Let op: tickets kunnen alleen automatisch worden toegewezen aan gebruikers met een toegewezen stoel. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een zitplaats, kun je hem niet opnemen in je automatische toewijzingsregels.

• Klik op Verbinden & voltooien.

Je team e-mail is nu verbonden en je kunt e-mails opstellen en beantwoorden in Helpdesk. Als een bezoeker een e-mail naar de helpdesk stuurt met een e-mailadres dat nog niet is gekoppeld aan een contactrecord in je account, maakt HubSpot automatisch een nieuw contactrecord voor die e-mail.

Instellingen voor team-e-mailkanalen bewerken

Om de instellingen van het team e-mailkanaal te bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk..
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer Kanalen in de sectie Ticketbronnen en routing .
• Beweeg de muis over het e-mailadres van het team en klik op Bewerken.
• Op het tabblad Configuratie kunt u de van naam en adres, de handtekening en de gekoppelde contactpersoon voor doorgestuurde e-mails bewerken. Als een e-mail wordt doorgestuurd naar de helpdesk, wordt de e-mail standaard opgeslagen in het contactrecord van de oorspronkelijke afzender. Om in plaats daarvan e-mails te loggen bij de afzender die de e-mail heeft doorgestuurd, klik je op om de optie Kies oorspronkelijke afzender van doorgestuurde e-mail uit te schakelen.
• Bewerk op het tabblad Automatisering de eigenschappen van het ticket, de pijplijn, de regels voor het toewijzen van e-mailconversaties of de regels voor ticketautomatisering.

Een chatkanaal aansluiten en aanpassen

Met een chatkanaal verbonden met je helpdesk kunnen bezoekers direct vanaf je website een gesprek beginnen met je team. Leden van je team kunnen in realtime met klanten chatten of een bot instellen om vooraf ingestelde antwoorden te sturen en informatie te verzamelen.

Je kunt het uiterlijk van de chatwidget aanpassen, inclusief de kleur van de widget en de avatar, en de beschikbaarheidsvoorkeuren van je team instellen.

Leer hoe je een chatflow aanmaakt en koppelt aan de helpdesk of hoe je een bestaande chatflow migreert naar de helpdesk.

Een chatkanaal aanpassen

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer in de sectie Ticketbronnen en routing , Kanalen.
• Beweeg de muis over het chatkanaal en klik op Bewerken.

• Bewerk op het tabblad Configureren het uiterlijk van de widget, inclusief de accentkleur en het lettertype.

• Klik op het tabblad Beschikbaarheid om je beschikbaarheidsinstellingen te wijzigen.

Leer hoe je wijzigingen aanbrengt in de configuratie en het uiterlijk van chatflows in de bot of live chat editor.

Een Facebook Messenger-kanaal verbinden en aanpassen

Om te reageren op inkomende berichten die zijn verzonden vanaf je Facebook Business Page, moet je een Facebook Messenger-account verbinden als kanaal in je helpdesk. Wanneer je Facebook Messenger verbindt, wordt er een standaard chatflow gemaakt en ingeschakeld in je account. Dit is de primaire chatflow die gebruikt wordt op je Facebook Messenger pagina. Je hebt toegang tot deze standaard chatflow door je Facebook Messenger-kanaal te bewerken of in de chatflows tool. Je kunt ook aangepaste Facebook Messenger chatflows maken.

Let op: je moet Account Access rechten hebben in HubSpot en een admin zijn voor je Facebook Business Page om een Facebook Messenger account te verbinden met HubSpot. Gebruikers met Social publishing toegang moeten ook de benodigde admin rechten hebben om een Facebook Messenger account te kunnen koppelen.

Een Facebook Messenger kanaal verbinden

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer in de sectie Ticketbronnen en routing , Kanalen.
• Klik op Een kanaal verbinden en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal verbinden.
• Selecteer Facebook Messenger.
• Klik op Doorgaan met Facebook.

• Meld je in het pop-upvenster aan bij je Facebook-account. Pop-ups moeten zijn toegestaan in je browser om je aan te melden bij je Facebook-account vanuit het pop-upvenster.

Let op: u moet een beheerdersrol hebben op de Facebookpagina waarmee u verbinding wilt maken. Bevestig of bewerk je huidige rol om verder te gaan met het verbindingsproces.

• Klik op Verbinden naast de Facebookpagina die je wilt verbinden.

Let op: je kunt een Facebook Messenger account niet verbinden met meer dan één HubSpot account.

• Voer in het tekstvak Begroeting een bericht in dat wordt weergegeven wanneer een bezoeker voor het eerst een gesprek met je begint.

• Klik op Volgende.
• Om bezoekers direct een antwoord te sturen nadat ze hun eerste bericht hebben gestuurd, voer je een antwoord in het tekstvak Direct antwoord verzenden in .
• Standaard worden inkomende berichten niet toegewezen aan de helpdesk zodat je team ze kan behandelen. Als je
• Als u een Service Hub-vestiging hebt, kunt u routeringsregels instellen zodat tickets die zijn aangemaakt vanuit Facebook-conversaties automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in uw account:
  • Klik om de schakelaar Conversaties automatisch toewijzen aan te zetten.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
    • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.

Let op: inkomende tickets kunnen alleen automatisch worden doorgestuurd naar gebruikers met een toegewezen zitplaats. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een zitplaats, kun je hem niet opnemen in je routeringsregels.

• Klik op Volgende.
• Gebruik de knoppen Begroeting en Instant reply boven de voorbeeldafbeelding om een voorbeeld te zien van hoe je begroeting en Instant reply eruit zullen zien.
• Klik rechtsonder op Gereed.

Je wordt nu doorgestuurd naar de instellingen van je helpdesk, waar je je Facebook Business Page ziet met de statusschakelaar ingeschakeld. Wanneer een bezoeker op de knop Bericht verzenden klikt, wordt rechtsonder op je Facebookpagina het Messenger-venster geopend. De bezoeker kan een bericht opstellen en versturen dat vervolgens in de helpdesk wordt weergegeven.

Wanneer een bezoeker interactie heeft met het Facebook-bedrijf of de bot, geeft het Platform Policy Overview van Facebook Messenger aan dat berichten binnen zeven dagen kunnen worden verzonden voor een vraag die niet binnen het standaard berichtenvenster kan worden opgelost. Als je bedrijf bijvoorbeeld in het weekend gesloten is als er een vraag binnenkomt, heb je zeven dagen de tijd om te reageren. Geautomatiseerde berichten of inhoud die geen verband houdt met gebruikersvragen kunnen niet worden verzonden buiten het standaard berichtenvenster van 24 uur.

Leer hoe u kunt reageren op inkomende berichten in de helpdesk.

Facebook Messenger kanaalinstellingen bewerken

Om de Facebook Messenger kanaalinstellingen te bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer Kanalen in de sectie Ticketbronnen en routing .
• Beweeg de muis over een verbonden Facebook Messenger-account en klik op Bewerken.
• Als je de instellingen voor gegevensprivacy hebt ingeschakeld in je account, kun je GDPR inschakelen voor een aangesloten Messenger-account om de toestemming van een bezoeker te verzamelen voor het verwerken van hun gegevens.

Let op: hoewel deze functies beschikbaar zijn in HubSpot, is je juridische team de beste bron om je advies te geven over naleving voor jouw specifieke situatie.

• • Klik om de schakelaar GDPR toepassen op Facebook Messenger aan te zetten.
  • Klik op het dropdown menu en selecteer een van de volgende opties:
    • Expliciete toestemming: bezoekers moeten op Ik ga akkoord klikken voordat ze een bericht kunnen sturen.
    • Impliciete toestemming: bezoekers geven impliciet toestemming wanneer ze een gesprek met je beginnen. De tekst met toestemming voor het verwerken van gegevens wordt nog steeds weergegeven, maar ze hoeven niet op Ik ga akkoord te klikken om het gesprek te starten.
  • Voer in het vak Toestemming voor het verwerken van gegevens tekst in om uit te leggen waarom je de persoonlijke gegevens van de bezoeker moet opslaan en verwerken.

• In het tekstvak Begroetingstekst kun je ook wijzigingen aanbrengen in het bericht dat verschijnt wanneer een contactpersoon voor het eerst een gesprek begint. Om wijzigingen aan te brengen in het bericht voor een direct antwoord, navigeer je naar je primaire chatflow.

Let op: omdat de Profile API van Facebook Messenger HubSpot niet toestaat om het e-mailadres van een bezoeker te verzamelen, kunnen er dubbele records worden aangemaakt als een bezoeker op meerdere pagina's een gesprek start.

Een formulierkanaal verbinden en aanpassen

Als een bezoeker een formulier indient dat is gekoppeld aan de helpdesk, kun je reageren op hun ticket in de helpdesk.

Een formulierkanaal koppelen

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer in de sectie Ticketbronnen en routing , Kanalen.
• Klik op Een kanaal verbinden en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal verbinden.
• Selecteer Formulieren.
• Selecteer een bestaand formulier of maak een nieuw formulier:
  • Als je een bestaand formulier koppelt, klik je op het vervolgkeuzemenu Selecteer een formulier en selecteer je een bestaand formulier.

• • Als je een nieuw formulier maakt, klik je op Nieuw formulier maken. Geef je formulier een naam en stel velden en opties in. Ticketvelden zijn standaard opgenomen in het formulier om de ticketnaam, beschrijving, pijplijn en status in te stellen wanneer het ticket wordt aangemaakt via het formulier. Zodra je je formulier hebt aangepast, klik je op Formulier bijwerken. Klik vervolgens rechtsonder op Volgende.

Let op: de velden Ticketpijplijn en Ticketstatus die standaard op nieuwe formulieren staan, zijn verborgen en worden niet weergegeven in de editor of op het live formulier. Je kunt de ticketpijplijn of -status bewerken bij het bewerken van de standaardeigenschappen van het ticket in je formulierinstellingen.

• Als je een seat toegewezen hebt gekregen, kun je routingregels instellen zodat tickets van binnenkomende formulierverzendingen automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in je account.
  • Klik op om de schakelaar Gesprekken automatisch toewijzen aan aan te zetten.
  • Klik op het keuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
    
    • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
    • Specifieke gebruikers en teams: inkomende tickets van formulierinzendingen worden toegewezen aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het dropdown menu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets van formulierinzendingen toe aan de eigenaar van een contact. De contactpersoon moet een eigenaar toegewezen hebben gekregen en worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de inzending naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
  • Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het gesprek niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.

Let op: inkomende berichten kunnen alleen automatisch worden doorgestuurd naar gebruikers aan wie een plaats is toegewezen. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een zitplaats, kun je deze niet opnemen in je toewijzingsregels.

• Klik op Opslaan om je formulier aan te sluiten.

Als een bezoeker het formulier indient, verschijnt de indiening in de helpdesk waar je kunt reageren op de vraag van de klant.

Let op: verborgen formuliervelden verschijnen niet bij het verzenden naar de helpdesk, maar wel in het dashboard voor formulierverzendingen en op de tijdlijn van het contactrecord.

Instellingen formulierkanaal bewerken

Om de instellingen van het formulierkanaal te bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer in de sectie Ticketbronnen en routing , Kanalen.
• Beweeg de muis over het formulierkanaal en klik op Bewerken.
• Om de pijplijn en de ticketeigenschappen te bewerken, klikt u op Stel ticketeigenschappen in voor dit kanaal.
• Om routing op basis van vaardigheden in te stellen, klikt u op Routeringsregels toevoegen.
• Om de toewijzingsregels te bewerken, klikt u op het keuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteert u een optie.
• Om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen, schakelt u het selectievakje Alleen aan beschikbare gebruikers toewijzen uit.

De formuliervelden bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Selecteer in de sectie Ticketbronnen en routing , Kanalen.
• Beweeg de muis over het formulierkanaal en klik op het vervolgkeuzemenu Opties .

Een WhatsApp Business-account verbinden als kanaal

Je kunt een WhatsApp Business-account verbinden om berichten te verzenden naar en te ontvangen van een geverifieerd WhatsApp-telefoonnummer. Leer meer over hoe je een WhatsApp Business-account kunt verbinden als kanaal in Helpdesk...

Een belkanaal verbinden

Als je een Service Hub Professional- of Enterprise-account hebt, kun je een belkanaal koppelen om een conversatie te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt. Meer informatie over het instellen van belkanalen, het ontvangen van gesprekken en het beheren van belkanalen in Helpdesk.

Aangepaste kanalen verbinden (BETA)

Als je een Sales Hub ofService HubProfessional ofEnterprise account hebt, kun je een externe berichtenapp integreren via de API voor aangepaste kanalen en inkomende berichten beheren in de helpdesk. Je kunt bestaande apps uit de HubSpot marketplace installeren, zoals WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, of je eigen integratie vanaf nul opbouwen via decustom channels API. Meer informatie overhet koppelen van apps met aangepaste kanalen aan de helpdesk.