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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Asistencia al cliente

Última actualización: marzo 3, 2025

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

Todos los productos y planes

Agiliza y expande tu soporte con las herramientas de servicio de HubSpot. Gestione las consultas de los clientes sobre sus productos y servicios y responda a tiempo. Se recomienda establecer un live chat y utilizar tickets de asistencia para hacer un seguimiento de las consultas de los clientes. Para ampliar su ayuda, también puede:

  • Gestione varios canales de asistencia con el centro de ayuda.
  • Anime a los clientes a autoservirse con una base de conocimientos.

Antes de comenzar, asegúrate de haber iniciado sesión en tu cuenta. Más información sobre cómo iniciar sesión en HubSpot.

Para una formación en vídeo en profundidad, consulta la Certificación de software como servicio Hubs en HubSpot academy.

Ajuste una bandeja de entrada o un centro de ayuda para las consultas de los clientes

La bandeja de entrada de conversaciones y el centro de ayuda son ubicaciones centrales en HubSpot donde tú y tu equipo podéis gestionar y responder a las consultas de los clientes. 

Bandeja de entrada

En la bandeja de entrada de conversaciones aparecerán los mensajes de todos tus canales conectados, como el correo electrónico y el chat. Puede ver las conversaciones en curso, responder a los mensajes y crear manualmente tickets para cada conversación.

Puede crear una bandeja de conversaciones específica para su equipo de asistencia. Conecte una dirección de correo electrónico de equipo a la que puedan acceder varios miembros de su equipo de asistencia para comunicarse con los clientes y resolver sus problemas. También puedes conectar un canal de Facebook Messenger o un canal de formulario de asistencia a tu bandeja de entrada.

Centro de ayuda 

Utilice el centro de ayuda para consolidar su proceso de asistencia y gestionar varios canales de asistencia desde un único espacio de trabajo. Puede conectar y gestionar tickets desde el chat, correo electrónico, formularios, llamadas, WhatsApp y Facebook Messenger.

Puedes empezar a gestionar tickets inmediatamente utilizando las vistas predeterminadas, o crear vistas personalizadas para controlar lo que es visible para cada equipo. Por defecto, los tickets se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al servicio de asistencia.

Crear un chatflow 

También puede conectar un canal de chat al centro de ayuda o a la bandeja de entrada, lo que le permite crear chatflows. Los chatflows son widgets de chat que puedes agregar a tu sitio web. Todos los mensajes entrantes se enviarán a su centro de ayuda o a la bandeja de entrada de conversaciones, donde podrá responder.

Hay dos tipos de chatflows:

Conecte con los clientes en la bandeja de entrada y el centro de ayuda

Después de conectar los canales a la bandeja de conversaciones, responde a las consultas de los clientes enviadas desde cualquier canal en una ubicación centralizada. Puedes reasignar conversaciones, comentar hilos o mover una conversación a la bandeja de entrada de otro equipo. Durante la conversación, también puede ver información contextual sobre el historial del cliente con su empresa para que su respuesta siga siendo pertinente, o cambiar de canal de conversación.

Administrar los tickets de asistencia técnica de tus clientes

Cuando un cliente tiene una consulta de asistencia, puede crear un registro de ticket, registrar las interacciones relacionadas con el ticket y realizar un seguimiento del ticket a través de los estados de pipeline. Una vez creado, cualquier actividad de HubSpot relacionada con el ticket se registrará en el registro del ticket. Puede crear manualmente tickets individuales desde su página de índice de tickets, un registro de contacto o su bandeja de conversaciones.

Cree una base de conocimientos para ayudar a sus clientes a autoservirse(Service Hub Pro y Enterprise)

Cree una base de conocimientos para ayudar a sus clientes a resolver problemas de forma independiente y desviar las consultas de su equipo de asistencia.

Una base de conocimientos es una biblioteca online de guías prácticas, documentos de referencia y pasos para solucionar problemas para sus clientes. Puede personalizar la apariencia de su base de conocimientos y gestionar sus contenidos en varios idiomas.

Reciba Feedback de sus clientes(Service Hub Pro y Enterprise)

Obtén feedback directo sobre la experiencia de tus clientes con la herramienta de feedback de clientes de HubSpot. Cree y realice encuestas en su sitio web, por correo electrónico o a través del chat. Gracias a los comentarios periódicos de los clientes, puede medir su grado de satisfacción con el producto, el servicio o la experiencia, o evaluar su experiencia con el equipo de atención al cliente y utilizar los resultados de las encuestas para mejorar los productos y la experiencia de los clientes.

Analizar tus esfuerzos de asistencia técnica

Analiza el impacto de tus esfuerzos de asistencia técnica al configurar paneles e informes. Por ejemplo, haz seguimiento a cuántos tickets cierra cada representante de asistencia técnica o el tiempo promedio de respuesta al ticket. Puedes usar una plantilla de panel preestablecida o personalizar paneles para adaptarlos a tus necesidades de informes.

Únete a la comunidad de HubSpot

Para interactuar con otros usuarios y sacar más partido de tus herramientas de HubSpot, únete a nuestra comunidad. En ella encontrarás a otras personas con tus mismos intereses y perfiles profesionales, podrás pedir consejo a especialistas, aprender a solucionar problemas comunes y enviar feedback al equipo de producto.

Puedes aprender más sobre el uso de la Comunidad en esta lección de vídeo de HubSpot Academy.
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