Domyślne właściwości biletów HubSpot

HubSpot oferuje szereg domyślnych właściwości zgłoszeń, które pozwalają na zebranie informacji niezbędnych do utworzenia nowego zgłoszenia. Możesz również tworzyć niestandardowe właściwości zgłoszeń, aby gromadzić dane najlepiej odpowiadające potrzebom Twojej firmy.

Dowiedz się więcej o definicjachdomyślnychwłaściwościkontaktów,firm itransakcji w HubSpot oraz otym, jak zarządzać właściwościami, w tym jak przeglądać ich nazwy wewnętrzne i tworzyć nowe właściwości niestandardowe.

Informacje o zgłoszeniu

• Przypisane zespoły: główny zespół lub zespoły przypisane do zgłoszenia w wyniku automatycznego przypisania (np. przekierowywanie rozmów do określonych użytkowników i zespołów). Jeśli zgłoszenie zostanie automatycznie przypisane do użytkownika, głównym zespołem tego użytkownika będzie wartość „Przypisane zespoły ”. Jeśli zgłoszenia nie można przypisać do konkretnego użytkownika, wartość będzie obejmować wszystkie docelowe główne zespoły z automatycznego przypisania. Jeśli właściciel zostanie usunięty ze zgłoszenia, głównym zespołem użytkownika pozostanie wartość „Przypisane zespoły ”. Ta właściwość określa, które zgłoszenia są wyświetlane wwidoku „Nieprzypisane mojego zespołu” w centrum pomocy.
• Marki: marki, do których przypisano zgłoszenie.
• Kategoria: główny powód, dla którego klient zwrócił się o pomoc. Ta właściwość jest automatycznie ustalana przy użyciu sztucznej inteligencji poprzez analizę pierwszej wiadomości zgłoszenia i opiera się zarówno na opcjach domyślnych, jak i niestandardowych. Jeśli użytkownik ręcznie zmieni wartość, model sztucznej inteligencji uczy się na podstawie tej czynności szkoleniowej. Możesz użyć tej właściwości w raportach, aby zidentyfikować trendy w tematach zgłoszeń do pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o tworzeniu niestandardowych raportów.

1. Uwaga: to ustawienie jest domyślnie wyłączone. Aby włączyćidentyfikację kategorii:

   1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
   2. W lewym pasku bocznym przejdź do sekcjiSkrzynka odbiorcza i Help Desk, a następnie wybierzHelp Desk.
   3. KliknijNarzędzia AI.
   4. Włącz przełącznikIdentyfikacja kategorii.

• Data zamknięcia: data zamknięcia zgłoszenia. Domyślnie data zamknięcia zgłoszenia jest automatycznie ustawiana lub aktualizowana przez HubSpot, gdy użytkownik przenosi zgłoszenie ze statusu otwartego do zamkniętego. Gdy użytkownik przenosi zgłoszenie ze statusu zamkniętego z powrotem do statusu otwartego, wartość ta jest kasowana. 
• Data utworzenia: data utworzenia zgłoszenia. Ta właściwość jest ustawiana automatycznie przez HubSpot, ale może być ręcznie edytowana przez użytkowników. 
• ID użytkownika,który utworzył zgłoszenie: użytkownik, który utworzył zgłoszenie. Ta wartość jest ustawiana automatycznie przez HubSpot, ale nie zostanie zaktualizowana, gdy data utworzeniarekordu zostaniezaktualizowana ręcznie.
• Język: język zgłoszenia. Ta właściwość jest automatycznie wypełniana przy użyciu sztucznej inteligencji na podstawie języka wiadomości klientów w dowolnych rozmowach powiązanych ze zgłoszeniem. Ta wartość może być nieprawidłowa i można ją edytować ręcznie. 
• Data ostatniej odpowiedzi: data ostatniej odpowiedzi od agenta lub bota. Ta właściwość jest automatycznie wypełniana na podstawie powiązanej rozmowy. 
• ID połączonych zgłoszeń: identyfikatory rekordów zgłoszeń, które zostały połączone z rekordem zgłoszenia. Jest to ustawiane automatycznie przez HubSpot po zakończeniu łączenia zgłoszeń.
• Data następnej czynności: data następnej planowanej czynności dotyczącej zgłoszenia. Jest ona ustawiana automatycznie przez HubSpot na podstawie działań użytkownika. Obejmuje to rejestrowanie przyszłej rozmowy telefonicznej, wiadomości e-mailowej dotyczącej sprzedaży lub spotkania, a także planowanie przyszłego spotkania.
• Liczba powiązanych firm: liczbafirm powiązanych z zgłoszeniem. Jest ona aktualizowana automatycznie przez HubSpot.
• Liczba kontaktów:łączna liczba działań powiązanych z zgłoszeniem. Możliwe działania obejmują rozmowy telefoniczne,rozmowy na czacie, wiadomości na LinkedIn, korespondencję pocztową,spotkania,e-maile sprzedażowe, SMS-y lub wiadomości WhatsApp. W przeciwieństwie do właściwości„Liczba działań sprzedażowych”, zadania i notatki niesą uwzględnione w tej właściwości. Jest to ustawiane automatycznie przez HubSpot na podstawie liczby odpowiednich działań w rekordzie.
• Zgłoszenie wychodzące: identyfikuje zgłoszenia utworzone poprzez wysłanie wiadomości wychodzących z rekordu kontaktu, firmy, transakcji lub obiektu niestandardowego za pośrednictwem kanału połączonego z działem pomocy technicznej. 
• Konto kanału źródłowego: konkretna nazwa lub numer kanału, który podłączyłeś do HubSpot i który jest powiązany z zgłoszeniem.
• Typ kanału źródłowego: typ podłączonego kanału powiązanego z zgłoszeniem (np. czat, formularz, Facebook Messenger itp.).
• Właściciel: właściciel zgłoszenia. Jeśli w skrzynce odbiorczej rozmów skonfigurowano reguły automatycznego przypisywania, właściciel zgłoszenia będzie taki sam jak właściciel rozmowy. Do rekordu zgłoszenia można przypisać dodatkowych użytkowników, tworząc niestandardową właściwość typu pola użytkownika HubSpot.
• Data przypisania właściciela: najnowszy znacznik czasu, kiedy właściciel został przypisany do zgłoszenia. Ta wartość jest ustawiana automatycznie przez HubSpot.
• Główny zespół właściciela: główny zespół właściciela zgłoszenia. Ta wartość jest ustawiana automatycznie przez HubSpot.
• Pipeline:pipeline, w którym znajduje się ten ticket.
• Priorytet:poziom uwagi wymagany w przypadku zgłoszenia.
• Identyfikator rekordu: unikalny identyfikator zgłoszenia. Ta wartość jest ustawiana automatycznie przez HubSpot. Można jej używać podczas aktualizowania zgłoszeń poprzez importlubAPI.
• Źródło rekordu: sposób utworzenia zgłoszenia. Jest to ustawiane automatycznie przez HubSpot.
• Szczegóły źródła rekordu 1: pierwszy poziom szczegółowości dotyczący sposobu utworzenia zgłoszenia. Jest on automatycznie ustalany przez HubSpot.
• Szczegóły źródła rekordu 2: drugi poziom szczegółowości dotyczący sposobu utworzenia zgłoszenia. Jest on automatycznie ustalany przez HubSpot.
• Szczegóły źródła rekordu 3: trzeci poziom szczegółowości dotyczący sposobu utworzenia zgłoszenia. Jest on automatycznie ustalany przez HubSpot.
• Rozwiązanie: działanie podjęte w celu rozwiązania zgłoszenia.
• Współdzielone zespoły: dodatkowe zespoły, których użytkownicy mają dostęp do zgłoszenia w oparciu o swoje uprawnienia.
• Współdzieleni użytkownicy: dodatkowi użytkownicy mogą uzyskać dostęp do zgłoszenia na podstawie swoich uprawnień.
• Źródło:kanał, na którym zgłoszenie zostało pierwotnie przesłane.
• Opis zgłoszenia: pełny opis problemu zgłoszonego w zgłoszeniu.
• Nazwa zgłoszenia: krótkiepodsumowanie zgłoszenia. 
• Status zgłoszenia:status potoku, w którym znajduje się to zgłoszenie.
• Czas do pierwszego przypisania do konsultanta: czas między utworzeniem zgłoszenia a pierwszym przypisaniem agenta. 
• Termin pierwszej odpowiedzi zgodnie z SLA: data, do której musi zostać udzielona pierwsza odpowiedź na zgłoszenie, aby spełnić wymagania SLA. Ta właściwość pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej ustawiono SLA .
• Status zgłoszenia SLA czasu do pierwszej odpowiedzi: status zgłoszenia oparty na SLA dla pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie. Ta właściwość pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej ustawiono SLA . Dostępne opcje to:
  • Aktywna umowa SLA:dla zgłoszenia ustawionoumowęSLA dotyczącą pierwszej odpowiedzi, ale obecnie nie jest ono oznaczone jako „Wkrótce termin”, „Przekroczony termin” ani „Zakończone”.

• Wkrótce:pierwsza odpowiedź powinna zostać udzielona wkrótce, aby spełnić wymagania SLA zgłoszenia.
• Przekroczony termin: pierwsza odpowiedź na zgłoszenie jest opóźniona w stosunku do SLA.
• SLA zrealizowane na czas:pierwsza odpowiedźna zgłoszenienastąpiła w ramach terminu określonego w SLA.
• SLA zrealizowane z opóźnieniem: pierwsza odpowiedźna zgłoszenie nastąpiła poza ramami czasowymi SLA.
• Czas do pierwszej odpowiedzi w godzinach SLA: czas między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią w ramach godzin SLA. Ta właściwość jest wypełniana tylko dla zgłoszeń pomocy technicznej i zawiera dane począwszy od stycznia 2025 r.
• Czas do zamknięcia w godzinach SLA: czas między utworzeniem zgłoszenia a jego zamknięciem w ramach godzin SLA. Ta właściwość jest wypełniana tylko dla zgłoszeń pomocy technicznej i obejmuje dane od stycznia 2025 r.
• Czas do zamknięcia:czas między utworzeniem zgłoszenia a jego zamknięciem.
• Termin zamknięcia zgodnie z umową SLA: data, do której zgłoszenie musi zostać zamknięte, aby spełnić warunki umowy SLA. Ta właściwość pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej zostały ustawione umowy SLA .
• Status zgłoszenia SLA „Czas na zamknięcie”: statuszgłoszenia oparty na SLA dotyczącym zamknięcia zgłoszenia. Ta właściwość pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej ustawiono umowy SLA . Dostępne opcje to:

• Aktywna umowa SLA:ustalonoumowęSLA dotyczącą czasu zamknięcia zgłoszenia, ale obecnie nie jest ono oznaczone jako „Wkrótce termin”, „Przekroczony termin” ani „Zrealizowane”.
• Wkrótce: zgłoszeniepowinno zostać wkrótce zamknięte, aby spełnić wymagania umowy SLA.
• Przekroczony termin: czas zamknięcia zgłoszenia jest opóźniony w stosunku do SLA.
• SLA zrealizowane na czas: zgłoszeniezostało zamknięte w ramach terminu określonego w SLA.
• SLA zakończone z opóźnieniem: zgłoszenie zostało zamknięte poza ramami czasowymi SLA.
• Czas do pierwszej odpowiedzi agenta na e-mail: czas między utworzeniem zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią agenta. Jest on automatycznie ustawiany przez HubSpot przy pierwszej odpowiedzi użytkownika na e-mail powiązany ze zgłoszeniem, wysłanej ze skrzynki odbiorczej konwersacji lub z rejestru zgłoszeń. Ta właściwość nie zostanie zaktualizowana, jeśli e-mail nie jest powiązany ze zgłoszeniem, jeśli odpowiedź została wysłana z innej skrzynki odbiorczej (np. Gmail, Outlook) lub jeśli e-mail został ręcznie zarejestrowany w rejestrze zgłoszeń.
• Zaktualizowane przez identyfikator użytkownika: użytkownik, który jako ostatni zaktualizował zgłoszenie. Ta wartość jest ustawiana automatycznie przez HubSpot.

Właściwości etapu zgłoszenia

• Łączny czas w [ID statusu]: łączny czas, przez jaki zgłoszenie pozostawało w danym statusie.
• Data wprowadzenia [ID statusu]: data i godzina, kiedy zgłoszenie uzyskało ten status.
• Data opuszczenia [ID statusu]: data i godzina, kiedy zgłoszenie przeszło do tego statusu.
• Ostatni czas w [ID statusu]: łączny czas, przez jaki zgłoszenie pozostawało w danym statusie od momentu ostatniego przejścia do tego statusu. Jest on obliczany na podstawie właściwości Data wejściaiData wyjścia.

Aktywność zgłoszenia

• Data pierwszej odpowiedzi e-mailowej agenta: data pierwszej odpowiedzi od agenta. Jest ona automatycznie ustawiana przez HubSpot przy pierwszej odpowiedzi użytkownika na wiadomość e-mail powiązaną ze zgłoszeniem, wysłaną ze skrzynki odbiorczej konwersacji lub z rejestru zgłoszenia. Odpowiedzi wysłane z innej skrzynki odbiorczej (np. Gmail, Outlook) lub ręcznie zarejestrowane w rejestrze zgłoszenia nie spowodują aktualizacji tej właściwości.
• Data ostatniej aktywności: najnowsza miniona data i godzina, kiedy w rekordzie zgłoszenia zarejestrowano notatkę, rozmowę telefoniczną, śledzony i zarejestrowany e-mail sprzedażowy, spotkanie, wiadomość na LinkedIn/SMS/WhatsApp lub czat. Obejmuje to również zakończone zadania. Jest to ustawiane automatycznie przez HubSpot na podstawie najnowszej daty/godziny ustawionej dla danej aktywności. Na przykład, jeśli użytkownik zarejestruje rozmowę telefoniczną i wskaże, że miała ona miejsce dzień wcześniej, właściwość „Data ostatniej aktywności ” wyświetli datę wczorajszą. Ponadto, jeśli użytkownik zarejestruje rozmowę telefoniczną z datą jutro w południe, wartość zostanie zaktualizowana po upływie tej daty/godziny.
• Ostatni komentarz z ankiety CES: ostatni komentarz z ankiety CES, który ten kontakt podał dla tego zgłoszenia. Jest to ustawiane automatycznie przez HubSpot.
• Data ostatniej ankiety CES: czas, w którym ten kontakt ostatnio przesłał odpowiedź w ankiecie CES. Jest to automatycznie ustawiane przez HubSpot.
• Ostatnia ocena ankiety CES: ostatnia ocena ankiety CES, jaką ten kontakt wystawił dla tego zgłoszenia. Jest ona automatycznie ustalana przez HubSpot.
• Data ostatniego zamknięcia: data, kiedy zgłoszenie zostało ostatnio zamknięte.
• Data ostatniego kontaktu: ostatni raz, kiedy w zgłoszeniu zarejestrowano połączenie telefoniczne, nieprzekierowaną wiadomość e-mail lub spotkanie.
• Data ostatniej odpowiedzi klienta: data ostatniej odpowiedzi e-mailowej od klienta. Jest to ustawiane automatycznie przez HubSpot.
• Data ostatniej modyfikacji: najnowszadata aktualizacji dowolnej właściwości zgłoszenia. Może to również obejmować aktualizacje wewnętrznych właściwości HubSpot, które mogą być ukryte. Jest to aktualizowane automatycznie przez HubSpot.
• Liczba działań sprzedażowych: łączna liczba działań sprzedażowych zarejestrowanych dla zgłoszenia. Działania sprzedażowe obejmują rozmowę telefoniczną,rozmowę na czacie, wiadomość na LinkedIn, korespondencję pocztową,spotkanie, notatkę,e-mail sprzedażowy, wiadomość SMS,zadanie lub wiadomość WhatsApp. Jest to ustawiane automatycznie przez HubSpot na podstawie liczby odpowiednich działań w rekordzie. Dowiedz się więcej orejestrowaniu działań.