Anslut kanaler till helpdesken

Kanaler representerar de olika vägar som dina användare kan välja för att komma i kontakt med ditt team. Du kan ansluta chatt, e-post, formulär, ringer och Facebook Messenger till helpdeskverktyget, vilket samlar hela din supportprocess i en enda arbetsmiljö.

Som standard skapas supportärenden automatiskt via alla kanaler som du har anslutit till helpdesken. Om du till exempel har anslutit teamets e-post, till exempel support@mycompany.com , till helpdesken kommer alla e-postmeddelanden som skickas till den adressen att automatiskt skapa ett supportärende. Supportärenden kan även skapas från andra källor, till exempel genom import, integrationer, arbetsflöden eller via supportärende-API:et.

Befintliga supportärenden som inte är kopplade till en konversation i en annan inkorg för samtal visas automatiskt i arbetsytan.

Observera: Om ett supportärende skapas via arbetsflöden från en kanal som inte är ansluten till helpdesken kommer information om supportärendet, såsom ämne och tråd, inte att finnas tillgänglig i helpdesken. Därför rekommenderas det att du ansluter alla supportkanaler till helpdesken.

Flytta en befintlig inkorgskanal eller chattflöde till helpdesken

Superadministratörer på ditt konto kan flytta chattflöden och en befintlig e-post- eller formulärkanal från inkorgen för samtal till helpdesken genom att följa stegen i den här artikeln. Om du redan har använt inkorgen för samtal för att hantera supportärenden i ditt konto kan du också välja att flytta tidigare konversationer och eventuella tillhörande supportärenden till helpdesken när du flyttar kanalen.

Anslut kanaler till helpdesken 

Observera: Om du har registrerat dig för betaversionen av de omdesignade kanalinställningarna har navigeringsvägen för att ansluta kanaler ändrats till Inställningar > Inkorgen & Helpdesk > Kanaler. Läs mer om hur du ansluter kanaler på den uppdaterade inställningssidan.

Anslut och anpassa teamets e-postkanal

Anslut en delad e-postadress så att inkommande e-postmeddelanden skapar supportärenden i Helpdesk. Ditt team kan sedan visa, hantera och svara på dessa e-postmeddelanden direkt från helpdesken.

Detta skiljer sig från ett anslutet enskilt e-postkonto,vilket är ene-postadress som är unik för enspecifik användare och som inte används av någon annan idittr team. Hej, du kan inte använda sammae-postadress både som en användares personligae-postkonto och som teametse-post iHubSpot.

Anslut en kanal för teamets e-postadress

Så här ansluter du teamets e-post:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Helpdesk i menyn till vänster och klicka sedan på Helpdesk.
3. I avsnittet ” ” ( Supportärenden och vidarebefordran ) väljer du ”Channels” (Kanaler).
4. Klicka på ”Anslut en kanal” och välj sedan ”Anslut en ny kanal”.
5. Klicka på ”Teamets e-post”.
   
   
   
6. Klicka på Nästa: konfigurera e-postsupportärenden. 
7. På sidan ”Ställ in standardinställningar för supportärenden ” klickar du på rullgardinsmenyerna och väljer en ärendepipeline, ett ärendestadium och en ärendeprioritet för nya inkommande supportärenden. 
8. Klicka på Nästa: tilldela e-postsupportärenden.
9. Klicka på rullgardinsmenyn ”Tilldela inkommande supportärenden till” och välj ett alternativ för vidarebefordran:
   
   

   Observera: supportärenden kan endast skickas automatiskt till användare som har tilldelade profiler. Om användaren inte har tillgång till en profil kan du inte inkludera hen i dina regler för automatisk tilldelning.

   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer supportärendet att omfördelas baserat på dina inställningar för överlämning. Lär dig hur du konfigurerar och anpassar överlämningsprocessen för kundagenten.
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team (ingen specifik användare): tilldela inkommande supportärenden till team utan att ange någon ansvarig för supportärendet. Supportärenden kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mitt teams odelade och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service Hub -profil kan väljas för teamdirigering.
   • Kontaktens ägare: tilldela inkommande supportärenden till en kontakts ägare. Kontakterna måste ha en ägare angiven i sin post och utföras med hjälp av en cookie. Om ägaren är offline skickas meddelandet via e-post till besökarens ägare.
   • Använd kompetensbaserad fördelning: fördela inkommande supportärenden till användare utifrån deras kompetens. Skicka till exempel supportärenden till användare som kan Python eller franska. Läs mer om hur du konfigurerar kompetensbaserad vidarekoppling i helpdesken.
   • Använd tilldelningsarbetsflöde: tilldela inkommande supportärenden med hjälp av ett supportärendebaserat arbetsflöde. Läs mer om hur du konfigurerar biljettbaserade arbetsflöden.

1. • Ingen: supportärendet skickas till vyn ”Odelade” i helpdesken så att dina teammedlemmar kan göra en första bedömning.
2. Klicka på Nästa: anslut ditt konto. 
3. Klicka på rullgardinsmenyn ”Välj e-postleverantör ” och välj Gmail, Office 365 eller ”Annat e-postkonto”. Om din inkorg inte hanteras av Office 365 eller Google, eller om du använder ett Google Groups-konto eller ett e-postalias för att kommunicera med dina kontakter, väljer du ”Annat e-postkonto”. På så sätt kan du vidarebefordra e-postmeddelanden från din e-postklient till Helpdesk.

1. Observera: 

   • IMAP samt Office 365 GCC High- och DOD-miljöer stöds inte.
     
   • Teamets e-post kan endast användas en gång. Du kan till exempel inte ansluta samma e-postadress både till helpdesken och som kanal i inkorgen för samtal. Om du försöker ansluta teamets e-postadress som redan är ansluten till inkorgen för samtal får du följande felmeddelande: Kontot är redan anslutet till ett annat verktyg i HubSpot. För att lösa problemet, läs här hur du flyttar en inkorgskanal till Helpdesk.
   • Ditt personliga e-postkonto på jobbet kan inte användas som en kanal för helpdesk. Om flera användare behöver skicka e-post från samma adress bör du istället ansluta den som teamets e-post.

12. Granskning av villkoren för att dela detta e-postkonto med HubSpot och klicka sedan på Fortsätt.
13. Välj eller ange den e-postadress du vill ansluta till, ange dina inloggningsuppgifter och slutför anslutningsprocessen så att HubSpot får åtkomst till din inkorg.
14. Du kommer att omdirigeras till skärmen ”E-postuppgifter” , där du kan anpassa den information som dina kontakter ser när de får ett e-postmeddelande från dig, bland annat avsändarens namn och e-postsignaturen.
15. Om du vill anpassa det avsändarnamn som visas klickar du på rullgardinsmenyn ”Avsändarnamn” och väljer ett av följande alternativ: 

16. 1. Observera: Du kan endast anpassa avsändarnamnet för e-postkonton som hostas av HubSpot. Om du använder Gmail eller Office 365 hanteras avsändarnamnet av din e-postleverantör och kan inte redigeras i HubSpot.

• • Agentens och företagets namn: Kontakterna ser användarens namn och företagets namn när de får ett e-postmeddelande. Ange namnet på företaget i textfältet.

  • Företagsnamn: Kontakterna ser företagsnamnet när de får ett e-postmeddelande. Ange namnet på företaget i textfältet.

16. Så här lägger du till en e-postsignatur för teamets e-post:
    • Klicka på ”Lägg till lagsignatur”. Denna signatur gäller för e-postmeddelanden som skickas direkt från Helpdesk. Lär dig hur du ställer in din e-postsignatur för e-postmeddelanden som skickas från CRM-register.
    • I textrutan kan du anpassa teamets e-postsignatur i den enkla redigeraren , eller klicka på HTML och redigera signaturen i HTML.
    • Använd verktygsfältet för rik text längst ned för att formatera texten, infoga en länk eller infoga en bild.
    • För att infoga en personaliseringstoken som fyller i avsändarens namn klickar du på rullgardinsmenyn ”Infoga token ” och väljer ”Fullständigt namn”, ”Förnamn”,”Efternamn”,”E-postadress”, ”Befattning” eller ”Telefonnummer”. 
      
      
17. Till höger kan du förhandsgranska avsändarens namn och e-postsignatur och sedan klicka på Nästa.
    
    
    
18. Klicka på ”Klar”.

Redigera inställningarna för teamets e-postkanal

Så här redigerar du inställningarna för teamets e-postkanal:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet..
2. I menyn till vänster navigerar du till Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Välj Channels i avsnittet Supportärende och routing på .
4. Så här redigerar du kanalen:
   • Håll muspekaren över teamets e-post och klicka på Redigera.
   • På fliken ”Konfiguration” kan du redigera avsändarens namn och adress, signaturen samt den tillhörande kontakten för vidarebefordrade e-postmeddelanden. För e-postkonton som hostas av HubSpot kan du även redigera namnet på avsändaren. För e-postkonton i Gmail eller Office 365 Teamets e-post går det inte att redigera avsändarens namn efter att kanalen har anslutits. För att ange ett annat avsändarnamn för dessa konton ska du koppla bort och återansluta helpdeskens e-postadress och sedan ange avsändarnamnet när du återansluter.
   • Som standard registreras ett e-postmeddelande i den ursprungliga avsändarens kontaktregister när det vidarebefordras till helpdesken. Om du istället vill registrera e-postmeddelanden i registeret för den avsändare som vidarebefordrade e-postmeddelandet ska du stänga av alternativet ”Välj ursprunglig avsändare för vidarebefordrade e-postmeddelanden ”.
   • På fliken ”Automatisering” kan du redigera ärendeegenskaperna, pipelineen, reglerna för tilldelning av e-postkonversationer eller reglerna för automatisering av supportärenden.
5. Så här tar du bort kanalen: 
   • Håll muspekaren över den och klicka på ”Koppla från”. 
   • Klicka på ”Koppla från” i dialogrutan. 

Anslut och anpassa en chattkanal

Med en chattkanal ansluten till er helpdesk kan besökare inleda en konversation med ert team direkt från er webbplats. Medlemmarna i ditt team kan svara direkt från helpdesk-arbetsytan. Du kan också ange ditt teams tillgänglighet och anpassa chatflödets varumärkesprofilering när du konfigurerar kanalen. Läs mer om hur du ansluter och anpassar en chattkanal i helpdesken.

Lär dig hur du migrerar ett befintligt chattflöde till helpdesken.

Anslut och anpassa en Facebook Messenger-kanal

För att kunna svara på inkommande meddelanden som skickas från din Facebook-företagssida ska du ansluta ett Facebook Messenger-konto som kanal i din helpdesk. När du ansluter Facebook Messenger skapas ett standardchattflöde som aktiveras i ditt konto. Detta är det huvudsakliga chattflöde som används på din Facebook Messenger-sida. Du kan komma åt detta standardchattflöde genom att redigera din Facebook Messenger-kanal eller i verktyget för chattflöden. Du kan också skapa egna chattflöden i Facebook Messenger.

Anslut en Facebook Messenger-kanal

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Välj Channels i avsnittet Supportärende och routing på .
4. Klicka på ”Anslut en kanal” och välj sedan ”Anslut en ny kanal”.
5. Välj Facebook Messenger.
6. Klicka på ”Fortsätt med Facebook”.
7. Logga in på ditt Facebook-konto i popup-fönstret. Popup-fönster måste vara tillåtna i din webbläsare för att du ska kunna logga in på ditt Facebook-konto från popup-fönstret.
8. Klicka på ”Anslut” bredvid den Facebook-sida som du vill ansluta.

• Vänligen notera:

  • Du måste ha en administratörsroll på den Facebook-sida som du vill ansluta. Bekräfta eller redigera din nuvarande roll för att gå vidare med anslutningsprocessen.
  • Du kan inte ansluta ett Facebook Messenger-konto till fler än ett HubSpot-konto.

9. I textrutan ”Hälsning” skriver du in ett meddelande som ska visas första gången en besökare inleder en konversation med dig.
10. Klicka på Nästa.
11. Om du vill skicka ett svar till besökarna direkt efter att de har skickat sitt första meddelande, skriver du in ett svar i textrutan ”Skicka omedelbart svar ”.
12. Som standard lämnas inkommande meddelanden utan tilldelning i Helpdesk så att ditt team kan göra en första bedömning av dem. Om du har tilldelats en profil i Service Hub kan du ställa in vidarebefordringsregler så att supportärenden som skapas från Facebook-konversationer automatiskt vidarebefordras till specifika användare och team i ditt konto:

• • Klicka för att slå på funktionen ”Tilldela supportärenden automatiskt ”.
  • Klicka pårullgardinsmenyn”Tilldela till” och välj ett vidarebefordringsalternativ:

• 13. • Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
      • Kontaktens ägare: tilldela inkommande supportärenden till en kontakts ägare. Kontakterna måste ha en ägare angiven i sin post och utföras med hjälp av en cookie. Om ägaren är offline skickas meddelandet via e-post till besökarens ägare.

Observera: Inkommande supportärenden från kan endast vidarebefordras automatiskt till användare som har tilldelade profiler. Om användaren inte har tillgång till en profil kan du inte inkludera denne i dina omdirigeringsregler.

13. Klicka på Nästa.
14. Om du vill förhandsgranska hur ditt välkomstmeddelande och ditt autosvar kommer att se ut, använder du knapparna ”Välkomstmeddelande” och ”Autosvar” ovanför förhandsgranskningsbilden.
15. Klicka på ”Klar” längst ned till höger.

Du kommer att omdirigeras till inställningarna för din helpdesk, där du ser din Facebook-företagssida listad med statusknappen aktiverad. När en besökare klickar på knappen ”Skicka meddelande” på din Facebook-företagssida öppnas Messenger-fönstret längst ned till höger. Besökaren kan skriva och skicka ett meddelande som sedan visas i helpdesken.

När en besökare interagerar med ett Facebook-företag eller en bot anges i översikten över Facebook Messengers plattformspolicy att meddelanden kan skickas inom sju dagar för en förfrågan som inte kan lösas inom den vanliga tidsramen för meddelandehantering. Om ditt företag till exempel har stängt under helgen när en förfrågan kommer in, har du sju dagar på dig att svara. Automatiska meddelanden eller innehåll som inte har något samband med användarnas förfrågningar får inte skickas utanför det normala svarsfönstret på 24 timmar.

Lär dig hur du svarar på inkommande meddelanden i helpdesken.

Redigera inställningarna för Facebook Messenger-kanalen

Så här redigerar du inställningarna för Facebook Messenger-kanalen:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Välj Channels i avsnittet Supportärende och routing på .
4. Håll muspekaren över ett anslutta Facebook Messenger-konto och klicka på Redigera.
5. Om du har aktiverat sekretessinställningarna i ditt konto kan du aktivera GDPR för ett anslutet Messenger-konto för att inhämta besökarens samtycke till personuppgiftsbehandling.
6. Klicka för att aktivera alternativet ”Tillämpa GDPR på Facebook Messenger ”.
7. Klicka på rullgardinsmenyn och välj ett av följande alternativ:
   • Uttryckligt samtycke: besökarna måste klicka på ”Jag godkänner” innan de kan skicka ett meddelande.
   • Underförstått samtycke: Besökarnas samtycke anses vara underförstått när de inleder en konversation med dig. Texten om samtycke till personuppgiftsbehandling kommer fortfarande att visas, men de behöver inte klicka på ”Jag samtycker” för att inleda konversationen.
   • I textrutan ”Samtycke till personuppgiftsbehandling” anger du en förklaring till varför du behöver lagra och behandla besökarens personuppgifter.
8. I textrutan för ”Hälsningstext” kan du också redigera det meddelande som visas när en kontakt inleder en konversation för första gången. För att göra ändringar i snabb svarsmeddelandet, gå till ditt primära chattflöde.

Observera: Eftersom Facebook Messengers profil-API inte tillåter HubSpot att samla in besökares e-postadresser kan det hända att dubbla register skapas om en besökare inleder en konversation på flera sidor.

Anslut och anpassa en formulärkanal

När en besökare skickar in ett formulär som är anslutet till helpdesken kan du svara på deras supportärende i helpdesken.

Anslut en formulärkanal

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Välj Channels i avsnittet Supportärende och routing på .
4. Klicka på ”Anslut en kanal” och välj sedan ”Anslut en ny kanal”.
5. Välj formulär.
6. Välj ett befintligt formulär eller skapa ett nytt formulär:
   • Om du ansluter ett befintligt formulär klickar du på rullgardinsmenyn ”Välj ett formulär ” och väljer ett befintligt formulär.
   • Om du ska skapa ett nytt formulär klickar du på ”Skapa nytt formulär”. Ge formuläret ett namn och konfigurera fält och alternativ. Fält för supportärenden ingår som standard i formuläret för att ange supportärendets namn, beskrivning, pipeline och status när supportärendet skapas genom inskick av formulär. När du har anpassat formuläret klickar du på ”Uppdatera formulär”. Klicka sedan på ”Nästa” längst ned till höger.

   • Observera: Fälten ”Ärendepipeline” och ”Ticket Status” , som som standard ingår i nya formulär, är dolda och visas varken i redigeraren eller i det publicerade formuläret. Du kan redigera ärendepipelineen eller statusen när du redigerar standardärendeegenskaperna för supportärenden i dina formulärinställningar. Om formulärkanalen tas bort från helpdesken kommer även ärendeegenskaperna automatiskt att tas bort från formuläret.

7. Om du har tilldelats en profil kan du ställa in vidarebefordringsregler så att supportärenden från inskick av formulär automatiskt vidarebefordras till specifika användare och team i ditt konto.
   
   • Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande supportärenden till och välj ett dirigeringsalternativ:
     • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer supportärendet att omfördelas baserat på dina inställningar för överlämning. Lär dig hur du konfigurerar och anpassar överlämningsprocessen för kundagenten.
     • Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden från inskick av formulär till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
     • Endast team (ingen specifik användare): tilldela inkommande supportärenden till team utan att ange någon ansvarig för supportärendet. Supportärenden kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mitt teams odelade och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service Hub -profil kan väljas för teamdirigering.
   • • Kontaktens ägare: tilldela inkommande supportärenden från inskick av formulär till en kontakts ägare. Kontakterna måste ha en ägare angiven i sin post och utföras med hjälp av en cookie. Om ägaren är offline skickas meddelandet via e-post till besökarens ägare.
     • Använd kompetensbaserad fördelning: fördela inkommande supportärenden till användare utifrån deras kompetens. Skicka till exempel supportärenden till användare som kan Python eller franska. Läs mer om hur du konfigurerar kompetensbaserad vidarekoppling i helpdesken. 
     • Använd tilldelningsarbetsflöde: tilldela inkommande supportärenden med hjälp av ett supportärendebaserat arbetsflöde. Läs mer om hur du konfigurerar biljettbaserade arbetsflöden. 
   • Som standard kommer inkommande konversationer endast att tilldelas agenter som är tillgängliga. Om det inte finns några handläggare tillgängliga kommer konversationen att förbli utan tilldelning. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av tilldelning baserat på agentens tillgänglighet.

8. Observera: inkommande meddelanden kan endast vidarebefordras automatiskt till användare som har tilldelats en profil. Om användaren inte har tillgång till en profil kan du inte inkludera denne i dina tilldelningsregler.

8. Klicka på Spara för att slutföra anslutningen av ditt formulär.
9. När en besökare skickar in formuläret visas förfrågan i helpdesken, där du kan besvara kundens fråga.

1. Observera: dolda formulärfält visas inte i inlämningen i helpdesken, men visas fortfarande i översikten över inskick av formulär och i tidslinjen för kontaktregistret.
   

Redigera kanalinställningarna för formuläret

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Välj Channels i avsnittet Supportärende och routing på .
4. Håll muspekaren över formuläret och klicka på Redigera.
5. För att redigera tilldelningsreglerna klickar du på rullgardinsmenyn ”Tilldelning av supportärenden”och väljer ett alternativ.
6. För att inaktivera tilldelning baserad på agenternas tillgänglighet, avmarkera kryssrutan ”Tilldela endast tillgängliga användare ”.
7. För att redigera ärendeegenskaperna för pipelinen och supportärendet använder du rullgardinsmenyerna och väljer ett värde för ”Ärendepipeline”, ”Ärendestadium” och ”Ärendets prioritet”. 
8. Om du vill lägga till ytterligare en ärendeegenskap klickar du på ”Lägg till ytterligare en ärendeegenskap”. 
9. Klicka på rullgardinsmenyn ”Svar via e-post från kundagent” och välj den e-postadress som kundagenten ska använda för att skicka svar. 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Välj Channels i avsnittet Supportärende och routing på .
4. Håll muspekaren över formulärkanalen och klicka på rullgardinsmenyn Alternativ , och välj sedan Hantera formulär.

Anslut ett WhatsApp Business-konto som kanal

Du kan ansluta ett WhatsApp Business-konto för att skicka och ta emot meddelanden från ett verifierat WhatsApp-telefonnummer. Läs mer om hur du ansluter ett WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesken...

Anslut en samtalskanal

Om du har ett Service Hub Professional- eller Enterprise-konto kan du ansluta en samtalskanal för att starta en konversationstråd som kan användas tillsammans med chatt, e-post och andra delade kanaler. Läs mer om hur du konfigurerar samtalskanaler, tar emot samtal och hanterar samtalskanaler i helpdesken.

Anslut anpassade kanaler