Os canais representam os diferentes caminhos que os usuários podem usar para entrar em contato com a sua equipe. Você pode conectar seus canais de chat, e-mail, formulário, chamadas e Facebook Messenger à ferramenta de help desk, que consolida o seu processo de suporte em um único espaço de trabalho.
Por padrão, os tickets serão criados automaticamente em todos os canais conectados ao help desk. Por exemplo, se você conectou o endereço de e-mail de equipe support@mycompany.com ao help desk, todos os e-mails enviados para esse endereço criarão um ticket automaticamente. Os tíquetes também podem ser criados a partir de outras fontes, como importações, integrações, fluxos de trabalho ou através da API de tíquetes.
Os tíquetes existentes que não estão associados a uma conversa em outra caixa de entrada aparecerão automaticamente no espaço de trabalho.
Um canal pode ter um dos seguintes tipos:
E-mail da equipe : conecte um canal de e-mail da equipe se quiser que os e-mails enviados para um e-mail da equipe compartilhado apareçam no help desk. Você pode conectar uma conta de email do Gmail ou do Office 365, ou configurar uma conta de email hospedada. Assim que este canal estiver conectado, você pode personalizar o nome de remetente, endereço de remetente, assinatura de e-mail da equipe, além de controlar para quais e-mails de entrada dos membros da equipe haverá o encaminhamento.
Bate-papo: conecte um canal de bate-papo para adicionar fluxo de chat ao página do site. Você pode personalizar a disponibilidade da sua equipe e a marca do fluxos de chats ao configurar o canal.
Facebook Messenger: conecte seu canal Facebook Messenger para adicionar um fluxo de chat à sua página Facebook Business. As mensagens enviadas para sua empresa no Facebook serão exibidas no help desk.
Formulário: conecte um canal de formulário para coletar envios de formulários em help desk. Sua equipe pode responder ao envio como qualquer outra conversa recebida.
Chamadas: se você tiver a conta Service HubProfessional ouProfessionalEnterprise, você pode conectar um canal de chamada para iniciar um segmento de conversa que pode ser usado junto com bate-papo, e-mail e outros canais compartilhados.
Canais personalizados: se você tiver uma conta de canais personalizados ou de Sales hub , você poderá integrar um aplicativo de mensagens externo através da API de canais personalizados e gerenciar as mensagens recebidas no help desk. Você pode instalar aplicativos existentes do mercado HubSpot, como WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack ou criar sua própria integração do zero através da API de canais personalizados. Saiba mais sobre como conectar aplicativos de canal personalizado ao help desk.
Migrar um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat existente para o help desk
Conectar e personalizar um canal de e-mail da equipe
Com um canal de e-mail de equipe, sua equipe pode exibir, gerenciar e responder aos e-mails enviados para um endereço de e-mail compartilhado no help desk. Todos os e-mails recebidos enviados para um endereço de e-mail de uma equipe conectada ficarão visíveis para toda a sua equipe.
Isso é diferente de uma conta de email individual conectada, que é um endereço de email exclusivo para um usuário específico e não usado por ninguém na sua equipe. Você não pode usar o mesmo endereço de e-mail da conta de e-mail individual de um usuário e um endereço de e-mail da equipe no HubSpot.
Conecte um canal de endereço de e-mail de equipe
Para conectar o endereço de e-mail da equipe:
No menu da barra lateral esquerda, navegue até Help desk da Caixa de & Entrada, depois clique em Help desk .
Naseção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
Clique em Conectar um canal e selecione Conectar um novo canal.
Selecione E-mail da equipe.
Com base no local onde o seu endereço de e-mail está hospedado, selecione Gmail, Office 365 ou Outra conta de e-mail. Se sua caixa de entrada não estiver hospedada no Office 365 ou no Google, ou se estiver usando uma conta de Grupos do Google ou alias de e-mail para se comunicar com os contatos, selecione Outra conta de e-mail. Isso permite que você encaminhe emails do seu cliente de email para o suporte técnico.
E-mail da equipe só podem ser usados uma vez. Por exemplo, você não pode conectar o mesmo endereço de email ao help desk e como um canal na caixa de entrada de conversas .
Revise os termos sobre como compartilhar essa conta de e-mail com o HubSpot e clique em Continuar.
Selecione ou digite o endereço de e-mail que deseja conectar, insira suas credenciais de login e conclua o processo de conexão para permitir que o HubSpot acesse sua caixa de entrada.
Você será redirecionado para a tela Detalhes do e-mail onde poderá personalizar as informações que os contatos verão ao receberem um e-mail seu, incluindo o nome de remetente e a assinatura do e-mail.
Para personalizar o nome de remetente exibido, clique no menu suspenso Nome do remetente e selecione um dos seguintes:
Nome do agente e da empresa: os contatos verão o nome do usuário e o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.
Nome da empresa: os contatos verão o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.
Observação: o recurso Nome do remetente não é suportado pelas caixas de entrada conectadas do Office 365.
Para incluir uma assinatura de e-mail da equipe:
Clique em Adicionar assinatura da equipe. Esta assinatura se aplica a e-mails diretamente do help desk. Saiba como configurar sua assinatura de email para emails enviados de
Na caixa de texto, personalize sua assinatura de e-mail da equipe no editor Simples, ou clique no HTML e edite a assinatura no HTML. Use a barra de ferramentas de rich text na parte inferior para formatar o texto, inserir um link ou inserir uma imagem. Para inserir um token de personalização que preencherá o nome do remetente, clique no menu suspenso Inserir token e selecione Nomecompleto,Nome ou Sobrenome.
À direita, pré-visualize o nome e a assinatura de e-mail e clique em Próximo.
Se você tiver um lugar de Service hub , você poderá definir regras de roteamento para rotear automaticamente emails de entrada para usuários e equipes específicos em sua conta:
Para definir propriedades para novos tickets recebidos criados a partir do canal, clique em Definir propriedades de ticket para este canal.
Para encaminhar os tickets recebidos para os membros da equipe com base em habilidades correspondentes, clique em Adicionar regras de encaminhamento.
Clique no menu suspenso Atribuir tíquetes de entrada a e selecione uma opção de roteamento:
Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe.
Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com uma cookies. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
Por padrão, as conversas recebidas somente serão atribuídas a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
Observação: os tickets somente podem ser encaminhados automaticamente para usuários com licenças atribuídas. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de atribuição automática.
Clique em Conectar e concluir.
Seu e-mail da equipe agora está conectado e você pode redigir e responder a emails no help desk . Se um visitante enviar um e-mail para o help desk usando um endereço de e-mail que não está associado a um registro de contato na sua conta, o HubSpot criará automaticamente um novo registro de contato para esse e-mail.
Editar as configurações do canal de e-mail da equipe
Para editar as configurações do canal de e-mail da equipe:
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No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
Naseção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
Passe o mouse sobre o endereço de e-mail da equipe e clique em Editar.
Na guia Configuração, você pode editar o nome e endereço, a assinatura e o contato associado para e-mails encaminhados. Por padrão, quando um e-mail é encaminhado para o help desk, ele é incluído no registro de contato do remetente original. Para registrar os e-mails no registro do remetente que encaminhou o e-mail, clique para desativar o botão Escolher remetente original de encaminhamento de e-mail.
Na guia Automação, edite as propriedades do tíquete, pipelines, regras de atribuição de conversas por e-mail ou regras de automação de ticket.
Conectar e personalizar um canal de chat
Com um canal de bate-papo conectado ao seu help desk, os visitantes podem iniciar uma conversa com sua equipe diretamente do seu site. Os membros da sua equipe podem responder no espaço de trabalho do help desk. Você também pode definir a disponibilidade de sua equipe e personalizar as brandings de seu fluxo de chat ao configurar o canal. Saiba mais sobre a conexão e a personalização de um canal de bate-papo no help desk .
Conecte e personalize um canal do Facebook Messenger
Você deve ter permissões de Acesso à Conta no HubSpot e permissões de administrador para sua Página Comercial do Facebook para conectar uma conta do Facebook Messenger ao HubSpot. Os usuários com acesso de publicação social também devem ter as permissões administrativas necessárias para conectar uma conta do Facebook Messenger.
Para responder às mensagens de entrada enviadas da sua Página Comercial do Facebook, conecte uma conta do Facebook Messenger como um canal no seu help desk. Quando você conecta o Facebook Messenger, um fluxo de chat padrão é criado e ativado na sua conta. Este é o fluxo de chat principal usado em sua página do Facebook Messenger. Você pode acessar esse fluxo de chat padrão editando seu canal do Facebook Messenger ou na ferramenta de fluxos de chat. Você também pode criar fluxos de chats do Facebook personalizados.
Conectar um canal do Facebook Messenger
No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
Naseção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
Clique em Conectar um canal e selecione Conectar um novo canal.
Selecione Facebook Messenger.
Clique em Continuar com o Facebook.
Na janela pop-up, faça login na sua conta do Facebook. As janelas pop-up devem ser permitidas no seu navegador para que o login na sua conta do Facebook seja feito pela janela pop-up.
Observação: você deve ter uma função de Administrador na página do Facebook na qual deseja se conectar. Confirme ou edite sua função atual para avançar com o processo de conexão.
Clique em Conectar ao lado da página do Facebook que deseja conectar.
Observação: não é possível conectar uma conta do Facebook Messenger a mais de uma conta da HubSpot.
Na caixa de texto Saudação, insira uma mensagem para exibir na primeira vez que um visitante iniciar uma conversa com você.
Clique em Próximo.
Para enviar uma resposta aos visitantes imediatamente após eles enviarem suas primeiras mensagens, insira uma resposta na caixa de texto Enviar resposta instantânea.
Por padrão, as conversas recebidas são deixadas sem atribuição no help desk para serem triadas pela sua equipe. Se você estiver
Se você tiver um assento de Service hub , você poderá definir regras de roteamento para que os tíquetes criados pelas conversas do Facebook sejam automaticamente encaminhados para usuários e equipes específicos em sua conta:
Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com uma cookies. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
Observação: os tickets recebidos somente podem ser encaminhados automaticamente para usuários com licenças atribuídas. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de encaminhamento.
Clique em Próximo.
Para visualizar como a saudação e a resposta instantânea aparecerão, use os botões Saudação e Resposta instantânea acima da imagem de visualização.
No canto inferior direito, clique em Concluído.
Você será redirecionado para suas configurações de help desk, nas quais verá sua página comercial do Facebook listada com o botão de status ativado. Na sua página comercial do Facebook, quando um visitante clicar no botão Enviar mensagem, a janela do Messenger será aberta no canto inferior direito. O visitante poderá escrever e enviar uma mensagem que será exibida no help desk.
Quando um visitante interage com o Facebook ou o bot, a Visão geral da Política de Plataforma do Facebook Messenger especifica que as mensagens podem ser enviadas em até 7 dias para uma consulta que não possa ser resolvida na janela de mensagens padrão. Por exemplo, se sua empresa estiver fechada nos finais de semana e receber uma consulta, você terá 7 dias para responder. Mensagens ou conteúdo automatizado não relacionado às consultas do usuário não podem ser enviados fora da janela de mensagens padrão de 24 horas.
Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.
Clique para ativar o botão Aplicar o GDPR ao Facebook Messenger.
Clique no menu suspenso e selecione uma das seguintes opções:
Consentimento explícito: os visitantes precisarão clicar em Eu concordo antes de enviar uma mensagem.
Consentimento implícito: o consentimento dos visitantes é implícito quando eles começam uma conversa com você. O texto do consentimento para processar dados ainda será exibido, mas não será necessário clicar em Eu concordo para iniciar a conversa.
Na caixa de texto Consentimento para processar dados, explique por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante.
Na caixa de texto Saudação, você também pode fazer edições na mensagem que aparece quando um contato inicia uma conversa pela primeira vez. Para fazer alterações na mensagem de resposta instantânea, navegue até o fluxo de chat principal.
Por favor,note: como a API de perfil do Facebook Messenger não permite que o HubSpot colete o endereço de e-mail de um visitante, talvez sejam criados registros duplicados se um visitante iniciar uma conversa em várias páginas.
Conectar e personalizar um canal de formulário
Quando um visitante envia um formulário conectado ao help desk, você pode responder ao ticket dele no help desk.
Conecte um canal de formulário
No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
Naseção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
Clique em Conectar um canal e selecione Conectar um novo canal.
Selecionar Formulários.
Selecione um formulário existente ou configure um novo:
Clique no menu suspenso Selecionar um formulário e selecione um existente.
Se você estiver criando um novo formulário, clique em Criar novo formulário. Nomeie seu formulário e configure campos e opções. Os campos do ticket estão incluídos no formulário por padrão para definir o nome do ticket, descrição, pipeline e status quando o ticket é criado através do envio do formulário. Depois de ter personalizado seu formulário, clique em Atualizar formulário. No canto inferior direito, clique em Próximo.
Obsrevação: os campos Pipeline de ticket e Status de ticket incluídos em novos formulários por padrão estão ocultos e não aparecerão no editor ou no formulário ativo. Você pode editar o pipeline ou o status do ticket ao editar as propriedades de ticket padrão nas configurações de formulário. Se o canal de formulários for removido do help desk, as propriedades de ticket também serão automaticamente removidas do formulário.
Se você tiver um cargo, poderá definir regras de roteamento para que os tíquetes de envios de formulários de entrada sejam encaminhados automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta.
Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
Clique no menu suspenso Atribuir tickets recebidos a e selecione uma opção de roteamento:
Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe.
Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos de envios de formulário para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos de envios de formulário ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com uma cookies. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
Por padrão, as conversas recebidas somente serão atribuídas a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a conversa não será atribuída. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
Observação: as mensagens recebidas somente podem ser encaminhadas automaticamente para usuários com licenças atribuídas. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de atribuição.
Para terminar de conectar seu formulário, clique em Salvar.
Se você tiver uma contaProfessional ouService hub, você pode integrar um aplicativo de mensagens externo através da API de canais personalizados e gerenciar mensagens de entrada no help desk. Você pode instalar aplicativos existentes do mercado HubSpot, como WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack ou criar sua própria integração do zero através da API de canais personalizados. Saiba mais sobre como conectar aplicativos de canal personalizado ao help desk.