Una guía para la bandeja de entrada de conversaciones

Después de crear tu bandeja de entrada y conectar un canal, puedes usar la bandeja de entrada para ver, administrar y responder a las conversaciones entrantes todo en un solo lugar. En este artículo, descubre las diferentes características de la bandeja de entrada de conversaciones y cómo usarlas para administrar la comunicación con tus contactos.

Más información sobre la organización de conversaciones en vistas personalizadas en la bandeja de entrada.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
• Si tienes varias bandejas de entrada en tu cuenta, haz clic en el menú desplegable en la parte superior izquierda y selecciona otra bandeja de entrada para ver. 

• En la bandeja de entrada, puedes usar las siguientes características para administrar tus conversaciones. 

Buscar y filtrar conversaciones en la bandeja de entrada 

Puedes buscar y filtrar tus conversaciones al mismo tiempo para encontrar rápidamente una conversación relevante. Haz clic en el search icono de búsqueda en la parte superior izquierda y escribe un término de búsqueda para buscar una conversación y aplicar filtros para limitar tu búsqueda.

• Estado: filtrar conversaciones según su estado abierto o cerrado. 
  
• Canal: ordenar conversaciones según si se crearon desde un correo electrónico, chat en directo, conversación de Messenger.
• Contacto: filtrar conversaciones por el contacto que está asociado con la cadena.
• Responsable: filtrar las conversaciones por el miembro del equipo específico asignado a la conversación.
  • También puedes filtrar las conversaciones asignadas a un chatflow del bot seleccionando el nombre del chatflow en el menú desplegable.
  • Selecciona la casilla de verificación Mostrar usuarios desactivados/eliminados para buscar conversaciones asignadas a usuarios eliminados o desactivados en tu cuenta.
• Fecha: usa el selector de fechas para filtrar las conversaciones que tuvieron lugar durante un período específico.
• Más opciones: selecciona la casilla de comprobación Ocultar filtrados para filtrar las conversaciones que no son relevantes para su negocio y/o selecciona la casilla de comprobación Ocultar papelera para filtrar las conversaciones eliminadas de los resultados de tu búsqueda 

También puedes ordenar tus conversaciones desde más antiguo haciendo clic en el menú desplegable sobre la lista de conversaciones. Para volver a tu bandeja de entrada, en la parte superior derecha, haz clic en Salir de búsqueda.

Vistas

Todas las conversaciones están segmentadas en diferentes vistas de bandeja de entrada. Estas vistas de grupo están clasificadas por responsable, canal o estado filtrado. Si eres usuario de una cuenta de Marketing Hub, Sales Hub, o Service Hub Pro o Enterprise aprende a organizar tus conversaciones en vistas personalizadas en la bandeja de entrada. 

En la barra lateral izquierda, selecciona una vista:

• Sin asignar: ver todas las conversaciones que no han sido asignadas a un propietario. Si el propietario de una conversación es posteriormente eliminado de tu cuenta, la conversación se desasignará automáticamente y aparecerá también en esta vista.
• Asignado a mí: ver todas las conversaciones con por lo menos una respuesta que están enrutadas o asignadas a ti.
• Todas abiertas: ver todas las conversaciones de tu equipo en la bandeja de entrada. Ten en cuenta que si envías un correo electrónico saliente a un contacto desde la bandeja de entrada, ese correo no aparecerá en la vista Todos abiertos hasta que el contacto responda al correo. 
• Chat: ver todas las conversaciones que se originaron desde un widget de chat en tu sitio.
• Bots: ver todas las conversaciones de bots que nunca fueron o aún no han sido asignadas a un propietario.
• Correo electrónico: ver todas las conversaciones que se originaron a partir de correos electrónicos enviados a la dirección de correo electrónico de tu equipo.
• Messenger: ver todas las conversaciones que se originaron en una página de empresa de Facebook con una cuenta de Facebook Messenger conectada.
• Formularios: ver todos los envíos a un formulario de soporte conectado.
• Llamadas: ver todas las llamadas realizadas a un número de teléfono conectado. 
• Todas cerradas: ver todas las conversaciones que se han cerrado.
• Enviado: ver todos los correos electrónicos salientes enviados desde la bandeja de entrada de conversaciones y desde un registro en el CRM. Ten en cuenta que cuando el destinatario responde al correo electrónico, la conversación se moverá a la vista Todas abiertas y cualquier otra vista relevante, como las vistas  Asignado a mí o Sin asignar.
• Spam: ver todos los correos electrónicos que no son relevantes para tus conversaciones comerciales, como correos electrónicos promocionales. Todos los correos electrónicos recibidos de un correo electrónico basado en roles (marketing@, sales@, etc.) se enviarán a la vista Spam.
• Papelera: mira todas las conversaciones eliminadas. Abre una conversación eliminada para revisar el contenido. Si quieres restaurar la conversación eliminada, haz clic en Restaurar rotatei en el menú superior. Para eliminar permanentemente el mensaje, haz clic en Eliminar para siempre delete. Esto eliminará permanentemente la conversación de la bandeja de entrada y del registro del contacto donde se registró la conversación. También se eliminará el ticket asociado. No puedes acceder a las cadenas en la bandeja de entrada o a los registros asociados después de eliminarlos de la vista de la papelera. Estas conversaciones se eliminarán automáticamente después de 30 días y no se pueden restaurar.

Siempre aparecerán las vistas Sin asignar, Asignadas a mí, Todas abiertas y Chat. Para acceder a las demás vistas estándar, haz clic en Más. 

Redactar mensajes en la bandeja de entrada 

En la parte inferior izquierda, haz clic en Redactar para escribir un correo electrónico saliente directamente desde la bandeja de entrada de tus conversaciones. Más información sobre cómo enviar y responder correos electrónicos desde la bandeja de entrada de conversaciones.

Ver conversaciones en la bandeja de entrada 

Para acceder a una conversación en la bandeja de entrada: 

1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
2. En la barra lateral izquierda, haz clic en una conversación para abrir una vista detallada de la cadena en la derecha.
3. En el hilo de la conversación, puedes ver detalles clave como el miembro del equipo asignado y la fuente de la conversación (por ejemplo, formulario, correo electrónico o llamada.)
   
   

Ver datos de contacto y registros asociados

En la barra lateral derecha, ve información contextual sobre el contacto asociado, el ticket asociado y las conversaciones pasadas del contacto con tu empresa. Haz clic para expandir cada sección y ver los detalles adicionales.

• Contacto: para separar el contacto de la cadena, haz clic en la X junto al nombre del contacto. Para abrir el registro de contacto en otra pestaña del navegador, haz clic en el nombre del contacto. En el registro de contacto, puedes enviar un correo electrónico individual, hacer una llamada, agregar una nota, crear una tarea o programar una reunión con el contacto.
• Ticket: para ver información adicional de ticket, haz clic en Ver más en la tarjeta de ticket. En el panel que se abre a la derecha, haz clic en Editar las propiedades que se muestran para personalizar las propiedades que aparecen en el panel Detalles del ticket. Esto no actualizará las propiedades que aparecen en la tarjeta de Ticket en la bandeja de entrada. Si la conversación no tiene un ticket asociado, haz clic en Crear ticket. No puedes desasociar un ticket de una conversación de la bandeja de entrada. Más información sobre cómo administrar tickets en la bandeja de entrada.
  
  

  Nota: las cuentas creadas después del 1 de abril de 2024 no tienen acceso a los tickets en la bandeja de entrada. Crear tickets en la bandeja de entrada trasladará tanto el ticket como la conversación al centro de ayuda. Aprende a administrar tickets en el centro de ayuda.

• Acerca de este contacto: las propiedades de contacto que aparecen aquí son iguales que las propiedades de la tarjeta Acerca de en el registro de contacto. Para editar las propiedades de contacto que aparecen, pasa el cursor sobre el icono de información info y haz clic en Editar Propiedades.
• Otras conversaciones: ver conversaciones anteriores entre el contacto y tu equipo.
• Otros tickets: ver los tickets adicionales asociados del contacto.
• Opiniones anteriores: ver las opiniones anteriores del contacto de una encuesta de asistencia al cliente.
• Negocios: para crear un registro de negocio para hacer seguimiento a las oportunidades de ingresos de esta conversación, haz clic en Crear un negocio.
• Empresa: ver el registro de empresa asociado del contacto.
• Objetos personalizados (solo Enterprise): si estás usando objetos personalizados, puedes ver el registro de objeto personalizado que está asociado al contacto incluido en la cadena. Para aparecer en la bandeja de entrada, el registro de objeto personalizado debe asociarse al registro del contacto. 

Responder y comentar los mensajes de la bandeja de entrada

Usa el editor de respuestas al responder a un correo electrónico entrante o a un mensaje de chat o usa la pestaña Comentarios para notificar a otro miembro del equipo de la conversación. También puedes hacer una llamada desde el editor de respuestas si necesitas conectarte con un contacto por teléfono.

Para expandir el editor de respuestas mientras escribes tu respuesta, puedes hacer clic en él y arrastrarlo. 

• Introduce una respuesta, utilizando la barra de herramientas de la parte inferior izquierda para agregar formato de texto enriquecido (por ejemplo, negrita, cursiva, etc.). También puedes hacer clic en Insertar y seleccionar una opción para adjuntar contenido de otra herramienta en HubSpot, incluyendo:

  • Artículos de la base de conocimientos
  • Fragmentos
  • Video
  • Reuniones
  • Documentos
  • Cotizaciones
  • Plantillas
• Haz clic en el breezeSingleStar icono de IA , y selecciona un comando de resaltado:
  • Escribe por mí:  escribe un prompt en la casilla Escribe por mí y haz clic en Generar para generar el texto que utilizarás en tu conversación. Haz clic en Insertar para utilizar el prompt o Generar para generar una versión diferente del prompt.
  • Resumir la conversación: condensa largas conversaciones en resúmenes concisos.

Más información sobre el uso de asistentes de IA en la bandeja de entrada de conversación.

Si quieres que otro usuario revise la cadena o realice un seguimiento con el contacto, puedes agregar un comentario a la conversación. Este comentario no será visible para el contacto:

• En el editor de Respuestas, haz clic en la pestaña Comentario.
• Escribe @ y el nombre del miembro del equipo y luego escribe el mensaje.
  • Utiliza los iconos en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace o cargar un archivo.
  • Para agregar un documento, fragmento, enlace de reunión, artículo de la base de conocimientos, cotización o video en tu respuesta, haz clic en Insertar.

• Haz clic en Agregar comentario. Se enviará una notificación al miembro del equipo con un enlace a la conversación.

• • Para seleccionar un usuario a quien asignar la conversación, haz clic en el menú desplegable Propietario en la parte superior izquierda.
  • Si la conversación tiene un ticket asociado, haz clic en el nombre del ticket sobre la conversación para abrir el registro del ticket en otra pestaña del navegador.
  • Para pasar del live chat o de Facebook Messenger a responder por correo electrónico, haz clic en el menú desplegable del canal en el editor de respuestas y selecciona Correo electrónico. Cuando la conversación termine, el historial de conversaciones se enviará al visitante por correo electrónico. 
  • Para enviar una copia de la transcripción del chat, eliminar la conversación, bloquear un remitente o marcar la conversación como spam, haz clic en el menú desplegable Más en la parte superior derecha.
    • Si bloqueas un remitente, la conversación se moverá a tu vista Filtrada en tu bandeja de entrada. Puedes desbloquear un remitente desde tu vista  Spam para que las conversaciones futuras sean visibles en tu bandeja de entrada.
      
      • Para chats, avanzar, el visitante verá el widget de chat cuando visites tu sitio, pero sus nuevos mensajes no aparecerán en tu bandeja de entrada.
      • Si bloqueas un remitente que envió un correo electrónico, esto filtrará la cadena y todas las cadenas entrantes de este remitente en lo sucesivo.
      • Los tickets asociados serán eliminados permanentemente.

Nota: Si marcas una conversación de correo electrónico como spam, este filtro solo filtrará la cadena actual. 

• Para enviar una conversación por correo electrónico a otro equipo u organización fuera de tu empresa, en la parte superior de la respuesta de correo electrónico más reciente, haz clic en Reenviar.
• Para marcar la conversación como cerrada, haz clic en Cerrar conversación. Si hay un ticket asociado a la conversación, el usuario puede cerrar el ticket y la conversación al mismo tiempo, o solo cerrar la conversación haciendo clic en el menú desplegable Más y seleccionando Cerrar conversación. 

• Si necesitas más espacio para responder a la conversación, puedes contraer el panel derecho haciendo clic en el icono last en la parte superior del panel y expandir el panel nuevamente haciendo clic en el icono first.

Nota: las conversaciones de bot, donde el visitante no ha llegado a la acción Enviar a miembro del equipo del bot, no se pueden marcar como cerradas sino hasta después de 30 minutos de inactividad del visitante.

• Para eliminar o cerrar tus conversaciones en masa:
  • Coloca el cursor sobre las conversaciones y selecciona las casillas de comprobación junto a las cadenas que deseas editar.
  • En la parte superior de la bandeja de entrada, selecciona Mover a la papelera o Cerrar conversación.

Enlace a un mensaje específico de una conversación

Puedes enlazar directamente a un mensaje de una conversación para compartirlo con un miembro de tu equipo, lo que puede facilitar una colaboración eficaz y evitar la necesidad de buscar en otros mensajes de la conversación.

Para generar y compartir un enlace de mensaje:

1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
2. En la barra lateral izquierda, haz clic en una conversación para abrir una vista detallada de la cadena en la derecha.
3. Pasa el cursor por encima de un mensaje de la conversación, haz clic en el icono de la elipsis y selecciona Copiar enlace.
   
   
4. El enlace del mensaje se copiará en el portapapeles, que podrás compartir con otro miembro de tu equipo. Una vez que peguen la URL en la barra de URL de su navegador, serán dirigidos directamente a ese mensaje específico. 

Ocultar mensajes (solo enEnterprise) 

Los usuarios de una cuenta Enterprise pueden optar por ocultar los mensajes de la bandeja de entrada para proteger la información confidencial. 

Para ocultar un mensaje en la bandeja de entrada de conversaciones: 

1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
2. En la barra lateral izquierda, haz clic en una conversación para abrir una vista detallada de la cadena en la derecha.
3. Pasa el cursor por encima de un mensaje del hilo, haz clic en el icono de la elipsis, y selecciona Ocultar mensaje.
4. Una vez oculto, el mensaje de la bandeja de entrada de conversaciones será sustituido por El mensaje ha sido ocultado. Si el correo electrónico se registró en un registro, se eliminará de la cronología del registro.

Nota: solo lossuperadministradores o el usuario que ocultó originalmente el mensaje pueden desocultarlo.

1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
2. En la barra lateral izquierda, haz clic en una conversación para abrir una vista detallada de la cadena en la derecha.
3. Pasa el cursor por encima de un mensaje de la conversación, haz clic en el icono de la elipsis y selecciona Desocultar mensaje.
   
   
4. Una vez desocultado, el mensaje se restaurará en la bandeja de entrada de conversaciones y en cualquiera de los registros en los que se registró originalmente.

Gestionar el estado de disponibilidad

En la esquina superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Estás disponible para cambiar tu estado de disponibilidad en el chat. Aprende a personalizar tu horario de trabajo para ajustar automáticamente tu estado de disponibilidad.

Cuando estés ausente, seguirás apareciendo como disponible para los chats abiertos que tengas asignados en ese momento, pero aparecerás como ausente para los nuevos visitantes que lleguen.

Acceder a la configuración de la bandeja de entrada

En la esquina inferior izquierda de la bandeja de entrada, puedes acceder rápidamente a la configuración de tu bandeja de entrada para editar. Puedes editar la configuración de la bandeja de entrada o la configuración específica de tu correo electrónico o canal de chat. Más información sobre cómo editar tu bandeja de entrada.