Kunden-Support bei HubSpot

Kundinnen und Kunden müssen sich häufig mit Fragen zu Ihren Produkte oder Dienstleistungen an Ihren Unternehmen Kontakt wenden. Wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren, sollten Sie sicherstellen, dass Sie ihre Anfragen entsprechend entgegennehmen, verwalten und zeitnah beantworten. Im Folgenden erfahren Sie mehr über das Einrichten eines Livechats, das Erstellen von Support-Tickets zum Nachverfolgen von Kundenanfragen und das Verwalten einer Wissensdatenbank, um Ihren Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen.

Bevor Sie loslegen, stellen Sie sicher, dass Sie bei Ihrem Account angemeldet sind. Erfahren Sie mehr über das Anmelden bei HubSpot .

Richten Sie ein Postfach oder einen Helpdesk für Kundenanfragen ein.

Das Konversationen-Postfach und der Helpdesk sind zentrale Orte in HubSpot, an denen Sie und Ihr Team Kundenanfragen verwalten und beantworten können. 

Postfach

Im Konversationen-Postfach werden Nachrichten von allen Ihren verknüpften Kanälen angezeigt, z. B. E-Mail und Chat. Sie können laufende Konversationen anzeigen, auf Nachrichten antworten und manuell Tickets für jede Konversation erstellen.

Sie können ein Konversationen-Postfach speziell für Ihr Support-Team erstellen. Kontaktieren Sie eine Team-E-Mail-Adresse, auf die mehrere Mitglieder Ihres Support-Teams zugreifen können, um mit Kunden zu kommunizieren und ihre Probleme zu lösen.

Sie können auch einen Facebook Messenger-Kanal oder einen Support-Formular-Kanal mit Ihrem Postfach kontaktieren.

• Das Konversationen-Postfach einrichten
• Kontaktieren Sie Kanäle mit dem Postfach: Team-E-Mail | Anruf | Chat | Facebook Messenger | Formular | WhatsApp (englisch)

Helpdesk 

Im Helpdesk können Sie neue und bestehende Tickets einfach verwalten und Kundenanfragen beantworten. Sie können Kanäle wie Chat, E-Mail, Formulare, das Calling-Feature, WhatsApp und Facebook Messenger mit dem Helpdesk-Tool verknüpfen und Ihren Support so in einem einzigen Workspace konsolidieren. 

Sie können sofort mit der Verwaltung von Tickets beginnen, indem Sie die Standardansichten verwenden oder benutzerdefinierte Ansichten erstellen, um zu kontrollieren, was für jedes Team sichtbar ist. 

Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die Sie mit dem Helpdesk verbunden haben.

• Helpdesk einrichten
• Kontaktieren von Kanälen mit dem Helpdesk

Erstellen Sie einen Chatflow 

Sie können auch einen Chat-Kanal mit dem Helpdesk oder dem Postfach kontaktieren, was Ihnen die Erstellung von Chatflows ermöglicht. Chatflows sind Chat-Widgets, die Sie Ihrer Website hinzufügen können. Alle eingehenden Nachrichten werden an Ihren Helpdesk oder Ihr Konversationen-Postfach weitergeleitet, von wo aus Sie antworten können.

Es gibt zwei Typen von Chatflows: Livechat mit Echtzeit-Konversationen mit einem Teammitglied und Bot-Chatflows mit voreingestellten Aktionen.

Kontaktieren Sie Kunden über Posteingang und Helpdesk

Nachdem Sie Kanäle mit dem Konversationen-Postfach verknüpft haben, können Sie Kundenanfragen, die über einen beliebigen Kanal gesendet werden, an einem zentralen Ort beantworten. Sie können Konversationen neu zuweisen, Threads kommentieren oder eine Konversation in das Postfach eines anderen Teams verschieben. Während der Konversation können Sie auch kontextbezogene Informationen über die bisherige Beziehung des Kunden mit Ihrem Unternehmen anzeigen, damit Ihre Antwort relevant bleibt, oder den Konversationskanal wechseln.

• Zusammenarbeit mit Ihrem Team im Postfach
• E-Mails im Konversationen-Postfach verfassen und beantworten
• Tickets im Helpdesk erstellen und beantworten
• Chatten Sie mit den Besuchern Ihrer Website

Support-Tickets von Ihren Kunden verwalten

Wenn ein Kunde eine Supportanfrage hat, können Sie einen Ticketdatensatz erstellen, Interaktionen im Zusammenhang mit dem Ticket protokollieren und das Ticket über Pipeline-Status nachverfolgen. Nachdem diese erstellt ist, werden alle HubSpot-Aktivitäten in Zusammenhang mit dem Ticket im Ticket-Datensatz protokolliert. Sie können einzelne Tickets manuell über Ihre Indexseite für Tickets, über einen Kontaktdatensatz oder über Ihr Konversationen-Postfach erstellen.

• Tickets erstellen
• Ticket-Pipelines und -Status einrichten
• Tickets in Ihrem Postfach verwalten
• Tickets im Helpdesk verwalten
• Richten Sie Pipeline Automatisierung ein

Eine Wissensdatenbank als Self-Service-Ressource für Ihre Kunden erstellen (Service Hub Professional und Enterprise)

Eine Wissensdatenbank ist eine Online-Bibliothek mit Anleitungen, Referenzdokumenten und Schritten zur Fehlerbehebung für Ihre Kunden. Eine Wissensdatenbank kann Ihren Kunden helfen, Probleme selbstständig zu lösen und Anfragen Ihres Supportteams abzuwehren. Sie können das Erscheinungsbild Ihrer Wissensdatenbank anpassen und Ihre Content in mehreren Sprachen verwalten.

• Artikel für die Wissensdatenbank erstellen und anpassen
• Einstellungen der Wissensdatenbank anpassen
• Erstellung von Wissensdatenbank-Artikeln in mehreren Sprachen
• Performance Ihrer Wissensdatenbank analysieren
  

Feedback von Ihren Kunden erhalten (Service Hub Professional und Enterprise)

Holen Sie sich mit dem Kundenfeedback-Tool von HubSpot direktes Feedback zu Ihrer Kundenerfahrung. Umfragen erstellen und durchführen über Ihre Website, per E-Mail oder Chat. Mit regelmäßigem Kundenfeedback können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Erfahrung messen oder deren Erfahrungen mit Ihrem Supportteam bewerten. Nutzen Sie diese Erkenntnisse aus den Umfragen, um Ihre Produkte und das Kundenerlebnis zu verbessern.

• Kundenzufriedenheits-Umfragen erstellen und durchführen
• Umfragen zur Kundentreue erstellen und durchführen
  
• Umfragen zum Kundensupport erstellen und durchführen
• Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Umfrage

Support-Aktivitäten analysieren

Analysieren Sie den Einfluss Ihrer Support-Bemühungen, indem Sie Dashboards und Berichte einrichten. Verfolgen Sie beispielsweise nach, wie viele Tickets die einzelnen Support-Mitarbeiter schließen, oder die durchschnittliche Ticket-Antwortzeit. Sie können eine vorgefertigte Dashboard-Vorlage verwenden oder Dashboards an Ihre Berichtsanforderungen anpassen.

• Dashboards erstellen und verwalten
• Passen Sie Ihr Dashboard an
• Produktivität Ihres Serviceteams analysieren ( Service Hub Professional und Enterprise )

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