Comprendre le suivi des e-mails HubSpot

Lorsque vous envoyez un e-mail marketing ou un e-mail individuel à partir de votre boîte de réception à l’aide de l’extension HubSpot Sales pour Chrome, du module complémentaire HubSpot Sales Office 365 ou du module complémentaire HubSpot Sales Outlook, ou lorsque vous envoyez un e-mail individuel à partir d’une fiche d’informations, HubSpot effectue un suivi des ouvertures de l’e-mail. Si vous disposez d’une licence utilisateur Sales Hub attribuée, HubSpot suivra également le clic du destinataire sur un lien dans l’e-mail.

HubSpot ne générera pas d’événements d’ouverture ou de clic pour les e-mails commerciaux lorsque l’interaction provient d’une source non humaine, telle qu’une activité de bot.

Avant de commencer

Avant d’utiliser cette fonctionnalité, examinez les exigences et les limites en matière de consentement.

Respect du consentement au suivi des e-mails

Certains pays, comme la France et l’Italie, exigent que vos destinataires donnent leur consentement avant de suivre les ouvertures d’e-mails et les clics. Ces exigences s’appliquent à tous les destinataires d’e-mails envoyés dans ces pays, quel que soit le pays où l’expéditeur est basé. La responsabilité de la conformité incombe à l’expéditeur. Passez en revue les directives de suivi des e-mails afin d’obtenir un consentement préalable et consultez votre équipe juridique pour déterminer les exigences et les exemptions qui s’appliquent à votre situation spécifique.

Si un destinataire n’a pas donné son consentement, vous pouvez désactiver le suivi des ouvertures et des clics pour votre compte ou pour des e-mails individuels. Les options disponibles dépendent du type d’e-mail que vous envoyez. Découvrez comment désactiver le suivi pour les e-mails marketing et individuels.

Remarque : Leseatures qui reposent sur des événements d’ouverture d’e-mail ou de clic peuvent avoir des données incomplètes ou une fonctionnalité limitée lorsque le suivi est désactivé. Découvrez-en davantage sur la façon dont la désactivation du suivi affecte d’autres fonctionnalités de HubSpot.

Remarque : même si HubSpot propose ces fonctionnalités, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

Limites et considérations

• Certains clients de messagerie peuvent être configurés pour empêcher le chargement du pixel de suivi des ouvertures de HubSpot. Lorsque le pixel de suivi des ouvertures ne se charge pas, HubSpot ne peut pas établir de rapport sur le suivi des ouvertures associé à cet e-mail. Si un destinataire ouvre l'un de vos e-mails, puis clique sur un lien ou répond à l'e-mail lui-même, HubSpot peut en déduire qu'il a ouvert l'e-mail et signalera rétroactivement l'événement d'ouverture.

• Il n’est pas possible de voir si un e-mail suivi a été transmis à un autre destinataire. Dans certains cas, si vous ouvrez l’e-mail dans votre dossier Messages envoyés, vous pouvez déclencher une notification d’ouverture automatique. Découvrez comment bloquer les notifications d’ouverture automatique pour l’extension Chrome et le module complémentaire de bureau Outlook.

Gérer le suivi par type d’e-mail

Vous pouvez suivre les ouvertures et les clics pour les e-mails marketing et les e-mails individuels. Les paramètres et exigences de suivi dépendent du type d’e-mail envoyé :

• E-mails marketing : découvrez comment gérer les ouvertures d’e-mails marketing et le suivi des clics.
• E-mails individuels : découvrez comment gérer le suivi des e-mails individuels.

Comment fonctionne le suivi des ouvertures d’e-mails

Remarque : Si vous avez activé les paramètres de confidentialité des données dans votre compte, les ouvertures d’e-mails ne peuvent être suivies que pour les contacts auxquels a été attribuée une base juridique pour le traitement des données. Découvrez-en davantage sur l’impact de la confidentialité des données sur le suivi des e-mails avec l’extension Chrome ou Office 365 .

Lorsque vous envoyez un e-mail marketing ou un e-mail de suivi des ventes, HubSpot intègre une image invisible d’un pixel dans le message de l’e-mail une fois qu’il est envoyé. Lorsque votre destinataire ouvre l'e-mail et déclenche le chargement des images, vous en êtes averti par notification. 

HubSpot exclut les interactions non humaines suspectées, telles que les activités de bots ou les e-mails envoyés via des adresses de transfert, de vos analytics d’e-mails commerciaux.

Si le client de messagerie du destinataire n'autorise pas le chargement du pixel de suivi, HubSpot ne pourra pas suivre l'ouverture de l'e-mail. Le suivi HubSpot peut être désactivé dans les cas suivants :

• Les formats d'e-mail des destinataires sont en texte clair.
• Le client de messagerie du destinataire ne télécharge pas automatiquement les images.
• Les bandes de filtre d'entreprise du destinataire ne sont pas toutes les images pour les e-mails entrants.

Si le destinataire dispose d'un filtre anti-spam très strict qui bloque le chargement des images ou le suivi des liens dans les e-mails, votre e-mail suivi pourrait être filtré comme spam. Cependant, les outils de suivi des e-mails sont courants et la majorité des clients de messagerie continueront à traiter vos e-mails de la même manière.

Le suivi des ouvertures d'e-mails pour les e-mails individuels utilise des liens qui redirigent via HubSpot pour compter les activités. Par défaut, ces liens utilisent des domaines fournis par HubSpot. Pour utiliser votre propre domaine, connectez un domaine de suivi d'e-mail personnalisé pour les ventes et le service client.

Pourquoi plusieurs ouvertures d'e-mail sont-elles reçues pour un même e-mail suivi ?

Si vous recevez plus de notifications d’ouverture que prévu pour un e-mail de suivi donné, cela peut indiquer qu’il a été transféré ou que vous avez copié et collé un e-mail précédemment envoyé. En raison de nombreuses questions de confidentialité et de sécurité, HubSpot vous informera par défaut que l'envoyeur initial a de nouveau ouvert l'e-mail.

Si vous avez copié et collé un e-mail précédemment envoyé, vous avez également copié le pixel de suivi original. L'ouverture de l'e-mail entraînera le chargement du même pixel de suivi pour chaque destinataire. Il est recommandé d’envoyer des e-mails personnalisés, que vous pouvez créer à partir de zéro dans le CRM ou votre client de messagerie, ou d’utiliser des modèles d’e-mails commerciaux.

Parfois, une seule image de suivi se chargera plusieurs fois, en raison de la façon dont le destinataire consulte ses e-mails. Par exemple, un utilisateur peut se trouver sur un serveur qui modifie de façon dynamique son adresse IP. Or, si une image est chargée à partir de plusieurs adresses IP, il est possible que les notifications indiquent que vos e-mails ont été ouverts par plusieurs personnes.

De plus, certains clients de messagerie, tels qu'Outlook ou Apple Mail, disposent d'un volet d'aperçu. Si les destinataires font défiler leurs e-mails dans leurs boîtes de réception, cela peut déclencher une notification d'ouverture.

Pourquoi l’horodatage d’ouverture est-il le même que l’événement de clic ou de réponse ?

Certains clients de messagerie empêchent le pixel de suivi des ouvertures d’e-mails de HubSpot de se charger. Lorsque cela se produit, HubSpot ne peut pas enregistrer directement l’ouverture de l’e-mail.

Si le destinataire clique ultérieurement sur un lien suivi dans l’e-mail ou y répond, HubSpot peut en déduire que l’e-mail a été ouvert. Si l’e-mail avait précédemment 0 ouverture enregistrée, HubSpot créera 1 événement d’ouverture présumé.

L’ouverture présumée utilise le même horodatage que le premier clic ou la première réponse car il s’agit du premier engagement confirmé reçu par HubSpot. Cette conclusion ne se produit que lorsqu’un e-mail passe de 0 à 1 ouverture et n’est pas répété pour les clics ou réponses suivants, ce qui garantit l’exactitude des mesures d’engagement.

Que faire si je reçois une notification « Quelqu'un » ?

Si vous envoyez un e-mail suivi à plusieurs destinataires (y compris en Cc et Cci), ceux-ci recevront la même image de suivi HubSpot Sales. HubSpot vous informera toujours de l’ouverture de l’e-mail, mais il se peut que HubSpot ne puisse pas déterminer quel destinataire a ouvert l’e-mail.

Si les paramètres de confidentialité des données sont également activés dans votre compte HubSpot et qu’un contact n’a pas de base juridique pour le traitement des données, Sales Hub suivra l’e-mail à destinataires multiples, mais les notifications seront anonymes. Les propriétés Date d’ouverture de l’e-mail commercial récent, Date de clic sur un e-mail commercial récent et Date du dernier engagement ne seront pas non plus mises à jour.

Remarque : lorsque vous recevez une notification "Quelqu'un" pour un e-mail ouvert ou cliqué, HubSpot ne peut pas attribuer l'activité correspondante de l'e-mail à un destinataire spécifique. Elle n' apparaîtra donc pas dans un rapport d'activité d'e-mail (par exemple, un rapport personnalisé).

Comment fonctionne le suivi des clics dans les e-mails

Les clics sur les e-mails peuvent faire l'objet d'un suivi tant pour les e-mails de marketing que pour les e-mails individuels. Le comportement et la configuration du suivi des liens dépendent du type d'e-mail que vous envoyez.

Clics dans les e-mails de marketing

Vous pouvez activer le suivi des liens pour vos e-mails de marketing dans l'onglet " Suivi" des paramètres de vos e-mails de marketing. Si vous avez acheté le module complémentaire Marques, vous pouvez également gérer le domaine des liens suivis dans vos e-mails. Pour en savoir plus sur la configuration des paramètres de suivi des clics dans vos e-mails marketing , consultez cet article.

Clics sur un e-mail

Si vous disposez d’une licence utilisateur Sales Hub attribuée et que vous envoyez un e-mail suivi depuis votre client de messagerie ou depuis une fiche d’informations, vous pouvez suivre les clics sur les liens inclus dans le corps de l’e-mail. Les liens sont suivis en ajoutant un suivi à la fin de tout hyperlien inclus dans votre e-mail. Vous pouvez voir, cliquer et ouvrir les informations dans votre flux d’activité HubSpot .

Les liens apparaîtront au format suivant dans l'e-mail que le contact recevra : http://[xx].na1.hs-sales-engage[xx].com/...

La redirection temporaire vers le domaine [xx].na1.hs-sales-engage.com est nécessaire pour que HubSpot puisse enregistrer et suivre les clics des liens. Le lien sera automatiquement redirigé vers la destination URL finale (par exemple, www.hubspot.com) lorsqu'il sera cliqué. Pour utiliser votre propre domaine pour le suivi individuel des clics d'e-mails, connectez un domaine personnalisé de suivi des e-mails de vente et de service client.

(Outlook)

(Gmail)

(Fiche d'informations dans HubSpot)

Si vous souhaitez tester le suivi des liens, cliquez sur le lien d’un client de messagerie et le navigateur qui n’a pas l’extension HubSpot Sales installée ; sinon, la notification de clics peut être supprimée. Cela empêche toute notification déclenchée par les clics sur vos propres liens, mais cela ne s'applique pas aux autres destinataires de votre e-mail, qui peuvent avoir HubSpot Sales installé.

Si vous ne recevez aucune notification d'ouverture ou de clic lors de l'envoi d'un e-mail suivi depuis votre boîte de réception, découvrez comment résoudre les problèmes de suivi avec votre extension :

• Résolvez les problèmes liés à l’extension Sales Hub pour Chrome
• Résoudre les problèmes liés au module complémentaire HubSpot Sales pour Outlook
• Résoudre les problèmes liés au module complémentaire HubSpot Sales pour Office 365

Utilisation des données de suivi dans HubSpot

HubSpot utilise les événements d’ouverture d’e-mail et de clic pour générer des rapports sur l’engagement avec les e-mails et prend en charge d’autres outils qui s’appuient sur des données d’engagement. La façon dont les données de suivi sont utilisées dépend du type d’e-mail que vous envoyez et des outils HubSpot que vous utilisez.

Voici quelques exemples d’utilisation des données de suivi :

• Analyser l’engagement par e-mail : utilisez les événements d’ouverture et de clic pour mesurer des mesures telles que le taux d’ouverture, le taux de clics/ouvertures, les ouvertures uniques et les clics uniques. En savoir plus sur l’analyse des performances des e-mails marketing et la création de rapports sur les e-mails individuels.
• Optimisez les envois d’e-mails marketing : utilisez l’activité d’ouverture et de clic pour optimiser l’heure d’envoi, la suppression du graymail et l’A/B testing.
• Automatiser les processus : utilisez les ouvertures d’e-mails et les clics comme critères pour l’inscription à un workflow, les branches ou les actions ultérieures.
• Segmenter et noter les contacts : utilisez les ouvertures d’e-mails et l’activité de clic comme critères pour les segments actifs, les scores des leads et les scores des transactions.
• Mettre à jour les données CRM engagement : utilisez les événements d’ouverture d’e-mail et de clic pour mettre à jour les propriétés de engagement et enregistrer les activités sur les fiches d’informations de contact.

Impact de la désactivation du suivi des e-mails

Si le suivi des e-mails est désactivé, HubSpot ne collecte pas de nouveaux événements d’ouverture ou de clic pour les e-mails affectés. Les données de suivi existantes sont toujours disponibles, mais les fonctionnalités qui dépendent de nouveaux événements d’ouverture ou de clic peuvent comporter des données incomplètes ou des fonctionnalités limitées.

La liste suivante, qui n’est pas exhaustive, mentionne les fonctionnalités et les outils qui peuvent être affectés.

Analyser le suivi des e-mails 

Vous pouvez examiner et analyser les tendances de la performance de vos e-mails à l’aide de rapports personnalisés ou de rapports prédéfinis dans la bibliothèque de rapports :

• Pour créer votre propre rapport, utilisez le générateur de rapports personnalisés et sélectionnez les sources de données E-mail commercial ou E-mail marketing. 
• Pour les e-mails marketing, vous pouvez analyser les taux de distribution et d’engagement à partir de la page index des e-mails. 

En plus de créer vos propres rapports personnalisés, vous avez accès à des rapports prédéfinis sur les performances des e-mails :

• Créez des rapports de vente dans la suite d’analytics des ventes.
• Utiliser les rapports marketing dans la suite d’analytics marketing.