對話收件匣指南

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「收件匣」。
• 如果你的帳戶有多個收件匣，請點擊左上角的下拉式選單，然後選擇另一個收件匣以查看。 

• 在收件匣中，您可以使用以下功能來管理對話。 

篩選條件

你可以同時搜尋和篩選對話，快速找到相關的對話串。 按一下左上角的搜 尋搜尋圖示，然後輸入搜尋字詞來查找對話，並套用篩選條件來縮小搜尋範圍。

• 狀態：根據開啟或關閉的狀態篩選對話。
  
• 頻道：根據對話是否來自電子郵件、即時聊天或Messenger對話進行排序。
• 聯絡人：按與訊息串相關聯的聯絡人篩選對話。
• 指派對象：依指派給對話的特定團隊成員篩選對話。
  • 您也可以在下拉式選單中選擇聊天流程名稱，篩選指派給機器人聊天流程的對話。
  • 選取「顯示已停用/已刪除的使用者」核取方塊，以搜尋指派給帳戶中已刪除或已停用使用者的對話。
• 日期：使用日期選擇器篩選特定時間範圍內的對話。
• 更多選項：選取「隱藏已篩選」核取方塊，即可篩選出與業務無關的對話；或選取「隱藏垃圾桶」核取方塊，即可從搜尋結果中篩選出已刪除的對話。 

你也可以點擊對話清單上方的下拉式選單，將對話從舊到新排序。 如要返回收件匣，請在右上角點擊「結束搜尋」。

查看

所有對話都會以不同的收件匣檢視區隔。 這些檢視按指派對象、頻道或篩選狀態將對話分組。 如果您是行銷中心、 銷售中心或服務中心專業版或企業版帳戶的使用者，請瞭解如何在收件匣中將對話整理成自訂檢視。  

在左側邊欄中，選取檢視：

• 未指派：檢視尚未指派給所有者的所有對話。 如果稍後從您的帳戶中刪除對話的所有者，該對話將自動取消指派，並同時顯示在此檢視中。
• 指派給我：查看至少有一個路由或指派給您的回覆的所有對話。
• 全部開啟：在收件匣中檢視團隊的所有對話。 請注意，如果您從收件匣傳送外寄電子郵件給聯絡人，該電子郵件在聯絡人回覆電子郵件之前，不會顯示在「所有」開啟檢視中。 
• 聊天：查看來自網站聊天小工具的所有對話。
• 機器 人：查看所有從未或尚未分配給所有者的機器人對話。
• 電子郵件：查看所有來自傳送至團隊電子郵件地址的電子郵件對話。
• Messenger ：透過連結的Facebook Messenger帳戶，檢視來自Facebook商務頁面的所有對話。
• 表單：查看已連結支援表單的所有提交內容。
• 全部關閉：檢視已關閉的所有對話。
• 已發送：查看從對話收件匣和CRM記錄中發送的所有外寄電子郵件。 請注意，當收件人回覆電子郵件時，對話將移至「所有」開放檢視和任何其他相關檢視，例如「指派給我 」或「未指派」檢視。
• 垃圾郵件：查看所有與業務對話無關的電子郵件，例如促銷電子郵件。 從基於角色的電子郵件（ marketing @、sales @等）收到的任何電子郵件都將發送到垃圾郵件檢視。
• 垃圾桶：查看所有已刪除的對話。 開啟已刪除的對話以檢閱內容。 如果要還原已刪除的對話，請按一下頂部選單中的「還原」。 若要永久刪除訊息，請按一下「永久 刪除」。 這會從收件匣和記錄對話的客服案件紀錄中永久刪除對話紀錄。 相關聯的聯絡單也會被刪除。 將訊息從垃圾桶檢視中刪除後，您將無法存取收件匣或相關記錄中的訊息串。 這些對話將在30天後自動刪除，無法恢復。

「未指派」、「 指派給我」、「所有開啟」和「即時通訊」檢視都會隨時出現。 若要存取其他標準檢視，請按一下「更多」。 

撰寫

按一下左下角的「撰寫」，即可直接從對話收件匣撰寫外寄電子郵件。 進一步了解如何透過對話收件匣傳送和回覆電子郵件。

對話清單

在左側面板中，查看所選檢視中所有對話的清單。 對話會根據收到訊息的時間進行排序，從最近收到的訊息開始。 訊息預覽包括以下詳細資訊：

• 開始對話的客服案件名稱，以及對話串中包含的參與者人數。
• 轉寄或回覆指示器，有助於識別您仍需要回覆的對話。
• 電子郵件主旨行（如適用）和郵件正文的預覽。
• 討論串上次收到訊息的時間戳記。 
• 指示對話來自哪個頻道的圖示。
• 線程中包含的任何評論的預覽。 

關於及相關記錄

在右側邊欄中，查看相關聯的客服案件、相關聯的聯絡單，以及客服案件過去與貴公司的對話情境資訊。 按一下以展開每個部分並查看其他詳細資訊。

• 聯絡人：若要將客服案件與對話分離，請按一下客服案件名稱旁邊的「X」。 若要在其他瀏覽器標籤頁中開啟聯絡人記錄，請按一下聯絡人的名稱。 在聯絡人記錄中，您可以傳送一對一電子郵件、撥打電話、新增備註、建立任務或排定與聯絡人的會議。
• 門票：若要查看其他門票資訊，請點擊門票卡上的「 查看更多」。 在右側開啟的面板中，按一下 編輯顯示的 屬性，以 自訂「聯絡 單詳細資訊」面板 中顯示的屬性。 這不會更新收件匣中聯絡單卡片上顯示的屬性。 如果對話中沒有相關聯的聯絡單，請點擊「建立聯絡單」。 您無法將聯絡單與收件匣中的對話解除關聯。 進一步了解如何在收件匣中管理聯絡單。
  
  

  請注意： 2024年4月1日後建立的帳戶無法存取收件匣中的聯絡單。 在收件匣中建立聯絡單會將聯絡單和對話移至服務臺。 瞭解如何在服務臺管理聯絡單。

• 關於此聯絡人：此處顯示的聯絡人屬性與聯絡人記錄上「關於」卡片上的屬性相同。 若要編輯顯示的聯絡人屬性，請將滑鼠遊標移至資訊圖示資訊上，然後按一下編輯屬性。
• 其他對話：檢視客服案件與團隊之間的先前對話。
• 其他聯絡單：查看客服案件的其他相關聯絡單。
• 過往意見回饋：查看客戶忠誠度調查、客戶支援調查或客戶 滿意度調查中的客服案件過往意見回饋。
• 交易：若要建立交易記錄以追蹤此對話中的任何收入機會，請按一下「建立交易」。
• 公司：檢視聯絡人的關聯公司記錄。
• 自訂物件(僅限企業) ：若您使用自訂物件，您可以檢視與執行緒中包含的客服案件相關聯的自訂物件記錄。 若要顯示在收件匣中，自訂物件記錄必須與客服案件記錄相關聯。 

回覆並留言

使用回覆編輯器回覆收到的電子郵件或聊天訊息，或使用「留言」分頁通知其他團隊成員有關對話。 如果你需要透過電話與聯絡人聯絡，也可以透過回覆編輯器撥打電話。

若要在輸入回覆時展開回覆編輯器，請按一下並拖曳至回覆編輯器。 

• 按一下左側邊欄中的對話，即可開啟右側討論串的詳細資訊檢視。
  • 若要選取要指派對話的使用者，請按一下左上角的「所有者」下拉式選單。
  • 如果對話中有相關聯的聯絡單，請按一下對話上方的聯絡單名稱，即可在其他瀏覽器分頁中開啟聯絡單記錄。
  • 若要從即時聊天或Facebook Messenger切換為透過電子郵件回覆，請點擊回覆編輯器中的頻道下拉式選單，然後選擇電子郵件。 對話結束後，系統會透過電子郵件將對話紀錄傳送給訪客。 
  • 如要傳送聊天紀錄、刪除對話、封鎖寄件者或將對話標記為垃圾訊息，請按一下右上角的「更多」下拉式選單。
    • 當您封鎖寄件人時，對話將移至收件匣中的篩選檢視。 您可以選擇從垃圾郵 件檢視中取消封鎖寄件者，以便在收件匣中顯示未來的對話。
      
      • 對於即時通訊，訪客在瀏覽你的網站時會看到即時通訊小工具，但他們的新訊息不會出現在你的收件匣中。
      • 對於電子郵件，這將篩選此寄件人的討論串和所有傳入的討論串。
      • 相關聯的聯絡單將被永久刪除。

請注意：如果您將電子郵件對話標記為垃圾郵件，這只會篩選目前的討論串。

• 若要將電子郵件對話轉寄給公司以外的其他團隊或組織，請在最近的電子郵件回覆頂部按一下「轉寄」。
• 若要將對話標記為關閉，請按一下「關閉對話」。 如果有與對話相關聯的聯絡單，用戶可以同時關閉聯絡單和對話，或者點擊更多下拉式選單並選擇關閉對話即可關閉對話。 

• 如果您希望有更多空間回應對話，可以按一下面板頂部的最後一個圖示來折疊右側或左側面板，然後按一下第一個圖示來再次展開面板。

請注意：在機器人對話中，訪客尚未達到機器人發送給團隊成員機器人操作，在訪客閒置30分鐘後，才能將對話標記為關閉。

• 若要批次刪除或關閉對話，請按照以下步驟操作：
  • 將滑鼠遊標懸停在對話上，然後勾選要編輯的連載訊息旁的核取方塊。
  • 在收件匣頂部選擇「移至垃圾桶」或「關閉對話」。

連結至對話中的特定訊息

你可以直接連結至對話中的訊息，與團隊成員分享，這有助於有效協作，並避免在對話串中搜尋其他訊息。

若要產生並分享訊息連結，請按照以下步驟

• 按一下左側邊欄中的對話，即可開啟右側討論串的詳細資訊檢視。
• 將遊標懸停在訊息紀錄中的訊息上，點擊省略號圖示，然後選擇複製連結。

• 系

  統會將訊息連結複製到剪貼簿，然後您可以與團隊的其他成員分享。 將網址貼到瀏覽器網址列後，系統會直接引導他們前往該訊息。 

狀態

在左上角，按一下以開啟或關閉開關，即可變更即時對話的可訂狀態。 了解如何自訂工作時間，以自動設定可訂狀態。

當您離開時，您仍然可以查看目前分配給您的任何開放對話，但您會出現在新訪客面前。

收件匣設定

在收件匣的左下角，你可以快速存取收件匣設定以進行編輯。 你可以編輯收件匣層級的設定或特定於電郵或聊天頻道的設定。 進一步了解如何編輯收件匣。