrealizowane z opóźnieniem: zgłoszenie zostało zamknięte poza ramami czasowymi określonymi w SLA.
• Czas do pierwszej odpowiedzi e-mailowej agenta: czas między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią agenta. Jest on automatycznie ustalany przez HubSpot przy pierwszej odpowiedzi użytkownika na wiadomość e-mail powiązaną ze zgłoszeniem, wysłaną ze skrzynki odbiorczej rozmowy lub z rekordu zgłoszenia. Ta właściwość nie zostanie zaktualizowana, jeśli wiadomość e-mail nie jest powiązana ze zgłoszeniem, jeśli odpowiedź została wysłana z innej skrzynki odbiorczej (np. Gmail, Outlook) lub jeśli wiadomość e-mail została ręcznie zarejestrowana w rekordzie zgłoszenia.
• Zaktualizowane przez identyfikator użytkownika: użytkownik, który jako ostatni zaktualizował zgłoszenie. Ta wartość jest ustalana automatycznie przez HubSpot.

Właściwości etapu zgłoszenia

• Łączny czas w [ID statusu]: łączny czas, przez jaki zgłoszenie pozostawało w danym statusie.
• Data przejścia do [ID statusu]: data i godzina, kiedy zgłoszenie przeszło do tego statusu.
• Data opuszczenia [ID statusu]: data i godzina, kiedy zgłoszenie opuściło ten status.
• Ostatni czas w [ID statusu]: łączny czas, przez jaki zgłoszenie pozostawało w danym statusie od momentu ostatniego przejścia do tego statusu. Jest on obliczany na podstawie właściwości „Data wejścia” i„Data wyjścia ”.

Aktywność zgłoszenia

• Data pierwszej odpowiedzi e-mailowej agenta: data pierwszej odpowiedzi udzielonej przez agenta. Jest ona automatycznie ustalana przez HubSpot przy pierwszej odpowiedzi użytkownika na wiadomość e-mail powiązaną ze zgłoszeniem, wysłaną albo ze skrzynki odbiorczej konwersacji, albo z rekordu zgłoszenia. Odpowiedzi wysłane z innej skrzynki odbiorczej (np. Gmail, Outlook) lub ręcznie zarejestrowane w rekordzie zgłoszenia nie spowodują aktualizacji tej właściwości.
• Data ostatniej aktywności: najnowsza, już miniona data i godzina, w której w rekordzie zgłoszenia zarejestrowano notatkę, rozmowę telefoniczną, śledzony i zarejestrowany e-mail sprzedażowy, spotkanie, wiadomość na LinkedIn/SMS/WhatsApp lub czat. Obejmuje to również zakończone zadania. Jest ona ustalana automatycznie przez HubSpot na podstawie najnowszej daty/godziny ustawionej dla danej aktywności. Na przykład, jeśli użytkownik zarejestruje rozmowę telefoniczną i wskaże, że miała ona miejsce dzień wcześniej, właściwość „Data ostatniej aktywności ” wyświetli datę z wczoraj. Ponadto, jeśli użytkownik zarejestruje rozmowę telefoniczną z datą jutro w południe, wartość ta zaktualizuje się po upływie tej daty i godziny.
• Ostatni komentarz z ankiety CES: ostatni komentarz z ankiety CES, który ten kontakt podał w odniesieniu do tego zgłoszenia. Jest on automatycznie ustalany przez HubSpot.
• Data ostatniej ankiety CES: data, kiedy ten kontakt po raz ostatni przesłał odpowiedź w ankiecie CES. Jest ona automatycznie ustalana przez HubSpot.
• Ostatnia ocena w ankiecie CES: ostatnia ocena w ankiecie CES, jaką ten kontakt przyznał dla tego zgłoszenia. Jest ona automatycznie ustalana przez HubSpot.
• Data ostatniego zamknięcia: data, kiedy zgłoszenie zostało ostatnio zamknięte.
• Data ostatniego kontaktu: data ostatniej rozmowy telefonicznej, nieprzekierowanej wiadomości e-mailowej lub spotkania zarejestrowanego w zgłoszeniu.
• Data ostatniej odpowiedzi klienta: data ostatniej odpowiedzi e-mailowej od klienta. Jest ona ustalana automatycznie przez HubSpot.
• Data ostatniej modyfikacji: najnowszadata , kiedy zaktualizowano jakąkolwiek właściwość zgłoszenia. Może to również obejmować aktualizacje wewnętrznych właściwości HubSpot, które mogą być ukryte. Jest to aktualizowane automatycznie przez HubSpot.
• Liczba działań sprzedażowych: łączna liczba działań sprzedażowych zarejestrowanych dla zgłoszenia. Działania sprzedażowe obejmują rozmowę telefoniczną,rozmowę na czacie, wiadomość na LinkedIn, korespondencję pocztową,spotkanie, notatkę,e-mail sprzedażowy, wiadomość SMS,zadanie lub wiadomość na WhatsApp. Jest ona ustalana automatycznie przez HubSpot na podstawie liczby odpowiednich działań w rekordzie. Dowiedz się więcej orejestrowaniu działań.