連接通道至服務台

頻道代表使用者聯絡團隊的不同途徑。您可以將聊天、電子郵件、表單、來電和 Facebook Messenger 通路連接到服務台工具，這可將您的支援流程整合到單一工作區。

預設情況下，會透過您連接到服務台的所有管道自動建立票單。例如，如果您將團隊電子郵件位址support@mycompany.com連接到服務台，則發送至該位址的任何電子郵件都會自動建立票單。工作票也可以從其他來源建立，例如匯入、整合、工作流程或透過工作票 API。

請注意：如果票單是透過工作流程從未連接到服務台的頻道建立，則服務台將無法取得票單資訊，例如主題和主題。因此，建議您將所有支援管道連線至服務台。

與其他收件匣 中的對話無關的現有工作票單將會自動出現在工作區中。

頻道可以是下列類型之一：

• 團隊電子郵件：如果您希望傳送到共用團隊電子郵件位址的電子郵件出現在服務台，請連接團隊電子郵件頻道。您可以連接 Gmail 或 Office 365 電子郵件帳戶，或設定託管的電子郵件帳戶。連接此頻道後，您可以自訂寄件者名稱、寄件者地址、團隊電子郵件簽名，並控制傳入的電子郵件會轉寄給哪些團隊成員。
• 聊天：連接聊天頻道，將聊天流程新增至您的網站頁面。設定頻道時，您可以自訂團隊可用性和聊天流程的品牌。
• Facebook Messenger： 連接您的 Facebook Messenger 頻道，將聊天流程新增至您的 Facebook 企業頁面。在 Facebook 上傳送至您企業的訊息會顯示在服務台。
• 表單：連接表單通道，以在幫助台中收集表單提交。您的團隊就可以像回應其他收到的對話一樣回應提交的表單。
• WhatsApp Business 帳戶：如果您有Marketing Hub或Service Hub Professional或Enterprise帳戶，您可以連接 WhatsApp Business 帳戶，從已驗證的 WhatsApp 電話號碼傳送和接收訊息。了解更多關於如何在HubSpot中連接WhatsApp商業帳戶作為一個渠道。
• 通話：如果您有ServiceHub Professional或Enterprise帳號，您可以連接到一個通話管道來開始一個對話主題，這個主題可以和聊天、電子郵件和其他共用管道一起使用。
• 自訂頻道：如果您有Sales Hub或Service Hub Professional或Enterprise 帳戶，您可以透過自訂頻道 API 整合外部訊息應用程式，並在服務台管理收到的訊息。您可以從 HubSpot 市集安裝現有的應用程式，例如 WeChat、Telegram、LINE、Viber、Slack，或是透過自訂頻道 API 從頭建立自己的整合。進一步了解如何將自訂頻道應用程式連接到服務台。

將現有的收件匣頻道或聊天流程遷移到服務台

您帳戶中的超級管理員可以按照本文的步驟，將聊天流程和現有的電子郵件 或表單頻道從會話收件匣移到服務台。如果您已經使用會話收件匣來管理帳號中的票單，您也可以選擇在移動通道時將歷史會話和任何相關票單移到服務台。

連接並自訂團隊電子郵件頻道

有了團隊電子郵件頻道，您的團隊就可以檢視、管理和回覆傳送到服務台共用電子郵件地址的電子郵件。所有傳送至已連接的團隊電子郵件位址的電子郵件，整個團隊都可以看到。

這與連線的個人電子郵件帳號不同，後者是特定使用者專屬的電子郵件位址，團隊中的其他人不會使用。您不能在 HubSpot 中使用相同的電子郵件地址作為使用者的個人電子郵件帳戶和團隊電子郵件地址。

連接團隊電子郵件地址通道

要連接您的團隊電子郵件地址

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側功能表中，導覽到收件匣與服務台，然後按一下服務台。
• 在 票單來源和路由 部分，選取頻道。
• 按一下Connect a channel（連接頻道）， 然後選擇Connect a new channel（連接新頻道）。
• 選取團隊電子郵件。
• 根據您的電子郵件地址的託管位置，選取Gmail、Office 365 或其他郵件帳戶。如果您的收件匣不是寄存在 Office 365 或 Google，或是您使用 Google 群組帳號或電子郵件別名與連絡人溝通，請選取其他郵件帳號。這可讓您從郵件用戶端轉寄電子郵件至服務台。

• 查看與 HubSpot 共用此電子郵件帳戶的條款，然後按一下繼續。
• 選擇或輸入您要連接的電子郵件地址，輸入您的登入憑證，並完成連接程序，以允許 HubSpot 存取您的收件匣。
• 您會被重定向到「電子郵件詳細資訊」畫面，在這裡您可以自訂聯絡人在收到您的電子郵件時會看到的資訊，包括寄件者姓名和電子郵件簽名。

• 要自訂顯示的寄件者名稱，請按一下寄件者名稱 下拉式功能表，然後選擇下列其中一項：

• • 代理和公司名稱： 聯絡人在收到電子郵件時會看到使用者名稱和公司名稱。在文字欄位中輸入公司名稱 。
  • 公司名稱： 聯絡人收到電子郵件時會看到公司名稱。在文字欄位中輸入公司名稱。

請注意：Office 365 連線的收件匣不支援寄件者姓名功能。

• 若要包含團隊電子郵件簽名
  • 按一下新增團隊簽名。此簽名適用於直接從服務台發出的電子郵件。瞭解如何為從 CRM 記錄傳送的電子郵件設定電子郵件簽名。

• • 在文字方塊中，在Simple 編輯器中自訂團隊電子郵件簽名，或按一下HTML並在 HTML 中編輯簽名。使用底部的豐富文字工具列來格式化文字、插入連結或插入圖片。若要插入個人化標記，以彈出寄件者的姓名，請按一下插入 標記下拉式功能表，然後選擇全名、名或姓。

• 在右側，預覽來自姓名和電子郵件簽名，然後按一下下一步。

• 如果您被指派一個Service Hub座席，您可以設定路由規則，將收到的電子郵件自動路由到您帳戶中的特定使用者和團隊：
  • 若要為從頻道建立的新傳入票單設定內容，請按一下設定此頻道的票單內容。
  • 若要根據匹配的技能將收到的票單路由至團隊成員，請按一下新增路由規則。

• • 按一下將收到的票單指定給下拉式 功能表，然後選擇路由選項：
    • 無人： 傳入的票單不會指派給任何團隊成員。
    • 特定使用者和團隊： 將收到的工作票指派給所選的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式功能表中選擇使用者 或團隊。
    • 連絡人擁有者： 將收到的工作票指派給連絡人的擁有者。聯絡人必須有指派給其記錄的擁有者，並使用 cookie 追蹤。如果擁有者離線，提交的資料會以電子郵件傳送給訪客的擁有者。
  • 預設情況下，傳入的對話只會指派給可用的代理。如果沒有可用的代理，該票單將會取消指派。您可以清除只指派給可用使用者核取方塊，以關閉基於代理可用性的指派。
    
    

請注意： 票單只能自動路由到有指定座位的使用者。如果使用者無法存取座位，則無法將其納入自動指派規則中。

• 按一下Connect & finish。

您的團隊電子郵件現在已連線，您可以在幫助台中撰寫和回覆電子郵件。如果訪客使用尚未與您帳戶中的聯絡人記錄相關聯的電子郵件地址向服務台發送電子郵件，HubSpot 會自動為該電子郵件建立新的聯絡人記錄。

編輯團隊電子郵件通道設定

要編輯團隊電子郵件頻道設定，請

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。。
• 在左側功能表中，導覽到Inbox & Help Desk >Help Desk。
• 在 Ticket sources and routing (票單來源與路由 ) 區段中，選取Channels (頻道)。
• 將滑鼠移至團隊電子郵件位址，然後按一下編輯。
• 在「組態 」標籤上，您可以編輯轉寄電子郵件的寄件者名稱和地址、簽名以及相關聯繫人。預設情況下，當電子郵件轉寄到服務台時，該電子郵件會記錄到原始寄件者的連絡人記錄。若要將電子郵件記錄至轉寄電子郵件的寄件者記錄，請按一下切換關閉選擇電子郵件轉寄的原始寄件者開關。
• 在自動化 索引標籤上，編輯工作單內容、管道、電子郵件會談指派規則或工作單自動化規則。

連接並自訂聊天頻道

聊天頻道連接至您的服務台後，訪客可以直接從您的網站與您的團隊開始對話。您的團隊成員可以從服務台工作區作出回應。在設定通道時，您也可以設定團隊的可用性並自訂聊天流程的品牌。進一步瞭解如何在服務台中連接和自訂聊天頻道。

瞭解如何將現有的聊天流程遷移至服務台。

連接和自訂 Facebook Messenger 頻道

若要回覆從 Facebook Business Page 傳送過來的訊息，請連接Facebook Messenger帳戶作為您服務台的頻道。當您連接 Facebook Messenger 時，會在您的帳戶中建立並啟用預設聊天流程。這是您 Facebook Messenger 頁面上使用的主要聊天流程。您可以編輯 Facebook Messenger 頻道或在聊天流程工具中存取預設聊天流程。您也可以建立自訂的 Facebook Messenger 聊天流程。

連接 Facebook Messenger 頻道

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側功能表中，導覽至收件匣與協助台 >協助台。
• 在 的 Ticket 來源和路由 部分，選取頻道。
• 按一下Connect a channel（連線頻道）， 然後選擇Connect a new channel（連線新頻道）。
• 選取Facebook Messenger。
• 按一下繼續使用 Facebook。

• 在彈出視窗中，登入您的 Facebook 帳戶。您的瀏覽器必須允許彈出式視窗，才能從彈出式視窗登入您的 Facebook 帳戶。

請注意： 您必須在要連線的 Facebook 頁面上擁有管理員角色。確認或編輯您目前的角色，以繼續進行連線程序。

• 按一下您要連接的 Facebook 頁面旁邊的Connect（連 接）。

請注意： 您無法將一個 Facebook Messenger 帳戶連接到一個以上的 HubSpot 帳戶。

• 在「問候 」文字方塊中，輸入訪客首次與您開始對話時要顯示的訊息。

• 按一下下一步。
• 若要在訪客傳送第一則訊息後立即傳送回覆，請在Send instant reply（傳送即時回覆 ）文字方塊中輸入回覆。
• 預設情況下，傳入的訊息會留在服務台中未指定，讓您的團隊進行分流。如果您
• 分配了Service Hub座席，則可設定路由規則，以便將 Facebook 會話建立的票單自動路由到您帳戶中的特定使用者和團隊：
  • 按一下以切換「自動指派對話 」開關。
  • 按一下指派給下拉式 功能表，然後選擇路由選項：
    • Specific users and teams（特定使用者和團隊）： 將收到的對話指派給所選的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式功能表中選擇使用者 或團隊。
    • 聯絡人擁有者： 將收到的票單指定給聯絡人的擁有者。聯絡人必須有指派給其記錄的擁有者，並使用 cookie 追蹤。如果擁有者離線，提交的資料會以電子郵件傳送給訪客的擁有者。

請注意：收到的門票只能自動路由到有指定座位的使用者。如果使用者無法使用座位，則無法將其納入路由規則中。

• 按一下下一步。
• 若要預覽您的問候語和即時回覆的顯示方式，請使用預覽影像上方的問候語 和即時回覆按鈕。
• 在右下方，按一下完成。

您會被重新導向到您的服務台設定，在那裡您會看到您的 Facebook 商業專頁已列出，並開啟狀態開關。在您的 Facebook 商務頁面上，當訪客點選傳送訊息按鈕時，右下方會開啟 Messenger 視窗。訪客可以撰寫並傳送訊息，然後訊息就會出現在服務台中。

當訪客與 Facebook 企業或機器人互動時，Facebook Messenger 的平台政策總覽規定，對於無法在標準訊息視窗內解決的詢問，可在七天內傳送訊息。舉例來說，如果您的企業在週末關門，當有詢問來時，您有七天的時間來回應。自動訊息或與使用者詢問無關的內容不能在標準訊息視窗 24 小時之外傳送。

瞭解如何在服務台回應收到的訊息。

編輯 Facebook Messenger 頻道設定

要編輯 Facebook Messenger 頻道設定

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側功能表中，導覽至收件匣與服務台 >服務台。
• 在 Ticket sources and routing 區段中，選取Channels。
• 將滑鼠移至已連線的 Facebook Messenger 帳戶，然後按一下編輯。
• 如果您已在帳戶中開啟資料隱私權設定，您可以為已連接的 Messenger 帳戶開啟 GDPR，以收集訪客同意處理其資料。

請注意： 雖然這些功能都在 HubSpot 中，但您的法律團隊是針對您的特定情況提供合規建議的最佳資源。

• • 按一下以開啟Apply GDPR to Facebook Messenger 開關。
  • 按一下下拉式功能表 並選擇下列其中一項：
    • 明示同意： 訪客需要按一下 「我同意」才能傳送訊息。
    • 隱含同意： 訪客與您開始對話時即隱含同意。同意處理資料的文字仍會顯示，但訪客無須按一下「我同意 」即可開始對話。
  • 在同意處理資料文字方塊中，輸入文字以解釋您為何需要儲存和處理訪客的個人資訊。

• 在「问候语 」文本框中，您还可以对联系人首次开始对话时显示的消息进行编辑。若要變更即時回覆訊息，請導航至您的主要聊天流程。

請 注意：由於Facebook Messenger 的個人資料 API 不允許 HubSpot 收集訪客的電子郵件地址，因此如果訪客在多個頁面開始對話，可能會產生重複記錄 。

連接並自訂表單通道

當訪客提交連接至服務台的表單時，您可以在服務台回應他們的票單。

連接表單通道

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側功能表中，導覽至收件匣與服務台 >服務台。
• 在 票單來源和路由 部分，選取頻道。
• 按一下Connect a channel（連接頻道）， 然後選擇Connect a new channel（連接新頻道）。
• 選取表單。
• 選取現有表單或設定新表單：
  • 如果您要連接現有表單，請按一下Select a form（選取表單）下拉式功能表，然後選擇現有表單。

• • 如果您要建立新表單，請按一下建立新表單。命名表單並設定欄位及選項。預設表單中會包含工作單欄位，以便在透過表單提交建立工作單時，設定工作單名稱、說明、管道和狀態。自訂表單後，按一下更新表單。然後在右下方按一下下一步。

請注意：新表單預設包含的Ticket Pipeline和Ticket Status欄位是隱藏的，不會出現在編輯器或即時表單中。您可以在編輯表單設定中的預設票單內容時，編輯票單管道或狀態。如果表單通道從服務台移除，票單屬性也會自動從表單移除。

• 如果您被指派了座席，您可以設定路由規則 ，讓傳入表單提交的票單自動路由到您帳戶中的特定使用者和團隊。
  • 按一下以開啟「自動指派對話 」開關。
  • 按一下將收到的票單指派給下拉式 功能表，然後選擇路由選項：
    
    • 無人： 傳入的票單不會指派給任何團隊成員。
    • 特定使用者和團隊： 將來自表單提交的票單指派給所選的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式功能表中選擇使用者 或團隊。
    • 聯絡人所有者： 將表單提交的票單指派給聯絡人的所有者。聯絡人必須有指派給其記錄的擁有者，並使用 cookie 追蹤。如果擁有者不在線上，提交的內容會透過電子郵件傳送給訪客的擁有者。
  • 預設情況下，傳入的對話只會指派給可用的代理。如果沒有可用的代理，對話將不會被指派。您可以清除只指派給可用使用者核取方塊，以關閉基於代理可用性的指派。

請注意：傳入的訊息只能自動路由到已指定座席的使用者。如果使用者無法存取座席，您就無法將其納入指派規則中。

• 要完成連接您的表單，請按一下儲存。

當訪客提交表單時，提交的內容會顯示在幫助台中，您可以在幫助台中回應客戶的詢問。

請注意：隱藏的表單欄位將不會出現在求助台的提交中，但仍會出現在表單提交儀表板和聯絡人記錄的時間軸。

編輯表單通道設定

要編輯表單通道設定，請

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側功能表中，導覽至Inbox & Help Desk >Help Desk。
• 在 Ticket sources and routing (票單來源與路由 ) 區段中，選取Channels (通道)。
• 將滑鼠移至表單管道，然後按一下編輯。
• 若要編輯管道和票單內容，請按一下設定此頻道的票單內容。
• 若要設定以技能為基礎的路由，請按一下新增路由規則。
• 若要編輯指派規則，請按一下將收到的票單指派給下拉式功能表，然後選擇選項。
• 若要關閉基於代理可用性的指派，請清除只指派給可用使用者 核取方塊。

要編輯表單欄位，請

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側功能表中，導覽到Inbox & Help Desk >Help Desk。
• 在 的 Ticket 來源和路由 部分，選取Channels。
• 將滑鼠移至表單頻道，然後按一下選項 下拉式功能表，然後選取管理表單。

連接 WhatsApp Business 帳號作為頻道

您可以連接 WhatsApp 商業帳戶，從已驗證的 WhatsApp 電話號碼發送和接收訊息。了解更多關於如何連接 WhatsApp Business 帳號作為幫助台的頻道...

連接通話渠道

如果您有Service Hub Professional或Enterprise帳號，您可以連接一個通話管道來開始一個對話主題，這個主題可以和聊天、電子郵件和其他共用管道一起使用。進一步瞭解如何在服務台中設定通話管道、接聽來電和管理通話管道。

連接自訂通路