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Inbox

Una guía para la bandeja de entrada de conversaciones

Última actualización: noviembre 4, 2020

Requisitos

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Después de crear tu bandeja de entrada y conectar un canal, puedes usar la bandeja de entrada para ver, administrar y responder a las conversaciones entrantes todo en un solo lugar. En este artículo, descubre las diferentes características de la bandeja de entrada de conversaciones y cómo usarlas para administrar la comunicación con tus contactos.


Filtros

Para buscar todas tus conversaciones, haz clic en el ícono de búsqueda search en la parte superior izquierda. Para filtrar los mensajes que se muestran en tu bandeja de entrada, haz clic en el menú desplegable Filtrar y selecciona de los siguientes criterios:

  • Estado: filtra tus conversaciones según su estado abierto o cerrado.
  • Canal: ordenar conversaciones según si se crearon desde un correo electrónico, chat en directo, conversación de Messenger.
  • Responsable: filtra las conversaciones más específicas del miembro del equipo específico asignado a la conversación.
  • Fecha: filtrar conversaciones que se realizaron durante un periodo de tiempo específico. top-nav

Vistas

Todas las conversaciones están segmentadas en diferentes vistas de bandeja de entrada. Estas vistas de grupo están clasificadas por responsable, canal o estado filtrado. En la barra lateral izquierda, selecciona una vista:

  • Todas las conversaciones: ve todas las conversaciones de tu equipo en la bandeja de entrada.
  • Asignado a mí: ve todas las conversaciones que se han dirigido o asignado a ti.
  • Conversaciones sin asignar: ve todas las conversaciones que no se han asignado a un propietario.
  • Correo electrónico: mira todas las conversaciones que se originaron desde la bandeja de entrada de correo electrónico de tu equipo.
  • Chat: ve todas las conversaciones que se originaron desde un widget de chat en tu sitio.
  • Mensajería: ver todas las conversaciones que se originaron en una Página comercial de Facebook con una cuenta conectada de Facebook Messenger.
  • Formularios: ver todos los envíos a un formulario de asistencia técnica conectado.
  • Tickets: ver todas las conversaciones que tienen un ticket asociado.
  • Bots: mira todas las conversaciones del bot que nunca fueron asignadas o aún no se han asignado a un propietario.
  • Filtrada: mira todos los correos electrónicos que no son relevantes para tus conversaciones comerciales, como correos electrónicos promocionales. Todos los correos electrónicos recibidos de un correo electrónico basado en funciones (marketing@, sales@, etc.) se enviarán a la vista Filtrado en lugar de la bandeja de entrada general.
  • Papelera: mira todas las conversaciones eliminadas. Abre una conversación eliminada para revisar el contenido. Si quieres restaurar la conversación eliminada, haz clic en Restaurar rotatei en el menú superior. Para eliminar permanentemente el mensaje, haz clic en Eliminar para siempre delete.
  • Enviado: ve todos los correos electrónicos salientes enviados desde la bandeja de entrada de conversaciones y desde un registro en el CRM. Ten en cuenta que cuando el destinatario responde al correo electrónico, la conversación se moverá a la vista Todas las conversaciones y cualquier otra vista relevante, como las vistas  Asignado a mí o Sin asignar.

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Redactar

Arriba de los filtros, haz clic en Redactar para escribir un correo electrónico saliente directamente desde tu bandeja de entrada de conversaciones. Más información sobre cómo enviar y responder correos electrónicos desde la bandeja de entrada de conversacionesconversations-compose-button

Lista de conversaciones

En el panel izquierdo, verás una lista de todas las conversaciones en tu vista seleccionada. Las conversaciones se ordenan según el momento en que se recibió el mensaje, empezando con el mensaje más reciente recibido. La vista preliminar del mensaje incluye los siguientes detalles:

  1. El nombre del contacto que inició la conversación, así como el número de participantes incluidos en la cadena.
  2. Un indicador de reenvío o respuesta que ayuda a identificar las conversaciones que aún debes responder.
  3. La línea de asunto del correo electrónico, si corresponde y una vista preliminar del cuerpo del mensaje.
  4. La marca de tiempo cuando se inició la conversación. Si la conversación tiene menos de 24 horas, aparecerá una marca de tiempo relativa. 
  5. Un icono para indicar de qué canal es la conversación.
  6. Una vista preliminar de cualquier comentario incluido en la cadena. 

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  • Haz clic en una conversación para abrir una vista detallada de la cadena en la derecha.
    • Para seleccionar un usuario a quien asignar la conversación, haz clic en el menú desplegable Responsable en la parte superior izquierda.
    • Si la conversación tiene un ticket asociado, haz clic en el nombre del ticket sobre la conversación para abrir el registro del ticket en otra pestaña del navegador.
    • Para enviar una copia de la transcripción del chat, elimina la conversación, bloquear un remitente o marcar la conversación como spam, haz clic en el menú desplegable Más en la parte superior derecha.
      • Cuando se bloquea un remitente, la conversación se moverá a tu vista Filtrada en tu bandeja de entrada. Siempre puedes desbloquear un remitente desde tu vista  Filtradapara que las conversaciones futuras sean visibles en tu bandeja de entrada.
        • Para chats, avanzar, el visitante verá el widget de chat cuando visites tu sitio, pero sus nuevos mensajes no aparecerán en tu bandeja de entrada.
        • Si bloqueas un remitente que envió un correo electrónico, esto filtrará la cadena y todas las cadenas entrantes de este remitente en lo sucesivo.

Nota: Si marcas una conversación de correo electrónico como spam, este filtro solo filtrará la cadena actual

    • Para enviar una conversación por correo electrónico a otro equipo u organización fuera de tu empresa, en la parte superior de la respuesta de correo electrónico más reciente, haz clic en Reenviar.
    • Para marcar la conversación como cerrada, haz clic en success Marcar como cerrado.

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  • En el editor de texto en la parte inferior de la conversación, puedes responder a correos electrónicos entrantes o chat en directo con los visitantes de tu sitio web.
  • Si necesitas más espacio para ver la línea de tiempo del panel medio, puedes contraer el panel derecho haciendo clic en el last icono en la parte superior del panel y expandir el panel haciendo clic en el first icono.

Nota: las conversaciones de bot, donde el visitante no ha llegado a la acción Enviar a miembro del equipo del bot, no se pueden marcar como cerradas sino hasta después de 30 minutos de inactividad del visitante.

  • Para eliminar o cerrar tus conversaciones en masa:
    • Coloca el cursor sobre las conversaciones y selecciona las casillas de comprobación junto a las cadenas que deseas editar.
    • En la parte superior de la bandeja de entrada, selecciona Eliminar Marcar como cerrado.  

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Acerca de los registros asociados

En la barra lateral derecha, ve información contextual sobre el contacto asociado, el ticket asociado y las conversaciones pasadas del contacto con tu empresa. Haz clic para expandir cada sección y ver los detalles adicionales.

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  • Contacto: para separar el contacto de la cadena, haz clic en la X junto al nombre del contacto. Para abrir el registro de contacto en otra pestaña del navegador, haz clic en el nombre del contacto. En el registro de contacto, puedes enviar un correo electrónico individual, hacer una llamada, agregar una nota, crear una tarea o programar una reunión con el contacto.
  • Ticket: para ver información adicional de ticket, haz clic en Ver más en la tarjeta de ticket. En el panel que se abre a la derecha, haz clic en Editar las propiedades que se muestran para personalizar las propiedades que aparecen en el panel Detalles del Ticket. Esto no actualizará las propiedades que aparecen en la tarjeta de Ticket en la bandeja de entrada. Si la conversación no tiene un ticket asociado, haz clic en Crear ticket. Más información sobre cómo administrar tickets en la bandeja de entrada.
  • Acerca de este contacto: las propiedades de contacto que aparecen aquí son iguales que las propiedades de la tarjeta Acerca de en el registro de contacto. Para editar las propiedades de contacto que aparecen, coloca el cursor sobre el icono de información info luego haz clic en Editar Propiedades.
  • Otras conversaciones: ver conversaciones anteriores entre el contacto y tu equipo.
  • Otros tickets: ver los tickets adicionales asociados del contacto.
  • Fuente anterior: ver los comentarios pasados del contacto de una encuesta de fidelidad del cliente, una encuesta de asistencia técnica al cliente o encuesta de satisfacción del cliente.
  • Negocios: para crear un registro de negocio para hacer seguimiento a las oportunidades de ingresos de esta conversación, haz clic en Crear un negocio.
  • Empresa: ver el registro de empresa asociado del contacto.

Responder y comentar

Usa el editor de respuestas al responder a un correo electrónico entrante o a un mensaje de chat o usa la pestaña Comentarios para notificar a otro miembro del equipo de la conversación.


Estado

En la esquina inferior izquierda, puedes activar o desactivar el estado de disponibilidad de tu chat. Junto a tu avatar, haz clic en Cambiar a lejos o Cambiar a disponible.

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Cuando estés ausente, aún aparecerás disponibles para cualquier chat abierto que tengas asignado actualmente, pero aparecerás como lejos para los nuevos visitantes entrantes.

Configuración de la bandeja de entrada

En la esquina inferior izquierda de la bandeja de entrada, puedes acceder rápidamente a la configuración de tu bandeja de entrada para editar. Puedes editar la configuración de la bandeja de entrada o la configuración específica de tu correo electrónico o canal de chat. Más información sobre cómo editar tu bandeja de entrada. access-inbox-settings-in-inbox