Una guía para la bandeja de entrada de conversaciones

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Conversaciones > Bandeja de entrada.
• Si tienes varias bandejas de entrada en su cuenta, haz clic en el menú desplegable de la parte superior izquierda y selecciona otra bandeja de entrada para verla. 

• En la bandeja de entrada, puedes utilizar las siguientes características para gestionar tus conversaciones. 

Filtros

Puedes buscar y filtrar tus conversaciones al mismo tiempo para encontrar rápidamente una conversación relevante. Haz clic en el searchicono de búsqueda en la parte superior izquierda y escribe un término de búsqueda para buscar una conversación y aplicar filtros para limitar tu búsqueda.

• Estado: filtra tus conversaciones según su estado abierto o cerrado. 
  
• Canal: ordenar conversaciones según si se crearon desde un correo electrónico, chat en directo, conversación de Messenger.
• Contacto: filtrar conversaciones por el contacto que está asociado con la cadena.
• Responsable: filtra las conversaciones por el miembro del equipo específico asignado a la conversación. También puedes filtrar conversaciones que se asignan a un bot. 
• Fecha: usa el selector de fechas para filtrar las conversaciones que tuvieron lugar durante un período específico.
• Más opciones: selecciona la casilla de comprobación Ocultar filtrados para filtrar las conversaciones que no son relevantes para su negocio y/o selecciona la casilla de comprobación Ocultar papelera para filtrar las conversaciones eliminadas de los resultados de tu búsqueda 

También puedes ordenar tus conversaciones desde la más antigua haciendo clic en el menú desplegable sobre la lista de conversaciones. Para volver a tu bandeja de entrada, en la parte superior derecha, haz clic en Salir de búsqueda.

Vistas

Todas las conversaciones están segmentadas en diferentes vistas de la bandeja de entrada. Estas vistas de grupo están clasificadas por responsable, canal o estado filtrado. Si eres usuario de una cuenta de Marketing Hub, Sales Hub, o Service Hub Pro o Enterprise aprende a organizar tus conversaciones en vistas personalizadas en la bandeja de entrada. 

En la barra lateral izquierda, selecciona una vista:

• Sin asignar: ver todas las conversaciones que no han sido asignadas a un propietario. Si el propietario de una conversación se elimina posteriormente de tu cuenta, se cancelará la asignación de la conversación automáticamente y aparecerá también en esta vista.
• Asignado a mí: ve todas las conversaciones con por lo menos una respuesta que están enrutadas o asignadas a ti.
• Todo abierto: ve todas las conversaciones de tu equipo en la bandeja de entrada. Ten en cuenta que si envías un correo electrónico saliente a un contacto desde la bandeja de entrada, ese correo no aparecerá en la vista Todos abiertos hasta que el contacto responda al correo. 
• Chat: ve todas las conversaciones que se originaron en un widget de chat de tu sitio.
• Bots: ver todas las conversaciones de bots que nunca fueron o aún no han sido asignadas a un propietario.
• Correo electrónico: ve todas las conversaciones que se originaron a partir de correos electrónicos enviados a la dirección de correo electrónico de tu equipo.
• Messenger: ver todas las conversaciones que se originaron en una página de empresa de Facebook con una cuenta de Facebook Messenger conectada.
• Formularios: ver todos los envíos a un formulario de soporte conectado.
• Todas cerradas: ver todas las conversaciones que se han cerrado.
• Enviado: ver todos los correos electrónicos salientes enviados desde la bandeja de entrada de conversaciones y desde un registro en el CRM. Ten en cuenta que cuando el destinatario responda al correo electrónico, la conversación pasará a la vista Todos abiertos y a cualquier otra vista relevante, como la vista Asignado a mí o Sin asignar .
• Spam: ver todos los correos electrónicos que no son relevantes para tus conversaciones comerciales, como correos electrónicos promocionales. Todos los correos electrónicos recibidos de un correo electrónico basado en roles (marketing@, sales@, etc.) se enviarán a la vista Spam.
• Papelera: mira todas las conversaciones eliminadas. Abre una conversación eliminada para revisar el contenido. Si quieres restaurar la conversación eliminada, haz clic en Restaurar rotatei en el menú superior. Para eliminar permanentemente el mensaje, haz clic en Eliminar para siempre delete. Esto eliminará permanentemente la conversación de la bandeja de entrada y del registro del contacto donde se registró la conversación. También se eliminará el ticket asociado. No puedes acceder a las cadenas en la bandeja de entrada o a los registros asociados después de eliminarlos de la vista de la papelera. Estas conversaciones se eliminarán automáticamente después de 30 días y no se pueden restaurar.

Siempre aparecerán las vistas Sin asignar, Asignadas a mí, Todos abiertos y Chat . Para acceder a las demás vistas estándar, haz clic en Más. 

Redactar

En la parte inferior izquierda, haz clic en Redactar para escribir un correo electrónico saliente directamente desde la bandeja de entrada de tus conversaciones. Más información sobre cómo enviar y responder correos electrónicos desde la bandeja de entrada de conversaciones.

Lista de conversaciones

En el panel izquierdo, verás una lista de todas las conversaciones en tu vista seleccionada. Las conversaciones se ordenan según el momento en que se recibió el mensaje, empezando con el mensaje más reciente recibido. La vista preliminar del mensaje incluye los siguientes detalles:

• El nombre del contacto que inició la conversación, así como el número de participantes incluidos en la cadena.
• Un indicador de reenvío o respuesta que ayuda a identificar las conversaciones que aún debes responder.
• La línea de asunto del correo electrónico, si corresponde y una vista preliminar del cuerpo del mensaje.
• La marca de tiempo del último mensaje recibido en el hilo. 
• Un icono para indicar de qué canal es la conversación.
• Una vista preliminar de cualquier comentario incluido en la cadena. 

Acerca de los registros asociados

En la barra lateral derecha, ve información contextual sobre el contacto asociado, el ticket asociado y las conversaciones pasadas del contacto con tu empresa. Haz clic para expandir cada sección y ver los detalles adicionales.

• Contacto: para separar el contacto de la cadena, haz clic en la X junto al nombre del contacto. Para abrir el registro de contacto en otra pestaña del navegador, haz clic en el nombre del contacto. En el registro de contacto, puedes enviar un correo electrónico individual, hacer una llamada, agregar una nota, crear una tarea o programar una reunión con el contacto.
• Ticket: para ver información adicional de ticket, haz clic en Ver más en la tarjeta de ticket. En el panel que se abre a la derecha, haz clic en Editar las propiedades que se muestran para personalizar las propiedades que aparecen en el panel Detalles del Ticket. Esto no actualizará las propiedades que aparecen en la tarjeta de Ticket en la bandeja de entrada. Si la conversación no tiene un ticket asociado, haz clic en Crear ticket. No puedes desasociar un ticket de una conversación de la bandeja de entrada. Más información sobre cómo administrar tickets en la bandeja de entrada.
• Acerca de este contacto: las propiedades de contacto que aparecen aquí son iguales que las propiedades de la tarjeta Acerca de en el registro de contacto. Para editar las propiedades de contacto que aparecen, coloca el cursor sobre el icono de información info y luego haz clic en Editar Propiedades.
• Otras conversaciones: ver conversaciones anteriores entre el contacto y tu equipo.
• Otros tickets: ver los tickets adicionales asociados del contacto.
• Opiniones anteriores: ve las opiniones anteriores del contacto procedentes de una encuesta de fidelidad del cliente, una encuesta de asistencia al cliente o una encuesta de satisfacción del cliente.
• Negocios: para crear un registro de negocio para hacer seguimiento a las oportunidades de ingresos de esta conversación, haz clic en Crear un negocio.
• Empresa: ver el registro de empresa asociado del contacto.
• Objetos personalizados (solo Enterprise): si estás usando objetos personalizados, puedes ver el registro de objeto personalizado que está asociado al contacto incluido en la cadena. Para aparecer en la bandeja de entrada, el registro de objeto personalizado debe asociarse al registro del contacto. 

Responder y comentar

Usa el editor de respuestas al responder a un correo electrónico entrante o a un mensaje de chat o usa la pestaña Comentarios para notificar a otro miembro del equipo de la conversación. También puedes hacer una llamada desde el editor de respuestas si necesitas conectarte con un contacto por teléfono.

Para expandir el editor de respuestas mientras escribes tu respuesta, puedes hacer clic en él y arrastrarlo. 

• En la barra lateral izquierda, haz clic en una conversación para abrir una vista detallada de la cadena en la derecha.
  • Para seleccionar un usuario al que asignar la conversación, haz clic en el menú desplegable Propietario situado en la parte superior izquierda.
  • Si la conversación tiene un ticket asociado, haz clic en el nombre del ticket sobre la conversación para abrir el registro del ticket en otra pestaña del navegador.
  • Para pasar del chat en directo o de Facebook Messenger a responder por correo electrónico, haz clic en el menú desplegable del canal en el editor de respuestas y selecciona Correo electrónico. Cuando la conversación termine, el historial de conversaciones se enviará al visitante por correo electrónico 
  • Para enviar una copia de la transcripción del chat, eliminar la conversación, bloquear un remitente o marcar la conversación como spam, haz clic en el menú desplegable Más en la parte superior derecha.
    • Si bloqueas un remitente, la conversación se moverá a tu vista Filtrada en tu bandeja de entrada. Puedes desbloquear un remitente desde tu vista  Spam para que las conversaciones futuras sean visibles en tu bandeja de entrada.
      
      • Para chats, en adelante, el visitante verá el widget de chat cuando visites tu sitio, pero sus nuevos mensajes no aparecerán en tu bandeja de entrada.
      • Si bloqueas un remitente que envió un correo electrónico, esto filtrará la cadena y todas las cadenas entrantes de este remitente en lo sucesivo.
      • Los tickets asociados serán eliminados permanentemente.

Nota: Si marcas una conversación de correo electrónico como spam, este filtro solo filtrará la cadena actual. 

• Para enviar una conversación por correo electrónico a otro equipo u organización fuera de tu empresa, en la parte superior de la respuesta de correo electrónico más reciente, haz clic en Reenviar.
• Para marcar la conversación como cerrada, haz clic en Cerrar conversación. Si hay un ticket asociado a la conversación, el usuario puede cerrar el ticket y la conversación al mismo tiempo, o solo cerrar la conversación haciendo clic en el menú desplegable Más y seleccionando Cerrar conversación. 

• Si necesitas más espacio para responder a la conversación, puedes contraer el panel derecho o izquierdo haciendo clic en el lasticono en la parte superior del panel y expandir el panel nuevamente haciendo clic en elfirst icono.

Nota: las conversaciones de bot, donde el visitante no ha llegado a la acción Enviar a miembro del equipo del bot, no se pueden marcar como cerradas sino hasta después de 30 minutos de inactividad del visitante.

• Para eliminar o cerrar tus conversaciones en masa:
  • Coloca el cursor sobre las conversaciones y selecciona las casillas de comprobación junto a las cadenas que deseas editar.
  • En la parte superior de la bandeja de entrada, selecciona Mover a la papelera o Cerrar conversación.

Enlace a un mensaje específico de una conversación

Puedes enlazar directamente a un mensaje de una conversación para compartirlo con un miembro de tu equipo, lo que puede facilitar una colaboración eficaz y evitar la necesidad de buscar en otros mensajes de la conversación.

Para generar y compartir un enlace de mensaje:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Conversaciones > Bandeja de entrada.
• En la barra lateral izquierda, haz clic en una conversación para abrir una vista detallada de la cadena en la derecha.
• Coloca el cursor sobre un mensaje del hilo, haz clic en el icono de elipses, y selecciona Copiar enlace.

• El enlace del mensaje se copiará en el portapapeles, que podrás compartir con otro miembro de tu equipo. Una vez que pegue la URL en la barra de URL de su navegador, será dirigido directamente a ese mensaje específico. 

Estado

En la esquina superior izquierda, haz clic para activar o desactivar el interruptor y cambiar el estado de disponibilidad del chat.  

Cuando estés ausente, seguirás estando disponible para los chats abiertos que tengas asignados, pero aparecerás como ausente para los nuevos visitantes.

Configuración de la bandeja de entrada

En la esquina inferior izquierda de la bandeja de entrada, puedes acceder rápidamente a la configuración de tu bandeja de entrada para editar. Puedes editar la configuración de la bandeja de entrada o la configuración específica de tu correo electrónico o canal de chat. Más información sobre cómo editar tu bandeja de entrada.